【導入事例】電話対応時間を40%削減！マニュアルの電子化で、オペレーターの負担を軽減 – 株式会社ベクトル

会社名	事業	NotePMの利用人数
株式会社ベクトル	人材紹介・採用代行サービス・コンサルティング	60名

人事領域の総合コンサルティングサービスを提供する株式会社ベクトル。企業の採用業務における電話応募の受付代行を行う採用支援事業部では、紙媒体とチャットツールによるマニュアル管理に限界を感じ、ナレッジ共有ツールの導入を決意。NotePM導入の決め手や導入後の効果などを聞きました。
https://www.vector-up.com/

ダイジェスト

導入部門	採用支援事業部
導入目的	マニュアル共有・浸透
課題	紙に印刷したマニュアルを回覧していた 紙による管理のため量が膨大になり、管理が煩雑化していた どのマニュアルが最新情報かわからなくなっていた コロナ禍ではチャットツールでナレッジ共有を試みたが、情報が流れてしまう上、検索性がよくなかった。さらに無料プランを使用していたため、一定期間を経過すると情報が消えてしまっていた
効果	情報が検索できるようになり、探す手間が減った 電話応対の時間が短縮した
使い方	コールセンターの業務マニュアルを掲載 クライアントごとにフォルダを用意し、業務マニュアルを作成 社員プロフィールを掲載し、相互コミュニケーションの場として活用

※今回はオンラインWeb会議で、採用支援事業部の仙波様にインタビューさせていただきました。

人事課題を解決し、人と組織にパワーを吹き込む

―事業概要を教えてください。

仙波：企業の人事業務の代行、採用、労務、研修、人事制度、人材紹介など、人事領域におけるトータルソリューション企業として、コンサルティング業務を行ってます。

NotePMを導入している採用支援事業部では、書類応募の受付窓口業務（コールセンター代行）をおこなっており、私はそこでオペレーターの教育と現場指揮を担当しています。

「ペーパーレス化」で業務効率化

—NotePM導入の背景についてお聞かせください。

仙波：弊部では現在約15社の企業様を担当しており、クライントごとに応募者対応が異なるので、パート勤務の方々に担当企業のルールを共有・浸透させる必要があります。

コロナ以前は紙のマニュアルを使用しており、クリアファイルに入れたマニュアルを順々に回して閲覧してもらっていました。しかし、紙による管理だと徐々に量が増え、どれが最新情報か分からなくなるなど情報の管理が煩雑化していました。

そうしたストレスを解消するためにチャットツールを導入しましたが、情報共有・浸透という意味では効果的とは言えませんでした。プル型のツールだったこともあり、情報をアップロードしても情報が流れていってしまい、どの程度見られているかもわかりませんでした。また当時は無料プランで利用しており、無料プランだと40日前の投稿は消える仕様になっていたんです。

こうした背景から、本格的にナレッジ管理ツールを探し始めました。

—ツール導入で重視したポイントや、実際にどのように比較検討・導入をしていったのでしょうか。

仙波：ストック型のナレッジ管理ツールに絞って探しました。

既にコミュニケーションツールとしてはチャットツールを導入しており、タスク管理ではTrelloを導入していたので、この2つと併用して利用できるツールを、比較シートを作成して検討していきました。

比較検討のために作成したExcelシート：

仙波：検討当初は、チャット機能、タスク機能、回覧資料ストックのすべてが実現できるツールを探していました。また、検討過程では、社内コミュニケーション活性化（サンクスカードや、社員の紹介など）や、モチベーションを上げるような機能までカスタマイズできるかどうかも検討軸に追加して探しましたが、社内でアンケート調査したり、実際にツールを調べていくなかで、最終的にはナレッジ管理に絞って使いやすいツールを探すことにしました。

その中で「社内共有」「掲示板」「マニュアルストック型ツール」などで検索し、ヒットしたツールの無料トライアルを進めていきました。

上申は、資料を作成し、プレゼンテーションする流れで行いました。上申資料には、事前に取っていたアンケート（どういうツールがほしいか、チャットツールで不便なところはないか、など）の結果を根拠として添付していたので、スムーズに承認されました。

ツール探しから導入まで、1ヶ月かからない程度だったと思います。

上申資料_導入目的：

上申資料_パートの方々からののアンケート結果を掲載：

—NotePMに決めた理由を教えてください。

仙波：大きく4つあります。

一番は、見やすさです。パート勤務の方々に使ってもらうにあたり、NotePMには他のツールにはない親しみやすさ・ポップさがあり、気軽に使ってもらえるのではないかと感じました。

2つ目は、操作性です。疲れることなく簡単に操作でき、長期的にしっかりとナレッジを蓄積していけるかという点を見ていました。

3つ目は、検索性です。弊社ではPDFやPowerPointでマニュアルをアップロードしているのですが、添付ファイルの中まで検索にヒットするツールは他にはありません。

最後は、金額です。参照専用ゲスト（※）が無料で招待できるのはありがたいですね。弊社では、社員だけが投稿・更新ができ、パート勤務の方々は閲覧のみの権限にしています。

（※）ページを参照するだけで作成や更新はできない。

窓口業務の手間やストレスを軽減

—NotePM導入後、どのような変化がありましたか。

仙波：実際に 「情報が見つけやすくなった」「検索しやすくなった」という声を現場から聞いています。 NotePM導入以前は、紙書類を目視で探したり、チャットツールで流れた情報を遡って検索したりしていたので、そこから考えると、情報を探す手間や時間、ストレスなどが大幅に軽減されました。

また、窓口業務では、7〜8分かかっていた電話応対が5分以内に終わるようになり、1件あたりにかかる通話時間が削減されました。というのも、今までオペレーターは、応対中に分からないことがあれば、わざわざ社員の席まで質問しに行って、確認がとれたら、再度自席に戻って応対する流れをとっていたからです。現在は、NotePMで自分で情報を探せるようになったので、効率的に業務を進められています。

—NotePM浸透で工夫したことはありますか。

仙波：チームの9割が女性かつ年齢も20〜30代前後と若い人が多いので、マニュアルを作成する際は、視覚的に情報が入ってくるように気を付けています。具体的には、テキストだけの説明にならないように、色や図を入れるなどページが見やすくなる工夫をしています。

NotePMにはレポート機能（※）があるので、そこでページごとの反応をチェックしています。リアクションが少ないページは、内容が難しかったり、見づらいということだと思うので、運用改善に役立てています。

またレポート機能では、人ごとにページの閲覧回数やリアクション数などの活用状況がわかるので、活用ができていない人には個別で声をかけるようにしています。

（※）「人気ページのランキング」「ナレッジ共有の貢献度が高い社員を集計」などができる機能

NotePMの使い方

—NotePMの活用方法を教えてください。

仙波：NotePMは主に業務マニュアルで活用していますが、他にもスタッフ紹介や業務レポート作成でも活用しています。

マニュアルはすべて社員が作成・更新します。クライアントごとに担当社員が割り当てられているので、企業側の採用条件や方向性などが変わったタイミングで、その情報をNotePMに更新して、パート勤務の方々が見る流れになっています。

Chatworkに連携させているので、投稿・更新された情報は、Chatworkで通知がされるようになっています。投稿情報がChatworkに通知されたら、社員が全員にメンションして全体通知し、閲覧者側は記事を読んだ合図としてスタンプを押すルールになっています。

NotePMの使用ルール：

仙波：よく使うノートは、「1.各プロジェクトルール」です。

クライアントごとにフォルダを作成し、その配下に「マニュアル」「FAQ」「回覧・ルール変更・周知」の3つのフォルダを作成しています。

「マニュアル」には、クライアント情報や、応募者への案内の仕方、応募者対応で使用するツール説明などを記載しています。

クライアントごとにフォルダを作成：

各プロジェクトルール内のフォルダ構造：

仙波：「FAQ」には、クライアントの社内規定などを記載しています。

FAQの投稿例：

仙波：次によく使うのが「2.全体ルール」です。その名の通り、窓口対応における共通ルールを明文化しています。NotePMの使い方のような基本的なことから始まり、応募者から辞退連絡をもらった場合、どの段階でクライアントに連絡をするかといった具体的な業務内容までのマニュアルが格納されています。

NotePMの使い方のページ：

全体ルールの投稿例：

仙波：掲示板には、最新情報や、頻繁に使用するページのリンクなどを掲載しています。

掲示板：

—情報整理において工夫していることがあれば教えてください。

仙波：投稿する際に、同じような情報が重複しないように工夫しています。

顧客のルールが変わるタイミングで社内のマニュアル更新が必要になるのですが、その場合、新規で文書を作成するのではなく、既存ページを更新することをルールとしています。

タイトルには【ルール更新】と入れ、文中にはどこの部分が更新されたのかすぐにわかるような記載の仕方をしています。

ファイル名に「新」「ルール変更」などを入れ、最新情報がわかるようになっている：

更新の際には、更新内容を記事の冒頭に記載：

—テンプレートの活用方法を教えてください。

仙波：よく利用する「ルール」や「FAQ」などはテンプレートを作成しているので、誰でも簡単に投稿できるようになっています。

テンプレートの一部：

FAQのテンプレート：

—お忙しい中、インタビューにご協力いただきありがとうございました。

おすすめの情報共有ツール「NotePM」

NotePM（ノートピーエム） は、Webで簡単にマニュアル作成できて、強力な検索機能でほしい情報をすぐに見つけられるサービスです。さまざまな業界業種に導入されている人気サービスで、大手IT製品レビューサイトでは、とくに『使いやすいさ・導入しやすさ』を高く評価されています。

NotePMの特徴

• マニュアル作成、バージョン管理、社外メンバー共有
• 強力な検索機能。PDFやExcelの中身も全文検索
• 社内FAQ・質問箱・社内ポータルとしても活用できる
• 銀行、大学も導入している高度なセキュリティ。安全に情報共有できる

URL: https://notepm.jp/

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