こんにちは。マニュアル作成・ナレッジ共有ツール「NotePM」ブログ編集局です。
コールセンターでは多数のオペレーターが働いていており、バックグラウンドもさまざまです。個人に任せておくと、対応方法がバラバラになってしまいます。多彩な要望に対し、高いサービス水準を保つためには、適切なマニュアル作りが欠かせません。
質の高いマニュアルを作るためにはどのような工夫をしたらよいのでしょうか。今回はコールセンターのマニュアルの作り方や、うまく活用するためのポイント、コールセンターでもっとも大きな課題でもあるクレームの対応方法のコツなどをご紹介します。
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社内マニュアルの作成・管理を効率化するツール「NotePM」
目次
コールセンターのマニュアルに記載する5つの内容
コールセンターのマニュアルには、どのような内容を載せればよいのでしょうか。おさえておきたい定番の内容を5つご紹介します。
- 会社概要
- 商品・サービス情報
- 言葉遣いなどのビジネスマナー
- トークスクリプト（受け答え）
- 電子機器・システムの操作方法
それぞれ詳しく解説していきます。
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1.会社概要
コールセンターのマニュアルに入れるべき項目のひとつに、会社概要があります。ホームページなどにも掲載されているものですが、コールセンターへの問い合わせには、社長の名前や会社の資本金などが少なからずあるものです。
会社の設立年月日やどのような歴史をもっているのか、会社の理念や本社の住所・資本金といったよくある問い合わせを一覧にしてまとめておくと、迅速な回答ができます。また働いている会社の歴史や概要、会社の理念や目的を知ることは、プライドや愛社精神にもつながります。
オペレーターがコールセンターで働くモチベーションを高め、早期離職を防ぐためにも、マニュアルには必ず会社概要を載せましょう。
2.商品・サービス情報
コールセンターに寄せられる問い合わせの中でもっとも多いのが、商品・サービスに関するものです。どのような問い合わせがあっても応えられるよう、商品・サービス情報は詳細に記載しましょう。
基本的には、すべての商品についての記載が望ましいです。さらに業務効率を上げるために、問い合わせの多い商品の情報をとくに多く載せておくことが大切です。
基本的な情報に加えて過去にどのようなトラブルがあったか、どのようにして解決したのかなども記載すると、より使いやすいマニュアルになります。
3.言葉遣いなどのビジネスマナー
コールセンターでの業務は、顧客とのコミュニケーションが中心です。そのため、基本的な言葉遣い・ビジネスマナーの徹底は不可欠です。言葉遣いやマナーが悪いと、クレームや契約解除につながるおそれがあるため十分注意しましょう。
コールセンターは人の入れ替わりが激しく、さまざまな人が業務を行います。一定のマナーレベルを維持するためにも、しっかりとしたマニュアルを作ることが重要です。
マニュアルには、電話のとり方や敬語の使い方、メールの文章例など、顧客対応に関する基本事項を必ず記載しましょう。加えて、社内でのルールやマナーも盛り込むと、よりスムーズに業務を進められるためオススメです。
4.トークスクリプト（受け答え）
マニュアルには、トークスクリプト（受け答え）も記載します。スクリプトとは台本という意味で、「トークスクリプト」はオペレーターが顧客と話す際の標準となる対話のマニュアルです。トークスクリプトをうまく使えば、コールセンターに寄せられる多彩な問い合わせに対し、経験の少ないオペレーターでも短時間で的確に返答できるようになります。
コールセンターでは、顧客からのあらゆる質問に対応しなくてはなりません。そのため、通常は数パターンのトークスクリプトを用意します。さらに、基本的にオペレーターはユーザーと話をしながらパソコンも操作します。トークスクリプトの内容は一目で見てわかるようにするなど、配置を工夫しましょう。
現場のオペレーターの声をヒアリングしながら、使いやすいマニュアルにすることが大切です。
5.電子機器・システムの操作方法
マニュアルには、業務で使用する電子機器やシステムの操作方法も記載しましょう。コールセンターの業務ではさまざまなツールを扱います。中には操作が複雑なものもあり、顧客情報の扱いや支払いに関わるものもあります。
ツールをうまく使いこなせず、間違いやミスがあればトラブルに発展するため注意が必要です。トラブルを未然に防ぐためにも、マニュアルには電子機器・システムの操作方法をしっかり書いておきましょう。
正確なマニュアルがあれば、新人でもスムーズに業務を進められますし、わからないことがあってもすぐに確認できます。
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コールセンターのマニュアルの作り方6ステップ
コールセンターのマニュアルを作成するための具体的な6ステップを見ていきましょう。
- マニュアル作成の責任者を決める
- 言葉遣いについて定める
- ペルソナ設定を行い課題を書き出す
- ベテランオペレーターのトークを書き出す
- フローチャートを作成する
- ロールプレイングをして最終調整する
マニュアルは作ることが目的ではなく、効果的に活用できることが大切です。質の高いマニュアルにするためにも、実際に使いやすいかどうかを意識して作りましょう。
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1.マニュアル作成の責任者を決める
コールセンターのマニュアルは、業務の効率・品質に大きく影響する重要なツールです。質の高いマニュアルを作成するためにも、まずは明確に責任者を決めましょう。
責任者を置くことで、作成の進行状況やオペレーターへの浸透具合を正確に把握し、必要に応じて調整を行えます。さらに業務の変更や改善に伴うマニュアルの修正が必要になった際も、スムーズに対応可能です。
マニュアル作成の責任者を明確に定めておけば、マニュアルを最適な状態に保ち、コールセンター全体の業務品質向上も期待できます。
2.言葉遣いについて定める
コールセンターの仕事では言葉遣いがとても大切です。適切な言葉を使うことで、顧客との会話がスムーズになり、誤解やトラブルの防止にもつながります。
ただし、言葉遣いのルールを細かく書こうとすると、マニュアルが分厚くなりすぎてしまいます。重要なポイントだけを簡潔にまとめるのがオススメです。具体的には、よく使う丁寧な言い回しを一覧表にしてマニュアルに載せると便利です。
また、普段何気なく使っているけれど、実は仕事では適切ではない言葉もあります。そういった表現についても記載しておくとよいでしょう。
【正しい言葉遣いの例】
- お電話ありがとうございます
- お世話になっております
- お手数おかけしますが〜
- 大変失礼いたしました
【不適切な言葉遣いの例】
- はい、もしもし
- お疲れ様です
- よろしかったでしょうか？
- ～になります
- ～のほう
＞関連記事：接客マニュアルを作成すべき理由とは？自社で接客マニュアルを作る際のコツも紹介
3.ペルソナ設定を行い課題を書き出す
ペルソナ設定をして課題を書き出すのも重要です。ペルソナ設定とは、よくある顧客のタイプを想像して、架空の人物を作り上げる方法です。コールセンターに問い合わせてくるような典型的な架空人物を想定し、年齢・行動・職業・価値観なども詳細に設定します。
たとえば、「30代の会社員で、新しい商品に興味があるけれど使い方に不安がある」というように、その人の年齢・仕事・問い合わせ内容などを細かく決めましょう。より詳細にペルソナ設定をすると、その人の境遇や心境をイメージしやすくなり、どのように対処すればよいのかわかります。
さらに、その人物が抱えている課題も考えましょう。コールセンターに問い合わせてくる顧客は、何かしらの問題を解決したくて電話をしてくるからです。過去の問い合わせ内容からよくある質問をピックアップし、顧客が抱える課題を複数書き出してみましょう。
4.ベテランオペレーターのトークを書き出す
コールセンターのマニュアルを作成する際は、トークスクリプトも作成しましょう。質の高いトークスクリプトを作るコツは、ベテランオペレーターの会話を書き出すことです。
評価の高いオペレーターは、顧客の要望をうまく聞き取り、適切に対応する能力が高いものです。経験に裏打ちされたやり取りを他のスタッフと共有すれば、誰もが高いレベルで応対できるようになります。
実際にあった会話例も一緒に載せると、さらにわかりやすくなってオススメです。どんな言葉を使い、どんな順番で話を進めるかなど、理想的な会話の進め方を示しましょう。
5.フローチャートを作成する
フローチャートを作ると、業務の流れを視覚的に理解しやすくなります。電話を受けてから切るまでの一連のやりとりを、フロー図で書き起こしましょう。たとえば、顧客の質問に対して「はい」か「いいえ」で答えられる質問を順番に並べて、最終的な答えに導くような流れを図に表すといったイメージです。
コールセンターはスタッフの入れ替わりが多い職場です。フローチャートがあれば、新しく入ったスタッフでも早く仕事を覚えられ、質の高い対応ができるようになります。
また、予想外の問題が起きても、フローチャートを見れば全体の流れがわかるので安心できるでしょう。仕事の手順をさらにわかりやすくするためにも、フローチャートはオススメです。
6.ロールプレイングをして最終調整する
マニュアルができあがったら、ロールプレイングをして最終調整しましょう。オペレーター同士で実際の電話対応を演じてみて、違和感や不明瞭な点がないかチェックします。そしてロールプレイングでうまくいかなかった部分はその場で修正していきます。
予想外の状況にも対応できるよう、さまざまなパターンを想定して練習するのがポイントです。たとえば、怒っている顧客や複雑な要望をもつ顧客など、よくある場面をイメージしてみましょう。
実践的な練習を重ねることで、現場で本当に役立つマニュアルを作成できます。マニュアルを実用的なものに仕上げるために、必ずロールプレイングを行いましょう。
コールセンターのマニュアルに取り入れたいクレーム対応の4つのコツ
クレーム対応は、オペレーターにとってもっともストレスが高く難易度の高い業務ですが、コールセンターでは避けられない重要な業務です。そんなクレーム対応のコツを4つ紹介します。
- 真摯に耳を傾け問題点を要約する
- 解決策の提示
- お詫びの言葉と感謝の言葉
- NGワードに気をつける
クレームにうまく対応することはコールセンターの大きな課題です。これから紹介するポイントをおさえて、上手にクレームに対応しましょう。
1.真摯に耳を傾け問題点を要約する
クレームがあったとき、もっとも大事なことは相手の言葉に真摯に耳を傾けることです。顧客の話を要約し、認識の齟齬をなくして理解する姿勢を示しましょう。
たとえ顧客が感情的になっていても、こちらが理解しようとしているとわかれば、次第に落ち着いてくれるものです。その結果、クレームの裏にある本当の問題点も見えてきます。
ただひたすら謝ったり、こちらの考えだけを押し付けたりするのは逆効果です。かえって顧客の怒りを増大させてしまうかもしれません。クレームにうまく対応するためにも、まず相手の気持ちを理解しようとする姿勢からはじめましょう。
2.解決策を明確に提示する
顧客が感情的になっているときは、まず落ち着いてもらうことが大切です。冷静になってから話を聞くと、問題の本当の原因がわかり、解決の糸口も見つけやすくなります。
その後、顧客と会社の両方に妥当な解決策を考えます。お客様が「なるほど」と納得できる提案を示しましょう。解決策が見えれば、ほとんどの顧客は納得してくれます。もし、顧客が求める解決法が見つからない場合は、その理由をきちんと説明しましょう。
大切なのは、お客様の気持ちを落ち着かせて真摯に対応することです。丁寧な対話を心がけ、お互いが納得できる解決策を見つけましょう。
3.お詫びの言葉と感謝の言葉を伝える
どんな顧客に対しても、まずは謝罪の言葉をかけることが大切です。攻撃的なクレーマーでも、まずはお詫びの言葉で相手を落ち着かせてから対話をはじめましょう。
たとえ理不尽な内容に思えても、それはお客様の貴重な意見です。会話の最後には、わざわざ時間を割いてご意見をくださったことに感謝の気持ちも伝えましょう。不信感をもっている顧客でも、感謝の言葉を聞くと落ち着くことが多いのです。
顧客の記憶に残りやすいのは最初と最後のやりとりです。自分のためにも会社のためにも、お詫びの言葉ではじめて感謝の言葉で締めくくりましょう。
4.NGワードに気をつける
コールセンターで電話応対をするとき、気をつけなければいけない表現があります。たとえ会話が順調に進んでいても、ちょっとした言葉でお客様の気分を害してしまうことがあるのです。
具体的には以下のようなNGワードに気をつけましょう。
- 「だって」「でも」：弁解や口答えの印象
- 「こちらの事情で」「前例がないので」：言い訳がましい印象
- 「そんなことはありません」「勘違いです」：顧客を否定するような印象
- 「～しかできません」「できることはありません」：融通が利かない印象
オペレーターはNGワードを使わないよう、常に心がけることが大切です。適切な言葉遣いで対応すれば、顧客と良好な関係を築きやすくなり、問題解決もスムーズに進むでしょう。
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コールセンターのマニュアルをうまく活用するための3つのポイント
コールセンターのマニュアルを作成したら、それを上手に使うことが大切です。マニュアルを効果的に活用するために、おさえておきたい3つのポイントがあります。
- 棒読みにならないよう注意する
- マニュアル通りの杓子定規な対応は避ける
- 定期的に更新する
それぞれ詳しく解説していきます。
1.棒読みにならないよう注意する
マニュアルを使うときは、そのまま読み上げるだけは避けましょう。ひたすら読み上げていくと棒読みに聞こえてしまい、お客様に機械的な対応だと思われかねません。
棒読みを避けるためには、大事だと思うところを強く伝えたり、重要でないところはテンポを上げて話したりすることが大切です。また顧客と対面していなくても笑顔で話すことと、最初の挨拶を元気よく伝えることもポイントです。自然と声が明るくなり、会話全体が和やかな雰囲気になります。
慣れてきたら、顧客の話し方に合わせてみましょう。ゆっくり話す人にはゆっくり、テキパキ話す人にはテキパキと対話すれば、顧客も話しやすいと感じます。
2.マニュアル通りの杓子定規な対応は避ける
コールセンターのオペレーターは、基本的にマニュアルに沿って対応します。しかしマニュアルだけに頼りすぎると、杓子定規だと思われるおそれもあります。マニュアル通りに親切に対応しているつもりでも、「融通が利かない」と言われることもあるのです。
このとき大切なのは、声の調子や話し方、言葉選びを工夫して、顧客の気持ちに寄り添うことです。落ち着いた口調で話したり、顧客の話すスピードに合わせたりするだけでも印象は変わります。顧客に寄り添って適切な言葉を選びましょう。
ただし、顧客に寄り添いすぎることにも注意が必要です。過度に親しげな態度は、かえって不適切に感じられることがあります。基本はマニュアルに従いながら、状況に応じて柔軟な対応を心がけましょう。
3.現場の変化に合わせて定期的に更新する
コールセンターのマニュアルは、現場の変化に合わせて定期的に更新し、いつも最新の状態に保つことが大切です。業務内容に変化があるたびに、マニュアルもアップデートしましょう。
とくに新しいサービスや商品が出た直後は要注意です。問い合わせの増加が予想されるため、すぐにマニュアルを更新してスムーズに対応できるようにしましょう。さらに、日々の仕事の中で改善点や変更点が見つかったら、すぐにマニュアルに反映させます。
大切なのは、現場で働くオペレーターの声に耳を傾けることです。オペレーターからの意見を参考にして、定期的にマニュアルを見直しましょう。
コールセンターのマニュアル制作に役立つオススメのITツール「NotePM」
NotePM（ノートピーエム） は、誰でも簡単に使うことができるマニュアル作成ツールであり、機能エディタやテンプレート機能といった機能が充実しています。そのうえ、変更箇所を自動的にハイライトで表示したり、登録した文章の全文検索やワンクリックでの絞込検索ができたりといった具合に、必要な情報をすぐに見つけられるのも魅力です。
NotePMの特徴
- 誰がいつどのページを見たかを一覧表示してくれるので、閲覧済みかどうかの確認が不要です。
- ツリー構造を採用しており、目的のフォルダがどこにあるのかが一目でわかります。
- ページ作成や更新をした際に特定のユーザーに通知することができます。
NotePM
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ITツールを活用してコールセンターのマニュアルを作成しよう
コールセンターでは少人数で業務を回すケースも多く、新人をいかに早く戦力化するかが重要です。ベテランオペレーターの対応法を取り入れたマニュアルを作れば、新人でも早い段階で高いレベルの対応ができるようになります。
マニュアルを作成した後は、社内wikiなどのITツールを使って共有しましょう。マニュアルの内容が多岐にわたっても、社内wikiなら簡単に検索可能です。顧客を待たせることなく、スムーズに対応を進められるでしょう。
よいマニュアルを作って共有すると、新人の育成だけでなくコールセンター全体のパフォーマンス向上につながります。マニュアルの整備に加えて、社内インフラの整備も進めましょう。