【完全版】ナレッジマネジメントを総まとめ!導入から運用までおすすめツールも解説

2021年10月08日(金) ナレッジ共有

こんにちは。マニュアル作成・ナレッジ共有ツール「NotePM」ブログ編集局です。

ナレッジマネジメントを浸透させるためには、業務に最も適したツールを導入する必要があります。しかし、使い方や特長が異なるツールの中から最適なツールを探すには多くの時間がかかります。この記事では、ナレッジマネジメントの基礎知識から導入効果までを細かく解説し、最後におすすめのツールをご紹介します。

ナレッジマネジメントとは

ナレッジマネジメントを理解するにあたって必要な基礎知識を解説します。

  • ナレッジマネジメントの意味?
  • ナレッジマネジメントが注目される背景
  • ナレッジマネジメントを取り入れる目的

それでは、一つずつ解説していきます。

ナレッジマネジメントの意味

ナレッジマネジメントのナレッジとは、英語で表記すると「knowledge」で、直訳では「知識」や「情報」などを意味する単語です。ビジネスにおいては、顧客の情報や購買履歴、顧客からの問い合わせ内容など、さまざまなものがあります。しかし、情報が一元化されていなければ、一つの部署で得られた情報が別の部署でスムーズに活用できません。そこで、さまざまな部署で蓄積された知識や情報を散らばった状態ではなく、社内で管理・共有するのがナレッジマネジメントです。

ナレッジマネジメントが注目される背景

ナレッジマネジメントは、新しい経営手法ではありません。実は多くの日本企業が採用してきたもので、その歴史は高度成長期時代にまで遡ります。当時は、「トップダウン」といったトップが方針を打ち出すことで長年勤めている階層が知見を活かして組織を動かす、という効率の良い経営手法でした。しかし、時代が変わり終身雇用が崩壊しつつあり、早期退職などにより社員の知見が企業に蓄積しづらい状況となっています。

また、社会のグローバル化、IT化にともないビジネスは煩雑化するにも関わらず、従来よりも早いスピードが求められています。このような理由から、従来のナレッジマネジメントが通用しなくなり、新しい形のナレッジマネジメントが必要となっています。

ナレッジマネジメントを取り入れる目的

日本では、「先輩の背中を見て学ぶ」「技術を目で見て盗む」という考え方が社会に浸透しています。これは知識が経験が社員個人に依存している状態です。これからの経営では、企業や社員に蓄積してきた知識や経験という「暗黙知」で終わらせることなく、企業全体で可視化し共有することで企業の力を高めていくことが求められています。また、知識や経験を共有することで業務の効率化が進み生産性を上げることも可能です。

ナレッジマネジメントの基本的な考え方

ナレッジマネジメントの基本的な考え方は以下の2つです。

  • 形式知
  • 暗黙知

それぞれ解説していきます。

形式知

ナレッジマネジメントの基本的な考え方の1つ目は、形式知です。形式知とは、知識や経験といった主観的なものを図や文章を使って説明することで、マニュアルなどが該当します。客観的・端的にまとめてあり、取り扱う人にとってわかりやすく有益な知識として共有されます。

暗黙知

ナレッジマネジメントの基本的な考え方の2つ目は、暗黙知です。暗黙知とは、人に蓄積した知識や経験、企業に根付いた文化など、明文化されていない、もしくは明文化されづらいものを指します。暗黙知は形式知に比べて主観的であり人に伝えようとしても、捉え方が人それぞれ異なるため、共有することが難しくなります。

関連記事:ナレッジマネジメントで重要な形式知と暗黙知とは?

ナレッジマネジメントの導入効果

ナレッジマネジメントの導入効果は以下の3つです。

  • 仕事の属人化を防ぐ
  • 作業効率をアップさせる
  • 経験と知識を共有しスキルアップをはかる

それぞれ、見ていきましょう。

仕事の属人化を防ぐ

ナレッジマネジメントの導入効果の1つ目は、仕事の属人化を防ぐことです。属人化とは、「その人がいないと仕事が進まない」という状態です。特定の従業員がいないと仕事が回らない、という状態は企業にとって大きなリスクを背負った状態と言えます。ナレッジマネジメントを導入することで、担当者だけしか知らない仕事を見える化し、さらに効率よく進めるための改善につながります。

また、マニュアル化することで、他の社員でも対応することが可能となります。特にテレワークが浸透しつつある現在、社員ががそれぞれの場所で仕事をすることで属人化しやすい状況になります。同時に、ナレッジマネジメントを導入するには最適な時期でもあります。社員のナレッジを見える化しマニュアルを作成した上で、共有しておくことが属人化を防ぐ1つの手段となります。

作業効率をアップさせる

ナレッジマネジメントの導入効果の2つ目は、作業効率をアップさせることです。経験の長い社員の業務フローや顧対応など、仕事全般に関するノウハウを可視化することで、作業効率をアップすることが可能です。

これまで特定の人でしかこなすことができなかった仕事をデータ化しノウハウを共有することで、誰にでもその仕事ができるようになり、作業もスムーズになります。また、社員は自分の仕事に不明点があっても、マニュアルを参照して業務に取り組むことで、同じ質問を繰り返すことがなくなるため、作業効率もアップします。

経験と知識を共有しスキルアップをはかる

ナレッジマネジメントの導入効果の3つ目は、経験と知識を共有しスキルアップをはかることです。知識や経験が共有されないと、「社員間のスキルの差が大きい」「社員の能力にばらつきがある」など、同じ仕事をする社員間で差が開いてしまいます。社内でノウハウの共有ができていないと、、仕事の効率が低下し、属人化も進みます、新しく入った優秀な人材をうまく育てられず、結果的に人材育成が失敗に終わる可能性もあります。などといった問題が発生します。

ナレッジマネジメントを導入することで、同じ仕事に関わる社員全員が必要なノウハウを取得できるため、社員のスキルアップにつながります。また、社員がいつでも必要なノウハウにアクセスできる環境を整えておくことで、スキルを底上げすることも可能です。

ナレッジマネジメントの進め方

ナレッジマネジメントの進め方は以下の3STEPです。

  • STEP1:目的の設定
  • STEP2:可視化・共有する情報の策定
  • STEP3:仕組みを構築しPDCAを回す

それでは一つずつ見ていきます。

STEP1:目的の設定

ナレッジマネジメントの進め方の1つ目のSTEPは、目的の設定です。まずは、ナレッジマネジメントを導入する目的を確認します。解決したい課題を定め、その課題に対して必要な情報の種類を特定し、結果的にどのような効果が得られるのかを想定した上でナレッジマネジメントを行います。ただ単に、「社内でノウハウを共有する」というような曖昧な目的では、対応する社員の意識も上がらないままで、うまく進まない事例もあります。現場目線で情報を吸い上げ、構築する事が大切です。

STEP2:可視化・共有する情報の策定

ナレッジマネジメントの進め方の2つ目のSTEPは、可視化・共有する情報の策定です。ナレッジマネジメントを進める現場目線で導入を考えることで、どの情報の可視化・共有が必要なのかが見えてきます。可視化された情報は、情報をデーターベース化して検索できるようにする、FAQにする、グループウェアにするなど共有する方法は様々であるため、目的や用途によって、社員がより使いやすいように構築します。

STEP3:仕組みを構築しPDCAを回す

ナレッジマネジメントの進め方の3つ目のSTEPは、仕組みを構築しPDCAを回すです。現場の状況を把握し、可視化・共有する情報の策定を終えたら、実際にどのようにナレッジマネジメントを取り入れるのかを検討し構築し、不要なものは廃止していきます。例えば、人事に関する各種の申請方法の変更や、経理の発注ルールの更新などを社内のイントラネットに集約し、質問に対して都度回答する方法を廃止する、ということが考えられます。

構築し運用を開始したら。見直しのタイミングなどを含めた仕組みづくりを行うことが必要です。トップダウンで作って終わってしったり、ナレッジマネジメントの構築がゴールにならないよう、いかに仕事の中に組み入れてナレッジマネジメントの浸透させるかを意識しづつけるためにも、責任者を置くことも検討すると良いでしょう。責任者はPDCAを回すことで浸透をはかりますが、ツールを導入することで効率よくナレッジマネジメントを継続させることができます。

ナレッジマネジメントツールの種類

ナレッジマネジメントツールといっても、種類は一つではありません。企業によって「どのような問題点を解決したいか」が異なるように、ナレッジマネジメントツールも「どのような課題に対応するか」で違いがあります。

ビジネスの分析・戦略策定に役立つナレッジマネジメントツール

分析・戦略に役立つナレッジマネジメントツールは、単に知識や情報を集めておくだけではありません。集まった情報や常務プロセスを分析し、不要なものやトラブルになりそうなものがあれば、改善できるようにできる仕組みを備えたツールです。逆に、成功事例を検証することでノウハウを蓄積し、経営に役立てることもできます。

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業務改善・社員教育に役立つナレッジマネジメントツール

「この問い合わせに対しては、この回答が有効的」など、業務プロセスを誰もが目に見える形で整えるツールが業務改善に役立つツールです。蓄積された情報に基づいて業務を改善することで、顧客の満足度アップにもつながります。また、個々の社員が持っているノウハウは経験から得た暗黙知であることが多いでしょう。そこで、優秀な社員の持つ思考や行動のパターンを形式知として蓄えることで、ほかの社員の教育にも役立ちます。

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ヘルプデスク型のナレッジマネジメントツール

社内で質問が多い事項を、ヘルプデスクのようにデータ化して蓄積しておくツールです。「その知識を持った人がいなければ仕事が進まない」という状況を防ぐこともでき、新人や専門知識を持たない人でも業務の遂行が可能になります。

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ナレッジマネジメントツール導入のメリット

ナレッジマネジメントツールを導入するメリットは、いくつかあります。ここでは、3つのポイントに絞って詳しく説明します。

時間や手間を削減することができる

紙ベースの資料から目当ての情報を探そうとすれば、かなりの手間や時間がかかります。一方で、ナレッジマネジメントツールには情報が蓄積されているうえ、探し出しやすい機能が整っています。企業が培ってきた貴重なノウハウや情報を必要なときに、すぐ探し出すことができ、ビジネスを行ううえで負担も減るでしょう。

属人化を防ぎ社員のスキルアップもかなう

特定の業務を決まった人しか行っていない場合、担当者がいなくなれば業務内容を把握している人もいなくなります。ナレッジマネジメントツールで社員が共有できるようにしておけば、属人化を防ぐことが可能です。また、優秀な社員や経験豊富な先輩方のノウハウを蓄積しておくことで、社員が自らスキルアップに努めることもできます。

対応力や競争力のアップにつながる

顧客から寄せられる意見や商品への満足度など、蓄積された情報を全部署で共有することで素早い対応が可能です。例えば、顧客の意見を新製品の開発に活かす際も、わざわざ各部署間で連絡を取り合う必要がありません。リアルタイムで得られた情報を共有することで素早い対応や問題解決ができるようになります。また、結果的に企業の競争力を高め、取引先や顧客の満足度アップにもつながるでしょう。

ナレッジマネジメントツールの選定ポイント

ナレッジマネジメントツールは、さまざまなタイプのものがあり機能も異なっています。導入するツールを選ぶ際は、以下のポイントにも注目しながら選定するようにしましょう。

誰にでも簡単に操作できること

そもそも、ナレッジマネジメントツールは社内で知識や情報を共有できるもののため、当然社員が使いやすいものでなくてはなりません。情報を探すときはもちろん、情報を登録する際も含めて、特に専門的な知識がなくても簡単に操作できるツールを選ぶことがポイントです。

複数のデバイスに対応していること

現代のビジネスシーンでは、パソコンはもちろんタブレットやスマートフォンなどのモバイルデバイスも利用されます。場合によっては、移動中など外部で情報をチェックしたい場面が出てくることもあるでしょう。社員が使いやすいデバイスでアクセスできる体制を整えることも大切です。

自社の使用目的に合っていること

ナレッジマネジメントツールは、分析・戦略の策定に役立てやすいものやヘルプデスク型のものなど、いくつかの種類があります。自社の業務に必要な機能を備えているタイプを選ばなければ、せっかくツールを導入しても効果的に役立てられません。「どのような目的で使用したいのか」を把握したうえで、適切なものを選ぶこともポイントです。

ナレッジマネジメントツールを導入する際の注意点

ナレッジマネジメントツールを導入する際、気をつけておくべきこともあります。導入してしまってから困らないように、注意点も把握しておきましょう。

セキュリティ対策がしっかりしているかどうか

ナレッジマネジメントツールに蓄積される情報やノウハウは、自社にとって大切な財産です。機密情報などを含むこともあり、外部に漏えいすることは避けなければなりません。情報漏えいなどのリスクを避けるうえでも、「セキュリティ対策がしっかりとしているツールかどうか」を確認して選ぶことが大切です。

段階的に取り入れられるものかどうか

どのようなシステムでも、実際に使いはじめてから思ったほどの効果が得られない事態が発生することはありえます。また、ツール自体は優れていても一度にシステムを導入することで、社内の混乱を招くことも考えられます。そうならないよう、部門単位など段階的に導入できるものを選ぶこともポイントです。段階的に導入して成功したのを見届けてから、ツールを使用する範囲を広げるようにすると、失敗する可能性は低くなります。

自社の規模や予算に合っているか

ツールの仕様もさまざまなものがあり、中堅規模向けのタイプがあれば大規模組織に適したものもあります。また、利用料金も「少人数の利用がお得なのか」「大人数が得なのか」など、それぞれのツールで異なるのが一般的です。費用をムダに使わず、効率的にツールを利用できるよう自社の規模や予算の面も考慮して、合ったものを選ぶことが大切でしょう。

社内のナレッジ共有はどう進める?何をどのように共有すべきか解説

ナレッジマネジメントツール おすすめ14選

上記ポイントを踏まえて、おすすめナレッジマネジメントツール・サービスをご紹介します。

NotePM


NotePM

NotePM(ノートピーエム) は、ナレッジ共有に特化した「社内版ウィキペディア」です。検索に強く、情報を整理しやすいのが特徴で、大手IT製品レビューサイトでは、とくに『使いやすいさ・導入しやすさ』の点で高く評価されています。社員がさまざまな情報を書き込み蓄積・検索することで、社内の知りたいことが簡単に確認できるツールです。

NotePMの特徴

  • 強力な検索機能。PDFやExcelの中身も全文検索
  • 社内wiki+ファイル共有
  • フォルダ階層とタグ機能で情報を整理しやすい
  • Web上で簡単に文書作成できて、変更履歴も自動的に記録

料金プラン(月額/税込み)
• 1,000円/3名
• 3,600円/8名
• 5,700円/15名
• 9,500円/25名
• 17,500円/50名
• 30,000円/100名
• 125,000円/500名
• 250,000円/1000名 ※1000名以上はお問い合わせ
無料トライアル期間:30日間

notepm

NotePM
URL: https://notepm.jp/

 

Confluence

Confluence

Confluence(コンフルエンス) は、オーストラリアのAtlassian(アトラシアン)が運営する社内情報共有ツールです。Atlassianが提供している有名なツールとして、プロジェクト管理ツール「Jira」、タスク管理ツール「Trello」などがあります。

Confluenceの特徴

  • 柔軟なアクセス権限
  • Jira、Trello連携
  • 大規模ユーザーに強い

料金プラン(月額/クラウド版/STANDARD)
• 1,200円/10名
• 30,000円/50名
• 60,000円/100名
• 220,000円/500名
• 402,000円/1000名 ※オンプレ版、プレミアムプランもあり。
無料トライアル期間:7日間

Confluence
URL: https://www.atlassian.com/ja/software/confluence

 

Scrapbox

Scrapbox

Scrapbox(スクラップボックス) は、チームでリアルタイムに情報を共有できるツールです。タグとリンクによる自動整理機能により、大量の情報を簡単に扱えるのが特徴です。

Scrapboxの特徴

  • タグとリンクによる自動整理機能
  • 複数ユーザーによる同時編集
  • 1アクションで画像や動画、地図を添付

料金プラン
• 個人 無料
• 法人 1,000円/1名(BUSINESS)

Scrapbox
URL: https://scrapbox.io/product

 

Crowi

Crowi

Crowi(クロウウィ) は、無料かつオンプレ環境で利用できる、オープンソースのwikiツールです。

Crowiの特徴

  • シンプルUI
  • オープンソースソフトウェア
  • オンプレ環境で利用可能

料金プラン
無料

Crowi
URL: https://site.crowi.wiki/

 

Knowledge

Knowledge

Knowledge(ナレッジ) は、自社サーバーにインストールできるオープンソースの情報共有サービスです。

Knowledgeの特徴

  • 簡単セットアップ
  • オープンソースソフトウェア
  • モバイル対応

料金プラン
無料

Knowledge
URL: https://information-knowledge.support-project.org/ja/

 

Zendesk Support

Zendesk Support

Zendesk Support は、チケットによる問い合わせ管理システムです。メール、電話、チャットなどからのお問い合わせを一元管理できます。

Zendesk Supportの特徴

  • メール、チャット、電話の問合せがチケットで一元管理
  • 柔軟なカスタマイズ性(回答の自動返信方法の変更、APIを活用した外部システム連携など)
  • データ分析機能でお客様とのやり取りを自動で可視化

料金プラン(月額)
• $5/1名(Essential)
• $19/1名(Team)
• $49/1名(Professional)
• $99/1名(Enterprise)
• $199/1名(Elite)

Zendesk Support
URL: https://www.zendesk.co.jp/support/

 

Re:lation

Re:lation

Re:lation(リレーション) は、株式会社インゲージが提供する、問い合わせを一元管理するメール共有管理システムです。

Re:lationの特徴

  • メール、LINE、Twitter、チャット、電話対応の記録など、様々な形でのお問い合わせを一括管理
  • メール管理、顧客管理、情報共有、オペレータ教育、分析・改善まで
    ワンストップで管理できる
  • 国産サービスで、2,200社以上の導入実績

料金プラン(月額)
• 4,267円/1ユーザー(ライトプラン)
 ※初期費用 15,000円

Re:lation
URL: https://ingage.jp/relation/

 

Google データポータル

Google データポータル

Google データポータル は、Googleが提供する、ダッシュボード作成・データ視覚化ツールです。

Google データポータルの特徴

  • Googleが提供するBIツール
  • Google内データを1箇所に集約できる(アナリティクス、広告、Google BigQuery など)
  • Google内データをさまざまな角度でデータを分析できる

料金プラン(月額)
• 無料

Google データポータル
URL: https://marketingplatform.google.com/intl/ja/about/data-studio/

 

Domo

Domo

Domo は、データを集約し、ビジュアライゼーション、ダッシュボード、データウェアハウス、BIのすべてを網羅する、ビジネス管理プラットフォームです。

Domoの特徴

  • あらゆるソースのデータを統合
  • 大量のデータを高速で配信
  • さまざまな業界業種別ソリューションを提供

料金プラン(月額)
• お問い合わせ

Domo
URL: https://www.domo.com/jp

 

Teachme Biz

Teachme Biz

Teachme Biz は、分かりやすい画像・動画を使用した業務手順書を簡単に作成でき、スマートフォンやタブレットでの管理・共有も可能なクラウド型マニュアル作成ツールです。

Teachme Bizの特徴

  • 画像・動画を使用した業務手順書を簡単に作成できる
  • スマホ、タブレット対応
  • トレーニング機能(手順書を選んでコース組み立て)

料金プラン(月額)
• 300,000円:初期費用
• 50,000円(スターター)
• 100,000円(ベーシック)
• 300,000円(エンタープライズ)

Teachme Biz
URL: https://biz.teachme.jp/

 

Aipo

Aipo

Aipo(アイポ) は、チームの共同作業がしやすくなる機能が充実しているグループウェアです。購入は一つの機能からできるため、チャットやチームの予定を一目で把握できるカレンダー、ワークフローなど、必要最小限の機能を選んでスタートすることができます。インターフェースもシンプルで使いやすく、直感的に使えるツールです。

Aipoの特徴

  • 必要最小限の機能から始められる(コストを抑えられる)
  • ムダな機能を省き、必要な機能だけを選んで利用できる
  • 迅速で丁寧なチャットサポート

料金プラン(月額)
• 100円〜/1名
※利用機能に応じて 例)カレンダー+200円、チャット+100円など

Aipo
URL: https://aipo.com/

 

Evernote Business

Evernote Business

Evernote Business は、個人で利用している人も多い『Evernote』のビジネス版です。アイデアとしてまとめたテキスト文書や手書きの文書、議事録やボイスメモを集約してチームに簡単に共有できるのが最大の魅力です。

Evernote Businessの特徴

  • テキスト文書、手書きの文書、ボイスメモなどアイデアを簡単に記録
  • 集めた様々な形のアイデアを集約しチームで共有
  • タスク管理や議事録作成も可能

料金プラン(月額)
• 1,100円/1名あたり

Evrenote
URL: https://evernote.com/intl/jp/business

 

Sansan

Sansan

Sansan は、法人向けクラウド名刺管理サービスです。名刺データを基盤にしたSFA(営業管理)/CRM(顧客管理)を提供しています。

Sansanの特徴

  • 名刺管理サービス 国内シェアNo1
  • 名刺データを基盤に社内・社外の連絡先を一元管理
  • 名刺交換した人の人事異動情報や企業の最新ニュースが届く

料金プラン(月額)
• お問い合わせ

Sansan
URL: https://jp.sansan.com/

 

Salesforce Sales Cloud

Salesforce Sales Cloud

Salesforce Sales Cloud(セールスフォース セールスクラウド) は、世界シェアNo.1のCRM(顧客管理)・SFA(営業支援)プラットフォームです。顧客管理を一元的に行うことで、営業生産性を高め、社内の情報共有を促進し、商談成約率を向上させます。

Salesforce Sales Cloudの特徴

  • 世界シェアNo.1のCRM(顧客管理)
  • 独自AIで「インサイト」「成果予測」「次のステップをレコメンド」
  • モバイルアプリ対応

料金プラン(月額)
• 3,000円/1名(Essentials)
• 9,000円/1名(Professional)
• 18,000円/1名(Enterprise)
• 36,000円/1名(Unlimited)

Salesforce Sales Cloud
URL: https://www.salesforce.com/jp/products/sales-cloud/overview/

ナレッジマネジメントツールの導入事例

実際に、ナレッジマネジメントツールを導入して成功した事例を見ることで、学べることも多いはずです。ここでは、2つの事例を挙げて詳しく見ていきます。

プロフェッショナルが培った知識やノウハウを残す

FinTech企業グループの一つ「クラウドバンク」は、証券や金融に関する業務知識およびノウハウを、形式知として残すことを目的として導入しました。クラウドバンクでは、階層的にフォルダで整理することができる「NotePM」を使い、法律関連の情報や行政手続き、方法論やノウハウなどを整理するのに使っています。その結果、時系列で業務を把握し、他部署のかかわりも把握しやすくなりました。
【導入事例】証券・金融のプロ集団の業務知識やノウハウを形式知として残す

技術に関するナレッジを共有できる場所を確保

特殊ホースの開発・製造を行う「日本ハイドロシステム工業株式会社」は、技術開発にかかわる情報を残す場所として「NotePM」を導入しています。かつては、ドキュメントの保存もファイル階層が深くなり、気軽に活用できず、必要な情報を素早く引き出せない悩みを抱えていました。しかし、NotePMを導入したことで技術関連の情報が社内でうまく共有できるようになるとともに情報が見つけやすくなり、手間やストレスを減らすことにつながっています。
【導入事例】高度な精密部品開発を支える技術情報のナレッジ共有

まとめ

かつては、業務にかかわる情報は「直接伝える」「個々のファイルなどに残しておく」などの方法しかありませんでした。しかし、新型コロナウイルス感染症をきっかけにテレワークが定着し、現在は、オンラインで効率的に情報を蓄積・共有できることが重要であり、ナレッジマネジメントツールはこれからの時代にあった仕組みだと言えます。

おすすめの情報共有ツール

マニュアル作成・ナレッジ共有ツール 「NotePM」 は、社内の知りたいことが簡単に確認できるツールです。「社内のほしい情報を探すのが大変」「ナレッジ共有が上手くいっていない」とお悩みの方は、NotePMの無料トライアル をお試しください。

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