コールセンターのマニュアル作成のポイント解説!おすすめのITツールもあわせて紹介

2024年02月27日(火) マニュアル作成
マニュアル コールセンター

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こんにちは。マニュアル作成・ナレッジ共有ツール「NotePM」ブログ編集局です。

コールセンターでは多数のオペレーターが働いていることが多く、バックグラウンドも様々です。個人に任せておくと、対応方法がバラバラになってしまいます。多彩な要望に対し、高いサービス水準を保つためには、適切なマニュアル作りが欠かせません。マニュアル作りにはどのような工夫をしたらよいのでしょうか。今回はコールセンターでマニュアルを作成する際に気を付けたいことや、コールセンターで最も大きな課題でもあるクレームの対応方法のコツなどについてご紹介していきます。

 
こんな方におすすめ

• 分かりやすいマニュアルを作成したい
• 情報が散らばっており、欲しいマニュアルにたどり着けない
• マニュアル活用を社内に浸透させるコツを知りたい


コールセンターのマニュアルを作る際に押さえたい3つの内容

コールセンターのマニュアルではどのような内容のものを載せておけばよいのでしょうか。押さえておきたい定番の3つをご紹介します。

会社概要

コールセンターのマニュアルに入れるべき項目に、会社概要があります。ホームページなどにも掲載されているので、不要と思う人もおられるかもしれませんが、コールセンターへの問い合わせには、社長の名前や会社の資本金などの問い合わせが少なからずあるものです。

会社が設立された年度やどのような歴史をもっているのか、また会社の理念や本社の住所・資本金といった良くある問い合わせを一覧にしてまとめておくと、迅速な回答ができます。また働いている会社の歴史や概要、会社の理念や目的を知ることは、プライドや愛社精神にもつながってくるはずです。コールセンターで働くモチベーションを高め、早期離職を防ぐためにも、マニュアルには会社概要を必ず載せ、オペレーターがすぐに回答できるようにしておきましょう。

商品・サービスの知識

コールセンターに寄せられる問い合わせの中で、最も多いのが商品やサービスに関する問い合わせです。基本的にすべての商品についての記載が望ましく、業務効率をあげるためには問い合わせの多い商品の情報を特に多く載せておくことが大事です。基本的な情報に加えて過去にどのようなトラブルがあったか、どのようにして解決したのかなども記載しておくことにより使いやすいマニュアルになります。

トークスクリプト

スクリプトとは台本という意味で、オペレーターが顧客と話す際の標準となる対話のマニュアルです。このトークスクリプトを使うことによって、コールセンターに寄せられる多彩な問い合わせに対し、経験の少ないオペレーターでも短時間で的確に返答できるようになります。あらゆる状況に対応しなくてはならないので、通常は数パターン用にされています。

オペレーターはユーザーと話をしながらパソコンを操作するという事が多いため、トークスクリプトの内容は一目で見てわかるようにするなど、配置の工夫が必要になります。現場のオペレーターの声も聞いてみて使いやすいマニュアルにしましょう。


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コールセンターのマニュアルでの電話対応方法はどのようにして作るのか?

それではコールセンターのマニュアルをどのように作っていけばよいのか、具体的に見ていきましょう。

言葉遣いについて定める

言葉遣いの基本を学ぶことにより、問題やトラブルを抱えた顧客とのやりとりで無用な誤解やトラブルをなくすことができます。おかしな敬語や適切でない言葉遣いが相手の感情を害してしまい、冷静な対話ができなくなったり、ほんの少しの行き違いが深刻な対立関係を生んでしまう事がありえます。本業に支障をきたさないためにも、言葉遣いには細心の注意を払う必要があります。いくつかおかしな敬語の例を挙げてみましょう。

  • よろしかったでしょうか
  • ~の方

これらの言葉はファミレスやコンビニでよく聞かれる誤った敬語であることから、ファミコン言葉・バイト敬語とよばれています。「よろしかったでしょうか」は過去形になっており、現在の対応であれば「よろしいでしょうか」とするのが正しい文章になります。また「~の方」という表現は、対象が明確でないことから曖昧にする表現ですが、多くの場合は明確であるにもかかわらず「お会計の方」などといった使い方をしています。若い世代ではこういった表現は聞きなれているので、違和感はないかもしれませんが、年配の世代では敬意を持たれていないと感じることもあるようです。

  • もしもし

この言葉もビジネスで使う言葉としてはカジュアルすぎるので注意が必要です。「お世話になっております」といった言葉遣いに変えるようにしましょう。

関連記事:接客マニュアルを作成すべき理由とは?自社で接客マニュアルを作る際のコツも紹介

ペルソナ設定を行い課題を書き出す

ペルソナ設定とは架空の顧客像を設定することです。コールセンターに問い合わせてくるような典型的な架空人物を想定し、年齢・行動・職業・価値観なども詳細に設定します。ペルソナを設定することにより、その人の境遇や心境をイメージすることができ、どのように対処すればよいのか工夫を凝らすことができるようになります。

そしてその人物が抱えている課題を複数設定します。コールセンターに問い合わせてくる顧客は問題を抱えており、解決したくて電話をしてくるからです。過去に問い合わせがあった内容から頻出する質問を中心に、顧客が抱える課題を複数書き出してみましょう。

ベテラン社員のトークやフローを書き出す

最も良いトークスクリプトの書き方は、実際にベテランのオペレーターが対応した会話を定型化することです。評価の高いオペレーターは柔軟に顧客の要望に対応する能力があり、他のオペレーターが同様な対応をすることによって、高い水準での応対ができるようになります。

過去の実例は、コールセンターで働く新人にとっては一番の教材になります。マニュアルに加えて、ベテラン社員や評価の良い社員が過去に対応したケースを教材に加えるとさらに効果的です。声のトーンや言葉の選び方、どのように話を導いているのかなど、マニュアルに書ききれない事がたくさん学べるからです。研修ではトークスクリプトだけでなく実際のやり取りを見たり、何度もロールプレイングを繰り返すことで、柔軟性の高い優秀なオペレーターを育てることができます。

またフローチャートを作ることも大切です。例えば電話での住所変更の場合は、新規の住所の確認やシステムへの登録といった、一連の動作を業務フローにします。また問い合わせに対し、「アフターサービスに関するご相談ですか?」「電源のランプはつきますか?」などといったYESかNOで回答できる質問を繰り返すことによって、最適な答えを導くという方法もあります。業務フローを作ることによって自動音声でやれる部分はないかなど、人間のがやらなくてよい部分を見つけることができるようになります。

コールセンターでは離職率が高く人手不足になりがちです。新人でも早期に品質の高い対応ができるようにするためにも、トークスクリプトやフローチャートを整え自動化できる部分を探していく事が大切です。

コールセンターでマニュアル通りの対応が良くない理由

コールセンターでありがちなのが、マニュアル通りの固い対応をしてしまい、顧客に不愉快な思いをさせてしまうことです。どういった点が問題なのか詳しく見ていきます。

話し方が固くなり棒読みになる

マニュアルをひたすら読みあげていくと、どうしても機械のような対応になってしまい、顧客満足度をあげることはできません。棒読みにならないようにするためには、大事だと思うところを強く伝えたり、重要でないところはテンポを上げて話したりすることが大切です。また顧客と対面していなくても笑顔で接することは、棒読みになることの防止にもなります。特に最初の一言が明るくはきはきしていることが肝心で、オペレーターの声で人柄も見られていると思ってまちがえありません。慣れてきたら顧客の話し方にあわせてみるのもよいでしょう。

柔軟な対応ができなくなる

オペレーターはマニュアルのフローチャート通りにやることが一般的なので、柔軟性に欠けるといわれることもしばしばあります。質問内容を反復するなどマニュアルのルールにのっとって、親切丁寧に対応しているつもりが、「遅い」「なかなか解決にたどり着かない」というような反応をされがちになります。少しでも相手の気持ちに寄り添うようなやり取りや、言葉遣いをするよう心掛けるしかありません。マニュアルに載っていないようないようなイレギュラー対応は、オペレーターではなく上司など責任者が個別対応をするのが一般的です。

コールセンターのマニュアルに入れておきたいクレーム対応のコツ

コールセンターでどうしても避けられないクレーム対応。コールセンターには攻撃的な口調のクレーマーが一定数存在します。オペレーターに取ってストレスが最も高く、一番難易度の高い対応ともいえます。クレームにうまく対応することで、怒りを鎮めてもらい納得させるだけでなく、商品やサービスの不具合や改善点を洗い出し、さらには商品やサービスのファンにすることも可能です。クレーム対応のコツについて詳しく解説します。

真摯に耳を傾け問題点を要約する

クレームがあった場合、一番大事なことは真摯に耳を傾けることです。そして話を要約してみましょう。そのことにより、顧客の話を理解していることを強く伝えることができます。また認識の齟齬をなくすこともできます。感情的になっている顧客であっても要約を繰り返していれば、冷静になり奥に潜んでいる問題を引き出せます。謝罪を繰り返したり、一方的な提案をしているだけでは、納得するどころかさらに怒りを煽らせてしまうこともありえます。クレーム対応は相手の気持ちを理解しようという姿勢からはじまります。

解決策の提示

感情的になっている顧客は、前述したとおりまず話に耳を傾け、冷静になってもらうことが大事です。冷静になってもらったあと顧客の話から事実が見えてくると、どのような解決法が良いのかがわかってきます。そのあとに妥当な落としどころを見つけ、顧客が納得できる解決策の提示を行います。顧客が求める解決法が受け入れられない場合は、丁寧にその理由を述べます。

お詫びの言葉と感謝の言葉

コールセンターにはクレーマーのような攻撃的な人もいますが、どんな場合であれ、まずお詫びの言葉で相手を落ち着かせてから、話を聞くことがとても大事になります。論理的で納得がいくような意見から、支離滅裂で理不尽なことを言ってくるような場合もあります。しかしながら、あえて労力を割いて意見を言ってきてくれたことに、感謝の気持ちを述べることが大切です。どんな相手でも感謝の気持ちを持って接してくる人に悪い気持ちはしません。最後の印象がすべてを決めてしまう事もあるので、必ず感謝の言葉で締めくくるようにしましょう。

NGワードに気を付ける

オペレーターにとって使用を避けなければいけない表現がいくつかあります。うまくいっていてもこのNGワードを使用することにより、全てが水の泡になってしまうこともあります。NGワードを決して口にしないようにしましょう。一例を紹介します。

  • 「だって」「でも」
    弁解や口答えの印象を与えてしまいます。
  • 「こちらの事情で」「前例がないので」
    言い訳がましく聞こえてしまいます。

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コールセンターのマニュアル制作に役立つおすすめのITツール

NotePM

NotePM

NotePM(ノートピーエム) は、誰でも簡単に使うことができるマニュアル作成ツールであり、機能エディタやテンプレート機能といった機能が充実しています。そのうえ、変更箇所を自動的にハイライトで表示したり、登録した文章の全文検索やワンクリックでの絞込検索ができたりといった具合に、必要な情報をすぐに見つけられるのも魅力です。

NotePMの特徴

  • 誰がいつどのページを見たかを一覧表示してくれるので、閲覧済みかどうかの確認が不要です。
  • ツリー構造を採用しており、目的のフォルダがどこにあるのかが一目でわかります。
  • ページ作成や更新をした際に特定のユーザーに通知することができます。

NotePM
URL: https://notepm.jp/

関連記事:【2024年版】マニュアル作成ツール おすすめ10選を徹底比較!(無料あり)

まとめ

いかがでしたでしょうか。コールセンターでは少ない人数でオペレーションを回していかなければならないケースも多く、いかに新人を早期に戦力化するかという事が重要になってきます。ベテラン社員の対応法を取り入れたマニュアルを作ることによって、新人でも高いレベルの対応をすることができるようになります。マニュアルを作成した後は社内wikiなどのITツールを使った共有がとてもおすすめです。マニュアルが多岐にわたっていた場合でも、検索性に優れている社内wikiを使用すると顧客を待たせることなく、次の対応がすぐにわかるようになります。マニュアルの整備に加えて、インフラの整備を進めることは業務効率化を品質の向上に大いに役に立ちます。

 
こんな方におすすめ

• 分かりやすいマニュアルを作成したい
• 情報が散らばっており、欲しいマニュアルにたどり着けない
• マニュアル活用を社内に浸透させるコツを知りたい