使いやすいマニュアルとは、読み手が理解しやすく業務に必要なノウハウが漏れなく書かれているマニュアルです。そのようなマニュアルを作成できれば業務の効率化や生産性の向上につながり、社員教育の時間や手間を大きく省けます。そこで、業務の遂行に役立つ、使いやすくて読み手が理解しやすいマニュアルを作成するためのコツを紹介します。
マニュアルの役割と必要性
マニュアルとは
マニュアルは、特定の業務についての全体像や作業の流れをまとめたものです。業務の内容、作業手順、トラブルへの対処法などが具体的に書いてあります。理想のマニュアルは、必要な情報を正確に漏れなく盛り込んであり、読むだけで求められる水準の業務ができることです。
マニュアルの役割
マニュアルは、経営目標を効率的に達成するために必要なマネジメントツールです。例えば、業務を最も効率的・合理的にできる作業手順や業務フローをマニュアルにすることで作業を標準化でき、業務効率化を実現できます。また、社員一人ひとりが業務を通じて得たナレッジやノウハウをマニュアルにまとめることで、全社員が利用できるようになり社員全体の業務遂行スキルが上がることで業務の質を高められます。あるいは、社内の各部署の業務内容をわかりやすくマニュアルにすることで新入社員を早期に戦力化することが可能です。
マニュアルの必要性
マニュアルの役割からわかるようにマニュアルはあくまでも経営目標の達成を支援するツールです。そして、ツールがなければ以下の問題が起こるため、マニュアルは必要です。
作業のムダ・ムラ・ムリが発生する
詳しい業務の手順や方法がマニュアルに記載されていないと、OJTやOff-JTに多大な時間と手間とコストが発生します。また、マニュアルがないと社員ごとに手順や方法が異なり、業務の効率が大きく低下します。
業務の質を向上させられない
社員は業務を通じて日々成長しています。そのナレッジやノウハウを定期的にマニュアルに記載していかなければナレッジやノウハウを共有できず、業務の質を向上させられません。
社員の評価を適正に行えない
一般的に社員の評価は、業務の遂行能力と結果、労働意欲・態度などで評価しますが、まず評価基準がなければ主観的な評価しかできません。その結果、不公平な評価をされた社員の仕事に対する不満は大きくなり、モチベーションが下がり、業績も低下していきます。業務マニュアルがあればそれをベースに社員の業務遂行能力を評価できます。
事業存続リスクへの対応が難しい
近年、自然災害が巨大化し、また予測困難な未知の感染症に直面するなど、業務遂行が困難になるケースが増えています。そのため、緊急事態に関する対応マニュアルを用意しておかないと事業存続が困難になる可能性があります。
使いやすいマニュアルのポイント
使いやすいマニュアルのポイントについて紹介します。
業務の全体像が把握できる
業務について深く理解するためには、作業手順だけでなく、業務の全体像の把握が必要です。業務の全体像とその作業の位置づけを理解することで、作業の意味や手順、求められる品質などを理解でき、その結果、今までの業務を改革できたり、新しく創造できたりします。
作業の目的や理由が示されている
マニュアルには作業手順だけでなく、その作業の目的や作業が必要な理由を記載しておきます。なぜなら、作業の意義・意味が理解できることで、大きな業務のなかの小さな作業でもモチベーションを維持して業務を遂行できるからです。
仕事のノウハウやコツが載っている
作業の流れや手順だけでなく、実際に作業した社員でないと得られないノウハウを蓄積して、マニュアルを更新していくことで業務の質を高め、業務効率化や生産性の向上を実現できます。
作業の到達目標が明確に示されている
何ができたら作業の目標に到達したことになるのか、そのゴールを数値や具体的な行動とともに示しておきます。作業は手順通りに行うことが目的ではなく目標を達成するために行うからです。
作業の抜けを防止するためのチェックリストが掲載されている
作業によっては、チェックリストが必要です。特に危険物の扱いや危険な場所での作業には必ず用意しましょう。チェックリストで作業の抜けや漏れを防止でき、ミスやトラブルを減らし、品質を維持し、何よりも重要な人命を守れます。
過去のクレームやトラブルを見える化し、対策を載せている
これまでのクレームやトラブルの事例と対策をマニュアルに記載し可視化して共有することで、顧客満足度を向上できます。また、実際に起きたクレームやトラブルだけでなく、ヒヤリ・ハットの事例も加えるとクレームやトラブルを未然に防止できます。
使いやすいマニュアルを作成する基本とコツ
読み手にとって使いやすく、役に立つマニュアルを作成する基本的なポイントとコツを紹介します。
マニュアル作成のポイント
マニュアルのテーマを明確にする
職種や業務別にマニュアルは必要なため、それぞれのマニュアルには異なるテーマが存在します。それぞれのマニュアルのテーマを明確にすることで、わかりやすいマニュアルの作成が可能です。
読み手を想定し、読み手のレベルにあった内容・文体にする
マニュアル作成では、新卒社員、中途入社の社員、中堅社員、幹部社員と別々のマニュアルにすべきか、共通にするか対象社員を想定し、例えば、新人向けなら専門用語を少なくして解説を多めにするなどの配慮をすることで使いやすいマニュアルを作成できます。
要点を明確にする
作業や手順の説明では、どこがポイントかをわかりやすく目立つようにします。いくら詳しく書かれていても、読んでもらえず、重要なポイントが理解されなければマニュアルの意味がありません。
階層構造にする
業務は、一般的に階層に分かれています。複雑な業務は階層構造にすることで、必要な作業手順を見つけやすくなります。階層構造とは、Aという手順からB、Cというように手順を重ねて目的の作業が実現できる構造のことです。階層構造のマニュアルでは、最初から読まなくてもすむメリットがあります。
どこに何が書かれているか検索しやすくする
見出しやタイトルに適切なキーワードを付けることで必要な内容を簡単に見つけられます。
一目で理解しやすいページにするよう図やイラストを使用する
文章ばかりのマニュアルは読みにくく理解されにくいので図やイラストを加えてわかりやすく作成することが必要です。
完璧を目指さない
マニュアルは、一度作成すればそれで終わりではありません。実際に運用しながら、内容の更新やわかりにくい内容をブラッシュアップしていくことが必要です。
わかりやすいマニュアルを実現するコツは社内wikiの活用
マニュアルは更新することが重要なため、わかりやすく使いやすいマニュアルを効率的に作成できるマニュアル作成専用のサービスやツールを利用することをおすすめします。また、マニュアル作成の基本に忠実に作って、理解しやすく使いやすいマニュアルにするためには、社内に蓄積されたノウハウを盛り込む必要があります。そのためにはまず社内wikiを利用してノウハウを蓄積し、それをマニュアル作成に生かすことが必要です。
マニュアルの作成は手間がかかるが業務効率化につながる
業務を行うために必要なことや社内に蓄積されたノウハウが書かれた使いやすいマニュアルを作成すれば、業務効率化と生産性を向上させることが可能です。しかし、ノウハウの蓄積と活用にツールを利用しないと困難で手間がかかります。使いやすく業務効率化・生産性向上を可能にするマニュアルを作成するには、社内wikiツールの利用が必要です。
マニュアル作成に便利なツールやその他の情報ツールに関しては、以下の記事で詳しく紹介しています。ご一読ください。
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