お問い合わせ対応を劇的に効率化させるナレッジ共有ツール「NotePM」
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| 会社名 | 事業 | NotePMの利用人数 |
|---|---|---|
| 京王電鉄株式会社 | 鉄道事業 | 25名 |
京王電鉄株式会社では、電車・バスの運行遅延情報やスタンプラリー、クーポン情報などを網羅した京王電鉄公式「京王アプリ」を運営しており、利用者からのお問い合わせ対応業務効率化や、ナレッジ蓄積を目的にNotePMを導入。導入後の効果や、具体的な使い方などを聞きました。
https://www.keio.co.jp/index.html
目次
ダイジェスト
| 導入部門 |
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|---|---|
| 導入目的 |
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| 課題 |
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| 効果 |
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| 使い方 |
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※今回はオンラインWeb会議で、デジタル戦略推進部の大野様にインタビューさせていただきました。
京王沿線での生活をサポートする「京王アプリ」
― 事業概要を教えてください。
大野：弊社は京王グループとして、鉄道事業を中心に、沿線でのレジャー・サービス、不動産など幅広く事業を展開しています。
― NotePMは、どの部分で活用されているのでしょうか。
大野：弊社が運営する「京王アプリ」で活用しています。
「京王アプリ」では、京王線利用者に向けて、鉄道・バスの運行情報や、沿線のお出かけ情報、京王グループ加盟店（ホテルや飲食店など）からのお得な情報発信、クーポン配布などを行っています。
弊部では、グループ会社と共同でアプリの事務局（※）を運営し、お客様（アプリ利用客）からのお問い合わせ対応や、弊社の加盟店担当者に向けた情報発信などを行っています。NotePMは、事務局内での情報共有や、お問い合わせ案件の対応・管理などで活用しています。
（※）京王電鉄のグループ会社である、京王エージェンシーが窓口を担当
問い合わせ対応業務効率化を目指して
— ツール導入の目的を教えてください。
大野：お問い合わせ対応業務の効率化とナレッジとしての蓄積を目的に導入しました。
当時、お客様からのお問い合わせ対応と、ナレッジ蓄積が課題にありました。
お問い合わせに関しては、これまで、エクセルで管理していました。お客様からメールで来るお問い合わせ内容をエクセル上で案件化し、ステータスをプルダウンで記入、回答日を入力するような管理方法をとっていました。
また、ナレッジ蓄積に関しては、お問い合わせメールをテキストファイル化し、フォルダに格納していました。回答時には、過去に似たような内容がないかファイルを探し、テンプレートがあれば内容を引っ張ってきますが、なければ新規で作成します。
ファイル名での検索では、ヒットする検索ワードが上手く入力できないと、そもそも探したいデータが検索結果に出てきません。仮に見つけられたとしても、実際にファイルを開いて中身まで見ないと内容がわからないため、とても非効率でした。
また、事務局で回答できないものは、京王電鉄内の各部署に確認・照会する必要があり、この辺りのフローも効率化したいと思っていました。
—どのように導入検討し、最終的にNotePMに決定していったのでしょうか。
大野：最初は、カスタマーサポート系のツール導入も検討しました。しかし私たちの場合、大規模なコールセンターのようなものでなく、事務局担当者も4名程度で月のお問い合わせ数も10〜50件と少ないので、ナレッジの蓄積を目的にツールを探していました。
実際に私の方でいくつかのナレッジ共有系のツールをトライアルしましたが、タグ・フォルダの階層制限、費用面など、汎用性に欠けるため決定には至りませんでした。
それに比べてNotePMは、実際の利用シーンを想定してトライアルしてみたところ、直感的に操作できて使いやすかったですし、検索性の高さからも、他よりも抜きん出ている印象でした。また、フォルダ名はもちろん、本文やコメントまで引っかかる検索力の強さは、NotePMの強みだと思います。
費用面や、フォルダ階層が一覧で見ることが出来るのも決め手でした。
お問い合わせ対応業務の短縮に繋がった
—NotePM導入後の効果を教えてください。
大野：業務が効率化され、業務時間の削減に繋がっています。
まず、お問い合わせ対応が楽になりました。回答に使うテンプレートを探すのも簡単ですし、事務局で対応できないものもNotePM上で担当者にメンションをつけてエスカレーションすることで、担当部署に照会・確認できるので即時に解決します。
また、事務局から加盟店へ向けたお知らせやファイル共有もNotePM上でできるので、事務局の負担を大幅に減らせています。
というのも、これまでは年に一度、アカウント管理のために、担当者変更がないか加盟店ごとにメールで確認をとっていました。担当者と上長を入れて数十件送っていたので、かなりの工数です。現在は、Bccで、NotePMのリンクを載せたメールを一通送って、あとはNotePM上で詳細を確認してもらい、担当者変更があれば個別に連絡をもらう流れになっているので、とても楽になりました。
加盟店への情報共有は外部共有機能を使用：
他では、事務局の工数管理にも役立っています。お問い合わせ内容ごとにタグをつけて管理することで、分類別の集計や、年度ごとの集計も簡単にできます。以前は、お問い合わせ内容を一件一件見返しながら数えて、報告書をあげていました。
—社員からの声があれば教えてください。
大野：例えば、レポート分析プロジェクトは、上司の提案から、NotePMでタスク管理をするようになりました。こういった事例からも、社内評価は高いと感じています。
もともとは問い合わせ業務の効率化を目的にNotePMを導入をしましたが、使ってみると想像していたよりも利便性が高く、徐々に活用の幅が広がっています。
事務局とのやりとりをNotePMに集約し、ナレッジを蓄積
—NotePMのドキュメント管理方法を教えてください。
大野：【問い合わせ管理】のノートでは、お問い合わせを管理しています。お問い合わせ内容は、ジャンル別にフォルダを分けて回答内容と一緒に管理し、ナレッジとして蓄積しています。
ノート一覧
【問い合わせ管理】のノート：
お問い合わせ内容はページごとに案件化して管理：
大野：一次回答をしているスタッフで回答できないお問い合わせについては、京王電鉄のメンバーにメンションをつけてもらい、エスカレーションする流れになっています。
過去のお問い合わせ内容の確認の仕方は、お問い合わせのメールボックスを見せてもらいながら共有を受ける形式でしたが、NotePMで起票されたら私どもでも閲覧でき、即座に対応ができるので、コミュニケーションが格段に早くなりました。
ユーザーからの問い合わせはNotePMで案件化して管理：
事務局からの回答はコメント覧で管理：
大野：アプリの企画もNotePM上でまとめています。人事異動があった際も過去に実施した企画が分かるよう、過去の企画内容をナレッジとして蓄積しています。
アプリ企画の掲載例：
大野：案件管理のような形でもNotePMを活用しています。作業内容や、機能改修・改善、ランディングページの差し替えなどについて、まとめています。
案件の進捗管理については、週次でミーティングを行い、NotePMを見ながら課題について話し合っています。進捗や決定事項は議事録のような形でコメント覧に記載できるので、後から見返す際も便利です。
【課題管理】ノート：
—タグの使い方を教えてください。
大野：お問い合わせ内容は、「システムバグ」「要望」などタグで分類して管理しています。
事務局からの報告の際に、どのタグが何件あったか報告してもらっており、事務局の工数管理や振り返りなどもできるので便利です。過去の苦情内容をサービス改善に活かすこともできますし、機能改修の方向性を決めるときも、質問数を根拠の1つにしています。
また、ページのタイトルに西暦・日付を入れることで、月次や年次でどのくらいお問い合わせがあったか、どういうカテゴリのお問い合わせが多かったのかなど定量的に確認できるので便利ですね。
タグ一覧：
タグに加え、タイトルに年次を入れることで、検索しやすくしている：
—テンプレートの使い方を教えてください。
大野：お問合せの回答として、定型文にできるものは、テンプレート化しています。
「アプリのパスワードを忘れた」「認証コードが届かない」などシステム関連やアプリのバグなどに関する質問については、加盟店から最初の質問があったときに、アプリベンダー側と回答方法を相談して形にしたものをテンプレート化して、使用しています。
問い合わせ対応用のテンプレート：
—NotePMを浸透させるために工夫したことがあれば教えてください。
大野：導入時に、階層分け、作成方法などをパワーポイントで資料を作成し、チュートリアルを行いました。
ただ、浸透に関しては、積極的な推進は行っていませんでした。NotePMが万人に受け入れられやすいUIだったので、自然に広がっていった印象があります。
NotePM導入時のチュートリアル資料：
案件管理ツールとして活用
—具体的な活用方法や、独自の使い方を教えてください。
大野：先ほどからお伝えしている通り、NotePMで案件管理をしているのは、弊社ならではの使い方だと思います。課題や、案件進捗、メールでのやりとり、議事録、見積書・報告書など全ての情報をフォルダに入れて管理しています。案件が終了後は、振り返りを行ったのち、「対応完了」フォルダに移動させています。
【課題管理】ノート：
—よく利用する機能・便利な機能があれば教えてください。
大野：加盟店との情報共有で外部共有機能はよく利用していますが、他にも緊急時のお知らせを情報発信する手段としても活用しています。例えば、アプリの不具合があった場合、解消方法をNotePMのページに記載し、外部共有機能で外部共有用URLを発行し、そのURLをアプリに掲載しています。ホームページに情報を載せようとすると掲載までに時間がかかりますが、即時に対応できるので良いですね。
また外部共有機能の別の使い方として、加盟店がアプリで掲載するユーザー向け資料をNotePM上で作成し、そのURLをユーザーが閲覧できるようにしたこともありました。
加盟店向けの外部共有資料：
加盟店から依頼されたユーザー向け資料をNotePM上で作成：
—お忙しい中、インタビューにご協力いただきありがとうございました。
