属人化を解消するには？業務標準化を成功に導くポイントや事例を紹介

こんにちは。マニュアル作成・ナレッジ共有ツール「NotePM」ブログ編集局です。

企業が成長する方法として、属人化の解消（業務標準化）が注目されています。属人化とは、特定の業務のやり方が担当者本人以外には分からず、ブラックボックス化している状態のことです。属人化を解消することで、企業全体の業務効率や生産性を高めるうえ、従業員1人ひとりの働きやすさにも繋がります。

この記事では、属人化の意味や原因、属人化の解消方法を紹介します。属人化解消でつまずきやすいポイントを、課題を乗り越えて業務標準化に成功した企業の事例とあわせて紹介しますので、ぜひ参考にしてください。

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属人化とは

属人化とは、業務に必要なノウハウや知識を特定の人のみが把握している状態を指す言葉です。属人化していると、本人が不在の場合は業務がストップしてしまいます。もし属人化したまま急遽退職してしまった場合は、誰も業務を引き継げなくなるかもしれません。取引先との関係が変化してしまうリスクもあるため、早急に解消する必要があります。

属人化を解消（業務標準化）するメリット

属人化した業務を誰もができるように「標準化」することで、企業や従業員個人にとってどんなメリットがあるのでしょうか。

サービス品質の標準化

業務標準化を進めることで、新人からベテランまで誰が業務を担当しても、一定以上の成果が上げられるようになります。顧客へのサービス品質も標準化されるため、顧客からの信頼を獲得するのにも効果的です。

業務負担の軽減

属人化の解消によって、特定の人にのみ業務が集中してしまうのを防止できます。その結果、残業時間の削減や、有給休暇・育児休暇などの取得もしやすくなり、ワーク・ライフ・バランスの実現にも繋がるでしょう。

会社のノウハウとして継承される

業務標準化を進める段階で、個人が抱えていたノウハウがマニュアルとして明文化され、部署内や社内で共有されます。担当者が異動や退職の際も、引き継ぎや新入社員の教育に必要なマニュアルを1から作る必要がなくなるため、スムーズに行えるようになるでしょう。

属人化がメリットになる仕事もある？

グラフィックデザイナーやイラストレーター、フォトグラファー、コピーライターなどのクリエイティブな仕事は、属人化がメリットになるケースもあります。フリーランスや個人事務所で活動していて、その人にしかできない表現を魅力として仕事を依頼されることも多いことが理由です。しかし、デザイン事務所や広告代理店などの法人に所属していて、経験年数に関わらず一定以上のクリエイティビティが求められる場合は、業務標準化がメリットとして働きます。

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業務が属人化する原因

そもそも属人化が進んでしまった原因は、どこにあるのでしょうか。ここでは、多くの業界や職種にあてはまる主な原因を4つ紹介します。

業務に専門性が求められるため

高度な専門知識や、熟練した知見・スキルが求められる仕事では、ケースバイケースな対応が求められることが多く、画一的なマニュアルを作りづらくなっています。その結果、特定の人のみが継続して担当し、他の人に知識や技術が継承される機会を逃してしまったことが属人化の原因です。税理士や弁護士などの士業をはじめ、技術職、営業職、販売職でもこうした傾向が見られます。

社内外での地位や立場を守るため

ノウハウを周囲と共有しないことで、その業務内容やプロセスがブラックボックス化してしまいます。それによって、「自分にしかできない仕事」を保持することになり、結果的に現在のポジションを守りやすくなってしまったことも、属人化の原因です。また、自分と同じノウハウや、さらに高度なスキルを持つ人がいないことで、仕事の精度もごまかしやすくなります。こうした既得権益も属人化の原因となっています。

マニュアル作成や新人教育に時間を割く余裕がない

業務量が集中して多忙な人も、属人化しやすい傾向にあります。業務時間中は本業を終わらせるのに精一杯な状況だと、自分が抱え込んでいる情報を共有したり、後任を育てたりする余裕はなかなか持てません。管理職のように裁量が大きい人ほど、本業以外に時間を割きづらく、属人化してしまう傾向にあります。

属人化解消のための取り組みが評価されづらい

人事評価の対象が売上や実績などの具体的な成果が中心になっている企業体制も、属人化の原因になります。マニュアル作成や情報共有をしても評価されづらいため、属人化解消に向けて取り組めるかどうかが本人のモチベーション次第になってしまいます。通常業務で多忙な状況にプラスして、会社から評価されないマニュアル作成業務に取り組むのは大変なため、後回しになってしまう人がほとんどでしょう。

属人化を解消（業務標準化）する方法

属人化を解消するには、具体的にどんな手段を実践したらいいのでしょうか。ここでは、属人化の解消方法を4つのステップに分けて紹介します。

業務責任を分散する

管理職1人のみが業務責任を負っている体制では、他の人が業務内容を把握したり、意見したりするのは難しくなります。特定の人のみが責任を持つ状況では、属人化解消を進めても思うような効果を得られない可能性が高いでしょう。そうならないよう、管理職が部下に権限を委ねるか、権限者を複数人配置することが重要です。

業務プロセスをシンプルにする

属人化は、とくに工程が複雑な業務で発生しやすくなっています。業務工程を分解して、省略できる部分はあるか、人によって作業量や難易度に偏りがないかを確認していきましょう。工程をシンプルにすることで、経験を問わず再現しやすくなります。

ナレッジシェアリングを浸透させる

ナレッジシェアリングとは、業務に関する経験やノウハウ、事例といった「ナレッジ」を個人で抱え込むのではなく、会社全体で共有するという考え方です。従業員にナレッジ共有の重要性を伝えて、意識改革に取り組むことで、ナレッジシェアリングを習慣づけることができます。ナレッジシェアリングの進め方については、以下の記事をご覧ください。

ITツールを活用する

社内wikiやFAQツール、タスク管理ツールといったITツールを活用することで、属人化解消をさらに進めやすくなります。ただし、ツールの導入の仕方には注意が必要です。たくさんのツールを導入してしまうと業務プロセスが複雑化する原因になりますし、ナレッジが複数のツールに分散してしまうリスクもあります。属人化解消が目的であれば、できるかぎり1つのツールに情報を集約するのがポイントです。

属人化解消でつまずきやすいポイントと対処方法

これまでに「属人化を解消しよう！」とさまざまな取り組みをしてきたものの、どれも思うような成果を挙げられなかった方も多いのではないのでしょうか。ここでは、属人化解消を妨げる課題と、その解決方法を紹介します。

やりがいを感じづらくなる

属人化を解消することで「自分だけが頼まれる仕事」がなくなってしまうため、仕事にやりがいを感じづらくなるかもしれません。やりがいは仕事の質も左右するため、人によってはかえってサービス品質が低下してしまうリスクもあります。

そうした事態を防ぐために、評価制度の整備とセットで属人化解消を進めることが大切です。売上や実績だけではなく、ナレッジを共有することを評価する仕組みづくりを行うと、ナレッジシェアにやりがいを感じられるようになるでしょう。

ITツールを使いこなせない

社内のITリテラシーに差がある場合、ITツールを導入しても一部の人しか使いこなせません。ITツールで共有された情報にアクセスできないことで、社員間で情報格差が生まれ、かえって属人化を加速させる原因になってしまいます。

そうならないよう、操作方法が分かりやすいツールを選ぶことが大切です。誰もが使っているLINEやメールと同じような感覚で操作できるツールであれば、利用を促進しやすく、属人化解消も進めやすくなります。

属人化解消に成功した企業の事例

大分県の税理士事務所「税理士法人河村会計」では、これまで担当者がバラバラのやり方で業務に取り組んでいたため、誰がどこにどんなマニュアルを保管しているのか分からない状態でした。事業規模拡大にともなってメンバーを増員したことをきっかけに、属人化解消のためにオペレーションを改善することになりました。

属人化解消の一環として、同法人はナレッジマネジメントツール「NotePM」を導入して、業務のマニュアル化と共有を進めました。新人向けのマニュアルや書類作成のためのチェックシートを作成・共有しています。一度教えた業務が分からないときも、NotePMを見て自分で解決してもらうようにしているそうです。

また法人内には、アプリケーションの立ち上げ方も分からないほど、ITリテラシーに自信がない従業員もいました。しかし、NotePMは操作が簡単なので、ITツールに対する苦手意識が薄らぐきっかけになったそうです。担当者への質問も格段に減り、属人化解消はもちろん、業務効率化にも繋がっています。

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まとめ

属人化の解消は、会社にとっても社員個人にとってもメリットがあります。しかし、属人化の解消に向けてナレッジシェアリングに取り組んでいるものの、社員から「仕事にやりがいを感じづらくなった」「ツールの使い方が分からない」といったマイナスな意見が上がり、進めづらくなっている企業も多いのではないでしょうか。

そこでオススメしたいのが、社内wikiツール「NotePM」です。ナレッジを共有した人を評価する機能があるので、これからナレッジシェアリングを浸透させたい企業にもぴったりです。直感的に操作できるため、ITリテラシーに差がある企業でもスムーズに導入できるでしょう。そうした便利なツールを頼りながら、属人化解消を実現しましょう。

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