ナレッジベースとは、知識やノウハウを集約したデータベースのことをいいます。ナレッジベースをうまく活用するには、ITツールの活用がおすすめです。最近では誰でも簡単に運用できるツールが多数登場しており、自社にぴったりなものを見つければ、組織内での情報共有がよりスムーズに行えるでしょう。
本記事では、ナレッジベースの種類やおすすめの最新ツール20選、ツールの選び方などを詳しく解説します。ナレッジベースツールを導入し、業務効率アップを目指すためにも、ぜひ最後までご覧ください。
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目次
ナレッジベースとは
ナレッジベースとは、知識をデータベースのようにひとつにまとめて管理し、必要なときに社員が検索して参照できるようにしたものです。
ナレッジベースを構築すれば、社員の知識やノウハウを蓄積でき、企業全体で効率よく登録した情報をいかせるようになります。
なお、ナレッジとは、英語で「knowledge」と表記される言葉で、「知識」をあらわす言葉です。
ナレッジベースとナレッジマネジメントの違い
ナレッジベースに似た言葉として、ナレッジマネジメントがあります。両者の違いは以下のとおりです。
| ナレッジベース | 知識やノウハウを蓄積して管理するためのデータベース |
| ナレッジマネジメント | 知識やノウハウを可視化して企業で管理・共有する経営手法 |
ナレッジベースはデータを指すのに対し、ナレッジマネジメントは経営手法を指します。つまり、ナレッジマネジメントを進めていくには、ナレッジベースの活用が不可欠といえるでしょう。
企業がもつ知識やノウハウなどのナレッジをいかしたいのであれば、まずはナレッジベースの構築から進めていく必要があります。
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ナレッジベースツールの種類
ナレッジベースを構築するツールの種類は、以下のとおりです。
- データベース型
- データマイニング型
- グループウェア型
- ヘルプデスク型
- 社内wiki型
ナレッジベースを構築するためのツールには種類があり、それぞれが特徴をもっています。どのようなツールが自社にあっているか確認するためにも、ツールの種類や特徴を把握しておきましょう。
データベース型
データベース型とは、知識情報検索型とも呼ばれ、データベースに蓄積されている情報を共有できるツールです。
情報の蓄積を主としており、投稿や編集のしやすさに特化している傾向にあります。データベースに登録される情報は多いため、検索性の高いツールが多いのも特徴です。
集約したナレッジを全社員に共有し、業務の効率化につなげていきたい企業にあっている種類といえるでしょう。
データマイニング型
データマイニング型は、経営戦略やマーケティング施策の立案に役立つ、データ分析に特化したツールです。
分析にAIを用いているツールも多く、起こすべきアクションを自動的に教えてくれます。次に何をしたらいいか分析し検討する作業が減るため、業務の効率化につながります。
データマイニング型は、情報を蓄積するよりも、ナレッジマネジメントに向いているツールです。
グループウェア型
グループウェア型は、メールやチャットの機能を備え、スケジュール管理やファイルの共有もできるツールです。
社員間でコミュニケーションを取りながら業務に携われ、業務の流れや進捗状況なども把握できます。コミュニケーションはナレッジ共有にもつながり、社員の能力の標準化にもなります。
ただし、コミュニケーションだけではナレッジの蓄積にはならないため、きちんとナレッジを登録していかなければなりません。
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ヘルプデスク型
ヘルプデスク型とは、社内や顧客からの情報、クレームなどをFAQとしてデータベース化し、ヘルプデスクとして社内で活用できるツールです。
顧客や社内からの問い合わせを放置すると、トラブルに発展してしまうため、すぐに解決できる方法を探さなければなりません。そのため、ヘルプデスク型は検索性の高いツールが多い傾向にあります。
情報が投稿しやすい機能を備えているヘルプデスク型ツールなら、ナレッジベースの構築にあっているといえるでしょう。
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社内wiki型
社内wiki型は、ウィキペディア（Wikipedia）の社内版です。
ウィキペディアは、インターネットにアクセスできる人の集合知で作られた百科事典ですが、社内wikiは社員のナレッジ情報を蓄積・共有したものです。
誰でも簡単に投稿できるように工夫されている傾向があり、ナレッジの蓄積にあっています。また、蓄積されたナレッジを確認するため、検索性の高さも兼ね備えているツールもあります。
社内wiki型ツールは、ナレッジベースの構築に向いているタイプです。
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ナレッジベースツールの選び方6つのポイント
ナレッジベースを構築するためのツールを選ぶときには、以下6つのポイントを押さえておきましょう。
- 直感的に利用できるデザインか
- 誰でも操作できるUIか
- コミュニケーション機能がついているか
- 集計や分析できる機能があるか
- 予算にあった料金体系か
- セキュリティ対策は万全か
使いにくいツールを導入してしまうと、質の低いナレッジベースしか作れません。ツールを選ぶときのポイントを押さえ、課題の解決につながるナレッジベースを構築していきましょう。
直感的に利用できるデザインか
ナレッジベースを構築するためのツールを導入する際には、直感的に利用できるデザインかどうかを確認しておきましょう。
見ためは重要であり、視覚的にわかりやすいとストレスなく利用できます。投稿や更新するたびに見にくい環境で作業すると、記載ミスが発生するおそれもあります。記載ミスした情報を信じて行動してしまうと、トラブルの発生にもつながりかねません。
正しい情報を多く投稿してもらうためにも、直感的に利用できるデザインのツールを選択することが大切です。
誰でも操作できるUIか
ツールを導入するときには、誰でも操作できるUIなのか確認しましょう。
UIとは、ユーザーインターフェースの略称であり、ツールやシステムと利用者の接点をあらわした言葉です。
ナレッジを投稿する人の中には、ITリテラシーの低い人もいるはずです。どのような人でも簡単に操作できるUIでなければ、利用者を限定してしまいます。ナレッジを登録する障壁が高くなればなるほど、利用者は減ってしまうと考えておきましょう。
ツールを導入するときには無料トライアルを利用し、誰でも使えるUIなのか確認しておくことが欠かせません。
コミュニケーション機能がついているか
ツールの機能にコミュニケーション機能があれば、ナレッジの内容を確認したかわかります。
ナレッジベースを構築しても、誰が確認したのかわからなければ、ナレッジがどの程度浸透しているのか確認できません。しかし、コミュニケーション機能がついていれば、確認した情報に「いいね」をつけられ、確認した人が誰かわかります。
コミュニケーション機能は利用者の数の把握にもつながり、有用なナレッジがどれなのかもわかるでしょう。
集計や分析できる機能があるか
ナレッジベースを活用するためにも、導入するツールは集計、分析機能がついているものを選びましょう。
集約したナレッジをいかすには、集計や分析をしなければなりません。どのような人が利用し、どのくらい見られているのか確認できれば、投稿された情報を改善していけばいいのかわかります。
ナレッジによっては課題解決に大きく貢献するものもあれば、そこまで役に立つ情報ではないものもあります。すべての情報を一律に改善、更新していては、手間だけかかり効果があらわれなくなってしまうでしょう。
集計、分析機能が豊富なツールを探している人には「NotePM」がおすすめです。NotePMには「人気ページのランキング」「ナレッジ共有の貢献度が高い社員を集計」など、定量的な分析が可能な機能がついています。豊富な機能を活用し、ナレッジベースの質を向上させていきましょう。
予算にあった料金体系か
ツールを導入する際には、自社の予算にあった料金体系かどうか確認しておきましょう。
ツールを導入したり運用したりするには、費用がかかります。費用はツールや、導入する規模によって異なります。利用者によって料金が異なるツールもあれば、月額の支払いだけですむものもあり、自社にあっていない料金体系のツールを選択すると費用対効果を悪くしてしまうでしょう。
ナレッジベースを利用する人はどのくらいか、今後、利用者が増えるのか減るのかまで予測して導入するツールを選択することが大切です。
セキュリティ対策は万全か
ナレッジベースツールを選ぶときは、セキュリティ対策も重要なポイントです。社内のナレッジベースには機密情報も含まれるため、情報漏えいの危険があるツールは使えません。
社内の大事な情報を守るためにも、Basic認証やIPアドレスの制限といった高度なセキュリティ機能があるツールを選びましょう。さらに、閲覧権限を設定できるツールもおすすめです。部署や役職ごとにアクセス権をコントロールすることで、情報が漏れるリスクを大きく減らせます。
導入前にセキュリティ対策について確認し、総合的にセキュリティが強化されたツールを選びましょう。
ナレッジベースツールのおすすめ20選
ナレッジベースを構築するためのおすすめツール20選は、以下のとおりです。
| NotePM | ・マニュアル作成、バージョン管理、ファイル共有機能がある ・PDFやExcelの中身も全文検索できる強力な検索機能がある ・社内FAQや質問箱、社内ポータルとしても活用できる |
| Confluence | ・柔軟なアクセス権限を設けられる ・Jira、Trelloと連携している ・大規模な企業に強い |
| esa | ・書き込み途中で公開できるWIP機能を備えている ・「/」をつけるだけでカテゴリー分類ができる ・無料トライアルが2ヶ月もある |
| GROWI | ・オンプレミス版もある ・テーマなどカスタマイズできる ・draw.io 連携機能で図を描ける |
| Knowledge | ・簡単にセットアップできる ・オープンソースソフトウェアで誰でも利用できる ・モバイル対応している |
| Zendesk Support | ・メールやチャット、電話の問い合わせをチケットで一元管理できる ・回答の自動返信方法を簡単に変更できる ・データ分析機能でやり取りを自動で可視化できる |
| Re:lation | ・メールやLINE、X（旧Twitter）、電話対応の記録など一括管理できる ・ワンストップで管理できる ・ダッシュボードで分析・レポートが確認できる |
| Looker Studio | ・Googleが提供するBIツール ・Google内データを1ヵ所に集約できる ・Google内データをさまざまな角度でデータを分析できる |
| Teachme Biz | ・画像・動画を使用した業務手順書を簡単に作成できる ・スマホやタブレットに対応している ・トレーニング機能がある |
| kintone | ・柔軟なカスタマイズ性 ・APIやプラグインなど200種類以上の連携サービス ・導入している会社数が3万社を超えている |
| サイボウズ Office | ・トップページでその日の予定や自分宛の連絡・申請などまとめて確認できる ・表示内容を自分でカスタマイズできる ・マルチデバイスに対応している |
| Cosense | ・タグとリンクによる自動の整理機能がついている ・ひとつのアクションで画像や動画、地図を添付できる ・BUSINESSは100ページまで無料で利用できる |
| Qast | ・アクティブ率・投稿内容の傾向を分析できる ・検索機能に完全一致検索・同義語検索あり ・専門のナレッジコンサルタントが導入をサポート |
| Kibela | ・自社専用の同義語辞書など高度な検索機能搭載 ・PowerPoint、Word、Excel、PDFなどをアップロード可能 ・高度なセキュリティで安心して使える |
| Qiita:Team | ・シンプルでわかりやすく、誰でも使いやすい作り ・「Slack」や「Chatwork」などさまざまなサービスと連携できる ・業務にあわせてテンプレートをカスタマイズ可能 |
| Stock | ・PC以外にもスマホやタブレットでも使える ・高レベルのセキュリティを搭載していて安心 ・シンプルな作りでITに詳しくない人でも使いやすい |
| Service Cloud | ・シンプルなプラットフォームで使いやすい ・応対状況のステータスが表示されて優先度が高い案件や対応漏れがわかりやすい ・AI機能が搭載され、話型ボット、予測、コンテンツ生成などの機能を実現 |
| Tayori | ・初期費用・面倒な手続きをせずに簡単に導入できる ・直感的な操作性で誰でも使いやすい ・高セキュリティ搭載で大企業でも安心 |
| ナレッジリング | ・「こだわり条件」を設定してキーワード検索することが可能 ・ユーザーが質問を投稿してナレッジを蓄積できる ・ユーザーがよく検索するキーワードを分析可能 |
| WowTalk | ・チャットや無料通話、社内SNSの他にも匿名相談や安否確認など豊富な機能 ・国内拠点の無料サポートがあるため困ったときも安心 ・企業にあわせた高セキュリティを実現 |
ツールにはそれぞれに特徴があり、自社にあったツールを選べればナレッジベースの効果を最大限に引き出せるでしょう。
NotePM
NotePM（ノートピーエム） は、ナレッジベースを構築するのに最適なツールです。検索性が高く、豊富なエディタ機能がついており、大手IT製品レビューサイトでは「使いやすさ・導入しやすさ」の点で高く評価されています。社内マニュアル、手順書、業務ノウハウ、社内FAQ、日報・議事録など、ストック型の情報管理に最適です。
NotePMの特徴
- マニュアル作成、バージョン管理、ファイル共有機能がある
- PDFやExcelの中身も全文検索できる強力な検索機能がある
- 社内FAQや質問箱、社内ポータルとしても活用できる
料金プラン（月額）
マニュアル作成・ナレッジ管理が成功するサービス「NotePM」
＞関連記事：NotePMの評判まとめ｜メリット・デメリットや料金など網羅的に解説
Confluence
Confluence（コンフルエンス） は、オーストラリアのAtlassian（アトラシアン）が運営する社内情報共有ツールです。AIエディタ機能がついており、簡単に空白を埋められたり、柔軟なアクセス制限ができたりと便利な機能が揃っています。また、Atlassianが提供しているプロジェクト管理ツール「Jira」、タスク管理ツール「Trello」などとの連携も可能です。
Confluenceの特徴
- 柔軟なアクセス権限を設けられる
- Jira、Trelloと連携している
- 大規模な企業に強い
料金プラン（300ユーザーで利用する場合）
URL: https://www.atlassian.com/ja/software/confluence
esa
esa（エサ） は「情報を育てる」という視点で作られた、自律的なチームのための情報共有サービスです。書き込み途中でも共有でき、複数人で情報を編集できるため、不完全な情報を育てていけます。社員で使用しながらナレッジベースを作り上げられるツールです。
esaの特徴
- 書き込み途中で公開できるWIP機能を備えている
- 「/」をつけるだけでカテゴリー分類ができる
- 無料トライアルが2ヶ月もある
料金プラン
URL：https://esa.io/
GROWI
GROWIは、無料で使えるオープンソースの社内wikiツールです。マークダウンに対応しており、テキストや画像、動画などのさまざまな種類のコンテンツを共有できます。また、GROWIの機能はプラグインによって拡張でき、APIも提供されているため、簡単にカスタマイズできます。
GROWIの特徴
- オンプレミス版もある対応も可能
- テーマなどカスタマイズできる可能
- draw.io 連携機能で図を描くことが可能
料金プラン
- 無料
Knowledge
Knowledge（ナレッジ） は、自社サーバーにインストールできるオープンソースの情報共有サービスです。簡単にセットアップでき、無料で利用できるため、ナレッジベースの構築をすぐにはじめたい人に適しています。
Knowledgeの特徴
- 簡単にセットアップできる
- オープンソースソフトウェアで誰でも利用できる
- モバイル対応している
料金プラン
- 無料
URL：https://information-knowledge.support-project.org/ja/
Zendesk
Zendesk Support は、チケットによる問い合わせ管理システムです。メールや電話、チャットなどからの問い合わせをチケットにして情報を登録し管理できます。問い合わせのやり取りを分析する機能がついており、業務の改善を図れるように工夫されています。
Zendesk Supportの特徴
- メールやチャット、電話の問い合わせをチケットで一元管理できる
- 回答の自動返信方法を簡単に変更できる
- データ分析機能でやり取りを自動で可視化できる
料金プラン
URL：https://www.zendesk.co.jp/service/
Re:lation
Re:lation（リレーション） は、問い合わせを一元管理するメール共有管理ツールです。メールやLINEなど10種類ものチャネルでの問い合わせを一元管理できます。未対応の問い合わせがわかるように表示でき、対応漏れを防げます。
Re:lationの特徴
- メールやLINE、X（旧Twitter）、電話対応の記録を一括管理できる
- ワンストップで管理できる
- ダッシュボードで分析・レポートが確認できる
料金プラン（月額）
URL：https://ingage.jp/relation/
Looker Studio
Looker Studio は、Googleが提供する、ダッシュボード作成・データ視覚化ツールです。Googleの各サービスの内容を分析したうえで、統合したデータを作成できるため、既存ツールを活用しやすいツールといえます。
Looker Studioの特徴
- Googleが提供するBIツール
- Google内データを1ヵ所に集約できる
- Google内データをさまざまな角度でデータを分析できる
料金プラン（月額）
- 無料
URL：https://cloud.google.com/looker-studio?hl=ja
Teachme Biz
Teachme Biz は、わかりやすい画像・動画を使用した業務手順書を簡単に作成でき、スマートフォンやタブレットでの管理・共有も可能なクラウド型マニュアル作成ツールです。画像や動画を利用しやすい機能が備わっており、視覚的にわかりやすい資料の作成に向いています。
Teachme Bizの特徴
- 画像・動画を使用した業務手順書を簡単に作成できる
- スマホやタブレットに対応している
- トレーニング機能がある
料金プラン
※別途、初期費用が必要
kintone
kintone（キントーン） は、サイボウズ社が提供する、開発の知識がなくても自社の業務にあわせたビジネスアプリを作成できるクラウドサービスです。柔軟なカスタマイズ性を誇るうえに、業務アプリを直感的に作成できチーム内でナレッジを共有するのに役立ちます。
kintoneの特徴
- 柔軟なカスタマイズ性
- APIやプラグインなど2100種類以上の連携サービス
- 導入している会社数が3万社を超えている
料金プラン
URL：https://kintone.cybozu.co.jp/
サイボウズ Office
サイボウズOfficeは、累計7万社以上の導入実績をもつツールです。スケジュールやワークフローの共有ができ、業務効率化に大きく役立ちます。マルチデバイスに対応しており、スマホやタブレットでも簡単にスケジュールやタスクの管理が可能です。
サイボウズOfficeの特徴
- トップページでその日の予定や自分宛の連絡・申請などまとめて確認できる
- 表示内容を自分でカスタマイズできる
- マルチデバイスに対応している
料金プラン（クラウド版）
URL：https://office.cybozu.co.jp/
Cosense
Cosenseは、複数人がリアルタイムに情報を共有できるツールです。タグとリンクによる自動の整理機能により、大量の情報を簡単に共有できるのが特徴です。しかも、たったひとつのアクションで、リンクが完了する便利な機能があります。
Cosenseの特徴
- タグとリンクによる自動の整理機能がついている
- ひとつのアクションで画像や動画、地図を添付できる
- BUSINESSは100ページまで無料で利用できる
料金プラン
URL：https://scrapbox.io/product
Qast
Qastは、any株式会社のクラウド型ナレッジツールです。組織内の知識を効率よく共有する仕組みが豊富にあり、自主投稿型のメモ機能や、Q&A形式で疑問を引き出す「こましり」機能などが特徴的です。うまく活用すれば、ナレッジの投稿を社内全体に促進できるでしょう。
Qastの特徴
- アクティブ率・投稿内容の傾向を分析できる
- 検索機能に完全一致検索・同義語検索あり
- 専門のナレッジコンサルタントが導入をサポート
料金プラン
URL：https://qast.jp/
Kibela
Kibelaは、株式会社ビットジャーニーが提供しているナレッジツールです。大企業向けのセキュリティ仕様にも対応しつつ、柔軟な共有やアクセス制限が可能です。高度な検索機能と同義語辞書で情報を素早く検索できます。導入後すぐに使える手軽さも魅力です。
Kibelaの特徴
- 自社専用の同義語辞書のように高度な検索機能搭載
- PowerPoint、Word、Excel、PDFなどをアップロード可能
- 高度なセキュリティで安心して使える
料金プラン
URL：https://kibe.la/
Qiita:Team
Qiita:Teamは、Qiita株式会社が運営するナレッジツールです。8,500以上のチームに利用されており、とにかくシンプルで使いやすいのが魅力です。入力補助やショートカット機能により誰でも簡単に記事を作成できます。また、わかりやすいUI設計で、必要な記事をすぐに見つけられるのも特徴です。
Qiita:Teamの特徴
- シンプルでわかりやすく、誰でも使いやすい作り
- 「Slack」や「Chatwork」などさまざまなサービスと連携できる
- 業務にあわせてテンプレートをカスタマイズ可能
料金プラン
Stock
Stockは、株式会社Stockが手がけるナレッジツールです。情報の蓄積と共有を手軽に行えるのが魅力です。さらにタスクの登録やメッセージのやり取りも可能で、業務に必要な情報を一元管理できます。複数のツールを使い分けなくてすむため、ツールが苦手な人でも扱いやすいでしょう。
Stockの特徴
- PC以外にもスマホやタブレットでも使える
- 高レベルのセキュリティを搭載していて安心
- シンプルな作りでITに詳しくない人でも使いやすい
料金プラン
URL：https://www.stock-app.info/
Service Cloud
Service Cloudは、クラウドプラットフォーム・Salesforceに含まれているひとつのサービスです。カスタマーサポートに特化した機能が充実しており、搭載されたAIを活用しての対応も可能です。強力な検索機能も備わっているため、適切な回答を即座に見つけられるでしょう。
Service Cloudの特徴
- シンプルなプラットフォームで使いやすい
- 応対状況のステータスが表示されて優先度が高い案件や対応漏れがわかりやすい
- AI機能が搭載され、話型ボット、予測、コンテンツ生成などの機能を実現
料金プラン
URL：https://www.salesforce.com/jp/service/
Tayori
Tayoriは、株式会社PR TIMESのナレッジツールです。豊富なテンプレートから選ぶだけで、FAQページやナレッジベースを簡単に作成・管理できます。初期費用や面倒な手続きは不要、14日間無料トライアルも実地されているため、スムーズに導入できるでしょう。
Tayoriの特徴
- 初期費用・面倒な手続きをせずに簡単に導入できる
- 直感的な操作性で誰でも使いやすい
- 高セキュリティ搭載で大企業でも安心
料金プラン
ナレッジリング
ナレッジリングは株式会社CBITのクラウド型ナレッジツールです。ユーザーが質問を投稿し、他の人とやり取りをして最適な回答をナレッジとして記録できるのが特徴です。1アカウントあたり120円で利用でき、30日間の無料フリープランもあるため導入もしやすいでしょう。
ナレッジリングの特徴
- 「こだわり条件」を設定してキーワード検索することが可能
- ユーザーが質問を投稿してナレッジを蓄積できる
- ユーザーがよく検索するキーワードを分析可能
料金プラン
WowTalk
WowTalkは、キングソフト株式会社のビジネスチャットツールです。OpenAI社のChatGPTを活用した生成AIチャットサービスを備えているのが特徴です。1IDあたり月額360円（税抜）から利用可能で、低コストで導入できる点も魅力といえるでしょう。実際に10,000社以上の企業で導入されており、信頼性も高いツールです。
WowTalkの特徴
- チャットや無料通話、社内SNSの他にも匿名相談や安否確認など豊富な機能
- 国内拠点の無料サポートがあるため困ったときも安心
- 企業にあわせた高セキュリティを実現
料金プラン
マニュアル作成・ナレッジ管理が成功するサービス「NotePM」
ナレッジベースツール導入の3つのメリット
ナレッジベースを構築するためのツールを導入すれば、以下3つのメリットが得られます。
- 素早い情報の共有とアップデートができる
- 属人化が防止できて業務の効率化に役立つ
- 企業の競争力や顧客対応力がアップする
ツールを用いてナレッジベースを作成すれば、企業のもつ課題を解決できます。どのような課題が解決できるのか確認し、ツールを導入するのか判断していきましょう。
素早い情報の共有とアップデートができる
ナレッジベースを構築しておけば、社員は必要な情報をすぐに確認できます。
直接データベースにアクセスすれば、社員や部署の間での伝達ミスが起こりにくくなります。情報が新しくなった時点で更新しておけば、いつでも最新情報を参照可能です。
属人化が防止できて業務の効率化に役立つ
よく使用される文書や業務フローなどをナレッジベースに蓄積すれば、資料をゼロから作成せずにすみます。
新人や新しくプロジェクトに加わった人員にも簡単に必要事項を伝達したり、ノウハウを伝えたりできるため、業務の効率化が図れます。
また、作成に高度な知識が必要な書類でも、ナレッジ共有していれば誰でも資料を作れるようになるでしょう。特定の社員が資料を作れないときは、業務が滞ってしまいますが、ナレッジベースを構築できるツールを利用すれば属人化を回避できます。
＞関連記事：属人化とは？原因やメリット・デメリット、解消方法を徹底解説！
企業の競争力や顧客対応力がアップする
業務を効率化できれば当然業務をこなすスピードもはやくなり、企業の競争力アップにつながるでしょう。
また、直接顧客に対応する部門においても、過去の対応の結果が蓄積されていれば、社員の能力向上に役立ちます。蓄積された情報をもとに対策し、顧客満足度を上げられるよう業務を改善できれば、企業に対する評価がアップするはずです。
ナレッジベースツール導入の3つのデメリット
ナレッジベースを構築するためのツールを導入するデメリットは、以下のとおりです。
- 社内に浸透させないと利用されない
- 投稿や編集に負担をかけるおそれがある
- 検索性が高くないと利用者が減ってしまう
デメリットが発生しないように対策をしつつ、ツールを使っていきましょう。
社内に浸透させないと利用されない
質の高いナレッジベースが完成したとしても、社内にナレッジベースの存在が浸透していないと利用されません。
ナレッジベースは構築するだけでは課題の解決につながらず、社員が利用して情報を活用してくれなければ効果が生まれません。社員に利用してもらうためにも、社内報で紹介したり、ナレッジベースを活用するトレーニングを実施したりしましょう。
ナレッジベースの存在や、活用するメリットが浸透していけば利用者はおのずと増えていきます。利用者が多いほど、ナレッジベースの存在意義が高まると考えておきましょう。
投稿や編集に負担をかけるおそれがある
エディタ機能が充実していないツールを導入してしまうと、投稿や編集する際に社員に負担がかかります。
ナレッジベースをいかすには、日々の情報投稿が不可欠です。しかし、情報を投稿するには資料の作成をしなければならず、投稿後も内容の改善や更新をしなければなりません。当然、資料の作成や更新には手間がかかります。
エディタ機能が豊富なツールを導入すれば、簡単に投稿や更新ができ負担の軽減が可能です。いくらナレッジベースの活用にメリットがあるとしても、負担がかかってしまっては利用者は減ってしまいます。継続的に利用してもらうためにも、投稿や更新しやすい機能が揃っているか確認しておきましょう。
検索性が高くないと利用者が減ってしまう
ナレッジベースに多くの情報が登録されていても、検索性が高いツールでないとすぐにほしい情報が見つからず、利用者は減ってしまいます。
ナレッジを蓄積していくと、ナレッジベースに登録される情報量は膨大なものとなります。手動で探すのは無理があり、ツールの検索を用いて情報を探さなければなりません。しかし、検索性が低いツールだと長時間探しても情報が見つからず、ほかの人に聞いたほうがはやいと判断されてしまいます。検索性の高さは、ナレッジベースの運用に大きく関わってくると考えておきましょう。
検索性の高いツールを導入したいなら「NotePM」がおすすめです。NotePMなら登録したファイルの種類を問わず、全文検索して結果を表示します。表示された検索結果には、探しているキーワードがマークアップされるため、視覚的にもわかりやすい環境になっています。
マニュアル作成・ナレッジ管理が成功するサービス「NotePM」
ナレッジベースツールの運用を成功させる5つのコツ
ナレッジベースを構築するためのツールの運用を成功させるコツは、以下のとおりです。
- 運用時のルールを明確化する
- スモールスタートで運用をはじめる
- 全社展開前に準備すべきことを理解する
- 全体的な管理者を決めておく
- 定期的に内容をアップデートする
自社にあったツールを導入したうえで、成功させるためのコツを実践すればナレッジベースを効果的に運用していけるでしょう。
運用時のルールを明確化する
ナレッジベースを構築するためのツールをいかすには、運用時のルールを明確にする必要があります。
ナレッジを集約するには、定期的な情報登録が不可欠です。しかし、運用ルールを定めていないと、投稿が不定期になってしまい、徐々に投稿数が減ってしまいます。
情報の登録を一定するには、どの部署がどの程度の頻度で何の情報を登録するかなどを決めておくといいでしょう。情報の発信元を明確にすれば、情報登録数が安定し、掲載される情報の質も保たれます。
定期的な情報登録は、ナレッジベースを利用する文化の浸透にもつながるため、運用がうまく進むはずです。
スモールスタートで運用をはじめる
ツールの運用を開始するときには、スモールスタートを心がけましょう。
ナレッジベースを構築するためのツールをいきなり全社的に運用してしまうと、トラブルが頻発したり、運用の課題が発見されたりして混乱を招いてしまいます。混乱を回避するには、ツールとの親和性が高い部門、ナレッジベースの構築に理解がある部門などから導入を開始するといいでしょう。
特定の部門からはじめれば、課題を発見し改善してから全社的に導入を進められます。ツール導入直後から失敗してしまうと、ツールを利用しようという意欲を低下させてしまうかもしれません。
ナレッジベースを活用するためにも、スモールスタートして徐々に導入する範囲を広げていきましょう。
全社展開前に準備すべきことを理解する
スモールスタートに成功しても、いきなり全社的にツールを導入してはいけません。
社内にはツールの利用に適していない部門もあり、いきなり導入してしまうと抵抗感を抱いてしまう人もいるはずです。親和性の低い部門でもスムーズに導入できるよう、トレーニングの実施とサポート体制の強化を図りましょう。
トレーニングを行って、事前にツールの利用方法を理解してもらえれば、ストレスなく操作が可能です。かりに問題が起きたとしても、サポート体制が整っていればすぐに問題を解決できます。
また、全社的にツールを導入する際には、コミュニケーション計画を立てておきましょう。導入の目的やメリットを告知しておけば、社員の意識が変化し、ツールの利用に前向きになってくれるはずです。
全体的な管理者を決めておく
ナレッジベースツールを効果的に使うためにも、はっきりとした管理体制を整えることが重要です。とくに、カテゴリーやタグの管理を怠ると情報が煩雑になり、必要な情報を探しにくくなります。あらかじめ全体的な管理者を決めておくことで、スムーズに運用できるでしょう。
また、管理者を決めておけば、運用ルールがきちんと守られているかの確認も可能です。必要があれば改善し、ナレッジベースの使いやすさも保てるでしょう。
何か問題が起きたり疑問が出たりした場合でも、管理者がいればすぐに対応できます。ナレッジベースが社内に浸透し、業務効率の向上が期待できるでしょう。
定期的に内容をアップデートする
ナレッジベースをうまく運用していくには、内容を定期的にアップデートすることも重要です。ナレッジベースを長い間使い続けると、徐々に古い情報や重要性が下がったデータがたまり、必要な情報が見つからなくなってしまいます。そのため、管理者が定期的に情報を見直し、最新で正確な内容に更新することが求められます。
たとえば、半年に一度や四半期ごとに、すべての情報をチェックし、古くなった内容を削除したり、新しい情報を追加したりしましょう。見直し作業の中で、気づかなかった問題や改善すべきポイントを早期発見することもあるため、トラブル防止にも役立ちます。
更新と改善を繰り返して、質の高いナレッジベースを作り上げましょう。
ナレッジベースツールの導入事例
ナレッジベースを構築するためのツールを導入している企業の中には、運用した結果、業務の効率化につながった企業も多くあります。
業務の効率化に成功した企業の代表例として、以下5社の導入事例を紹介します。
- コールセンターのナレッジ蓄積に役立てた株式会社ソフツー
- 社内の情報を蓄積できるツールとして選んだ株式会社ぐいっと
- 社内問い合わせ対応工数を大幅に削減した株式会社ADX
- ツールの乗り換えで新入社員育成の課題を解決した株式会社アシロ
- 部署間での情報連携をやりやすくした株式会社麩金
ツールを導入した企業がどのような課題をもっており、どのように課題を解決したのか見ていきましょう。
コールセンターのナレッジ蓄積に役立てた株式会社ソフツー
カスタマー部門の情報を共有できるツールを探していた株式会社ソフツーは、ナレッジをドキュメントとして保存できるツールとして「NotePM」を導入しました。
NotePMを導入した理由は階層構造化してフォルダを蓄積できたり、添付ファイルの全文検索ができたりするため、直感的に把握しやすいためです。社内向けのサポートや顧客からの問い合わせ、通話録音の振り返りなどをデータとして蓄積しているため、過去に同じような質問があったかどうかを検索するのに役立っています。
＞関連記事：【導入事例】使いやすさが重要！コールセンターのナレッジ共有を実現 – 株式会社ソフツー
社内の情報を蓄積できるツールとして選んだ株式会社ぐいっと
Web制作やグラフィックデザイン制作などを行う株式会社ぐいっとは、検索しやすく、しかもチャットツールのように外部に情報が流出しないツールを探していました。
情報のストックとして「NotePM」を導入し、簡単にフォルダを整理しながら情報を蓄積でき「ここを見ればわかるという場所」ができたことを効果として挙げています。主にマニュアルや手順書、納品前チェックリストなどのドキュメントを管理し、社内のサーバーに比べて検索しやすく、社外からスマートフォンでも情報にアクセスできるメリットも感じています。
＞関連記事：【導入事例】教育にかける時間を短縮。「ここを見ればわかるという場所」ができた – 株式会社ぐいっと
社内問い合わせ対応工数を大幅に削減した株式会社ADX Consulting
株式会社ADX Consultingは、フルリモートを取り入れている企業で、適切にナレッジ管理をしたいと思い「NotePM」を導入しました。
導入後は、社内ポータルを活用して社内報や規則を共有したり、新人教育に役立てたり、個人メモを作成して効果的に活用。その結果、社内問い合わせ対応の時間が半日から約30分以下に短縮されました。さらに、情報の属人化問題も解決し、全社でナレッジを共有できるようになったのです。
＞関連記事：【導入事例】ナレッジ共有で社内問い合わせ対応工数が半日→30分に。コンサル会社の成長を支えるNotePMの活用方法 – 株式会社ADX Consulting
ツールの乗り換えで新入社員育成の課題を解決した株式会社アシロ
株式会社アシロは、新卒・中途採用を急拡大させる中で、組織成長の基盤づくりとしてナレッジ共有ツールの見直しを考えていました。
ツールの乗り換え先として「NotePM」を導入。全社および各事業部のマニュアルを掲載し、現場で使えるテンプレート格納フォルダを作成します。その結果、管理部への問い合わせが50%減少しました。さらに、社員が自主的にナレッジを投稿する文化が根付き、社員間のつながりも活性化したのです。
＞関連記事：【導入事例】ナレッジ管理ツールの乗り換えで問い合わせが50％減少！新入社員育成の課題も解決 – 株式会社アシロ
部署間での情報連携をやりやすくした株式会社麩金
株式会社麩金は、社内での情報共有と階層管理を目的にNotePMを導入しました。
導入後は、全社的な情報共有で業務効率を向上させ、さらにペーパーレス化も推進。従業員の意見の場にしたり日報を作成したりと社員同士のコミュニケーションの場も作成します。
その結果、部署間での情報共有にかかる時間を削減できました。認識のズレが解消され、業務ミスを減らすことにもつながったのです。
＞関連記事：【導入事例】社内の情報共有・ナレッジ共有によって業務の効率化を目指す – 株式会社麩金
ナレッジベースツールを導入して業務効率化や顧客満足度の向上を実現しよう
ナレッジベースがあれば、社内の情報共有がスムーズに行われ業務効率の向上や社員のスキルアップが期待できます。使いやすいナレッジベースを導入するためには、ナレッジベースツールを使うのがおすすめです。
ツールを選ぶ際には、機能の充実度や使いやすさをしっかり確認し、業務に合ったツールを選択することがポイントです。ナレッジベースの運用を成功させるためにも、自社に適切なツールを見つけましょう。
ナレッジベースを利用して業務の効率化を目指すのであれば、「NotePM」がおすすめです。NotePMなら、マニュアルやノウハウをWeb上で簡単に作成でき、社員に負担をかけずに運用できます。全文検索機能も備わっていて必要な情報がすぐに手に入るのも魅力です。まずは無料トライアルから使い勝手をお試しください。
