検索性に優れたマニュアル作成・ナレッジ共有ツール「NotePM」
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| 会社名 | 事業 | NotePMの利用人数 |
|---|---|---|
| 住信SBIネット銀行株式会社 | 金融 | 1,039名 |
先日、ネット銀行で初の上場を果たした住信SBIネット銀行株式会社。創業当初より金融業における革新的な事業モデル・技術を追求し、外部環境の変化にいち早く対応するためポジティブな組織変革を積極的に行ってきました。その反面、組織が急成長する中で課題になったのが、ナレッジマネジメントでした。社内wikiツール導入の背景や、NotePMへの決め手、導入後の効果などを聞きました。
https://www.netbk.co.jp/contents/company/
目次
ダイジェスト
| 導入部門 |
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| 導入目的 |
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| 課題 |
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| 効果 |
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| 使い方 |
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※今回はオンラインWeb会議で、ファイナンス事業部の松村様、業務企画部の南井様、システム開発部の渡邊様、企画部の服部様、福井様にインタビューさせていただきました。
最高のデジタルバンクを目指す、住信SBIネット銀行
―事業概要を教えてください。
服部：弊社は、デジタルバンク事業とBaaS事業を2本柱としています。
デジタルバンク事業では、個人・法人のお客さまに向け、インターネットを通じたフルバンキング・サービスをご提供しています。最近はスマホアプリに力を入れており、キャッシュカードがなくてもスマホから現金を引き出せるサービスも提供しています。
BaaS事業では、そのような銀行機能を弊社のパートナー企業様へプラットフォームとしてご提供しています。預金や決済など銀行が提供するサービス・機能と、パートナー企業様の提供するサービスを掛け合わせることで、利便性が高いサービスづくりを行っています。
社長への提案から実現した社内改革
—社内wikiツール導入のきっかけを教えてください。
南井：私が新卒入社した時に、日々の業務で課題に感じていることを月次でレポート提出し、それを社長が1つ1つ目を通して採点するという取り組みがありました。そのレポートで、全社的な情報共有を課題に挙げたところ、社長から直々に社内wikiの導入を検討するよう指示をいただいたんです。
—当時、社内にあった課題を教えてください。
南井：1つは、ナレッジの分散です。弊社では、複数の情報共有ツールを使用しており、各ツールに情報が分散していました。そのため、情報の入口となるツールがあると便利ではないかということで導入検討に至りました。
もう1つは、異動・退職により社内ナレッジが蓄積しづらいといった課題です。
これらの課題が結果として、業務の属人化や、生産性の低下に繋がっていました。
同期入社の松村も同じ課題をあげており、松村、渡邊、私の計3名で、社内wikiツールの導入検討をすることになりました。
—新入社員の声から社内wikiツールの導入に至ったのですね。
服部：そうですね。
弊社では、経営をはじめ「新しいものにどんどん挑戦していこう」というマインドを非常に大事にしています。前例や慣習にとらわれず、イノベーションにより業界を進化させ、新しいビジネスを生み出していく必要があると感じていますし、パートナー企業やお客さまのニーズに応えていくために、「創造と変革」をテーマに、積極的な取り組みを行っています。
若手社員の意見を聞くことで、結果として組織にとっても良いもの、時代に合ったものができると考えています。
—さまざま社内wikiツールがあるなかで、どのようにNotePMに決めていったのでしょうか？
松村：導入推進チームで、まず全体感をつかむために、DocBaseやNotionなど社内wikiツールと言われる類のものはまんべんなく情報収集し、比較表を作成したうえで検討していきました。比較検討の際には口コミサイトも参考にしながら、最終的に、使いやすさや定着のしやすさ、安全性などの観点からNotePMに決定しました。
南井：弊社の場合、利用者が多いので、使いやすさ・定着のしやすさは、重視すべきポイントでした。
松村：NotePMは、へルプページを見なくても誰でも簡単に使える点からも評価できました。これは導入してわかったことですが、大きな新機能リリースが頻繁にあっても、不具合の発生や逆に使いづらくなってしまったということがなく、こうしたところからもNotePMの「使いやすさ」を追求する企業姿勢を感じることができました。
また、⼤切なお客さまの資産と情報をお預かりするという弊社の業務特性上、安全性は最重要事項です。そのため、弊社では、導⼊できるASPにかかる独⾃の基準を設けています。この点において、NotePMは、さまざまな⾓度から対策を実施しており、豊富な導⼊実績もそれを裏付けています。私たち導⼊担当者としては、社内のリスク管理部⾨によるチェックをクリアするにあたって、経済産業省やIPAに準拠したチェックリストなどが公開されていたので、安心して導入準備を進めることができました。
—導入後の効果を教えてください。
松村：なんと言っても「ナレッジが見つかるようになった」ことです。情報に辿り着けない新入社員が、隣の席の人に質問するというようなことも減り、最近では「NotePMで検索したら分からなかったことが解決した」という声も社内で聞くようにもなりました。誰かに質問することで、質問者・回答者双方の時間が取られてしまうので、それが解決されたのは良かった点です。
また、「ナレッジが散在・⾒つからない」という状況に対して、「それはまずいことだ」という危機意識が全社に広まった感触があります。さらに、このような意識改革により「自分だけ情報を周知した気になっていて、実際には届いてほしい人に情報が届いてない」といった状況への防止策にもなっています。
南井：「分からないことはまずNotePMで検索する」という文化が広まり、情報の入口として社内で機能しています。情報を探す時間の削減にも繋がっています。
誰もが気軽にナレッジ共有できる環境を実現
—NotePMでは、どのようなドキュメントを管理していますか。
松村：主にマニュアル管理で使用しています。
弊社ではバリューとして、｢NEO（今までにない新しさを。）、FLEXIBLE (銀⾏にとらわれない柔軟性を。)、AGILE (あらゆる⾏動に早さと速さを。）｣を掲げており、法令やルールの順守を前提としつつも、組織としての柔軟性が求められます。
その中で、NotePMは誰でも読め、誰でも書けるため、現場に求められる柔軟性と相性がよく、「とりあえず書いておく｣がやりやすい環境を実現できています。
—どのようにマニュアルを整理していますか。
松村：ノートは、事業・プロジェクト単位、手続き、お知らせ、のようにテーマ別で分けて整理しています。もともとナレッジ共有のために使用していたツール (ファイルサーバーなど) では、部署ごとに情報を管理していましたが、組織改編によりナレッジが⾏⽅不明になることもしばしばあったため、この反省を受け、部署別ではなくテーマ別での構造にしています。
1〜9の番号がついているノートは全体公開されているもので、それ以外は限定公開ノートになっています。限定公開ノートは、業務の性質的に公開できないもので、主にシステム部門が使っています。
ノート・フォルダの構成：
松村：【1. 住信SBIネット銀行】は、弊社のパーパス、バリューなどコーポレート関連の情報を掲載しています。【ステークホルダー】というフォルダには、グループ会社の情報をいれています。
【1. 住信SBIネット銀行】のノート：
松村：【2. デジタルバンク事業】【3. BaaS事業】は、事業部内で使用するツールの説明などを掲載しています。
【2. デジタルバンク事業】のノート：
オペレーションセンター向けのツール説明ページ：
松村：【5. 手続き】は最も使われているノートで、コピー機の使い方や、社内ルールなど、オンボーディング情報を掲載しています。
【5. 手続き】のノート：
総務が発信する発送に関する案内ページ：
松村：【8. その他】のノートには、ランチなどのお役立ち情報や、どこに入れたら良いか分類に困ったときに入れてもらう場所にしています。未分類にあるものは私たち運用側が適切な場所に移動させる流れになっています。
【8. その他】のノート：
社員の声を反映し、有用コンテンツに
—貴社独自の使い方があれば、教えてください。
松村：Yahoo! 知恵袋のような、社員の【Q&A】を管理するノートがあります。質問がある人は、予め用意されたテンプレートから質問を投稿し、それについて知っている人、または担当部署から回答する仕組みになっています。取り組み開始直後は、運営事務局から該当部署に連絡をして、回答を促進していました。
Q&Aの使い方の紹介ページ：
実際に投稿されたQ&Aの事例：
松村：各事業部の担当者一覧も作っています。これは、【Q&A】で実際にあった質問内容をヒントに生まれたものです。とくに入社直後の人だと、各部がどんなことをしているかまでは分かると思いますが、部内で誰がどの部分を担当しているかまでは分からないので、そういった方々に活用していただいているケースが多いですね。
最近では、「この担当表があって助かっている」という声も聞きます。現在、いくつかの部署で取り組んでいますが、これから利用部署を拡大させていく予定です。
事業部の担当者一覧ページ：
—テンプレートの使い方を教えてください。
松村：先ほどご紹介した【Q&A】にはテンプレートを用意しています。
Q&Aのテンプレート：
また、最近始めたものですが、事業間で情報を共有をするためのテンプレートも用意しています。
情報共有のテンプレート：
目的・背景を伝えてツール導入をスムーズに
—導入に際して、進め方のポイントや、実際に取り組んだことはありますか？
松村：各部署の長に1名以上の推進担当者を決めてもらい、｢社内wikiを導⼊するらしいよ｣という全社の雰囲気づくりから始めました。
部署長に向けた依頼内容：
松村：導入日が決まってからは、あらかじめ日程を周知し、全役職員が同時に利⽤開始してもらうことで、全社での盛り上がり感を大事にしました。
導⼊後も、推進担当者向け、利⽤者向けガイダンスをTeamsで開催するなど、導入時の温度感を下げない工夫をしました。
ガイダンスでは、社内wikiツール導入の背景やコンセプトなどをしっかりと説明することで、導入意図を理解してもらい、スムーズに社内浸透させることを目指しました。
社内wiki導入ガイダンスで説明した資料：
南井：Unipos（※）というツールを活用し、投稿促進も図っていました。週に1回、頻繁に投稿・リアクションしてくれた人を1〜3位までランキング化し、称賛のメッセージとともにポイントを贈呈していました。ポイントは、ページ作成：2ポイント、リアクション：1ポイントといった具合に評価基準を定量的に定めており、貯まったポイントはアマゾンギフト券と交換できる仕組みになっています。
（※）従業員同士が「貢献に対する称賛のメッセージ」と「少額のインセンティブ」を送り合う仕組みを提供する社内ツール
投稿やリアクションが多かった人を、Unipos上で称賛：
他類似サービスをしのぐ強力な検索機能
—NotePMの便利な点、気に入っているところを教えてください。
松村：強力な検索機能です。ページ検索に加えて、PDFなどのファイル内まで情報検索できる点は、他のナレッジマネジメントツールより勝っていました。
サポート面も評価している点です。NotePMは他サービスと違い、有償のサポート体制がなかったので、サポートに関してはそれほど期待していませんでした。しかし実際には、導入後のサービスも手厚く、問い合わせ対応も迅速だったため、良い意味のギャップを感じました。
—どのような課題をお持ちの企業･団体にNotePMがおすすめですか？
松村：成長の途上にある企業、今から大きくなっていく組織におすすめしたいです。規模の大小問わず、弊社のようにナレッジマネジメントやバリュー浸透などに課題を感じている企業は少なくないと思います。そういった課題感をもつ企業の解決策としてNotePMは、国内の⼤半の組織にフィットするツールであると確信しています。
—お忙しい中、インタビューにご協力いただきありがとうございました。
