【導入事例】業務マニュアル・電話応対ルールを共有し、全スタッフが迷わない導線を設計 – 日本ＰＣサービス株式会社

会社名	事業	NotePMの利用人数
日本ＰＣサービス株式会社	IT機器の総合サポート	100名

パソコンを中心としたデジタル機器の導入や設定、トラブル解決から、保守・保証サービスまで総合的なサービスを訪問・店舗持ち込み・宅配といった多様な形式で、個人・法人問わず提供する日本ＰＣサービス株式会社。既存の情報共有システムが抱える課題を解消し、どんなスタッフでも簡単にマニュアル改訂ができる体制を整えるため、NotePMを導入しました。活用の現状や導入後の効果について伺いました。
https://www.j-pcs.jp/

カスタマーサービス、ヘルプデスクでNotePMを導入

ー貴社の事業内容について教えてください。

村上：弊社は、パソコンやスマートフォンなどのデジタル機器関連の総合的なサポートを個人・法人問わず行っている企業です。

ーNotePM導入の経緯についてお聞かせください。

村上：はじめは電話での訪問予約などを受け付けるカスタマーサービス部にNotePMを導入しました。使い勝手がよかったため、 中小企業向けにIT機器の保守サービスを提供するBPOソリューション事業部法人ヘルプデスク課にも導入したという経緯になっています。

法人ヘルプデスク課は現在、大阪本社に在籍する9人がNotePMを使っています。一方、カスタマーサービス部は、2拠点で計約60人のオペレーターが使用しています。

既存の情報共有システムが抱える課題の解決に向け、NotePMを導入

ー新たなツールの導入を検討されたきっかけは何でしょうか。

永本：新たなツールの導入を検討し始めたのは、既存の情報共有システムがあらゆる面で課題を抱えていたためです。
たとえば、既存の情報共有システムは、検索機能が脆弱であったり、重要情報が強調できないなど、視認性に欠けていました。 また、業務や運用フローの変更といったマニュアルの改訂作業がすぐにできませんでした。

ー以前はどのツールをご利用されていましたか。

村上：使用していたのは独自の社内システムです。操作方法を把握していないと、マニュアルの更新などができない上、「いつ、どの部分を更新したのか」といった更新履歴が全く記録に残らないといった課題がありました。

ーご検討中に比較されていたサービスはありましたか。

村上：検討していたサービスはいくつかありました。具体的には、ヘルプデスクの達人やアルファスコープ、Microsoft OneNoteなどです。

候補が複数あるなか、NotePMは、「パソコンの知識がなくても操作できる」「直感的にマニュアルを作成できる」といった機能面で頭一つ抜けており、導入に至りました。

ーどのような切り口でNotePM導入の社内承認を得ましたか。

村上：部門を管理していた部長や上長がツールの導入に前向きだったため、特に苦労することがありませんでした。

日頃から上層部にシステムの課題感を共有していたことで、同じ課題を管理職・現場の双方が認識していたのが大きかったのかもしれません。

NotePMで、業務マニュアルや顧客別の対応マニュアルを共有

ー法人ヘルプデスク課では、どのような使い方をされていますか。

吉川：まず業務の内容については、社員だけがアクセスできるノート（＊）を設けています。

＊ノート：紙のノートでいう『ノート1冊』に相当。プロジェクト別や業務別など、ニーズに合わせてアクセス権限を設定できる。

たとえば、「00_社員業務」では、月次の研修資料など、コールセンター運営業務に関する社内向けマニュアルを保管しています。「01_共通マニュアル」では、オペレーターを含む社員がコールセンターで業務をするための社員共通のマニュアルをまとめています。

「01_共通マニュアル」に格納した遠隔接続マニュアル

「02_案件別資料」には、顧客によって対応のルールやサポートの対応範囲が異なることを踏まえ、顧客別の電話応対ルールなどが格納されています。

「02_案件別資料」に格納された顧客別の電話応対ルール

「02_案件別資料」で特筆すべきは、ヘルプデスクを担う社員がすぐにアクセスできる点です。

たとえば、顧客から社用パソコンへ電話がかかり、着信ポップアップが出てきたタイミングで、社員が画面上の電話番号をクリックすると、画面がNotePMの案件別資料に遷移する仕組みになっています。社員は案件別資料に記載された会員確認方法や対応範囲を見ながら、顧客対応を行っています。

ーカスタマーサービス部では、どのような使い方をされていますか。

永本：カスタマーサービス部では、ノートをチーム別に分けたり、共有でノートを使ったりしています。

チーム別に分けているノートは、「【仮】アサインチーム」や「クオリティコントロール」など4つです。

共有で使うものだと、カスタマーサービス部では、約800本の回線の受付窓口をしていまして、その問い合わせに対する回答を、「FAQ」（よくある回答）というノートにまとめています。

カスタマーサービス部のノート

新しい窓口が開始されるまでのスケジュールがタイトなケースが多い為、FAQのテンプレートを作成し、統一フォーマットで情報を展開しています。
また、FAQのフォーマットを統一することで、誰が作成したマニュアルであってもオペレーターが見るべき場所が固定されるため、保留時間の短縮や重要な情報の周知が効率的にできるようになりました。

FAQノートに格納されたテンプレート

研修チームでトライアンドエラーを繰り返した後、NotePMの社内定着を図る

NotePMがどのようなステップで社内に定着したのか、教えてください。

村上：まずは、入社間もない社員やアルバイト向けの研修を担当するカスタマーサービス部のチームのなかで、トライアルを実施しました。具体的には、現場デビューしたオペレーターが使うマニュアルをNotePMに移行させた上で、新人研修を実施しました。

はじめは、情報の不足や使い勝手の悪さなど、さまざまな点で過不足がありました。このため、カスタマーサービス部は、課題の解消を目指し、トライアンドエラーを繰り返しました。

そのチームのなかでNotePM運用の道筋が見えた後、今度は、現場を管理している管理職社員に対し、マニュアルの特性などを説明しました。既存の情報共有システムからNotePMに切り替える背景を理解してもらうとともに、実際のマニュアルを作ってもらいました。

ー導入前に重視されていたチャットツール連携はされていますか。

吉川：チャットツール連携については現在、法人ヘルプデスク課で、LINEWORKS連携を使っています。

LINEWORKSは、社内で日常的に使っているうえ、NotePMの更新などがLINE上でリアルタイムで通知されるため、非常に便利です。さらに、LINEWORKSは、閲覧できるのが一部スタッフに限られるメール通知と違い、オペレーター全員が見られるようになっています。

NotePMの更新履歴が通知されたLINEWORKSのチャット欄

NotePMの利用に当たり、どのような方を参照専用ゲスト（＊）として招待するかといったルールはございますでしょうか。

永本：カスタマーサービス部では、基本的に閲覧しかしないオペレーターは、参照専用ゲストとして権限を制限しています。

ただ、編集権限のないオペレーターの声に耳を傾けないわけではありません。マニュアルの内容に疑問があり、改善したい場合は、直接リーダー社員に申告してもらうようにしています。

村上：法人ヘルプデスク課では、在籍する9人全員に編集権限をつけ、マニュアル情報の追加更新を積極的にしてもらっています。

＊参照専用ゲスト：ページを参照するだけで、作成や更新はできない、社外メンバー向けの制限。

NotePMにより、情報やルールの統一が可能に

NotePMの導入により、導入前の課題は解決いただけましたでしょうか。

永本：カスタマーサービス部は、NotePMの導入により即時にマニュアル変更ができるようになったことから、もともとの課題が解決できたと思います。

吉川：法人ヘルプデスク課では、これまで社員によって認識がまばらだった情報やルールが、NotePMにより統一できました。これは、一番大きい効果だったと思います。

ー部門別の効果以外に感じられる効果や変化はございますでしょうか。

村上：NotePMの導入後は、自発的にマニュアルを作成できる環境に変わったことから、社員の業務ルールの変化に対する意識がかなり高くなりました。

また、担当しているページを積極的に何度も更新してくれている社員もおり、「マニュアルを更新しよう」という、社員の管理意識が自然と芽生えていたのも、明白でした。このような変化は予想していなかった嬉しい効果だと考えています。

NotePMの導入を検討されているお客様にメッセージがあれば、お願いします。

村上：頻繁に情報が更新される業務や、情報が複数のファイルフォーマットで管理されている環境、使用ツールの検索機能に不満を抱えていらっしゃる場合は、NotePMが非常に便利だと思います。

また、どの企業でもいろいろなフォーマットでデータを管理していると思いますので、複雑な業務に従事する企業では、必要な情報にアクセスしやすくなる意味で、NotePMを導入するメリットが大きいでしょう。

─本日は貴重なお話をいただき、ありがとうございました。

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