こんにちは。マニュアル作成・ナレッジ共有ツール「NotePM」ブログ編集局です。
企業にとって社員一人ひとりが身につけている知識やノウハウは財産です。しかし、従来はそれらを誰もが簡単に知ることはできませんでした。技術の進歩によってナレッジベースが構築され、多くの人が知識やノウハウを共有しながらビジネスに生かせるようになっています。そこで今回は、ナレッジベースについて導入事例も含めて詳しく紹介します。
目次
ナレッジベースとは
そもそもナレッジとは英語で「knowledge」と表記される言葉で、知識を表す言葉です。企業では日々さまざまな業務が行われ、知識も積み重なっていきます。それをデータベースのようにひとつにまとめて管理し、必要なときに社員が検索して参照できるようにしたものが「ナレッジベース」です。ナレッジベースが利用できるようになったことで社員各自が知り得た知識や身につけたノウハウをデータベース化できるようになり、チーム全員や企業全体で効率よく生かせるようになりました。
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ナレッジベースが注目される理由
DXの推進や働き方の多様化など、時代の変化によってナレッジベースに注目が集まっています。
情報化時代ならでは仕組み
以前は、仕事にまつわる知識やノウハウは先輩の姿を見て学んだり、直接教えてもらったりすることが一般的でした。ですが、働き方が多様化してリモートワークが普及したことで、対面で教える機会は減少しました。同時に企業のDXも進み、ナレッジを保有している者が直接教えなくても、データベース化して誰でもナレッジにアクセスできる仕組み作りが可能になっています。
関連記事：デジタルトランスフォーメーション(DX)とは？課題や進め方をわかりやすく解説
人員の流出に対応できる
終身雇用制度が当たり前ではなくなり、転職する人も増えています。また、プロジェクト単位で人員が入れ替わることも珍しくありません。場合によっては社外の人とも一緒にプロジェクトに取り組むケースもあるため、プロジェクトの業務に必要なことを共有できるナレッジベースに注目が集まっています。
ナレッジマネジメントにも生かせる
「ナレッジマネジメント」は社員が得た知識を企業の経営に生かすマネージメント手法のひとつです。ナレッジベースを構築することで、企業の経営にもいい影響を与えられます。ナレッジマネジメントの進め方については以下の記事で解説していますので、参考にしてください。
関連記事：【完全版】ナレッジマネジメントを総まとめ！導入から運用までおすすめツールも解説
ナレッジベースの活用シーン
ナレッジベースは、会社全体でも特定の部署のみでも便利に活用することができます。
部署を超えた社内資料・マニュアルの蓄積
部署を超えたナレッジ共有によって、会社全体での生産性向上を期待できます。他部署のナレッジを知ることは、業務に新たな観点を取り入れるのに効果的です。ナレッジの属人化も防げるため、進捗状況に合わせて他のスタッフに協力を依頼することもできます。また、幹部クラスや人事スタッフのように、複数の部署を俯瞰する業務を円滑に行うことも可能です。
ヘルプデスク・コールセンターのFAQ
問い合わせ対応業務を行う部署では、ナレッジベースの導入によって業務効率化を図れます。ヘルプデスクの場合、よくある問い合わせをナレッジベースにまとめて社内に公開するのがおすすめです。ヘルプデスクに問い合わせる前に各自で確認できるため、問い合わせの件数を減らす効果があるでしょう。また、コールセンターの場合は、お客様からのよくある質問をFAQとしてまとめておくと効果的です。FAQを参照しながらスピーディーに回答できるため、顧客満足度アップを期待できます。
ナレッジベースを構築するツールの種類
ナレッジベースを構築するツールはいくつか種類があります。それぞれ特徴が異なるため、企業のニーズや目的に合ったツールを選ぶことがポイントです。ここでは4種類を挙げて詳しく説明します。
データベース型
知識情報検索型とも呼ばれる種類のツールで、データベースに蓄積されている情報を共有することが可能です。もちろん、必要なときに簡単に検索して探すことができます。
データマイニング型
経営戦略やマーケティング施策の立案に役立つ、データ分析に特化したツールです。検索性にも優れていて、膨大なデータから目的に合った価値あるデータを探し出すことができます。
グループウェア型
メールやチャットの機能を備え、スケジュール管理やファイルの共有もできるツールです。社員間でコミュニケーションを取りながら業務に携わることができ、業務の流れや進捗状況なども把握できます。
【2023年版】グループウェアおすすめ7選（有料・無料）各サービスの特徴を徹底比較
ヘルプデスク型
社内や顧客からの情報、クレームなどをFAQとしてデータベース化し、ヘルプデスクとして社内で活用できるツールです。マニュアルから必要なことを探すよりも、簡単に検索して探しだせるメリットがあります。”
【2023年版】ヘルプデスクツール おすすめ10選を徹底比較（無料あり・メリットや成功事例を紹介）
社内wiki型
「社内wiki」は、ウィキペディア（Wikipedia）の社内版です。ウィキペディアは、インターネットにアクセスできる人の集合知でつくられた百科事典ですが、社内wikiは社内のナレッジ情報を蓄積・共有できます。
【2023年版】社内wikiツール おすすめ15選（有料・無料）
ナレッジベースツール導入のメリット
ナレッジベースツールを導入することで企業にはさまざまなメリットがあります。ここでは主な3つのメリットについて詳しく解説します。
素早い情報の共有とアップデートが可能
ナレッジベースを構築しておくことで、社員は必要な情報を素早く知ることが可能です。また、直接データベースにアクセスすることで、社員間や部署間での伝達ミスなども起こりにくくなります。情報が変わった時点で更新しておけば、いつでも最新情報を参照することもできます。
業務の効率化に役立つ
常に使用する文書や業務フローなどをナレッジベースに蓄積することで、毎回ゼロから作成する手間がかかりません。新人や新しくプロジェクトに加わった人員にも簡単に必要事項を伝達したり、ノウハウを伝えたりできるため、業務の効率化が叶います。
企業の競争力や顧客対応力がアップ
業務を効率化できれば当然業務をこなすスピードも速くなり、結果的に企業の競争力アップにつながります。また、顧客に直接対応する部門においても、過去の顧客対応の結果が蓄積されていることが役に立ちます。蓄積された情報をもとに対策を施し、顧客満足度を上げられるよう業務を改善できれば、企業に対する評価のアップにもつながるでしょう。”
ナレッジベースツールを導入する際の注意点
では、ナレッジベースツールを選ぶとき、どのようなところに気をつければいいのでしょうか。さまざまなタイプがあるなか、導入する際の注意ポイントとして次の3つを解説します。
使いやすい
ナレッジベースの導入にあたっては、誰にとっても使いやすいものであることがポイントです。ツールとしては優れたものであっても、現場で使用する人が使いこなせなければ意味がありません。IT技術に詳しい人でなくても簡単に操作でき、情報の更新もしやすいことが大切です。
検索しやすい
業務に効率よく生かすためには、検索しやすいツールであることも大事です。ナレッジベースは社内の業務に必要となる知識やノウハウを蓄積しておくためのものであるため、必要なとき簡単に情報を得られなければ役に立ちません。現場にとって使いやすい階層構造になっているか、カテゴリーやタグ、キーワードで効率よく検索できるかなど、検索しやすさもツールを選ぶときのポイントです。
機能や使えるデバイス
ツールによって備わっている機能はさまざまです。各企業の業務に必要な機能を備えているかどうかも考える必要があります。また、パソコンのほか、タブレットやスマートフォンなど、現代のビジネスシーンで使用されるデバイスも多様化しています。そのため、使えるデバイスも確認しておく必要があるでしょう。
ナレッジベースツール おすすめ11選
上記ポイントを踏まえて、おすすめナレッジベースツール・サービスをご紹介します。
NotePM
NotePM（ノートピーエム） は、個人のノウハウを引き出す 社内版ウィキペディア です。検索に強く、マニュアル作成やナレッジ共有に便利なツールです。大手IT製品レビューサイトでは、とくに「使いやすいさ・導入しやすさ」の点で高く評価されています。社内マニュアル、手順書、業務ノウハウ、社内FAQ、日報・議事録など、ストック型の情報管理に最適です。
NotePMの特徴
- マニュアル作成、バージョン管理、ファイル共有機能
- 強力な検索機能。PDFやExcelの中身も全文検索
- 社内FAQ / 質問箱、社内ポータルとしても活用できる
- 銀行、大学も導入している高度なセキュリティ。安全に情報共有できる
料金プラン（月額）
• 全プラン共通： 初期費用0円、見るだけの参照専用ユーザーは無料
• 4,800円 / 8名 / 80GB
• 9,000円 / 15名 / 150GB
• 15,000円 / 25名 / 250GB
• 30,000円 / 50名 / 50GB
• 60,000円 / 100名 / 1TG
• 120,000円〜 / 200名〜 / 2TG 〜
無料トライアル期間：30日間
URL: https://notepm.jp/
Confluence
Confluence（コンフルエンス） は、オーストラリアのAtlassian（アトラシアン）が運営する社内情報共有ツールです。Atlassianが提供している有名なツールとして、プロジェクト管理ツール「Jira」、タスク管理ツール「Trello」などがあります。
Confluenceの特徴
- 柔軟なアクセス権限
- Jira、Trello連携
- 大規模ユーザーに強い
料金プラン（月額/クラウド版/STANDARD）
• 1,200円/10名
• 30,000円/50名
• 60,000円/100名
• 220,000円/500名
• 402,000円/1000名 ※オンプレ版、プレミアムプランもあり。
無料トライアル期間：7日間
Confluence
URL: https://www.atlassian.com/ja/software/confluence
esa
esa（エサ） は「情報を育てる」という視点で作られた、自律的なチームのための情報共有サービスです。
esaの特徴
- WIP機能（書き途中で公開）
- かわいいデザイン
- 記事の外部公開とスライドショー
- カテゴリ・タグ機能
料金プラン（月額/税込み）
• 500円/1名あたり
無料トライアル期間：2ヶ月
esa
URL: https://esa.io/
GROWI
GROWIは、無料で使えるオープンソースの社内wikiツールです。Markdown記法に対応していて、テキスト、画像、動画などの様々な種類のコンテンツを簡単に共有することができます。また、GROWIの機能はプラグインによって拡張でき、APIも提供されているため、カスタマイズすることも可能です。
GROWIの特徴
- オンプレミス対応も可能
- テーマなどカスタマイズ可能
- draw.io 連携機能で図を描くことが可能
料金プラン
無料
Knowledge
Knowledge（ナレッジ） は、自社サーバーにインストールできるオープンソースの情報共有サービスです。
Knowledgeの特徴
- 簡単セットアップ
- オープンソースソフトウェア
- モバイル対応
料金プラン
無料
Knowledge
URL: https://information-knowledge.support-project.org/ja/
Zendesk Support
Zendesk Support は、チケットによる問い合わせ管理システムです。メール、電話、チャットなどからのお問い合わせを一元管理できます。
Zendesk Supportの特徴
- メール、チャット、電話の問合せがチケットで一元管理
- 柔軟なカスタマイズ性（回答の自動返信方法の変更、APIを活用した外部システム連携など）
- データ分析機能でお客様とのやり取りを自動で可視化
料金プラン（月額）
• ＄5/1名（Essential）
• ＄19/1名（Team）
• ＄49/1名（Professional）
• ＄99/1名（Enterprise）
• ＄199/1名（Elite）
Zendesk Support
URL: https://www.zendesk.co.jp/support/
Re:lation
Re:lation（リレーション） は、株式会社インゲージが提供する、問い合わせを一元管理するメール共有管理システムです。
Re:lationの特徴
- メール、LINE、Twitter、チャット、電話対応の記録など、様々な形でのお問い合わせを一括管理
- メール管理、顧客管理、情報共有、オペレータ教育、分析・改善まで
ワンストップで管理できる - 国産サービスで、2,200社以上の導入実績
料金プラン（月額）
• 4,267円/1ユーザー（ライトプラン）
※初期費用 15,000円
Re:lation
URL: https://ingage.jp/relation/
Looker Studio
Looker Studio は、Googleが提供する、ダッシュボード作成・データ視覚化ツールです。
Looker Studioの特徴
- Googleが提供するBIツール
- Google内データを１箇所に集約できる（アナリティクス、広告、Google BigQuery など）
- Google内データをさまざまな角度でデータを分析できる
料金プラン（月額）
• 無料
Looker Studio
URL: https://cloud.google.com/looker-studio?hl=ja
Teachme Biz
Teachme Biz は、分かりやすい画像・動画を使用した業務手順書を簡単に作成でき、スマートフォンやタブレットでの管理・共有も可能なクラウド型マニュアル作成ツールです。
Teachme Bizの特徴
- 画像・動画を使用した業務手順書を簡単に作成できる
- スマホ、タブレット対応
- トレーニング機能（手順書を選んでコース組み立て）
料金プラン（月額）
• 300,000円：初期費用
• 50,000円（スターター）
• 100,000円（ベーシック）
• 300,000円（エンタープライズ）
Teachme Biz
URL: https://biz.teachme.jp/
kintone
kintone（キントーン） は、サイボウズOfficeと同様、サイボウズ社が提供する、開発の知識がなくても自社の業務に合わせたシステムをかんたんに作成できる、ビジネスアプリ作成クラウドサービスです。サイボウズOfficeとの違いは柔軟なカスタマイズ性です。業務アプリを直感的に作成でき、チーム内で共有して使えます。
kintoneの特徴
- 柔軟なカスタマイズ性
- APIやプラグインなど100種類以上の連携サービス
- バラバラな情報を一つにまとめるのが得意
料金プラン（月額）
• 780円/1名（ライト）
• 1,500円/1名（スタンダード）
kintone
URL: https://kintone.cybozu.co.jp/
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ナレッジベースツールの導入事例
実際にナレッジベースツールを導入して成功を収めている企業も増えています。2つの事例をご紹介します。
コールセンターのナレッジ蓄積に役立てた株式会社ソフツー
カスタマー部門の情報を共有できるツールを探していた株式会社ソフツーは、ナレッジをドキュメントとして保存できるツールとして「NotePM」を導入しました。階層構造化してフォルダを蓄積できたり、添付ファイルの全文検索ができたりするため、直感的に把握しやすいとして選んでいます。社内向けのサポートや顧客からの問い合わせ、通話録音の振り返りなどをデータとして蓄積しているため、過去に同じような質問があったかどうかを検索するのに役立っています。
【導入事例】使いやすさが重要！コールセンターのナレッジ共有を実現
社内の情報を蓄積できるツールとして選んだ株式会社ぐいっと
Web制作やグラフィックデザイン制作などを行う株式会社ぐいっとは、検索しやすく、しかもチャットツールのように外部に情報が流出しないツールを探していました。情報のストックとして「NotePM」を導入することで、簡単にフォルダを整理しながら情報を蓄積し、「ここを見ればわかるという場所」ができたことを効果として挙げています。主にマニュアルや手順書、納品前チェックリストなどのドキュメントを管理し、社内のサーバーに比べて検索しやすく、社外からスマートフォンでも情報にアクセスできるメリットも感じています。
【導入事例】教育にかける時間を短縮。「ここを見ればわかるという場所」ができた
まとめ
働き方の多様化によって、対面特有の偶然の出会いやひらめきの機会が減少しました。そこで必要になるのがナレッジベースです。実際に多くの企業でナレッジベースを活用するためのツール導入が進み、効果も挙げています。社員一人ひとりが得た知識や培ってきたノウハウをムダにしないためにも、ナレッジベースツールの導入を検討してみてはいかがでしょうか。数多くのナレッジベースツールの中でも、問い合わせ業務の効率化にも、会社全体の生産性向上にも役立つツールがNotePMです。
• ナレッジマネジメントの知識経営について
• 共有すべきナレッジの種類
• ナレッジマネジメントツールの選び方
NotePM（ノートピーエム） は、Webで簡単にマニュアル作成できて、強力な検索機能でほしい情報をすぐに見つけられるサービスです。さまざまな業界業種に導入されている人気サービスで、大手IT製品レビューサイトでは、とくに『使いやすいさ・導入しやすさ』を高く評価されています。
NotePMの特徴
- マニュアル作成、バージョン管理、社外メンバー共有
- 強力な検索機能。PDFやExcelの中身も全文検索
- 社内FAQ・質問箱・社内ポータルとしても活用できる
- 銀行、大学も導入している高度なセキュリティ。安全に情報共有できる
URL: https://notepm.jp/