こんにちは。マニュアル作成・ナレッジ共有ツール「NotePM」ブログ編集局です。
ナレッジベースとは、知識やノウハウを集約したデータベースです。データベースにナレッジを集めておけば、必要なときに閲覧できて課題解決に役立ちます。
しかし、うまく活用するには、情報を簡単に蓄積できる環境やすぐに閲覧できる環境を整えておかなければなりません。
本記事では、ナレッジベースを活かすために必要なおすすめツール12選や、ツールを導入するメリットを解説します。ツールの選び方も紹介しますので、どれを選べばいいのか迷っている方はぜひ参考にしてみてください。
関連記事：【2024年版】ナレッジ共有ツール タイプ別おすすめ 10選 – NotePM
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目次
ナレッジベースとは
ナレッジベースとは、知識をデータベースのようにひとつにまとめて管理し、必要なときに社員が検索して参照できるようにしたものです。
ナレッジベースを構築すれば、社員の知識やノウハウを蓄積でき、企業全体で効率よく登録した情報を生かせるようになります。
なお、ナレッジとは、英語で「knowledge」と表記される言葉で、「知識」をあらわす言葉です。
ナレッジベースとナレッジマネジメントの違い
ナレッジベースに似た言葉として、ナレッジマネジメントがあります。両者の違いは以下のとおりです。
| ナレッジベース | 知識やノウハウを蓄積して管理するためのデータベース |
| ナレッジマネジメント | 知識やノウハウを可視化して企業で管理・共有する経営手法 |
ナレッジベースはデータを指すのに対し、ナレッジマネジメントは経営手法を指します。つまり、ナレッジマネジメントを進めていくには、ナレッジベースの活用が不可欠といえるでしょう。
企業がもつ知識やノウハウなどのナレッジを活かしたいのであれば、まずはナレッジベースの構築から進めていく必要があります。
＞関連記事：チーム力を向上するナレッジマネジメントとは？ありがちな失敗例と、成功に導く方法を紹介
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ナレッジベースが注目される理由
ナレッジベースが注目される理由は、以下の3つです。
- 暗黙知の承継に役立つ
- 人員の流出に対応できる
- ナレッジマネジメントにも生かせる
ナレッジの集約は課題の解決につながるため、多くの企業が注目しています。ここからは、どのような課題が解決できるのか見ていきます。
暗黙知の承継に役立つ
仕事にまつわる知識やノウハウは先輩の姿を見て学んだり、直接教えてもらったりすることが一般的でした。
しかし、働き方が多様化してリモートワークが普及し、対面で教える機会は減少しています。結果、先輩のもつノウハウが暗黙知のまま承継されないという問題が発生しています。
企業のDXが進み、ノウハウや知識を保有している者が直接教えなくても、ナレッジベースが構築されていれば、誰でも情報にアクセスできて暗黙知を形式知に変換できるはずです。
＞関連記事：デジタルトランスフォーメーション(DX)とは？課題や進め方をわかりやすく解説
人員の流出に対応できる
近年は、終身雇用制度が当たり前ではなくなり、よりよい労働条件を求めて転職する人が増えています。
人材が流失すると、いなくなった人が保有しているナレッジも同時に失ってしまいます。ナレッジを失うのは、企業にとって大きな損失になりかねません。
しかし、ナレッジベースを構築しておけば、いなくなった人のナレッジが残りほかの社員に共有可能です。ナレッジベースがあれば、時間の経過によって失われるナレッジの保全ができます。
ナレッジマネジメントにも生かせる
「ナレッジマネジメント」は、社員が得た知識を企業の経営に生かすマネジメント手法です。
ナレッジベースを構築すれば、社員がナレッジを共有でき、企業の経営にもいい影響を与えられます。特定のナレッジがないと進められなかった業務が、共有により誰にでも進められるようになります。このような状態になれば、業務の進行がスムーズになっていいでしょう。
なお、ナレッジマネジメントの進め方については以下の記事で解説していますので、参考にしてください。
＞関連記事：ナレッジマネジメントツールおすすめ30選｜導入のメリットや選び方を解説
ナレッジベースの活用シーン・事例
ナレッジベースの活用シーン・事例は、以下のとおりです。
- 部署を超えた社内資料・マニュアルの蓄積
- ヘルプデスク・コールセンターのFAQ
- 直接対応の工数が減る自動音声応答装置
- 社内検索エンジンであるエンタープライズサーチ
ナレッジベースをどのように活かせばいいのか理解できれば、集約したナレッジを利用する効果を最大限に引き出せます。課題を早期に解決するためにも、活用シーン・事例の内容を押さえておきましょう。
部署を超えた社内資料・マニュアルの蓄積
ナレッジ共有できれば、会社全体での生産性向上が期待できます。
ほかの部署のナレッジを知れば、業務にあらたな観点を取り入れられるかもしれません。あらたな観点は、業務を改善するためのヒントの発見につながるでしょう。
また、ナレッジを共有すれば属人化が防げ、業務の効率化が図れます。ナレッジがひとりの社員に集中してしまうと、ナレッジを保有している社員しか進められない業務が発生します。しかし、社内資料やマニュアルを整備すれば、ナレッジ共有ができて誰でも業務を進められるようになるわけです。
＞関連記事：マニュアルの意味とは？3つの読まれないケースとおすすめITツールを紹介
ヘルプデスク・コールセンターのFAQ
問い合わせ対応の業務をおこなう部署でナレッジベースを構築すれば、素早く質問への回答ができて業務効率化を図れます。
ヘルプデスクなら、よくある問い合わせをナレッジベースとして社内に公開するのがおすすめです。ヘルプデスクに問い合わせる前に各自で解決方法を確認できるため、問い合わせの件数を減らせます。
また、コールセンターなら、お客様からのよくある質問をFAQとしてまとめておくといいでしょう。FAQを参照すればスピーディーに回答でき、顧客の悩みを即座に解消できます。
＞関連記事：コールセンターに役立つFAQの作り方とおすすめシステム6選を解説
直接対応の工数が減る自動音声応答装置
ナレッジベースに集約したナレッジを利用すれば、自動音声応答装置の質が向上して直接対応の工数減少につながるでしょう。
問い合わせしたときに流れる自動音声応答装置は、電話してきた人に適切な情報を与えて疑問や悩みを解決するのに役立ちます。しかし、疑問や悩みを素早く解決したり、どこに連絡したらいいのか案内したりするには、自動音声応答装置の質の向上が不可欠です。
電話してきた人の問い合わせ内容がナレッジとして蓄積していれば、自動音声応答装置の質を上げるのが容易になるでしょう。どのような問い合わせが多いのか、問い合わせをすぐに解決できているかなどを分析すれば、効果的な解決方法や誘導方法を設定できるはずです。
＞関連記事：コールセンターのシステム構成とは？導入形態やメリットを詳しく解説！
社内検索エンジンであるエンタープライズサーチ
ナレッジベースに蓄積されている情報が多い場合は、エンタープライズサーチを利用して検索性を高めれば、すぐに探している情報が見つかるでしょう。
エンタープライズサーチとは、社内だけで利用できる検索エンジンです。
ナレッジが多く蓄積されると、似たような情報も増えてきてしまって探している情報をピンポイントで見つけるのが難しくなります。探している情報がなかなか見つからないと、利用者にストレスがかかってしまい、ナレッジベースを使わなくなるおそれがあります。
エンタープライズサーチを導入しておけば、ほしい情報がすぐに見つかって業務が効率化し、利用者の負担も軽減されるでしょう。また、エンタープライズサーチを導入しなくても、検索性の高いナレッジ集約ツールを選択すれば悩みは解決できます。
＞関連記事：検索作業を効率化する「エンタープライズサーチ」とは？導入方法やメリット・デメリットを紹介
ナレッジベースの作り方
ナレッジベースの主な作り方は、以下のとおりです。
- GoogleドキュメントやExcelなど既存のツールを利用する
- ナレッジマネジメントツールのような専用ツールを活用する
ナレッジベースを構築する場合、基本的に2つの方法のどちらかを選択し作成していきます。どちらの方法にもメリット・デメリットがあるため、内容を理解してから作成を進めていきましょう。
GoogleドキュメントやExcelなど既存のツールを利用する
ナレッジベースは、GoogleドキュメントやExcelなど既存のツールを利用しても構築できます。
GoogleドキュメントやExcelなどはすでに業務で利用している可能性が高く、あらたなツールを導入しなくてもすぐにナレッジベースの作成が可能です。また、導入済みのツールを利用すれば、あらたにツールを導入・運用する費用がかかりません。
ただし、既存のツールはナレッジベースを構築する専用ツールではないため、運用に苦労してしまうおそれがあります。たとえば、検索性が低く探している資料が見つからない、テンプレートがバラバラで資料の質に差があるなどです。
企業が小規模で、ナレッジベースの活用をする人数が少ないケースにあっている方法といえます。
ナレッジマネジメントツールのような専用ツールを活用する
ナレッジマネジメントツールやFAQツール、社内wikiツールなど、ナレッジを集約する専用ツールを用いれば、ナレッジベースの構築が可能です。
ナレッジを集約するためにツールを利用すれば、質の高い資料を作成し情報を登録でき、登録した情報もすぐに検索できます。しかし、専用ツールを導入・運用するには、費用がかかります。
専用ツールを導入してナレッジベースを作成する場合、ツールの料金体系を確認しておきましょう。
ナレッジベースを本格的に活用したい、企業のナレッジを活かしたい場合は、専用ツールの導入が不可欠です。
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ナレッジベースを構築するツールの種類
ナレッジベースを構築するツールの種類は、以下のとおりです。
- データベース型
- データマイニング型
- グループウェア型
- ヘルプデスク型
- 社内wiki型
ナレッジベースを構築するためのツールには種類があり、それぞれが特徴をもっています。どのような特徴をもっているツールが自社にあっているか確認するためにも、ツールの種類を把握しておきましょう。
データベース型
データベース型とは、知識情報検索型とも呼ばれ、データベースに蓄積されている情報を共有できるツールです。
情報の蓄積を主としており、投稿や編集のしやすさに特化している傾向にあります。データベースに登録される情報は多いため、検索性の高いツールが多いのも特徴です。
集約したナレッジを全社員に共有し、業務の効率化につなげていきたい企業にあっている種類といえるでしょう。
データマイニング型
データマイニング型は、経営戦略やマーケティング施策の立案に役立つ、データ分析に特化したツールです。
分析にAIを用いているツールも多く、次に起こすべきアクションを自動的に教えてくれます。次に何をしたらいいか分析し検討する作業が減るため、業務の効率化につながります。
データマイニング型は、情報を蓄積するよりも、ナレッジマネジメントに向いているツールです。
グループウェア型
グループウェア型は、メールやチャットの機能を備え、スケジュール管理やファイルの共有もできるツールです。
社員間でコミュニケーションを取りながら業務に携われ、業務の流れや進捗状況なども把握できます。コミュニケーションはナレッジ共有にもつながり、社員の能力の標準化にもなります。
ただし、コミュニケーションだけではナレッジの蓄積にはならないため、きちんとナレッジを登録していかなければなりません。
＞関連記事：【2024年版】グループウェアおすすめ10選（有料・無料） 各サービスの特徴を徹底比較
ヘルプデスク型
ヘルプデスク型とは、社内や顧客からの情報、クレームなどをFAQとしてデータベース化し、ヘルプデスクとして社内で活用できるツールです。
顧客や社内からの問い合わせを放置すると、トラブルに発展してしまうため、すぐに解決できる方法を探さなければなりません。そのため、ヘルプデスク型は検索性の高いツールが多い傾向にあります。
情報が投稿しやすい機能を備えているヘルプデスク型ツールなら、ナレッジベースの構築にあっているといえるでしょう。
＞関連記事：【2024年版】ヘルプデスクツール おすすめ10選を徹底比較（無料あり・メリットや成功事例を紹介）
社内wiki型
社内wiki型は、ウィキペディア（Wikipedia）の社内版です。
ウィキペディアは、インターネットにアクセスできる人の集合知でつくられた百科事典ですが、社内wikiは社員のナレッジ情報を蓄積・共有したものです。
誰でも簡単に投稿できるように工夫されている傾向があり、ナレッジの蓄積にあっています。また、蓄積されたナレッジを確認するため、検索性の高さも兼ね備えているツールもあります。
社内wiki型ツールは、ナレッジベースの構築に向いているタイプです。
＞関連記事：【2024年版】社内wikiツール おすすめ15選（有料・無料）
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ナレッジベースツール導入のメリット
ナレッジベースを構築するためのツールを導入すれば、以下3つのメリットが得られます。
- 素早い情報の共有とアップデートができる
- 属人化が防止できて業務の効率化に役立つ
- 企業の競争力や顧客対応力がアップする
ツールを用いてナレッジベースを作成すれば、企業のもつ課題を解決できます。どのような課題が解決できるのか確認し、ツールを導入するのか判断していきましょう。
素早い情報の共有とアップデートができる
ナレッジベースを構築しておけば、社員は必要な情報をすぐに確認できます。
直接データベースにアクセスすれば、社員や部署の間での伝達ミスが起こりにくくなります。情報が新しくなった時点で更新しておけば、いつでも最新情報を参照可能です。
属人化が防止できて業務の効率化に役立つ
よく使用される文書や業務フローなどをナレッジベースに蓄積すれば、資料をゼロから作成せずに済みます。
新人や新しくプロジェクトに加わった人員にも簡単に必要事項を伝達したり、ノウハウを伝えたりできるため、業務の効率化が図れます。
また、作成に高度な知識が必要な書類でも、ナレッジ共有していれば誰でも資料を作れるようになるでしょう。特定の社員が資料を作れないときは、業務が滞ってしまいますが、ナレッジベースを構築できるツールを利用すれば属人化を回避できます。
＞関連記事：属人化とは？原因やメリット・デメリット、解消方法を徹底解説！
企業の競争力や顧客対応力がアップする
業務を効率化できれば当然業務をこなすスピードも速くなり、企業の競争力アップにつながるでしょう。
また、直接顧客に対応する部門においても、過去の対応の結果が蓄積されていれば、社員の能力向上に役立ちます。蓄積された情報をもとに対策し、顧客満足度を上げられるよう業務を改善できれば、企業に対する評価がアップするはずです。
ナレッジベースツール導入のデメリット
ナレッジベースを構築するためのツールを導入するデメリットは、以下のとおりです。
- 社内に浸透させないと利用されない
- 投稿や編集に負担をかけるおそれがある
- 検索性が高くないと利用者が減ってしまう
デメリットが発生しないように対策をしつつ、ツールを使っていきましょう。
社内に浸透させないと利用されない
質の高いナレッジベースが完成したとしても、社内にナレッジベースの存在が浸透していないと利用されません。
ナレッジベースは構築するだけでは課題の解決につながらず、社員が利用して情報を活用してくれなければ効果が生まれません。社員に利用してもらうためにも、社内報で紹介したり、ナレッジベースを活用するトレーニングを実施したりしましょう。
ナレッジベースの存在や、活用するメリットが浸透していけば利用者はおのずと増えていきます。利用者が多いほど、ナレッジベースの存在意義が高まると考えておきましょう。
投稿や編集に負担をかけるおそれがある
エディタ機能が充実していないツールを導入してしまうと、投稿や編集する際に社員に負担がかかります。
ナレッジベースを活かすには、日々の情報投稿が不可欠です。しかし、情報を投稿するには資料の作成をしなければならず、投稿後も内容の改善や更新をしなければなりません。当然、資料の作成や更新には手間がかかります。
エディタ機能が豊富なツールを導入すれば、簡単に投稿や更新ができ負担の軽減が可能です。いくらナレッジベースの活用にメリットがあるとしても、負担がかかってしまっては利用者は減ってしまいます。継続的に利用してもらうためにも、投稿や更新しやすい機能が揃っているか確認しておきましょう。
検索性が高くないと利用者が減ってしまう
ナレッジベースに多くの情報が登録されていても、検索性が高いツールでないとすぐにほしい情報が見つからず、利用者は減ってしまいます。
ナレッジを蓄積していくと、ナレッジベースに登録される情報量は膨大なものとなります。手動で探すのは無理があり、ツールの検索を用いて情報を探さなければなりません。しかし、検索性が低いツールだと長時間探しても情報が見つからず、ほかの人に聞いたほうが早いと判断されてしまいます。検索性の高さは、ナレッジベースの運用に大きく関わってくると考えておきましょう。
検索性の高いツールを導入したいなら「NotePM」がおすすめです。NotePMなら登録したファイルの種類を問わず、全文検索して結果を表示します。表示された検索結果には、探しているキーワードがマークアップされるため、視覚的にもわかりやすい環境になっています。
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ナレッジベースツールの選び方5つのポイント
ナレッジベースを構築するためのツールを選ぶときには、以下5つのポイントを押さえておきましょう。
- 直感的に利用できるデザインか
- 誰でも操作できるUIか
- コミュニケーション機能がついているか
- 集計や分析できる機能があるか
- 予算にあった料金体系か
使いにくいツールを導入してしまうと、質の低いナレッジベースしか作れません。ツールを選ぶときのポイントを押さえ、課題の解決につながるナレッジベースを構築していきましょう。
直感的に利用できるデザインか
ナレッジベースを構築するためのツールを導入する際には、直感的に利用できるデザインかどうかを確認しておきましょう。
見ためは重要であり、視覚的にわかりやすいとストレスなく利用できます。投稿や更新するたびに見にくい環境で作業すると、記載ミスが発生するおそれもあります。記載ミスした情報を信じて行動してしまうと、トラブルの発生にもつながりかねません。
正しい情報を多く投稿してもらうためにも、直感的に利用できるデザインのツールを選択することが大切です。
誰でも操作できるUIか
ツールを導入するときには、誰でも操作できるUIなのか確認しましょう。
UIとは、ユーザーインターフェースの略称であり、ツールやシステムと利用者の接点をあらわした言葉です。
ナレッジを投稿する人の中には、ITリテラシーの低い人もいるはずです。どのような人でも簡単に操作できるUIでなければ、利用者を限定してしまいます。ナレッジを登録する障壁が高くなればなるほど、利用者は減ってしまうと考えておきましょう。
ツールを導入するときには無料トライアルを利用し、誰でも使えるUIなのか確認しておくことが欠かせません。
コミュニケーション機能がついているか
ツールの機能にコミュニケーション機能があれば、ナレッジの内容を確認したかわかります。
ナレッジベースを構築しても、誰が確認したのかわからなければ、ナレッジがどの程度浸透しているのか確認できません。しかし、コミュニケーション機能がついていれば、確認した情報に「いいね」をつけられ、確認した人が誰かわかります。
コミュニケーション機能は利用者の数の把握にもつながり、有用なナレッジがどれなのかもわかるでしょう。
集計や分析できる機能があるか
ナレッジベースを活用するためにも、導入するツールは集計、分析機能がついているものを選びましょう。
集約したナレッジを活かすには、集計や分析をしなければなりません。どのような人が利用し、どのくらい見られているのか確認できれば、投稿された情報を改善していけばいいのかわかります。
ナレッジによっては課題解決に大きく貢献するものもあれば、そこまで役に立つ情報ではないものもあります。すべての情報を一律に改善、更新していては、手間だけかかり効果があらわれなくなってしまうでしょう。
集計、分析機能が豊富なツールを探している人には「NotePM」がおすすめです。NotePMには「人気ページのランキング」「ナレッジ共有の貢献度が高い社員を集計」など、定量的な分析が可能な機能がついています。豊富な機能を活用し、ナレッジベースの質を向上させていきましょう。
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予算にあった料金体系か
ツールを導入する際には、自社の予算にあった料金体系かどうか確認しておきましょう。
ツールを導入したり運用したりするには、費用がかかります。費用はツールや、導入する規模によって異なります。利用者によって料金が異なるツールもあれば、月額の支払いだけで済むものもあり、自社にあっていない料金体系のツールを選択すると費用対効果を悪くしてしまうでしょう。
ナレッジベースを利用する人はどのくらいか、今後、利用者が増えるのか減るのかまで予測して導入するツールを選択することが大切です。
ナレッジベースツールのおすすめ12選
ナレッジベースを構築するためのおすすめツール12選は、以下のとおりです。
| NotePM | ・マニュアル作成、バージョン管理、ファイル共有機能がある ・PDFやExcelの中身も全文検索できる強力な検索機能がある ・社内FAQや質問箱、社内ポータルとしても活用できる |
| Confluence | ・柔軟なアクセス権限を設けられる ・Jira、Trelloと連携している ・大規模な企業に強い |
| esa | ・書き込み途中で公開できるWIP機能を備えている ・「/」をつけるだけでカテゴリー分類ができる ・無料トライアルが2ヶ月もある |
| GROWI | ・オンプレミス版もある ・テーマなどカスタマイズできる ・draw.io 連携機能で図を描ける |
| Knowledge | ・簡単にセットアップできる ・オープンソースソフトウェアで誰でも利用できる ・モバイル対応している |
| Zendesk Support | ・メールやチャット、電話の問い合わせをチケットで一元管理できる ・回答の自動返信方法を簡単に変更できる ・データ分析機能でやり取りを自動で可視化できる |
| Re:lation | ・メールやLINE、Twitter、電話対応の記録など一括管理できる ・ワンストップで管理できる ・ダッシュボードで分析・レポートが確認できる |
| Looker Studio | ・Googleが提供するBIツール ・Google内データを1ヵ所に集約できる ・Google内データをさまざまな角度でデータを分析できる |
| Teachme Biz | ・画像・動画を使用した業務手順書を簡単に作成できる ・スマホやタブレットに対応している ・トレーニング機能がある |
| kintone | ・柔軟なカスタマイズ性 ・APIやプラグインなど200種類以上の連携サービス ・導入している会社数が3万社を超えている |
| サイボウズ Office | ・トップページでその日の予定や自分宛の連絡・申請などまとめて確認できる ・表示内容を自分でカスタマイズできる ・マルチデバイスに対応している |
| Cosense（旧：Scrapbox） | ・タグとリンクによる自動の整理機能がついている ・ひとつのアクションで画像や動画、地図を添付できる ・BUSINESSは100ページまで無料で利用できる |
ツールにはそれぞれに特徴があり、自社にあったツールを選べればナレッジベースの効果を最大限に引き出せるでしょう。
NotePM
NotePM（ノートピーエム） は、ナレッジベースを構築するのに最適なツールです。検索性が高く、豊富なエディタ機能がついており、大手IT製品レビューサイトでは「使いやすさ・導入しやすさ」の点で高く評価されています。社内マニュアル、手順書、業務ノウハウ、社内FAQ、日報・議事録など、ストック型の情報管理に最適です。
NotePMの特徴
- マニュアル作成、バージョン管理、ファイル共有機能がある
- PDFやExcelの中身も全文検索できる強力な検索機能がある
- 社内FAQや質問箱、社内ポータルとしても活用できる
料金プラン（月額）
URL: https://notepm.jp/
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Confluence
Confluence（コンフルエンス） は、オーストラリアのAtlassian（アトラシアン）が運営する社内情報共有ツールです。AIエディタ機能がついており、簡単に空白を埋められたり、柔軟なアクセス制限ができたりと便利な機能が揃っています。また、Atlassianが提供しているプロジェクト管理ツール「Jira」、タスク管理ツール「Trello」などとの連携も可能です。
Confluenceの特徴
- 柔軟なアクセス権限を設けられる
- Jira、Trelloと連携している
- 大規模な企業に強い
料金プラン（300ユーザーで利用する場合）
・Free：無料（10ユーザーまで）
・Standard：645円/1ユーザーあたり月額（5万ユーザーまで）
・Premium：1,174円/1ユーザーあたり月額（5万ユーザーまで）
・Enterprise：要問い合わせ（5万ユーザーまで）
URL: https://www.atlassian.com/ja/software/confluence
esa
esa（エサ） は「情報を育てる」という視点で作られた、自律的なチームのための情報共有サービスです。書き込み途中でも共有でき、複数人で情報を編集できるため、不完全な情報を育てていけます。
esaの特徴
- 書き込み途中で公開できるWIP機能を備えている
- 「/」をつけるだけでカテゴリー分類ができる
- 無料トライアルが2ヶ月もある
料金プラン
・500円/1ユーザーあたり月額
※無料トライアル期間2ヶ月が終了してから課金が開始される
URL: https://esa.io/
GROWI
GROWIは、無料で使えるオープンソースの社内wikiツールです。
マークダウンに対応しており、テキストや画像、動画などのさまざまな種類のコンテンツを共有できます。また、GROWIの機能はプラグインによって拡張でき、APIも提供されているため、簡単にカスタマイズできます。
GROWIの特徴
- オンプレミス版もある対応も可能
- テーマなどカスタマイズできる可能
- draw.io 連携機能で図を描くことが可能
料金プラン
・無料
Knowledge
Knowledge（ナレッジ） は、自社サーバーにインストールできるオープンソースの情報共有サービスです。簡単にセットアップでき、無料で利用できるため、ナレッジベースの構築をすぐに始めたい人に適しています。
Knowledgeの特徴
- 簡単にセットアップできる
- オープンソースソフトウェアで誰でも利用できる
- モバイル対応している
料金プラン
・無料
URL: https://information-knowledge.support-project.org/ja/
Zendesk Support
Zendesk Support は、チケットによる問い合わせ管理システムです。メールや電話、チャットなどからの問い合わせをチケットにして情報を登録し管理できます。問い合わせのやり取りを分析する機能がついており、業務の改善を図れるように工夫されています。
Zendesk Supportの特徴
- メールやチャット、電話の問い合わせをチケットで一元管理できる
- 回答の自動返信方法を簡単に変更できる
- データ分析機能でやり取りを自動で可視化できる
料金プラン
・Support Team：$19/1ユーザーあたりの月額
・Support Professional：$55/1ユーザーあたりの月額
・Support Enterprise：$115/1ユーザーあたりの月額
URL: https://www.zendesk.co.jp/support/
Re:lation
Re:lation（リレーション） は、問い合わせを一元管理するメール共有管理ツールです。メールやLINEなど10種類ものチャネルでの問い合わせを一元管理できます。未対応の問い合わせがわかるように表示でき、対応漏れを防げます。
Re:lationの特徴
- メールやLINE、Twitter、電話対応の記録を一括管理できる
- ワンストップで管理できる
- ダッシュボードで分析・レポートが確認できる
料金プラン（月額）
・フリープラン：無料
・有償プラン：14,080円/月額
URL: https://ingage.jp/relation/
Looker Studio
Looker Studio は、Googleが提供する、ダッシュボード作成・データ視覚化ツールです。Googleの各サービスの内容を分析したうえで、統合したデータを作成できるため、既存ツールを活用しやすいツールといえます。
Looker Studioの特徴
- Googleが提供するBIツール
- Google内データを1ヵ所に集約できる
- Google内データをさまざまな角度でデータを分析できる
料金プラン（月額）
・無料
URL: https://cloud.google.com/looker-studio?hl=ja
Teachme Biz
Teachme Biz は、わかりやすい画像・動画を使用した業務手順書を簡単に作成でき、スマートフォンやタブレットでの管理・共有も可能なクラウド型マニュアル作成ツールです。画像や動画を利用しやすい機能が備わっており、視覚的にわかりやすい資料の作成に向いています。
Teachme Bizの特徴
- 画像・動画を使用した業務手順書を簡単に作成できる
- スマホやタブレットに対応している
- トレーニング機能がある
料金プラン
・スタータープラン：59,800円/月
・ベーシックプラン：119,800円/月
・エンタープライズプラン：319,800円/月
※別途、初期費用が必要
kintone
kintone（キントーン） は、サイボウズ社が提供する、開発の知識がなくても自社の業務にあわせたビジネスアプリを作成できるクラウドサービスです。柔軟なカスタマイズ性を誇るうえに、業務アプリを直感的に作成できチーム内でナレッジを共有するのに役立ちます。
kintoneの特徴
- 柔軟なカスタマイズ性
- APIやプラグインなど2100種類以上の連携サービス
- 導入している会社数が3万社を超えている
料金プラン
・ライトコース：780円/1ユーザーあたり月額
・スタンダードコース：1,500円/1ユーザーあたり月額
・ワイドコース：3,000円/1ユーザーあたり月額
URL: https://kintone.cybozu.co.jp/
サイボウズ Office
サイボウズOfficeは、累計7万社以上の導入実績をもつツールです。スケジュールやワークフローの共有ができ、業務効率化に大きく役立ちます。マルチデバイスに対応しており、スマホやタブレットでも簡単にスケジュールやタスクの管理が可能です。
サイボウズOfficeの特徴
- トップページでその日の予定や自分宛の連絡・申請などまとめて確認できる
- 表示内容を自分でカスタマイズできる
- マルチデバイスに対応している
料金プラン（クラウド版）
・スタンダードコース：500円/1ユーザーあたり月額
・プレミアムコース：800円/1ユーザーあたり月額
※2024年秋ごろに料金改定予定
URL: https://office.cybozu.co.jp/
Cosense（旧：Scrapbox）
Cosenseは、複数人がリアルタイムに情報を共有できるツールです。タグとリンクによる自動の整理機能により、大量の情報を簡単に共有できるのが特徴です。しかも、たったひとつのアクションで、リンクが完了する便利な機能があります。
Cosenseの特徴
- タグとリンクによる自動の整理機能がついている
- ひとつのアクションで画像や動画、地図を添付できる
- BUSINESSは100ページまで無料で利用できる
料金プラン
・PERSONAL/EDUCATION：無料
・BUSINESS：1,100円/1ユーザーあたり月額
・BUSINESS ENTERPRISE：要問い合わせ
URL: https://scrapbox.io/product
ナレッジベースツールの運用を成功させるコツ
ナレッジベースを構築するためのツールの運用を成功させるコツは、以下のとおりです。
- 運用時のルールを明確化する
- スモールスタートで運用を始める
- 全社展開前に準備すべきことを理解する
自社にあったツールを導入したうえで、成功させるためのコツを実践すればナレッジベースを効果的に運用していけるでしょう。
運用時のルールを明確化する
ナレッジベースを構築するためのツールを活かすには、運用時のルールを明確にする必要があります。
ナレッジを集約するには、定期的な情報登録が不可欠です。しかし、運用ルールを定めていないと、投稿が不定期になってしまい、徐々に投稿数が減ってしまいます。
情報の登録を一定するには、どの部署がどの程度の頻度で何の情報を登録するかなどを決めておくといいでしょう。情報の発信元を明確にすれば、情報登録数が安定し、掲載される情報の質も保たれます。
定期的な情報登録は、ナレッジベースを利用する文化の浸透にもつながるため、運用がうまく進むはずです。
スモールスタートで運用を始める
ツールの運用を開始するときには、スモールスタートを心がけましょう。
ナレッジベースを構築するためのツールをいきなり全社的に運用してしまうと、トラブルが頻発したり、運用の課題が発見されたりして混乱を招いてしまいます。混乱を回避するには、ツールとの親和性が高い部門、ナレッジベースの構築に理解がある部門などから導入を開始するといいでしょう。
特定の部門から始めれば、課題を発見し改善してから全社的に導入を進められます。ツール導入直後から失敗してしまうと、ツールを利用しようという意欲を低下させてしまうかもしれません。
ナレッジベースを活用するためにも、スモールスタートして徐々に導入する範囲を広げていきましょう。
全社展開前に準備すべきことを理解する
スモールスタートに成功しても、いきなり全社的にツールを導入してはいけません。
社内にはツールの利用に適していない部門もあり、いきなり導入してしまうと抵抗感を抱いてしまう人もいるはずです。親和性の低い部門でもスムーズに導入できるよう、トレーニングの実施とサポート体制の強化を図りましょう。
トレーニングをおこなって、事前にツールの利用方法を理解してもらえれば、ストレスなく操作が可能です。かりに問題が起きたとしても、サポート体制が整っていればすぐに問題を解決できます。
また、全社的にツールを導入する際には、コミュニケーション計画を立てておきましょう。導入の目的やメリットを告知しておけば、社員の意識が変化し、ツールの利用に前向きになってくれるはずです。
ナレッジベースツールの導入事例
ナレッジベースを構築するためのツールを導入している企業の中には、運用した結果、業務の効率化につながった企業も多くあります。
業務の効率化に成功した企業の代表例として、以下2社の導入事例を紹介します。
- コールセンターのナレッジ蓄積に役立てた株式会社ソフツー
- 社内の情報を蓄積できるツールとして選んだ株式会社ぐいっと
ツールを導入した企業がどのような課題をもっており、どのように課題を解決したのか見ていきましょう。
コールセンターのナレッジ蓄積に役立てた株式会社ソフツー
カスタマー部門の情報を共有できるツールを探していた株式会社ソフツーは、ナレッジをドキュメントとして保存できるツールとして「NotePM」を導入しました。
NotePMを導入した理由は階層構造化してフォルダを蓄積できたり、添付ファイルの全文検索ができたりするため、直感的に把握しやすいためです。社内向けのサポートや顧客からの問い合わせ、通話録音の振り返りなどをデータとして蓄積しているため、過去に同じような質問があったかどうかを検索するのに役立っています。
＞関連記事：【導入事例】使いやすさが重要！コールセンターのナレッジ共有を実現
社内の情報を蓄積できるツールとして選んだ株式会社ぐいっと
Web制作やグラフィックデザイン制作などを行う株式会社ぐいっとは、検索しやすく、しかもチャットツールのように外部に情報が流出しないツールを探していました。
情報のストックとして「NotePM」を導入し、簡単にフォルダを整理しながら情報を蓄積でき「ここを見ればわかるという場所」ができたことを効果として挙げています。主にマニュアルや手順書、納品前チェックリストなどのドキュメントを管理し、社内のサーバーに比べて検索しやすく、社外からスマートフォンでも情報にアクセスできるメリットも感じています。
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マニュアル作成・ナレッジ管理が成功するサービス「NotePM」
ナレッジベースツールを導入して業務効率化や顧客満足度の向上を実現しよう
ナレッジベースを構築すれば、集約したナレッジを有効活用でき、業務の効率化や社員の能力が向上します。しかし、ナレッジを活用するには、確認したい情報をすぐに見つけられる環境や、簡単に投稿・編集できる環境を整えなければなりません。
ナレッジベースを活用する環境を整えるのであれば、自社にあったツールの導入を検討しましょう。ツールを利用すれば、ほしい情報をすぐに検索でき、豊富な機能を用いて投稿・編集が簡単におこなえます。
ナレッジベースを利用し業務の効率化を目指すのであれば「NotePM」がおすすめです。NotePMなら、マニュアルやノウハウをWeb上で簡単に作成でき、社員に負担をかけずに運用できます。検索時には登録した情報のタイトルだけでなく、内容も全文検索した検索結果が表示されます。ナレッジベースの構築、運用に欠かせない機能がすべて揃ったナレッジマネジメントツールです。
NotePM（ノートピーエム） は、Webで簡単にマニュアル作成できて、強力な検索機能でほしい情報をすぐに見つけられるサービスです。さまざまな業界業種に導入されている人気サービスで、大手IT製品レビューサイトでは、とくに『使いやすいさ・導入しやすさ』を高く評価されています。
NotePMの特徴
- マニュアル作成、バージョン管理、社外メンバー共有
- 強力な検索機能。PDFやExcelの中身も全文検索
- 社内FAQ・質問箱・社内ポータルとしても活用できる
- 銀行、大学も導入している高度なセキュリティ。安全に情報共有できる
URL: https://notepm.jp/
