電話対応マニュアルの作り方とは？盛り込むべき内容や作成のポイントを解説！

こんにちは。マニュアル作成・ナレッジ共有ツール「NotePM」ブログ編集局です。

コールセンターやカスタマーサポートをはじめ、電話対応に従事する部署に欠かせないのが「電話対応マニュアル」です。電話対応マニュアルを用意しておくことで、新人オペレーターがスムーズに独り立ちできるようになったり、顧客とのトラブルをスピーディに解消できたりと数多くのメリットがあります。

そこで今回は、電話対応マニュアルに盛り込むべき要素や、マニュアル作成のポイントについてわかりやすく解説します。また、電話対応マニュアルの作成に役立つツールも紹介しますので、ぜひ参考にしてみてください。

電話対応マニュアルとは？

電話対応マニュアルとは、オペレーターが電話対応する際のマナーやルール、話し方、言葉遣い、対応フロー、心構えなどを体系立ててまとめた文書のことです。主にコールセンターやカスタマーサポート、営業、店舗スタッフ、営業事務など、日常的に電話対応が必要となる部署で活用されています。

電話対応マニュアルがあることによって、オペレーターが礼儀正しく顧客とコミュニケーションを取れたり、トラブル時に冷静に対応できたりするのがメリットです。結果的に顧客からの印象も良くなり、好意的なブランドイメージの形成につながりやすくなるでしょう。電話対応は企業の印象を大きく左右しかねないからこそ、充実した電話対応マニュアルを作成しておくことが肝心です。

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電話対応マニュアルに盛り込むべき内容

電話対応マニュアルには、具体的にどのような内容を盛り込めばいいのでしょうか。
本章では、電話対応マニュアルに記載すべき主な内容の例について解説します。

※マニュアルに記載すべき内容について詳しくは、『電話対応のビジネスマナーマニュアル（新人社員教育教材ひな形）』をご覧ください。

電話対応の心構え

たとえオペレーターに十分なスキルがあったとしても、気持ちや態度が伴っていないと、電話対応の品質は上がりません。そのため、オペレーターのマインドを整える意味でも、電話対応に臨む際の心構えや考え方をマニュアルに明記する必要があるでしょう。オペレーターが自身の役割や意義を正しく理解することで、仕事に前向きに取り組めるようになり、顧客に与える印象も良くなります。

＜盛り込むべき内容の例＞
◆“会社の代表”という気持ちを持って通話する
◆声のトーンを明るくし、ハキハキ会話する
◆相手の感情に寄り添い、思いやりを持って対応する
◆通話内容を忘れないよう、近くにメモ帳を置いておく　など

電話を受けるときの流れ・マナー

電話対応マニュアルには、顧客や取引先から電話を受ける際の流れとマナーも記載します。電話を受けてから取り次ぐまでの手順と、実際の通話例がトークスクリプト（台本）形式でまとめられていると、便利でしょう。

また、企業によっては顧客からクレームや苦情の電話が寄せられることもあります。その際のお詫びの伝え方やエスカレーション先についても、マニュアルに記載しておくことが大切です。トラブル時の対応フローがマニュアルに明文化されていれば、オペレーターも落ち着いて通話でき、顧客から悪い印象を持たれにくくなります。

＜盛り込むべき内容の例＞
◆3コール以内に受話器をとる
◆社名と部署名、氏名を伝える
◆相手の用件を復唱し、確認する
◆保留にしてから取り次ぐ
◆担当者不在の場合は、折り返しの旨を伝える　など

電話をかけるときの流れ・マナー

オペレーターにとって、かかってきた電話を受ける場合と、自分から電話をかける場合では手順が大きく異なります。そのため、電話をかけるときの流れやマナーについてもマニュアルで明文化しておきましょう。「相手が不在の場合」「何度も不在が続く場合」など、シチュエーションに応じてトークスクリプトを用意しておくことで、オペレーターもよりスムーズに対応できるようになります。

＜盛り込むべき内容の例＞
◆用件をあらかじめ整理する
◆自分の社名と部署名、氏名を伝え、取り次ぎを依頼する
◆担当者に用件を伝える
◆担当者不在の場合は、かけ直す旨を伝える
◆何度も不在の場合は、伝言を依頼する　など

正しい言葉遣い

電話対応の際、オペレーターの言葉遣いによって相手に与える印象も大きく異なります。そのため、電話対応マニュアルでは、通話の際に使うべき尊敬語や謙譲語、敬称など、正しい言葉遣いについても説明しましょう。また、語感を和らげるための「クッション言葉」の例を記載するのもポイントの一つです。オペレーターがクッション言葉を上手に活用することで、相手に失礼な印象を与えにくくなり、電話対応の品質もより良くなります。

＜盛り込むべき内容の例＞
◆尊敬語（ご覧になる、いらっしゃる、おっしゃる）
◆謙譲語（申し上げる、存じ上げる、わかりかねる）
◆敬称（御社、○○様、自社の社員には敬称をつけない）
◆クッション言葉（差し支えなければ、恐れ入りますが）　など

電話対応マニュアルの作り方

電話対応マニュアルを作るときには、具体的にどのような流れで進めればいいのでしょうか。
本章では、電話対応マニュアルの作り方を3つのプロセスで解説します。

【STEP1】オペレーターの業務内容を洗い出す

電話対応マニュアルを作成する際は、まず実際の業務内容を洗い出すことが先決です。コールセンターや営業部などの部署に協力してもらい、過去の通話内容や最適な対応方法、起こりがちなトラブルと解決策、普段大切にしている価値観など、業務に関する情報を細かくヒアリングしましょう。現場のリアルな声を盛り込むことで、より実務で活かしやすいマニュアルに仕上げられます。

【STEP2】構成に沿って内容を記載する

続いては、マニュアル全体の構成（骨子）を立て、それに沿って具体的な内容を記載します。マニュアルを記載する方法としては、WordやExcel、社内wikiツール、マニュアル作成ツールなどが代表的です。特に社内wikiツールやマニュアル作成ツールなどのデジタルツールを活用することで、豊富なフォーマットに沿って手軽に充実したマニュアルを作成できるでしょう。

また、文章だけで伝わりにくい部分については、フローチャートを用いることも一つの方法です。フローチャートとは、作業の流れをハコと矢印で図示したものをいいます。フローチャートをうまく分岐させることで、返答パターンやそれぞれの通話例をわかりやすく明示することが可能です。「顧客にこう聞かれたらこう返答する」という図を示しておくことで、視覚的に伝わりやすいマニュアルを作成できます。

【STEP3】現場のチェックを受ける

電話対応マニュアルを作成したあとは、必ず現場のチェックを受けることが肝心です。実際のオペレーターに内容を確認してもらうことで、トーク内容や対応フローが実態に即しているかを確認できます。オペレーターから改善点をアドバイスしてもらい、ブラッシュアップすることでより充実したマニュアルを作成できるでしょう。

電話対応マニュアルを作成・運用するときのポイント

電話対応マニュアルをより効果の高いものにするためには、どのように作成・運用すればいいのでしょうか。
本章では、電話対応マニュアルを作成・運用するときのポイントについて解説します。

視覚的な見やすさも意識する

電話対応マニュアルは、文章のわかりやすさだけでなく、視覚的な見やすさも意識することが大切です。

例えば、特に重要な部分は太字や赤文字にしたり、できるだけ文章量を抑えて読みやすくしたりすることも一つの方法です。また、ヘッドセットの使い方やキーボードの操作方法について説明する際には、実際の画像を挿入したほうがわかりやすくなります。ひと目で見て理解しやすいマニュアルであれば、オペレーターの習熟もより早くなるでしょう。

定期的に内容をアップデートする

電話対応マニュアルは、作成後も内容を見直すことが大切です。例えば、新商品や新サービスが発売されたにもかかわらず、電話対応マニュアルが古いままでは、オペレーターの業務に支障が出てしまいます。そのため、業務内容や取り扱う商品が変わるごとに、マニュアルを実態に即した形へアップデートすることを心がけましょう。

現場への共有方法も検討する

電話対応マニュアルを作成する際は、現場オペレーターへの共有方法も検討する必要があります。仮にWordやExcelで電話対応マニュアルを作成した場合、メールでオペレーターへ個別に共有するという方法をとらざるをえません。しかし、その方法ではせっかく送信したメールがフォルダ内に埋もれてしまい、現場でマニュアルが活用されないというリスクもありえます。

そこで非常に有効なのが、「社内wikiツール」です。社内wikiツールとは、ツール上で手順書やマニュアルを手軽に作成できるツールのことで、“社内版ウィキペディア”とも呼ばれています。社内wikiツールを活用すれば、作成した電話対応マニュアルをツール上からオペレーターへリアルタイムに共有することが可能です。閲覧者や閲覧数の分析機能もあるため、現場でどのくらいマニュアルが活用されているかも細かくチェックできます。

電話対応マニュアルの作成・編集・共有を一括で効率良く実施したい場合には、社内wikiツールを活用すると非常に便利でしょう。

電話対応マニュアルの作成・運用に最適なツール「NotePM」

電話対応マニュアルの作成・運用に役立つツールに、社内wikiツールの「NotePM」があります。

NotePMは、豊富なフォーマットに沿って手順書やマニュアルを簡単に作成でき、ツール上から従業員へスムーズに共有できる社内版ウィキペディアです。NotePMは矢印や吹き出しなどのイラストを手軽に作成できたり、画像や動画を挿入できたりするので、視覚的にわかりやすい電話対応マニュアルを作成することが可能です。さらにマニュアルの内容はツール上から随時修正でき、バージョン履歴も残せるので、業務の実態に合わせてアップデートを図ることもできます。

電話対応マニュアルの作成・運用を効率化したい場合は、社内wikiツールのNotePMが最適です。

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