【無料】業務マニュアルを簡単に作れるテンプレート10選！

【表紙】

来客対応マニュアル

作成日：2024年10月23日
作成者：佐藤太郎
部署：総務部

【目次】

1. 目的
2. 対象者
3. 来客対応フロー概要
4. 来客対応手順
   4-1. 初回対応
   4-2. 飲み物提供
   4-3. 退室時対応
5. VIP来客対応ガイド
6. トラブルシューティング
7. FAQ（よくある質問）
8. 関連資料・リンク
9. 更新履歴

1. 目的

このマニュアルは、来客に対して適切かつ丁寧な対応をおこない、企業の印象向上と業務のスムーズな進行を目的としています。

2. 対象者

このマニュアルは、受付担当者、総務部員、および来客対応に関わるすべての社員を対象としています。

3. 来客対応フロー概要

1. 受付で来客情報を確認し、来客名簿に記入。
2. 担当部署への連絡。
3. 来客を会議室や応接室に案内。
4. 飲み物提供と応対。
5. 担当者到着後の引き継ぎ。

4. 来客対応手順

4-1. 初回対応

例文：

1. 挨拶と確認
   「おはようございます。ようこそお越しくださいました。お名前と訪問先をお伺いできますでしょうか？」
2. 登録と案内
   「ありがとうございます。来客名簿にお名前を記入いただき、こちらの名札をお付けください。会議室にご案内いたします。」
3. 担当者への連絡
   「担当の鈴木がまもなく参りますので、少々お待ちください。」

4-2. 飲み物提供

例文：

1. 提供の案内
   「お飲み物はいかがでしょうか？コーヒー、お茶、またはお水をご用意できます。」
2. 準備と提供
   「コーヒーをお選びいただきましたので、すぐにご用意いたします。どうぞごゆっくり召し上がってください。」

4-3. 退室時対応

例文：

1. 感謝の言葉
   「本日はお越しいただき、ありがとうございました。またお会いできる日を楽しみにしております。」
2. 案内
   「エレベーターまでご案内いたしますので、どうぞこちらへ。」

5. VIP来客対応ガイド

例文：

1. 事前準備
   「来客リストを確認し、特別対応が必要な資料や飲み物を用意しておきます。」
2. 特別対応
   「こんにちは、○○様。本日はお忙しい中お越しいただきありがとうございます。応接室にご案内いたします。どうぞおかけください。」

6. トラブルシューティング

例文：

問題: 予定外の来客が発生した場合
解決策: 「突然のご来訪ありがとうございます。担当者に確認を取りますので、少々お待ちください。」

問題: 来客が待ち時間を不快に感じている場合
解決策: 「申し訳ございません、お待たせしております。担当者がまもなく参りますので、もう少々お待ちください。飲み物を追加でお持ちいたしますか？」

7. FAQ（よくある質問）

例文：

Q: 来客が複数人いる場合、どう案内すればよいですか？
A: 「皆様、ご一緒にご案内いたしますので、こちらの会議室へどうぞ。お飲み物のご希望がございましたらお知らせください。」

Q: お見送りの際に注意する点は？
A: 「感謝の気持ちを込めて『本日はありがとうございました』とお伝えし、最後まで笑顔でお見送りすることを心掛けます。」

8. 関連資料・リンク

1. 来客対応チェックリスト（PDF）
2. オフィス案内マップ（PDF）

9. 更新履歴

【表紙】

電話対応マニュアル

作成日：2024年10月23日
作成者：佐藤太郎
部署：総務部

【目次】

1. 目的
2. 対象者
3. 電話対応フロー概要
4. 電話対応手順
   4-1. 一般的な電話対応
   4-2. 取り次ぎ電話対応
   4-3. 折り返し電話依頼
   4-4. クレーム対応
   4-5. 緊急対応
5. 保留および取り次ぎ不可の場合の対応
6. FAQ（よくある質問）
7. 関連資料・リンク
8. 更新履歴

1. 目的

このマニュアルは、電話対応時に適切な対応をおこない、顧客や関係者に好印象を与えるための標準的な手順を提供します。

2. 対象者

このマニュアルは、電話対応を担当する全社員を対象としています。

3. 電話対応フロー概要

1. 電話の受け取りと名乗り
2. 要件の確認と必要な情報の聞き取り
3. 担当者への取り次ぎまたは折り返し対応の準備
4. 必要に応じたメモ作成と報告

4. 電話対応手順

4-1. 一般的な電話対応

例文：

「お電話ありがとうございます。○○株式会社、総務部の佐藤です。」
「本日はどのようなご用件でしょうか？」
「承知いたしました。担当部署におつなぎいたしますので、少々お待ちください。」

4-2. 取り次ぎ電話対応

例文：

「お電話ありがとうございます。○○株式会社、営業部の田中です。」
「担当の鈴木はただいま席を外しております。折り返しお電話をご希望でしょうか？」
「お名前とお電話番号をお伺いしてもよろしいでしょうか？ 鈴木が戻り次第、折り返しご連絡いたします。」

4-3. 折り返し電話依頼

例文：

「お電話ありがとうございます。○○株式会社、広報部の中村です。」
「担当者が現在不在のため、折り返しお電話をいたします。お名前とご連絡先をお教えいただけますか？」
「ありがとうございます。担当者にお伝えし、あらためてご連絡いたします。」

4-4. クレーム対応

例文：

「お電話ありがとうございます。○○株式会社、お客様サポート部の鈴木です。」
「この度はご不便をおかけし、申し訳ございません。詳細をお伺いしてもよろしいでしょうか？」
「ご説明いただきありがとうございます。迅速に対応し、のちほどご報告いたしますので、少々お時間をいただけますでしょうか？」

4-5. 緊急対応

例文：

「お電話ありがとうございます。○○株式会社、受付の川村です。」
「緊急のご用件とのことでございますので、内容をお伺いしてもよろしいでしょうか？」
「すぐに関連部署に連絡し、対応を指示いたします。どうぞ少々お待ちください。」

5. 保留および取り次ぎ不可の場合の対応

例文：

「申し訳ございません。確認のため少々お待ちいただけますか？」
（保留音をかける）
「お待たせいたしました。ご対応に戻りました。」

「担当者が不在のため、折り返しご連絡させていただく形でよろしいでしょうか？」

6. FAQ（よくある質問）

Q: 担当者が長期間不在の場合、どう対応すべきですか？
A: 「担当者が不在の期間をお伝えし、別の担当者または上司が対応可能か確認します。」

Q: 電話でクレームが発生した場合、最初にどう対応すればよいですか？
A: 「落ち着いたトーンで話を聞き、問題の詳細をメモに取り、担当部署に報告します。」

7. 関連資料・リンク

1. 電話対応チェックリスト（PDF）
2. クレーム対応ガイドライン（PDF）

8. 更新履歴

【表紙】

クレーム対応マニュアル

作成日：2024年10月23日
作成者：佐藤一郎
部署：カスタマーサポート部

【目次】

1. 目的
2. 対象者
3. クレーム対応フロー概要
4. クレーム対応手順
   4-1. 初動対応
   4-2. 解決策の提示
   4-3. 結果報告
5. トラブルシューティング
6. FAQ（よくある質問）
7. 関連資料・リンク
8. 更新履歴

1. 目的

このマニュアルは、顧客からのクレームに迅速かつ適切に対応するための標準的な手順を提供し、顧客満足度の向上と企業イメージの維持を目的としています。

2. 対象者

このマニュアルは、カスタマーサポート部門の全担当者、および新入社員を対象としています。

3. クレーム対応フロー概要

1. クレーム内容のヒアリング
2. 事実確認
3. 解決策の提示
4. 顧客へのフィードバック
5. 問題の最終確認および社内共有

4. クレーム対応手順

4-1. 初動対応

1. ヒアリング
   • 顧客からのクレーム内容を傾聴し、要点を明確にする。
   • 例：「商品に不具合がある」「注文した商品が届かない」など。
   • 必要に応じて、顧客情報（氏名、連絡先、注文番号）を確認し、メモする。
2. 事実確認
   • クレーム内容の事実確認をおこなう。
   • 例：商品不具合の場合、製品の型番や購入時期を確認する。
   • 必要に応じて、関連部署に確認を依頼する。

4-2. 解決策の提示

1. 解決策の検討
   • クレーム内容に応じた解決策を提示する。
   • 例：商品不具合に対して、無償交換または返金対応の提案をおこなう。
2. 顧客への説明
   • 提案した解決策を顧客に丁寧に説明し、理解と同意を得る。
   • 例：「商品を3日以内に交換品とお取替えします。よろしいでしょうか？」など。

4-3. 結果報告

1. クレーム対応結果の確認
   • 提案した解決策が実施されたか確認し、顧客に最終報告をおこなう。
   • 例：「交換品の発送が完了しました。到着まで3〜5営業日かかります。」
2. 社内共有
   • `クレーム内容および対応結果を記録し、必要に応じて関連部署や上司に報告する。
   • 定期的にクレーム内容を分析し、同様のクレームが再発しないような改善策を共有する。

5. トラブルシューティング

問題：顧客が解決策に納得せず、さらにクレームを続ける
解決策：より高次の対応（上司の判断を仰ぐ、特別な対応を検討）を迅速におこない、顧客への誠意ある対応を優先する。

問題：クレームの原因が社内で解決できない
解決策：すぐに外部業者または関連部署に問題解決を依頼し、顧客に中間報告をおこなう。

6. FAQ（よくある質問）

Q：商品の不具合が何度も発生している場合、どう対応すべきですか？
A: まずは該当商品を他の商品に交換することを検討し、必要に応じて上司に報告して最適な対応策を決定します。

Q：顧客が怒っている場合、どうすればいいですか？
A：冷静かつ丁寧に顧客の話を聞き、落ち着いたトーンで対応することが重要です。また、解決策を迅速に提示することが効果的です。

7. 関連資料・リンク

1. 社内クレーム対応ガイドライン（PDF）
2. 商品交換・返金規約（PDF）

8. 更新履歴

【表紙】

接客マニュアル

作成日：2024年10月23日
作成者：山田花子
部署：接客部

【目次】

1. 目的
2. 対象者
3. 接客フロー概要
4. 接客手順
   4-1. 来店時の挨拶
   4-2. お客様案内
   4-3. 商品説明
   4-4. レジ対応
   4-5. クレーム対応
5. 追加の対応手順
6. FAQ（よくある質問）
7. 関連資料・リンク
8. 更新履歴

1. 目的

このマニュアルは、お客様に対して一貫した質の高い接客を提供し、顧客満足度を向上させることを目的としています。

2. 対象者

このマニュアルは、店舗スタッフおよび接客業務を担当するすべての社員を対象としています。

3. 接客フロー概要

1. お客様の来店時に挨拶をおこなう。
2. 店内や商品について案内する。
3. 商品説明を丁寧におこない、必要な情報を提供する。
4. レジでの対応をおこなう。
5. クレームや返品の対応を丁寧におこなう。

4. 接客手順

4-1. 来店時の挨拶

例文： 「いらっしゃいませ。ようこそお越しくださいました。何かお探しのものがございましたら、お知らせください。ごゆっくりご覧くださいませ。」

4-2. お客様案内

例文： 「お客様、こちらへどうぞ。新商品コーナーをご案内いたします。こちらの商品は今週の特別セール品で、非常にお得です。何かご質問があればお気軽にお尋ねください。」

4-3. 商品説明

例文： 「こちらのコーヒーメーカーは、家庭用でもプロのような味を楽しめる最新モデルです。特徴としては、豆の挽き具合を細かく調整できる点がございます。追加の機能について詳しくご説明しましょうか？」

4-4. レジ対応

例文： 「お買い上げありがとうございます。合計で3,200円です。現金とカード、どちらをご利用でしょうか？また、ポイントカードはお持ちでしょうか？ありがとうございました。レシートは袋にお入れしますね。」

4-5. クレーム対応

例文： 「この度はご不便をおかけして申し訳ございません。お話をお伺いした上で、解決策をご提案いたします。どのような状況でお困りになったのか、詳しく教えていただけますでしょうか？」

5. 追加の対応手順

例文：

混雑時の対応：
「ただいま店内が混雑しており、少々お待ちいただくことになります。お待ち時間は約10分ほどです。こちらのパンフレットをご覧いただきながらお待ちください。」

返品・交換対応：
「お手数をおかけして申し訳ございません。レシートをご提示いただけますか？ありがとうございます。確認いたしますので、少々お待ちください。」

6. FAQ（よくある質問）

例文：

Q: 接客中に別のお客様が来た場合、どう対応すればいいですか？
A: 「現在対応中のお客様に『申し訳ございません、少々お待ちいただけますか？』と声をかけて、次のお客様に『すぐに対応いたしますのでお待ちください』と伝えてから、迅速に対応を調整してください。」

Q: クレームが長引くときはどうすべきですか？
A: 「一度上司にエスカレーションし、適切なサポートを受けてください。『この件に関しては、上司とともに確認し解決いたします』とお伝えして、お客様に安心感を与えます。」

7. 関連資料・リンク

1. 接客マニュアル詳細ガイド（PDF）
2. 店舗内マップと商品配置図（PDF）

8. 更新履歴

【表紙】

運用マニュアル

作成日：2024年10月23日
作成者：山田花子
部署：IT運用部

【目次】

1. 目的
2. 対象者
3. 運用フロー概要
4. 運用手順
   4-1. システム起動・停止手順
   4-2. 定期バックアップ手順
   4-3. 更新・パッチ適用手順
   4-4. トラブルシューティング手順
   4-5. アクセス権管理手順
5. セキュリティ対策
6. FAQ（よくある質問）
7. 関連資料・リンク
8. 更新履歴

1. 目的

このマニュアルは、業務運用を円滑に進めるための標準手順を提供し、作業の一貫性と効率を高めることを目的としています。

2. 対象者

このマニュアルは、運用業務を担当するすべてのスタッフを対象としています。

3. 運用フロー概要

1. 業務開始前の準備
2. 日常の運用手順
3. 問題発生時の対応
4. 終了時の確認

4. 運用手順

4-1. システム起動・停止手順

例文：
「システムを起動する際は、まずサーバールームの確認をおこない、電源をオンにします。管理者アカウントでログインし、ダッシュボードが正常に表示されることを確認してください。システムを停止する際は、全データを保存後、管理画面から『シャットダウン』を選択します。すべてのプロセスが終了したことを確認して、電源をオフにします。」

4-2. 定期バックアップ手順

例文：
「毎週金曜日の業務終了前に、外部ストレージにデータをバックアップします。バックアップツールを起動し、対象のフォルダを選択してください。『バックアップ開始』をクリックし、完了後はバックアップ完了のメッセージを確認して、ログに記録します。」

4-3. 更新・パッチ適用手順

例文：
「パッチ適用前に必ず全データのバックアップをおこなってください。ダウンロードしたパッチファイルを実行し、画面の指示にしたがってインストールを進めます。インストール完了後、システムを再起動し、バージョン情報を確認して更新が成功したことを確認します。」

4-4. トラブルシューティング手順

例文：
「システムの応答がない場合、まずサーバーログを確認します。再起動を試みて、問題が解決するか確認してください。解決しない場合は上司に報告し、技術サポートチームにエスカレーションします。」

4-5. アクセス権管理手順

例文：
「新規ユーザーの登録は『ユーザー管理ツール』でおこないます。氏名、所属部署、権限レベルを入力し、『登録』をクリックしてください。削除が必要な場合は、該当ユーザーを選択し、『削除』を実行します。変更後は必ず管理者に報告し、記録を残してください。」

5. セキュリティ対策

例文：
「毎月、全コンピュータに対してウイルススキャンを実施し、結果を報告してください。パスワードは3ヶ月ごとに変更し、複雑な文字列を使用することが推奨されます。未認可の外部デバイス接続は禁止されています。」

6. FAQ（よくある質問）

例文：

Q: バックアップが失敗した場合の対応は？
A: 「エラーメッセージを確認し、エラーコードを記録して再試行してください。再度失敗した場合は、システム管理者に連絡します。」

Q: システム更新後にエラーが発生した場合はどうすればいいですか？
A: 「システム更新時のログを確認し、エラー内容を特定します。問題が解決しない場合は、直ちにサポートチームに連絡し、詳細を報告します。」

7. 関連資料・リンク

1. システム操作マニュアル（PDF）
2. 運用手順チェックリスト（PDF）

8. 更新履歴

【表紙】

業務引き継ぎマニュアル

作成日：2024年10月23日
作成者：山田花子
部署：営業サポート部

【目次】

1. 目的
2. 対象者
3. 業務概要
4. 日常業務手順
5. 定期業務手順
6. 業務に必要な資料・ツール
7. システム操作手順
8. 業務の優先順位と注意事項
9. 連絡先一覧
10. トラブルシューティング
11. 引き継ぎミーティング計画
12. フォローアップ計画
13. FAQ（よくある質問）
14. 関連資料・リンク
15. 更新履歴

1. 目的

このマニュアルは、業務をスムーズに引き継ぐために必要な情報を提供し、後任者が迅速に業務を理解・実行できるようにすることを目的としています。

2. 対象者

このマニュアルは、業務引き継ぎを受ける後任者および関連部署のスタッフを対象としています。

3. 業務概要

例文：
「本業務は、営業チームのサポートを中心とした業務です。具体的には、顧客対応、営業資料の作成、データ入力および毎週の報告書の作成が含まれます。」

4. 日常業務手順

例文：

業務開始時: 午前9時までにシステムにログインし、未返信メールを確認します。
午前の業務: 顧客からの問い合わせ対応をおこない、緊急案件は担当営業に報告してください。
午後の業務: 資料作成およびデータ入力をおこない、夕方には業務日報をまとめて上司へ送付します。

5. 定期業務手順

例文：
「毎月第1営業日に売上報告書を作成し、会議の前日までに営業マネージャーへ提出します。必要なデータは『売上管理システム』から抽出し、テンプレートに入力します。」

6. 業務に必要な資料・ツール

例文：
「使用ツールには『顧客管理システム（CRM）』と『Excel』があります。業務マニュアルは社内共有フォルダ『\Server\Project\Manuals』に格納されています。」

7. システム操作手順

例文：
「CRMシステムにログイン後、ダッシュボードで未対応の顧客を確認します。顧客情報の更新は『顧客情報タブ』からおこないます。詳細な手順は『CRM操作ガイド』を参照してください。」

8. 業務の優先順位と注意事項

例文：
「新規顧客からの問い合わせは高優先度で、受信後30分以内に対応します。定期業務である月次レポートは必ず締切前日の午前中に完了してください。とくにデータの誤入力に注意してください。」

9. 連絡先一覧

例文：

10. トラブルシューティング

例文：
「システムの応答が遅い場合、まずインターネット接続を確認し、ブラウザを再起動してください。それでも解決しない場合はITサポート部（内線1122）に連絡し、エラーログを提供します。」

11. 引き継ぎミーティング計画

例文：
「引き継ぎミーティングは〇月〇日10:00から会議室Bで実施します。出席者は山田花子（現担当者）、佐藤一郎（後任者）、田中部長です。議題は業務概要の説明、注意点の確認、質疑応答です。」

12. フォローアップ計画

例文：
「引き継ぎ後1ヶ月間、毎週金曜日に進捗確認ミーティングを実施します。内容は業務の進行状況の確認と問題点のフォローアップです。必要に応じて追加サポートを提供します。」

13. FAQ（よくある質問）

例文：
Q: 定期レポートのデータはどこから取得しますか？
A: 「『売上管理システム』から直接取得してください。操作方法は『レポート作成マニュアル』に記載されています。」

Q: 顧客対応の優先順位は？
A: 「新規顧客の問い合わせは即対応が求められます。既存顧客の質問は内容に応じて1日以内の対応を目指してください。」

14. 関連資料・リンク

1. CRM操作ガイド（PDF）
2. 売上報告テンプレート（Excel）

15. 更新履歴

【表紙】

新人教育マニュアル

作成日：2024年10月23日
作成者：山田花子
部署：教育・研修部

【目次】

1. 目的
2. 対象者
3. 新人教育の概要
4. オリエンテーション手順
5. 職務説明
6. 日常業務の手順
7. 社内ルールとポリシー
8. 使用システムの操作ガイド
9. トレーニングスケジュール
10. OJT計画
11. 評価・フィードバック方法
12. 質問・問い合わせ方法
13. 資料の提供と管理
14. FAQ（よくある質問）
15. 更新履歴

1. 目的

このマニュアルは、新入社員が迅速かつ効率的に業務を習得し、スムーズに職場に適応できるようサポートすることを目的としています。

2. 対象者

このマニュアルは、新入社員および新人教育に携わる指導担当者を対象としています。

3. 新人教育の概要

例文：
「新人教育プログラムは、2週間にわたって実施されます。初週は会社概要、組織構成、基本的なルールとポリシーの座学を中心に学び、2週目はOJTを通じて実際の業務に取り組んでいただきます。」

4. オリエンテーション手順

例文：
「初日のオリエンテーションは、会社の沿革や理念の説明、主要な部署の役割についての紹介です。また、オフィスツアーを実施し、会議室、休憩室、トイレなどの場所を案内します。最後に、各自のデスクを紹介し、初日のスケジュールを確認します。」

5. 職務説明

例文：
「新人が担当する業務は、主に顧客対応とデータ管理です。毎日、メールでの問い合わせに対応し、CRMシステムで顧客情報を更新します。必要に応じて、報告書を作成し、チーム内で共有します。」

6. 日常業務の手順

例文：
「朝の業務開始時には、9時までにシステムにログインし、未処理のメールを確認します。午前中は顧客対応を優先し、午後はデータ入力と各種報告書の作成をおこないましょう。業務終了前に、日報を記入し、翌日のタスクを整理します。」

7. 社内ルールとポリシー

例文：
「出退勤の記録は、社内専用の勤怠管理システムを使用してください。勤務時間は9時から18時までで、遅刻や早退がある場合は事前に上司へ連絡してください。服装はオフィスカジュアルですが、外部クライアント訪問時はビジネススーツを着用する必要があります。」

8. 使用システムの操作ガイド

例文：
「CRMシステムへのログイン方法は、PCを起動してブラウザを開き、専用URLにアクセスします。ユーザーIDとパスワードを入力し、『ログイン』をクリックしてください。システム上で顧客情報を検索する際は、検索バーに顧客名やIDを入力し、検索結果を選択します。」

9. トレーニングスケジュール

例文：
「トレーニングのスケジュールは、初週は座学と基本操作の習得、2週目はOJTとして現場での業務体験をおこないます。毎日、終了後に進捗確認をおこない、習得状況に応じて追加トレーニングを実施します。」

10. OJT計画

例文：
「OJTでは、先輩社員が指導役となり、日常業務を実践しながら学んでいただきます。初日は電話対応の訓練、2日目以降はデータ入力とレポート作成の体験です。毎日の終わりにフィードバックセッションをおこない、質問に答えます。」

11. 評価・フィードバック方法

例文：
「週次の評価セッションで、新入社員の業務理解度と習熟度を確認します。評価基準は業務の正確性、スピード、対応力です。フィードバックは、改善点と次回までの目標を具体的に提示します。」

12. 質問・問い合わせ方法

例文：
「質問がある場合は、社内チャットツールを使用し担当者に直接連絡してください。急ぎの質問は、オフィス内で担当者のデスクへ訪問し、相談することも可能です。毎週金曜日にフォローアップミーティングを実施し、質問をまとめて回答します。」

13. 資料の提供と管理

例文：
「新人に配布する資料は、共有フォルダ『\Server\Documents\Training』に保存されています。資料は最新のバージョンを使用するようにしてください。更新がある際は全員にメールで通知されます。」

14. FAQ（よくある質問）

例文：
Q: 出勤時に勤怠システムが使えない場合の対応は？
A: 「その際は手書きの出勤記録を残し、上司に報告してください。システム復旧後にデータを更新します。」

Q: 顧客対応でわからないことがあった場合は？
A: 「顧客対応で問題が発生した場合、先輩社員に相談するか、CRMシステムの『ガイドライン』を参照してください。」

15. 更新履歴

【表紙】

ビジネスマナーマニュアル

作成日：2024年10月23日
作成者：山田花子
部署：人事部

【目次】

1. 目的
2. 対象者
3. 基本の挨拶と敬語
4. 電話対応のマナー
5. 名刺交換の方法
6. メールマナーとビジネスライティング
7. 会議でのマナー
8. 訪問時のマナー・来客対応
9. 服装と身だしなみ
10. 社内コミュニケーションの基本
11. 感謝と謝罪のマナー
12. 国際ビジネスマナー・異文化対応
13. FAQ（よくある質問）
14. 更新履歴

1. 目的

このマニュアルは、社員がビジネスマナーを正しく理解し、実務において適切に実践できるようサポートすることを目的としています。

2. 対象者

このマニュアルは、新入社員、既存社員、ビジネスマナーの復習が必要な社員を対象としています。

3. 基本の挨拶と敬語

例文：
「おはようございます、〇〇株式会社の山田です。」「お世話になっております、営業部の田中です。」
「ご不明な点がございましたら、どうぞお尋ねくださいませ。」

4. 電話対応のマナー

例文：
「お電話ありがとうございます。〇〇株式会社の営業部、田中でございます。」
「担当者の山本がただいま席を外しておりますので、戻り次第お電話を差し上げます。」
「お電話ありがとうございました。失礼いたします。」

5. 名刺交換の方法

例文：
「名刺をお渡しする際は、『〇〇株式会社の山田でございます。どうぞよろしくお願いいたします』と伝え、両手で丁寧に差し出します。」
「名刺を受け取るときは、『ありがとうございます。頂戴いたします』と述べ、受け取った名刺を丁寧に確認します。」

6. メールマナーとビジネスライティング

例文：
件名：「【確認依頼】〇〇プロジェクトの進捗状況」
「〇〇様、いつもお世話になっております。〇〇株式会社の山田です。本日の進捗状況をご報告いたします。お手数ですが、ご確認をお願いいたします。」
「何か不明点がございましたら、ご連絡ください。よろしくお願いいたします。」

7. 会議でのマナー

例文：
「会議開始時は、『皆様、本日はお忙しい中ご参加いただきありがとうございます。それでは会議を始めます』と挨拶します。」
「発言する際は、『〇〇部の山田です』と名乗ってから、『この点について補足いたします』と述べます。」
「会議終了後は、『本日はお時間をいただきありがとうございました』と締めくくります。」

8. 訪問時のマナー・来客対応

例文：
「訪問する際には事前にアポイントを確認し、5分前に到着するようにします。到着後は、『〇〇株式会社の山田でございます。本日はお時間をいただきありがとうございます』と名乗りましょう。」
「来客時には、『いらっしゃいませ。〇〇部の山田です。お待ちしておりました』と笑顔で迎えます。」

9. 服装と身だしなみ

例文：
「ビジネスフォーマルでは、黒やネイビーのスーツに白いシャツを合わせます。ネクタイはシンプルなデザインが望ましいです。」
「ビジネスカジュアルの場合は、ジャケットと襟つきシャツを着用し、ジーンズや派手なアクセサリーは避けましょう。」

10. 社内コミュニケーションの基本

例文：
「報告の際は、『〇〇部の山田です。報告事項がございます』と始め、内容を簡潔に述べます。」
「聞き手に回るときは適度に頷き、『はい、わかりました』と反応を示して相手に安心感を与えます。」
「フィードバックをおこなう際は、『〇〇の点は非常によかったです。次回は〇〇に取り組んでみましょう』とポジティブな言葉を含めます。」

11. 感謝と謝罪のマナー

例文：
「お礼を伝える際は、『この度はお力添えをいただき、誠にありがとうございました』と丁寧に伝えます。」
「謝罪をおこなう際は、『この度はご迷惑をおかけし、申し訳ございませんでした。再発防止に努めますので、今後ともよろしくお願いいたします』と真摯な態度を示します。」

12. 国際ビジネスマナー・異文化対応

例文：
「英語での初対面の挨拶は、『Hello, my name is Yamada from ○○ Corporation. It’s a pleasure to meet you』と自己紹介します。」
「文化的な違いに注意し、欧米の取引先との会話ではアイコンタクトを大事にし、東アジアでは控えめなお辞儀を心掛けます。」

13. FAQ（よくある質問）

例文：
Q: 名刺交換の際、名刺を間違って落としてしまった場合の対応は？
A: 「速やかに拾い、『失礼いたしました』と謝罪し、再度丁寧に交換をおこないます。」

Q: 電話中に相手の名前を聞き取れなかったときの対応は？
A: 「恐れ入りますが、お名前をもう一度教えていただけますでしょうか？」と丁寧に尋ねます。

14. 更新履歴

【表紙】

名刺交換マニュアル

作成日：2024年10月23日
作成者：山田花子
部署：営業部

【目次】

1. 目的
2. 対象者
3. 名刺交換の基本手順
4. 名刺の受け取り方
5. 名刺交換時の順序
6. 名刺の取り扱いと保管方法
7. 名刺交換時の話し方
8. 名刺交換後の対応
9. 海外での名刺交換マナー
10. 名刺交換でのNG行為
11. 名刺交換の練習方法
12. フォローアップの方法
13. FAQ（よくある質問）
14. 更新履歴

1. 目的

このマニュアルは、社員がビジネスシーンで適切に名刺交換をおこない、相手によい印象を与えるための標準的な手順を提供することを目的としています。

2. 対象者

このマニュアルは、新入社員、ビジネスマナーの再確認を必要とする社員、営業部門や顧客対応担当者を対象としています。

3. 名刺交換の基本手順

例文：
「名刺を渡す際は、両手で名刺を持ち胸の高さで差し出します。『〇〇株式会社の山田でございます。どうぞよろしくお願いいたします』と、はっきりとした声で挨拶します。名刺を受け取る相手としっかり目を合わせることが大切です。」

4. 名刺の受け取り方

例文：
「相手から名刺を受け取る際は、両手で受け取り、『ありがとうございます。山田様ですね。よろしくお願いいたします』と確認しながら一礼します。受け取った名刺に目を通して、相手の名前や役職を一度声に出して確認すると丁寧です。」

5. 名刺交換時の順序

例文：
「複数人で名刺交換をおこなう場合、上座にいる役職の高い方から順に名刺を交換します。自分から名刺を差し出すときは、『お先に失礼いたします』と添えて、相手に礼を尽くします。」

6. 名刺の取り扱いと保管方法

例文：
「受け取った名刺は商談や会話が続く間、テーブルの左上に置き、相手の顔と照らし合わせるようにします。名刺をすぐにしまい込むのは失礼なので、会話が終わってから丁寧にビジネスカードホルダーに保管してください。」

7. 名刺交換時の話し方

例文：
「名刺交換時には、相手の目を見て『初めまして。〇〇株式会社の山田と申します。本日はお会いできて光栄です』と笑顔で話します。落ち着いた声のトーンで話すことが信頼感を与えます。」

8. 名刺交換後の対応

例文：
「名刺交換後の会話では、相手の名前を会話に織り交ぜて、『山田様、本日は貴重なお時間をいただきありがとうございます』と話を進めます。名刺を見ながら話すことで、相手に対する配慮が伝わります。」

9. 海外での名刺交換マナー

例文：
「英語圏での名刺交換は、『Hello, my name is Yamada from ○○ Corporation. Nice to meet you』と話し、右手で名刺を渡します。受け取った名刺はすぐに確認し、笑顔で『Thank you, Mr./Ms. [Name]』と声をかけます。」

10. 名刺交換でのNG行為

例文：
「名刺交換の際に片手で名刺を渡す行為は避け、必ず両手でおこないます。受け取った名刺にその場でメモを書くことや、会話中に名刺を無視するのは相手に対して失礼です。交換中にスマートフォンを使用することも避けましょう。」

11. 名刺交換の練習方法

例文：
「ペアワークで名刺交換の練習をおこないます。実際の名刺を使用し、相手に名刺を渡し、受け取る一連の流れを再現します。『〇〇株式会社の山田でございます。よろしくお願いいたします』というセリフを用い、フィードバックをおこないながら練習しましょう。」

12. フォローアップの方法

例文：
「名刺交換後、ビジネス関係を深めるためにフォローアップメールを送ります。『〇〇株式会社の山田です。本日は貴重なお時間をいただきありがとうございました。以下に本日の要点をまとめましたのでご確認ください。』と挨拶を含めて丁寧に記載します。」

13. FAQ（よくある質問）

例文：
Q: 名刺を落としてしまった場合、どうすればよいですか？
A: 「すぐに拾い、『申し訳ございません』と謝罪し、もう一度相手の顔を見て礼を尽くしてから名刺を確認します。」

Q: 名刺交換後、相手の名前を忘れてしまったときの対処方法は？
A: 「名刺を見直し、『失礼しました、もう一度確認させてください』と申し出て、名刺に目を通してから会話を再開します。」

14. 更新履歴

【表紙】

面接マニュアル

作成日：2024年10月23日
作成者：山田花子
部署：人事部

【目次】

1. 目的
2. 対象者
3. 面接準備手順
4. 面接開始時の挨拶と説明
5. 質問内容のガイドライン
6. 面接中のメモ取り方法
7. 非言語コミュニケーションの観察ポイント
8. 面接評価基準
9. 面接終了時の対応
10. フィードバック作成方法
11. オンライン面接手順
12. 面接後のフォローアップ
13. FAQ（よくある質問）
14. 更新履歴

1. 目的

このマニュアルは、面接を一貫した品質で実施し、候補者を適切に評価するための手順を提供することを目的としています。

2. 対象者

このマニュアルは、採用面接を担当する面接官および採用チームメンバーを対象としています。

3. 面接準備手順

例文：
「面接前に候補者の履歴書・職務経歴書を確認し、とくに注目したい経験やスキルにマーカーを引きます。面接当日までに質問リストを完成させ、『これまでのチームリーダー経験について詳しく教えてください』などの質問を盛り込みます。」

4. 面接開始時の挨拶と説明

例文：
「『〇〇様、お時間をいただきありがとうございます。〇〇株式会社の採用担当、山田です。本日は、〇〇職の面接を進めてまいります。所要時間は約30分ですので、リラックスしてお話しください』と挨拶し、面接の流れを簡単に説明します。」

5. 質問内容のガイドライン

例文：
「『過去のプロジェクトで困難を乗り越えた経験はありますか？ それをどう解決したのか教えてください』という行動面接の質問や、『〇〇スキルを用いた具体的な成果を教えてください』というスキルベースの質問を準備します。」

6. 面接中のメモ取り方法

例文：
「候補者が回答する中で、具体的な数字や役職などをメモします。たとえば、『プロジェクトのリーダーとして5人のチームを指導』といった情報を記録し、評価の参考にします。会話が終わった後にメモを補足し、詳細を明確にします。」

7. 非言語コミュニケーションの観察ポイント

例文：
「候補者の表情や姿勢を観察し、落ち着いたアイコンタクトが取れているか、質問に答える際に自信を持っているかを確認します。『適度なジェスチャーが自然で、説明に説得力を持たせていた』といったメモを残します。」

8. 面接評価基準

例文：
「スキルは『Excelによるデータ分析経験』を5点中4点と評価し、コミュニケーション力は『自分の意見を明確に説明できた』点を基に評価します。各項目の総合得点により候補者の適性を判断します。」

9. 面接終了時の対応

例文：
「『本日はお忙しい中、お越しいただきありがとうございました。面接結果は1週間以内にご連絡いたします。何かご質問がございましたら、この機会にお聞かせください』と締めくくります。候補者に感謝の意を示し、面接を終了します。」

10. フィードバック作成方法

例文：
「フィードバックでは、『〇〇様のプレゼンテーションスキルは非常に高く、チームリーダーとしての経験が豊富です。一方で、〇〇についての実務経験は今後の課題として捉えられます』といった具体的なコメントを記載します。」

11. オンライン面接手順

例文：
「面接開始5分前にZoomに接続し、カメラとマイクの状態を確認します。『〇〇様、本日はオンライン面接となります。音声と映像に問題はありませんか？』と確認してから面接を開始します。」

12. 面接後のフォローアップ

例文：
「面接後24時間以内に候補者へフォローアップメールを送信します。『〇〇様、先日は面接にご参加いただきありがとうございました。結果については1週間以内にご連絡いたします。お忙しい中、お時間をいただき誠に感謝申し上げます』と丁寧に書きます。」

13. FAQ（よくある質問）

例文：
Q: 面接中に予想外の質問をされた場合、どう対応すればよいですか？
A: 「『その点についてはのちほど確認し、お返事いたします』と正直に伝え、適切に対応します。」

Q: 面接中に候補者が緊張して答えられない場合、どうフォローすればよいですか？
A: 「『ごゆっくりで構いませんので、落ち着いてお答えください』と安心感を与える声かけをします。」

14. 更新履歴