医療事務の業務の中で、電話や窓口対応は重要な仕事です。病院の顔として患者さんと接するため、新人教育でもとくに力を入れたいポイントのひとつです。患者さんに寄り添った電話・窓口対応ができるよう、例文を作成して教えている病院も多いのではないでしょうか。
本記事では、医療事務の電話・窓口対応における場面別の例文や対応時の心構え、マナーについて解説します。医療事務の電話・窓口対応のマニュアル作成方法も紹介するので、医療事務向けの業務マニュアル作成の参考にしてみてください。
目次
医療事務における電話対応の基本の流れ
医療事務での電話対応方法は相手によって変わってきますが、基本的には次のような流れで受け答えします。
- 病院名・診療科を名乗る
- 用件を聞く
- 用件を復唱する
- 依頼を受けて対応する
- 自分で判断するのが難しい案件は担当者に確認する
落ち着いた聞き取りやすい声で、焦らずに対応するのがポイントです。個人的な案件も取り扱うため、聞き間違いや伝え間違いがないように、慎重な対応が求められます。
【場面別】医療事務の電話対応の例文
まずは医療事務における電話対応を、以下8つの場面別に見ていきましょう。
- 電話を受けるときの例文
- 患者さんからの予約電話の例文
- 患者さんからの予約変更・キャンセル電話の例文
- 患者さんからの検査結果お問い合わせ電話の例文
- 患者さんからのクレーム対応電話の例文
- 電話を切るときの例文
- 調剤薬局・薬剤師からのお問い合わせ電話の例文
- 医療機器メーカー・製薬メーカーからのセールス電話の例文
各場面で使える例文をお伝えします。
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電話を受けるときの例文
おはようございます。〇〇病院（クリニック）でございます。
電話を受けたら、まずは医療機関名を名乗りましょう。電話対応は病院・クリニックの第一印象となるため、明るく丁寧に話すのがポイントです。最初の挨拶は時間帯によって使い分けます。
他の業務をしていて電話に出るのが遅れた場合は、「お待たせいたしました」と一言添えるのがマナーです。
患者さんからの予約電話の例文
本日は〇時でしたら空きがございます。ご都合いかがでしょうか。
予約の電話を受ける場合は、日時だけでなく患者さんの名前もしっかりと確認しましょう。ミスを防止するために、繰り返し確認するのがおすすめです。とくに時間は午前と午後、双方の認識に間違いがないようにしなければなりません。
診察時間や受付時間の把握も重要です。
午前の受付は〇時までとなっております。
予約にあたり診察時間や最終受付時間を問われるケースもあるので、あらかじめ把握しておきましょう。
患者さんからの予約変更・キャンセル電話の例文
＜予約変更の場合＞
現在のご予約を確認いたしました。ご希望の日時を伺ってもよろしいでしょうか。
〇月〇日〇時でお取りできます。ご都合いかがでしょうか。
ご予約を変更いたしました。新しいご予約は、〇月〇日〇時です。
＜予約キャンセルの場合＞
現在のご予約を確認いたしました。〇月〇日〇時のご予約をキャンセルいたします。
新しいご予約をお取りいたしますか？
新規予約の受付と同様、予約変更・キャンセルの際も患者さんの名前をしっかりと確認します。変更を受け付けた後は新しい日時を復唱し、念入りに確認するのが重要です。
キャンセルの連絡があった際も、新しい予約を取るか尋ねてもよいでしょう。患者さんの予定が未定の場合、また電話で予約できることを伝えておくとスムーズに話が進みます。
患者さんからの検査結果お問い合わせ電話の例文
確認いたしますので、少々お待ちください。
お待たせいたしました。検査結果は〇〇です。
お大事になさってください。
検査結果は個人情報に関わる重要な内容です。電話で伝える際は患者さんの名前と検査結果に間違いがないか、十分に注意しましょう。検査結果によっては、体調を気遣う声かけがあるとよいです。
電話口で検査結果を伝えられない場合は丁寧にお断りし、患者さんに来院するよう伝えます。
お手数おかけしますが、ご来院いただけますでしょうか。
後々クレームにならないよう、検査結果の提示は来院が必要であることを検査の時点で伝えておくとよいでしょう。
患者さんからのクレーム対応電話の例文
＜クレーム内容を聞き取る場合＞
ご迷惑をおかけしてしまい心よりお詫び申し上げます。どのような点がご不満だったか、お聞かせいただければ幸いです。
クレームの具体的な内容がわからない場合、まずは落ち着いて話を聞くところからスタートです。感情的にならず、相手の気持ちに寄り添って聞き取りましょう。
＜具体的な問題が判明した場合＞
いただいたお話をもとに関係者と共有し、速やかに対応策を検討いたします。
具体的な問題が判明したら、どう対応するかを明確に伝え、患者さんを安心させます。再発防止に向け、原因の追究とスタッフ間での情報共有を徹底しましょう。
電話を切るときの例文
お大事になさってください。それでは失礼いたします。
新しい予約や既存予約の変更があった際は、最後に日時を復唱するのが重要です。「お大事になさってください」といった体調を気遣う声かけや「お気をつけてお越しください」などの一言があると、病院（クリニック）としての印象もよいでしょう。穏やかで明るい口調を心掛け、最後は丁寧な挨拶で締めくくります。
調剤薬局・薬剤師からのお問い合わせ電話の例文
医療機関での電話対応は、患者さんからの電話のみではありません。調剤薬局や薬剤師からのお問い合わせ電話にも対応する必要があります。
＜担当者に取り次ぐ場合＞
診察や不在で担当者に取り次げない場合は、伝言を承るか折り返しの連絡を入れるように伝えます。
＜伝言を承る場合＞
◇◇様の処方箋の日数を△日分に変更ですね。〇〇に確認し、すぐにお電話いたします。
取り次ぎや伝言を残す際に名前と連絡先、概要を聞いておくと、後々スムーズに対応できます。
医療機器メーカー・製薬メーカーからのセールス電話の例文
医師が診察中のときは代理で対応するか、折り返しの電話を入れるように伝えましょう。
担当者が診察中ですので、折り返しご連絡差し上げます。
他にも、資料の送付案内を受けるケースや断るケースなど、いくつかの場面を想定してマニュアルを作成しておくのがおすすめです。
医療事務における電話対応時の心構え
医療事務は病院・クリニックの顔として電話対応をするので、相手に好印象な対応をし、担当者に責任を持って引き継ぐなどの心構えも必要です。
- 明るい声でゆっくり話す
- 通話中にしっかりメモを取る
- 電話はなるべく手短に済ませる
ここでは、医療事務が電話対応時に大切にしてほしいポイントを3つ紹介します。
明るい声でゆっくり話す
電話の相手は基本的に、自身や家族の体調が優れず不安を抱える患者さんです。具合が悪いにもかかわらずスタッフが淡々とした口調を聞くと、患者さんは「突き放すような言い方だ」と感じてしまうことがあるでしょう。
また普段より意識が朦朧としていて、音声が聞き取りづらくなっている可能性もあります。不調を抱えた患者さんにしっかり寄り添えるよう、明るく丁寧な話し方を心掛けましょう。
通話中にしっかりメモを取る
病院では、医療情報や個人情報を多く取り扱っています。電話で薬の名前や個人名を取り違えてしまうと、重大なミスにつながりかねません。こうしたリスクを防ぐためにも、通話中にはしっかりメモを取るようにしましょう。
電話はなるべく手短に済ませる
医療事務の仕事は電話対応以外にも、来院した患者さんの受付やクラーク業務、レセプト業務など豊富にあります。また、小さなクリニックの場合は受話器の数が限られているため、電話を長々と受けていると他の患者さんからの電話を待たせてしまうかもしれません。聞き取りやすい声色は心掛けつつも、できるだけ手短に切り上げられるよう意識しましょう。
【場面別】医療事務の窓口対応の例文
続いては、医療事務における窓口対応の例文を場面別に紹介します。
- 患者さんが来院したとき
- 患者さんが長時間待つ必要があるとき
- 保険証の提示にあたって問題が生じたとき
- 患者さんがお会計をするとき
各場面で丁寧に対応できるよう、どういう声かけをするべきか見ていきましょう。
患者さんが来院したとき
患者さんが来院したときの対応は、初診か再診かで異なります。
＜初めて来院する場合＞
わかる範囲で結構ですので、こちらの問診票にご記入をお願いいたします。
保険証のご提示もお願いいたします。
初めて来院する患者さんには問診表を記入してもらいましょう。「わかる範囲で結構ですので」とクッション言葉を使うと、問診表へ記入することへの心理的負担が減ります。
＜再診の患者さんが来院する場合＞
ありがとうございます。順番になりましたらお名前をお呼びいたしますので、おかけになってお待ちください。
初診・再診にかかわらず医療機関に来院する患者さんは体調が優れません。不安にならないように丁寧な対応を心掛けましょう。
患者さんが長時間待つ必要があるとき
お待たせしております。本日は混み合っておりまして、あと〇〇分ほどお待ちいただく可能性がございます。
待ち時間が長くなる場合は適切に状況を説明し、患者さんの不安や苛立ちを軽減する言葉を添えます。待合室が込み合っている場合に車で待機してもらったり、体調が優れない患者さんは別室で待機してもらったりなどの配慮をするとよいでしょう。
保険証の提示にあたって問題が生じたとき
保険証関連の問題が生じる可能性も考えられます。とくに多いのは、「期限が切れている」「家に置いてきた」などです。状況に応じて適切に対応しましょう。
＜保険証の期限が切れている場合＞
もし最新の保険証がお手元にない場合、後日お持ちいただくことも可能です。その際は本日の診察料をいったん自費でお支払いいただき、保険証確認後に精算いたします。
＜保険証を家に忘れた場合＞
ご都合のよい日に保険証をご持参いただければ大丈夫です。ご安心ください。
他にも「保険証の提示を拒む」場合も考えられます。スムーズに対応できるように、さまざまな状況を考えて対策案を練っておきましょう。
患者さんがお会計をするとき
＜料金の案内＞
カードや電子マネーもご利用いただけます。お支払い方法はいかがなさいますか？
＜処方箋の案内＞
本日のお薬はこちらの処方箋をお持ちになり、調剤薬局でお受け取りください。
調剤薬局は当院の隣にございますが、他の薬局でもご利用いただけます。
本日処方されたお薬は〇種類です。薬局で受け取る際にわからないことがあれば、薬剤師さんにご確認ください。
診察料を伝えて処方箋の説明をします。飲み慣れた薬である場合を除き、基本的に患者さんは薬に関しての知識がありません。いつ、どれくらいの量を摂取すべきかを丁寧に伝えるとわかりやすいでしょう。
調剤薬局での受け取りとなる場合は、近くの調剤薬局を案内すると親切です。
医療現場で求められる5つの接遇マナー
医療現場では以下5つの接遇マナーが求められます。
- 身だしなみ
- 挨拶
- 表情
- 態度
- 言葉遣い
これらは「接遇の5原則」と言われ、おもてなしをする際の基本です。信頼関係を構築して円滑なコミュニケーションが図れるように日頃から意識しましょう。
身だしなみ
清潔感のある身だしなみを徹底してください。医療現場では安全性や機能性の観点から、整った身だしなみが重要です。患者さんに不快感を与えないよう、服装やヘアスタイルには細心の注意を払いましょう。
電話や窓口の対応をする医療事務には直接影響はないかもしれません。しかし医師や看護師だけでなく、医療事務スタッフも病院・クリニックの印象につながります。長い髪は縛り、爪は短く切っておきましょう。
挨拶
接遇において、挨拶も非常に重要な項目です。しかし病院やクリニックでは必ずしも元気な挨拶が喜ばれるわけではありません。程度はさまざまですが、体調が優れない患者さんが来院します。
声量や声のトーン、伝え方に注意し、患者さんの状況に応じた適切な挨拶を心掛けましょう。安心感を与えられるように、威圧感を与えない挨拶が重要です。
表情
体調が弱っているときはメンタルも弱くなりがちです。医療事務のスタッフが忙しさのあまり不機嫌になり苛立ちが表情に出ると、患者さんは不安になります。
病院やクリニックは静かであるため、スタッフの電話・窓口対応の声が待合室でもよく聞こえます。「あとどのくらいで順番が来るかな」と受付を気にする患者さんも少なくありません。
直接関わっていない時間にマイナスのイメージを与えないように、常に穏やかな表情で仕事をするように意識しましょう。
態度
表情と同じく、患者さんに接する態度にも気をつけなければなりません。病院・クリニックにとっては毎日接する患者さんのうちのひとりかもしれませんが、ほとんどの患者さんにとっては毎日通う場所ではありません。
症状を説明されたときは、共感と傾聴の姿勢を心掛けてください。落ち着いた態度で、相手の目を見ながら接するようにしましょう。
言葉遣い
病院には子どもから高齢者まで、さまざまな方が来院します。相手や状況に応じて、丁寧かつ伝わりやすい言葉遣いを心掛けるのが重要です。
たとえばよく来院する患者さんであっても、馴れ馴れしい言葉遣いではなく丁寧な言葉遣いが望ましいでしょう。初めて来院した周りの患者さんには、親しみを込めた馴れ馴れしい言葉遣いが不愉快に感じるかもしれません。
スタッフの言葉遣いは病院へのイメージにもつながるため、状況に合わせた丁寧な言葉遣いを意識しましょう。
医療事務の電話・窓口対応でよくある課題
専門的な情報や個人情報を取り扱う医療事務では、電話対応や窓口対応時によく見られる課題があります。
- 担当者への確認に手間がかかる
- カルテや申し送りなどに情報が分散している
- 担当者によって対応が異なる
これら3つの課題を把握し、改善できるように取り組んでいきましょう。
担当者への確認に手間がかかる
電話で処方箋や治療に関するお問い合わせをされた場合には、正確な情報を伝えるために、医師や看護師などの専門知識を持っている人への確認が必要です。一方で、病院の受付時間中、医療事務を含めた職員は基本的に患者さんの対応に時間を割いています。
こうした中で医療事務では判断が難しいお問い合わせがあった際、担当者への確認に時間がかかってしまうケースも多いでしょう。
カルテや申し送りなどに情報が分散している
医療事務の業務に関連する情報は、前のシフトを担当していた人からの申し送りメモやカルテ、マニュアルなどさまざまな場所に分散しているケースもよく見られます。この場合、電話でのお問い合わせに関する情報を確認しようとしても、どこを確認したらいいかわかりません。先輩や担当部署に直接聞くことになってしまい、対応に時間がかかる原因になってしまいます。
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担当者によって対応が異なる
医療事務に限ったことではありませんが、担当者によって電話や受付の対応が異なりトラブルが発生するケースも多くあります。医療事務は個人情報を扱う場所なので、担当者によって対応が異なると重大な問題になる可能性が高いでしょう。
担当者によって対応が異なるのは、マニュアルがなく、情報やノウハウが共有・統一されていない現場で多く見られます。シフト制でスタッフ間の情報共有がされにくいのも原因のひとつです。
担当者への確認に時間を要したり、情報の分散で担当者によって対応が異なったりする場合は、情報やナレッジを共有する体制を整えなければなりません。スムーズな情報共有や対応の標準化ができているか、今一度確かめてみましょう。
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医療事務の電話・受付対応を効率化する方法
医療事務が電話・受付対応の手間を削減するには、以下の取り組みを導入するのが効果的です。
- 予約をWeb受付中心にする
- ICTを活用してお問い合わせ履歴やナレッジを一元管理する
- 電話・窓口のマニュアルを作成して対応方法を統一する
ICTやマニュアルをうまく活用し、医療事務業務を効率化させましょう。
予約をWeb受付中心にする
診察予約を自動で受付するWeb予約システムを導入することで、電話件数の削減を期待できます。ただし、患者さんが全員Web予約システムを使いこなせるとは限りません。そのため、電話での予約や直接来院しての受付など、Web以外での予約受付窓口も設けておくのが望ましいでしょう。
＞関連記事：【2024年版】クリニック予約システムのおすすめ12選を徹底解説！メリット・機能・選定ポイントについても紹介
ICTを活用してお問い合わせ履歴やナレッジを一元管理する
医療事務がお問い合わせ電話の対応中に、自分で回答できるような仕組みづくりをおこないましょう。医療事務が自己解決するための手段はさまざまですが、電話対応に必要な情報を集約して、簡単に情報を入力・更新できるようなITツールを活用するのがおすすめです。
そうすることで医師や看護師に確認したり、情報を探したりするのにかかる時間を削減でき、お問い合わせ1件あたりの対応時間を短縮できます。
電話・窓口のマニュアルを作成して対応方法を統一する
電話での予約やお問い合わせ、窓口対応など、場面別にマニュアルを作成しましょう。起こり得るケースを想定してマニュアルを作成しておくと、対応が標準化され担当者によって対応が異なるという問題を解決できます。
【医療事務】電話・窓口対応のマニュアルを作成する方法
医療事務の電話・窓口対応のマニュアルは、以下の手順に沿って作成すると効率的です。
- 電話・窓口対応における業務内容を洗い出す
- 流れに沿って内容や例文を記載する
- 医療事務担当者のチェックを受ける
ポイントは、担当者の意見を取り入れながら作成することです。詳しく見ていきましょう。
また、電話対応マニュアルの作り方は別記事でも詳しく解説しているので、あわせて参考にしてみてください。
＞関連記事：電話対応マニュアルの作り方とは？盛り込むべき内容や作成のポイントを解説！
電話・窓口対応における業務内容を洗い出す
まずおこなうのは、電話での予約や予約変更、お問い合わせ、窓口での対応業務など、医療事務がおこなう業務内容の洗い出しです。このとき、最初からすべての業務内容を掘り出すのではなく、大きな業務から階層的に掘り下げるのがおすすめです。ある程度のまとまりごとに、整理しながら洗い出しましょう。
また、よくある質問やトラブルなどもまとめておくとスムーズに対応できます。実際に医療事務の担当者の意見を聞きながら作成していくとよいでしょう。
流れに沿って内容や例文を記載する
業務内容を洗い出したら、具体的な内容を記載していきます。例文がまとめられていると新人でもすぐに対応できるので、電話対応はシーン別に例文を記載しておくのがおすすめです。作成には時間がかかりますが、最初に作成しておくと後々の新人教育の時間を削減できます。
作成方法としては、ExcelやWord、社内Wikiツール、マニュアル作成ツールがあります。ただ、図や表を用いて視覚的にわかりやすいマニュアルを作成するなら、社内Wikiツールやマニュアル作成ツールの導入がおすすめです。
＞関連記事：マニュアル作成ツールおすすめ20選（無料あり）｜選び方・種類も解説
医療事務担当者のチェックを受ける
内容や例文の記載が完了したら、実際に使う医療事務担当者に確認してもらいましょう。盛り込むべき内容や簡略化できる部分はないか、複数人で話し合うのが重要です。またマニュアルは一発で作り込めないため、利用しながら修正していく必要があります。
最初から100％のマニュアルを作成するのは難しいでしょう。利用と改善を繰り返しながらよりよいマニュアルを作っていきましょう。
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医療事務の電話対応効率化に成功した事例
埼玉県川口市の小児科『Sunnyキッズクリニック』では、医療事務の電話対応効率化に取り組みました。同クリニックは年中無休で開院していて、医療事務を含む職員はシフト制で勤務しています。
そのため以前は、シフト交代のタイミングで患者さんに関する情報を日報に書いて、申し送りをおこなっていました。しかし申し送りの内容を十分に把握しきれず、患者さんからのお問い合わせへの回答に時間を要することが課題でした。
そうした情報共有体制を見直すために、クリニックのIT化を進めることになったそうです。タブレットやPCを追加で導入し、スマホからも簡単に使える情報共有ツール『NotePM』に、お問い合わせ対応に必要な情報をまとめました。NotePMには、次のシフトの人への引き継ぎ事項だけでなく、マニュアルやノウハウ集、患者さんへの説明に使う資料、シフトなど、クリニック内のさまざまな情報を集約しました。
PCに苦手意識がある人にも「最初はページを見るだけで大丈夫です」「気になる記事があればいいねやコメントを押してみてください」と段階的に慣れていってもらったそうです。
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＞関連記事：【導入事例】「クリニックのIT化」で患者様からのお問い合わせ対応の迅速化を実現！ – Sunnyキッズクリニック
電話・窓口対応のマニュアルを作成して医療事務を効率化させよう
病院の顔として電話・窓口対応をすることは、医療事務の大切な仕事です。例文を活用することで、スムーズに対応できるでしょう。
一方で処方箋に関してのお問い合わせをはじめ、医療事務ひとりだけでは判断しきれない電話・窓口対応も多くなっています。確認や取り次ぎに時間がかかり、レセプト業務をはじめ他の業務がストップしてしまい、来院中の患者さんをお待たせする原因になるかもしれません。
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