医療事務の電話対応マニュアル｜作成手順と場面別の例文を解説

医療事務の電話対応では、「予約の問い合わせにどう答えればいいのか」「クレームが来たときにどう対処すればいいのか」と悩むことは少なくありません。スタッフによって対応がバラバラだと、患者さんに不信感を与えたり、クレームに発展したりするリスクもあります。

こうした課題を解決するために有効なのが、電話対応マニュアルの整備です。マニュアルがあれば、新人スタッフでも安心して対応でき、経験豊富なスタッフの知識を組織全体で共有できます。さらに、対応品質が統一されることで、患者満足度の向上にもつながります。

この記事では、医療事務の電話対応マニュアルがなぜ必要なのか、マニュアルに盛り込むべき必須項目、場面別の具体的なトークスクリプト、そしてマニュアルの作成手順と運用のポイントまで、実践的な内容を網羅的に解説します。

記事を読み終える頃には、自院で使える電話対応マニュアルの全体像が見え、すぐに作成に取りかかれる状態になっているはずです。

医療事務の電話対応マニュアルが必要な3つの理由

医療機関において、電話対応は患者さんとの最初の接点であり、クリニックや病院の印象を左右する重要な業務です。しかし、多くの医療機関では電話対応が属人化しており、スタッフ間で対応品質にばらつきが生じています。

電話対応マニュアルを整備することで、こうした課題を解決し、患者満足度の向上と業務効率化を同時に実現できます。ここでは、マニュアルが必要とされる3つの主な理由を見ていきましょう。

スタッフ間の対応品質にばらつきがある

医療事務スタッフの電話対応は、経験や知識の差によって大きく変わります。ベテランスタッフは患者さんの質問に的確に答え、適切な言葉遣いで安心感を与えられますが、新人スタッフは同じ質問に対しても戸惑ったり、不適切な表現を使ってしまったりすることがあります。

このような対応のばらつきは、患者さんに「前回と言っていることが違う」「対応が冷たい」といった不信感を抱かせる原因になります。特に予約の受付や症状に関する問い合わせなど、頻繁に発生する対応において統一された基準がないと、患者満足度に直接影響を及ぼします。

マニュアルがあれば、誰が対応しても同じ品質のサービスを提供できるようになり、患者さんからの信頼を維持できます。また、新人スタッフにとっては「何をどう答えればいいのか」が明確になるため、自信を持って対応できるようになります。

問い合わせの増大で他の業務が圧迫される

医療機関では、予約の受付や変更、診療時間の問い合わせ、症状に関する相談など、多種多様な電話がひっきりなしにかかってきます。電話対応に時間を取られることで、受付業務や会計処理、レセプト業務といった本来の業務に支障が出ることは珍しくありません。

特に問題なのは、担当者への確認や情報検索に時間がかかるケースです。例えば「特定の検査は予約が必要か」「初診の持ち物は何か」といった質問に対して、その場で答えられずに保留にしたり、折り返し電話をしたりすると、患者さんを待たせるだけでなく、スタッフの業務負担も増大します。

マニュアルに頻出する質問とその回答をまとめておけば、スタッフはすぐに正確な情報を提供でき、電話対応にかかる時間を大幅に短縮できます。これにより、他の業務に集中する時間を確保でき、業務全体の効率が向上します。

クレームやトラブル対応のストレスが大きい

電話対応の中でも、特にスタッフの精神的負担が大きいのがクレーム対応です。「待ち時間が長い」「説明が不十分だった」といった苦情に対して、適切な対応方法が分からないまま対応すると、患者さんの怒りをさらに増幅させてしまうことがあります。

また、対応したスタッフ自身も「自分の対応が悪かったのではないか」と自責の念にかられたり、次のクレーム電話に対する不安を抱えたりと、精神的なストレスが蓄積します。こうした状態が続くと、スタッフのモチベーション低下や離職にもつながりかねません。

マニュアルにクレーム対応の基本ステップやNG対応例を明記しておくことで、スタッフは「マニュアル通りに対応した」という心理的な安心感を得られます。また、対応が難しい場合のエスカレーションルールを定めておけば、一人で抱え込まずに上長や専門部署に引き継ぐことができ、精神的負担を軽減できます。

電話対応マニュアルに盛り込むべき必須項目

電話対応マニュアルを作成する際には、どのような内容を盛り込むべきか悩むことも多いでしょう。ここでは、医療事務の電話対応マニュアルに必ず含めるべき5つの必須項目を解説します。これらを網羅することで、実用性の高いマニュアルが完成します。

基本的な電話対応の流れ

電話対応マニュアルの土台となるのが、基本的な電話対応の流れです。電話を受ける際の第一声から電話を切るまでの一連の流れを明文化しておくことで、誰が対応しても一定の品質を保てます。

まず、電話を受ける際の名乗り方を統一しましょう。例えば「お電話ありがとうございます。○○クリニックの△△でございます」といった定型文を決めておくと、スタッフは迷わず対応できます。次に、用件の確認方法です。「どのようなご用件でしょうか」と丁寧に尋ね、患者さんの話をしっかりと聞く姿勢を示すことが重要です。

電話を切る際のマナーも忘れてはいけません。「お大事になさってください」「ご来院をお待ちしております」といった締めの言葉を添えることで、患者さんに安心感を与えられます。また、電話は患者さんが切ったことを確認してから切るのが基本です。こうした細かい流れをマニュアルに記載しておくことで、スタッフ全員が統一された対応を実践できます。

場面別の電話対応例文集

医療事務の電話対応では、予約受付、問い合わせ対応、クレーム対応など、頻出する場面がいくつかあります。これらの場面ごとに具体的な対応例文を用意しておくことで、スタッフはトークスクリプトとして活用でき、スムーズに対応できるようになります。

例えば、予約受付の場面では「ご予約のお日にちとご希望のお時間をお伺いしてもよろしいでしょうか」「お名前とご連絡先をお願いいたします」といった定型文を用意します。問い合わせ対応では、診療時間や休診日、初診の持ち物など、よくある質問に対する回答例を整理しておくと便利です。

クレーム対応の例文も重要です。「ご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません」といったお詫びの言葉や、「詳しい状況をお伺いしてもよろしいでしょうか」といった傾聴の姿勢を示すフレーズをマニュアルに記載しておくことで、スタッフは冷静に対応できます。場面別の例文集を充実させることで、マニュアルの実用性が大きく高まります。

NG対応例と適切な言い換え

電話対応では、無意識のうちに患者さんを不快にさせる言葉遣いをしてしまうことがあります。マニュアルには、やってはいけないNG対応例と、それに対する適切な言い換え表現を併記しておくことが重要です。

例えば、NG例として「それはできません」という断定的な表現があります。これを「申し訳ございませんが、〇〇のため対応が難しい状況です」と言い換えることで、患者さんに配慮した印象を与えられます。また、「ちょっと待ってください」という表現も、「少々お待ちいただけますでしょうか」と丁寧に伝えるべきです。

さらに、専門用語をそのまま使うこともNG対応の一つです。「レセプト」「診療報酬」といった用語は、患者さんには伝わりにくいため、「医療費の請求書類」「診察にかかる費用」といった平易な言葉に置き換える必要があります。NG対応例と言い換え表現をマニュアルに明記することで、スタッフは適切な言葉遣いを学び、患者さんとのコミュニケーションの質を高められます。

場面別の電話対応フローとトークスクリプト

ここでは、医療事務の現場で頻繁に発生する場面ごとの電話対応フローと、実際に使えるトークスクリプトを具体的に紹介します。これらをマニュアルに組み込むことで、スタッフはすぐに実践できる形で活用できます。

予約受付・変更・キャンセル対応

予約に関する電話は、医療機関で最も多く発生する対応の一つです。初診と再診では確認すべき情報が異なるため、それぞれのフローを明確にしておくことが重要です。また、予約変更やキャンセルの際には、代替日程の提案や確認事項を丁寧に伝える必要があります。

初診予約の受付例文

初診の患者さんからの予約電話では、まず診療科目や症状を確認し、適切な日時を案内します。以下は初診予約の対応フローと例文です。

「お電話ありがとうございます。○○クリニックの△△でございます。初診のご予約でしょうか。どのような症状でご来院を希望されていますか」

患者さんの症状を聞いた後、予約可能な日時を案内します。「それでは、○月○日の○時からご案内できますが、ご都合はいかがでしょうか」と提案し、患者さんの都合を確認します。

予約が確定したら、必要な情報を確認します。「お名前とお電話番号、生年月日をお伺いしてもよろしいでしょうか」「保険証をお持ちでしたらご持参ください。また、お薬手帳や他院からの紹介状がございましたら、併せてお持ちください」と伝えます。最後に、予約日時を復唱して確認し、「それでは、○月○日○時にお待ちしております。お大事になさってください」と締めくくります。

予約変更・キャンセルの例文

予約変更やキャンセルの電話では、まず患者さんの予約内容を確認し、変更後の日時を提案します。キャンセルの場合は、理由を無理に聞く必要はありませんが、再予約の意向を確認することが大切です。

「お電話ありがとうございます。○○クリニックの△△でございます。ご予約の変更でしょうか。お名前とご予約日時をお伺いしてもよろしいでしょうか」

予約内容を確認したら、変更可能な日時を案内します。「それでは、○月○日の○時と○時が空いておりますが、ご都合はいかがでしょうか」と複数の選択肢を提示すると、患者さんが選びやすくなります。

キャンセルの場合は、「承知いたしました。ご予約をキャンセルさせていただきます。また体調がすぐれない際には、いつでもお電話ください」と伝え、患者さんが再度予約しやすい雰囲気を作ります。予約変更・キャンセルの対応を丁寧に行うことで、患者さんとの信頼関係を維持できます。

問い合わせ対応（診療時間・症状相談等）

診療時間や休診日、症状に関する相談など、患者さんからの問い合わせは多岐にわたります。これらの問い合わせに対しては、正確な情報を迅速に提供することが求められます。特に症状相談では、診断行為にならない範囲での対応が重要です。

診療時間・休診日の問い合わせ例文

診療時間や休診日の問い合わせは、頻繁に発生する基本的な対応です。正確な情報を簡潔に伝えることが大切です。

「お電話ありがとうございます。○○クリニックの△△でございます。診療時間のお問い合わせでしょうか。当院の診療時間は、平日が午前9時から12時、午後が2時から6時までとなっております。土曜日は午前のみの診療で、日曜日と祝日は休診日となっております」

患者さんが特定の日の診療状況を知りたい場合は、「○月○日は通常通り診療しております」「○月○日は臨時休診とさせていただきます」と具体的に答えます。また、「詳しい診療時間は当院のホームページにも掲載しておりますので、よろしければご確認ください」と案内することで、患者さんが自分で情報を確認できるようにサポートします。

症状相談の例文

症状に関する相談は、診断行為にならないよう注意が必要です。患者さんの不安に寄り添いつつ、受診を勧める対応が基本となります。

「お電話ありがとうございます。○○クリニックの△△でございます。症状についてのご相談でしょうか。どのような症状がおありですか」

患者さんの症状を聞いたら、「お辛い状況ですね。お電話では詳しい診断ができかねますので、一度ご来院いただき、医師の診察を受けていただくことをおすすめいたします」と伝えます。緊急性が高いと判断した場合は、「症状が重いようでしたら、すぐに受診していただくか、救急外来をご利用ください」と案内します。

また、「当院は○○科の診療を行っておりますが、症状によっては専門の医療機関をご紹介することもございます」と付け加えることで、患者さんに安心感を与えられます。症状相談では、診断を避けつつも患者さんの不安を軽減する対応が求められます。

検査結果の問い合わせ例文

検査結果の問い合わせは、個人情報保護に配慮した対応が必要です。電話では詳細な結果を伝えず、来院を促すのが基本です。

「お電話ありがとうございます。○○クリニックの△△でございます。検査結果のお問い合わせでしょうか。お名前と生年月日をお伺いしてもよろしいでしょうか」

本人確認ができたら、「検査結果が出ておりますが、詳しい内容につきましては医師から直接ご説明させていただきたく存じます。ご来院いただけますでしょうか」と伝えます。患者さんが来院を希望する場合は、予約可能な日時を案内します。

どうしても電話で結果を知りたいという患者さんには、「申し訳ございませんが、検査結果の詳細は個人情報に関わるため、お電話ではお伝えできかねます。ご来院いただければ、医師が丁寧にご説明いたします」と丁寧に説明し、理解を求めます。検査結果の問い合わせでは、個人情報保護と患者さんの不安軽減のバランスを取ることが重要です。

クレーム・苦情対応

クレーム対応は、スタッフにとって最も精神的負担が大きい業務の一つです。しかし、適切な対応フローを身につけておけば、患者さんの怒りを鎮め、信頼を回復することができます。ここでは、クレーム対応の基本ステップと具体的な例文を紹介します。

クレーム対応の基本は、傾聴・謝罪・解決策提示の3ステップです。まず、患者さんの話を最後まで遮らずに聞き、不満や怒りの内容を正確に把握します。次に、患者さんの気持ちに寄り添った謝罪を行います。ここで重要なのは、安易に非を認めるのではなく、「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません」といった形で、患者さんの感情に対して謝罪することです。

最後に、具体的な解決策を提示します。「詳しい状況を確認し、担当者から折り返しご連絡させていただきます」「今後このようなことがないよう、スタッフ全員で改善に取り組みます」といった形で、患者さんに安心感を与えることが大切です。

対応が難しいと判断した場合は、無理に自分で解決しようとせず、上長や専門部署にエスカレーションします。「恐れ入りますが、詳しい者に代わりますので、少々お待ちいただけますでしょうか」と伝え、速やかに引き継ぎます。エスカレーションの判断基準をマニュアルに明記しておくことで、スタッフは一人で抱え込まずに対応できます。

電話対応マニュアルの作成手順（3ステップ）

電話対応マニュアルを作成する際には、体系的な手順に沿って進めることで、実用性の高いマニュアルを効率的に完成させることができます。ここでは、マニュアル作成の具体的な3ステップを解説します。

ステップ1：電話対応業務の洗い出し

マニュアル作成の第一歩は、現場で実際に発生している電話対応パターンをリストアップすることです。スタッフ全員にヒアリングを行い、どのような電話がどのくらいの頻度でかかってくるのかを把握します。

例えば、予約受付、予約変更・キャンセル、診療時間の問い合わせ、症状相談、検査結果の問い合わせ、クレーム対応、セールス電話対応など、主要な対応パターンを書き出します。この際、頻度や重要度によって優先順位を付けることが重要です。

頻度が高い対応や、対応が難しい対応を優先的にマニュアル化することで、現場ですぐに活用できる内容になります。また、スタッフが「困った」と感じた対応事例を集めることで、実際のニーズに即したマニュアルが作成できます。

ステップ2：フロー・例文の作成と共有

洗い出した対応パターンごとに、具体的な対応フローと例文を作成します。この段階では、マニュアル作成ツールを活用することで、作成作業を大幅に効率化できます。

マニュアル作成ツールには、テンプレート機能や共同編集機能、履歴管理機能など、マニュアル作成と運用を支援する機能が備わっています。特に医療機関では、情報の正確性と更新のしやすさが重要なため、こうしたツールの導入を検討する価値があります。

以下は、医療機関でのマニュアル作成に適した主要なツールの比較です。

サービス名	特徴	料金
Teachme Biz	画像・動画ベースで直感的にマニュアル作成。医療機関での導入実績が豊富	月額59,800円（税抜）〜
Dojo	PC操作を自動記録し、マニュアル化。電子カルテ操作マニュアルに最適	要問い合わせ
NotePM	高機能エディタと強力な検索機能。院内情報の一元管理が可能	月額4,800円（8ユーザー）〜
COCOMITE	固定フォーマットで統一感のあるマニュアル作成。中小規模クリニック向け	初期費用150,000円、月額29,600円〜

これらのツールを活用することで、マニュアルの作成だけでなく、更新や共有も効率的に行えます。特にNotePMは、高機能なエディタとテンプレート機能により、誰でも簡単に統一感のある文書を作成できる点が特徴です。また、Word、Excel、PDFなどのファイルの中身まで全文検索できるため、必要な情報をすぐに見つけ出せます。編集履歴が自動で記録されるため、誰がいつ更新したかが分かり、情報の信頼性を担保しやすい点も医療機関にとって重要なメリットです。

ステップ3：現場スタッフによる検証と改善

マニュアルの初稿が完成したら、実際に現場スタッフに使ってもらい、フィードバックを収集します。この検証プロセスを経ることで、実用性の高いマニュアルに仕上がります。

検証では、「例文が実際の対応に使えるか」「フローが分かりやすいか」「不足している情報はないか」といった観点でチェックします。特に新人スタッフに試してもらうことで、マニュアルだけで対応できるかどうかを確認できます。

フィードバックをもとにマニュアルを修正し、定期的に見直す仕組みを作ります。例えば、四半期ごとにマニュアルの内容を見直す担当者を決めたり、現場からの改善提案を受け付ける窓口を設けたりすることで、マニュアルを常に最新の状態に保てます。こうした継続的な改善サイクルを回すことで、マニュアルは「作って終わり」ではなく、現場で本当に役立つツールとして定着します。

マニュアルを形骸化させないための運用のポイント

せっかく作成したマニュアルも、適切に運用されなければ「作って終わり」になってしまいます。ここでは、マニュアルを現場で活用し続けるための運用のポイントを解説します。

新人教育・研修での活用方法

マニュアルは、新人教育や研修の場で積極的に活用することで、その価値を最大限に引き出せます。新人スタッフにとって、マニュアルは電話対応の基本を学ぶための教科書となります。

研修では、マニュアルを使ったロールプレイングを取り入れることが効果的です。先輩スタッフが患者役を演じ、新人スタッフがマニュアルを参照しながら対応する練習を繰り返すことで、実践的なスキルが身につきます。また、ロールプレイングを通じて、マニュアルの改善点が見つかることもあります。

さらに、新人スタッフからの「この場面の対応が分からない」「この例文では対応しきれなかった」といったフィードバックを収集し、マニュアルに反映させることで、より実用的な内容に進化させられます。新人教育を通じてマニュアル自体を育てていくという視点を持つことが、形骸化を防ぐ鍵となります。

定期的な見直しと更新の仕組み

マニュアルは一度作成したら終わりではなく、定期的に見直して更新することが重要です。医療機関の診療体制や予約システムが変わった場合、マニュアルもそれに合わせて修正する必要があります。

現場からのフィードバックを収集する仕組みを作りましょう。例えば、スタッフが「この対応で困った」と感じたことをメモに残し、定期的なミーティングで共有する方法があります。こうしたフィードバックをもとに、マニュアルに新しい対応例を追加したり、分かりにくい表現を修正したりします。

更新履歴の管理とスタッフへの周知も欠かせません。マニュアル作成ツールを活用すれば、編集履歴が自動で記録され、誰がいつ更新したかが一目で分かります。また、SlackやTeamsといったチャットツールと連携することで、マニュアルが更新されたことを自動で通知し、スタッフ全員に周知できます。

例えばNotePMでは、変更履歴の自動記録機能により、誰がいつどの部分を更新したかが明確に分かります。また、主要なチャットツールとの連携により、マニュアルの更新をリアルタイムで通知できるため、スタッフ全員が常に最新の情報を共有できます。こうした仕組みを整えることで、マニュアルは常に最新の状態に保たれ、現場で活用され続けます。

スタッフの精神的負担への配慮

電話対応、特にクレーム対応は、スタッフにとって大きな精神的負担となります。マニュアルがあることで、スタッフは「マニュアル通りに対応した」という自信を持つことができ、過度な自責を防ぐことができます。

クレーム対応が難しい場合の具体的なエスカレーションルールを定めることも重要です。例えば、「患者さんが怒鳴り続ける場合」「法的な問題に発展しそうな場合」といった基準を設け、上長や専門部署が速やかに引き継げる体制を構築します。スタッフが一人で抱え込まずに済むことで、精神的な負担が軽減されます。

また、クレーム対応後のフォロー体制も整えましょう。対応したスタッフと上長が振り返りの面談を行い、対応内容を確認するとともに、スタッフの精神的なケアを行います。「あなたの対応は適切でした」と伝えることで、スタッフの自信を回復させることができます。

医療機関での実例として、よくある質問（FAQ）とその回答例を網羅したマニュアルを作成・共有することで、新人スタッフが安心して電話対応を行えるようになり、心理的な安全性が向上したという事例があります。また、クレーム対応の基本ステップを定めたマニュアルを作成し、スタッフは「マニュアル通りに対応した」という自信を持つことができ、クレーム対応後の心理的負担が軽減されたという事例もあります。マニュアルは単なる手順書ではなく、スタッフを精神的負担から守るための重要なツールとして機能します。

電話対応マニュアルの整備と運用を効率化したいならNotePMがおすすめ

医療事務の電話対応マニュアルは、患者満足度の向上と業務効率化を実現するための重要なツールです。マニュアルには、基本的な電話対応の流れ、場面別の例文集、NG対応例と言い換え表現を盛り込み、スタッフ全員が統一された対応を実践できるようにすることが大切です。

マニュアル作成は、電話対応業務の洗い出し、フロー・例文の作成、現場スタッフによる検証という3ステップで進めます。作成後も、新人教育での活用、定期的な見直しと更新、スタッフの精神的負担への配慮といった運用面での工夫を続けることで、マニュアルを「作って終わり」にせず、現場で本当に役立つツールとして定着させられます。

マニュアルの作成と運用を効率化したい場合は、マニュアル作成ツールの導入を検討してみてください。特にNotePMは、高機能なエディタとテンプレート機能により、誰でも簡単に統一感のある文書を作成でき、強力な全文検索機能で必要な情報をすぐに見つけ出せます。編集履歴の自動記録やチャット連携機能により、マニュアルの更新管理と現場への周知も効率化できます。

まずは無料トライアルで実際に試してみて、自院の業務に合うかを確認してみてください。マニュアルを整備し、適切に運用することで、電話対応の品質が向上し、スタッフの負担も軽減されるはずです。