接客マニュアルを作成すべき理由とは？自社で接客マニュアルを作る際のコツも紹介

こんにちは。マニュアル作成・ナレッジ共有ツール「NotePM」ブログ編集局です。

接客は飲食店やホテルなどのサービス業で非常に重要とされます。従業員が多ければ多いほど、言葉使いや応対方法などが書かれた接客マニュアルが必要といわれますが、なぜ必要なのでしょうか。本記事では接客マニュアルの作り方で悩んでいる担当者の方向けに、接客マニュアルを作成すべき理由に加え、マニュアルにいれるべき項目や作り方のコツについてもお伝えします。

接客マニュアルが必要な3つの理由

接客マニュアルには、一般的にお手本になるべき言葉使いや対応方法が書かれています。また店の理念やコンセプト、イレギュラーが起こった場合についての対処法について書かれたものもあります。この接客マニュアルが必要とされる3つの理由について詳しく見ていきましょう。

接客が店の評価を決める大きな要因になる

様々なサービス業において、店の評価を決めるのは商品力だけではありません。最終的な判断になるのは、接客力であることも少なくないのです。最近ではインターネット通販での買い物や飲食物の宅配も一般化し、わざわざ店舗に足を運ばなくても良いケースが増えています。さらにいうとインターネットでの買い物の方が安いケースも見られます。そのため、店員から商品説明を受けたり、相談をしたいという理由で店舗に訪れている顧客が多いのも実態です。百貨店といった高級店であれば、一流のサービスを受けることによる非日常感を求められます。

接客の質を高めるためには、個人がもつ明るさや話しかけやすさといった資質だけに頼らず、接客マニュアルを用いて技術を身に着けていくのが確実です。接客技術の例としては、笑顔など印象の良い表情の作り方、聴く力、適切な距離感などがあります。

共通認識をもたせ品質を保つ

たくさんの従業員を抱える職場であれば、個人間で接客態度やマナーが異なることも十分にありえることです。誰がサービスをしても同品質のものにするためには、個人に頼っているだけでは不十分です。接客方法やルールをマニュアルで標準化することによって、接客の品質を一定に保つことができます。

マニュアルには店のコンセプトや、接客の理念を入れておくことも重要です。共通認識を持たせ、考え方を統一化することにより一体感が生まれ、チームワークの向上も見込めます。コンセプトがしっかりしていると、あとで業務のやり方を見直す際に必要なことや不必要なことが判断できるようになり、マニュアルに縛られず業務改善を行うことができます。

業務効率化

飲食業をはじめとしたサービス業では、パートタイムなどの新人をいかに即戦力化するかが重要です。マニュアルに業種や売り場に応じたノウハウを記載することによって、短期間で即戦力になりうる技術の向上が見込め、業績アップにつなげることができます。また研修期間を短くし、教える側の労力も減らすことができるのも大きなメリットです。マニュアルを見ながら繰り返しブラッシュアップすることで仕事を覚えるのが早くなり、やりがいも感じやすいことから早期離職を防ぐ効果もあります。

また頻度の少ない業務や、イレギュラー発生時の対応方法などを記載しておくことにより、特定の人間しか対応できないという状態を防ぐことができます。

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飲食店や百貨店などの接客マニュアルに入れるべき3つの項目

接客マニュアルを作成するメリットがわかったところで、マニュアルに入れておくべき項目について解説していきます。臨機応変に対応できるスタッフだけではないので、様々なシチュエーションを想定してどのように行動するべきか書いておくようにしましょう。

身だしなみ

接客において身だしなみは非常に重要な項目の1つです。人間は視覚情報から第一印象を決めるといわれています。マニュアルでは身だしなみは相手がどう思うかが基準であり、おしゃれの感覚とは少し違う事を認識させる必要があります。

身だしなみは第一に清潔感が重要です。例えばシャツを洗濯をしていてれば清潔ではありますが、しわしわであれば、清潔感は感じられません。清潔感は他人の目で見て心地よいかどうかという基準で判断しなくてはなりません。髪の色が自然であるかどうか、前髪が長すぎないか、髭の剃り残しはないか、化粧は自然であるかなどといった細かなチェック項目を設けるとよいでしょう。周囲と調和していることも大切です。共通認識としてマニュアルに細かく記載することによって、どのような服装や髪型が容認されるのかの判断がつきやすくなります。

また体の姿勢もマニュアルには入れておきたい項目です。休んでいる時や歩いている時でさえ、顧客に見られていると思っておく必要があります。背筋が曲がっていては自信がなさそうな印象を与えてしまい、がちがちになっていると顧客も楽しむことができなくなってしまいます。肩の力を抜き胸を張り背筋を伸ばすと、きびきびした印象を与えることができます。目線もうつむかず、まっすぐ見ることが大事です。

挨拶

接客業において挨拶は基本ともいえる大切な要素で、次回利用したいかどうかを決める判断基準にもなります。マニュアルには必ずいれるようにしましょう。自分から声をかけることが大事で、相手の目を見ながら、聞き取りやすいはっきりとした声で挨拶をしましょう。大きな声で気持ちの良い挨拶ができれば、それだけで第一印象が良くなります。口角を上げて、自然な笑顔をつくれると更に好印象です。「いらっしゃいませ」だけでなく「こんにちは」「おはようございます」など時間によって内容を変えてみるのもおすすめできます。

またお辞儀も重要な項目の1つです。お辞儀の角度によって意味が異なってきます。軽い会釈として使う15度、標準的なお辞儀として使われる30度、謝罪など最も敬意を示す45度とシチュエーションに応じて使い分けをすることが必要になります。忙しくなると必ず挨拶を忘れがちですが、挨拶をされないと顧客は悪い印象を持ってしまい、2度と来なくなるケースも考えられます。マニュアルにはお辞儀や挨拶の習慣の大切さを必ず記載しましょう。

商品知識

サービス業で商品知識を持っておくことで、顧客の悩みにあわせて様々な提案ができ、売上につなげることができます。最低限の商品知識についてはマニュアルに書いておくようにしましょう。また専門用語をできるだけ使わずに、商品のメリットを説明することで、相手に伝わりやすい説明ができます。また顧客に難しい質問をされた場合に、誰に聞くかなど対応方法を記しておくとなお良いでしょう。

接客マニュアルに入れたいクレームの対応方法

クレーム対応の仕方は、企業や店の評判に直結します。最近ではSNSなどで、店の対応方法が口コミであっという間に広まってしまったり、炎上したりするなど、クレーム対応の仕方によっては大きな損失にもなりかねません。

マニュアルには突発的なトラブルや、クレーム対応の流れについて記載しておきましょう。ダブルブッキングや責任者がいない場合など、予想外のことが起こってもスタッフが慌てず対応できるようになります。

接客マニュアルの作り方のコツ

接客マニュアルを実際に作ってみるときのコツについて解説していきます。店によっては、短期アルバイトの入れ替わりが激しいところもあります。幅広い年代の人でも理解できるように、シンプルで丁寧なマニュアルを作るようにしましょう。

ルールの整理と業務を全て書き出す

まず行いたいのは店のルールの確認です。これは暗黙の了解となっているようなものも含みます。髪や化粧、香水など身だしなみについてのルール、出勤予定時間の何分前に店に到着しなければならないのかといったことや、シフトでの引継ぎ事項などあらゆる項目について書き出していきましょう。長く店にいるスタッフにとっては当たり前のことでも、新人にとっては知らないことばかりです。細かいルールも文章にしていきます。そして1日の基本業務を全て書き出し、いつどんな作業を行うのか明らかにしましょう。業務フローも書いていきます。

お客様目線で考える

接客の基本は顧客の立場に立つということです。店の価値は顧客にどのようなサービスをするのかで決まるので、店のスタッフの立場で考えるのではなく、顧客に対してどういう接客をするべきなのかという視点でマニュアル作成を行っていきましょう。

業務の評価基準を決める

それぞれの接客業務について評価基準を定めて、どのような接客が合格なのかをマニュアルに表記しておくと、目指すべき接客がわかるようになり接客の質に統一感がうまれます。またその評価をもとにスタッフの給与を定めることで、給与の違いによるモチベーションの低下や雰囲気の悪化を避けることができます。他のスタッフと比べ自分に何が足りないのかを考え、スキルアップしようという意欲もわくので、サービス向上だけでなく店や会社の利益増加にもつながってくるはずです。

常にアップデートする

新しい状況に置かれるたびに、接客のルールは変わっていくものです。マニュアルを作成した後、業務やルールが変更になるたびに、マニュアルをアップデートをする必要があります。アップデートされないマニュアルは活用されず、形骸化してしまいます。放置してしまうと古いマニュアルを参照してしまい、ミスを犯すようなこともあるでしょう。

顧客からクレームがあれば、対応も含めて都度マニュアルを更新していくのが良いでしょう。スタッフ間で情報を共有することによって、同様のトラブルがあった時に誰でも対応ができるようになります。

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接客マニュアル制作に役立つおすすめのITツール

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• ツリー構造を採用しており、目的のフォルダがどこにあるのかが一目でわかります。
• ページ作成や更新をした際に特定のユーザーに通知することができます。

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まとめ

本記事では、接客マニュアルを作成すべき理由や、マニュアルに入れるべき項目について解説いたしました。顧客目線でのマニュアルをつくり、新しい状況に置かれるごとにアップデートしていけば、どんな人でも一定のレベルのサービスを提供することができます。マニュアルは社内wikiなどさまざまなITツールを使って共有しましょう。検索力のあるものであればあるほど、必要とするマニュアルが探し出しやすく業務が効率化します。マニュアルの作成や定期点検だけでなく、インフラの整備もあわせて検討してみてください。