仕事のマニュアルを作成するメリットやポイント、作り方からおすすめツールまで徹底解説

2021年10月17日(日) マニュアル・手順書
マニュアル

こんにちは。マニュアル作成・ナレッジ共有ツール「NotePM」ブログ編集局です。

・マニュアルを作成したいけどどんなメリットがあるの?
・マニュアルを作成する際にポイントはあるの?
・どのようなステップでマニュアルを作ればいいの?おすすめのツールはあるの?

コロナウィルス感染によって急激な働き方の変化があった企業も多いのではないでしょうか。準備期間もないうちにテレワークが広がりましたが、ニューノーマルの時代に入ってからはテレワークという働き方が一般化しつつあります。このような状況下で、仕事が属人化したままで共有されないという悩みを抱える企業も多く仕事での業務マニュアルを整備することに注目が集まっています。この記事では、仕事で必要なマニュアルの正しい作成方法および、作成する上で押さえるべきポイント、またマニュアルを効率よく作成するためのツールについて解説していきます。

仕事で必要な業務マニュアルとは

まず、マニュアルが持つ役割は、業務を標準化させることと言えます。ある業務に対して具体的にどのような手順で進めていくのか、注意すべきポイントについてなどの詳細な情報をまとめた資料です。マニュアルを作ることによって、作業時間の短縮となり、属人化の防止出来るので、作業品質の維持継続が容易化する といったメリットがあります。ただ作り方を間違えると、実用性のないマニュアルになってしまいます。その結果、作業時間が増える原因になったりと逆効果になるので、正しいマニュアルの作り方を知っておく必要があります。

仕事のマニュアルを作成するメリット

仕事のマニュアルを作成するメリットは以下の3つです。

・工数の削減
・作業品質の維持継続および改善
・属人化の防止

それでは、一つずつ解説します。

工数の削減

仕事のマニュアルを作成するメリットの1つ目は、工数の削減です。初めての業務を行う場合、通常であれば指導社員から口頭で説明を受けます。しかし、それぞれの理解度が異なっていたり、言葉の言い回し・受け取り方の違いから、思いのほか時間を要し、結果余計な工数がかかってしまいます。マニュアルを作成し文書化することによって、お互いの共有認識が容易となります。その結果、業務への理解がスムーズになり作業効率が向上するので、時間短縮に繋がり、工数の削減が出来ます。

作業品質の維持継続および改善

仕事のマニュアルを作成するメリットの2つ目は、作業品質の維持継続および改善です。作業方法が統一化されていないと、作業者やその時々によって作業手順が変わってしまう場合があり、作業の品質低下やトラブルへと発展する恐れがあります。
それらを防止するため、作業方法を明記した業務マニュアルを導入することにより作業者が変わったとしても作業手順が統一化されます。いつ誰が作業を行ったとしても一定の質が保てるようになるので、作業品質の維持継続が可能となり、さらに、定期的に業務マニュアルを改善することにより、作業品質の改善へと繋がります。

属人化の防止

仕事のマニュアルを作成するメリットの3つ目は、属人化の防止です。業務を常に同じ担当者が行い、その人しか知らない作業があると、どうしても特定の人に頼りがちになってしまいます。そうなると その担当者が休んだり、休職および退職すると、誰にも業務の内容が分からなくなるので非常に困ってしまいます。しかし、マニュアルを作成することで作業方法を共有することが出来ます。準備が整っていれば、突然担当者が不在になったとしても、業務に滞りなく対応が可能となります。

仕事で使えるマニュアルの作り方を細かく解説

仕事で使えるマニュアルの作り方の解説は以下の7つです。

1.業務マニュアルの範囲を決定
2.目次および全体の構成を考案
3.必要な情報の整理
4.時系列で内容をリストアップする
5.仮運用で改善点をリストアップ
6.マニュアルを修正する
7.マニュアルを定期的に改善する

それでは、一つずつ解説します。

1. 業務マニュアルの範囲を決定

仕事で使えるマニュアルの作り方の解説の1つ目は、業務マニュアルの範囲を決定です。業務マニュアル作成前に 記載する業務範囲を明確にしましょう。

・誰が読む業務マニュアルか?
・読む人の業務範囲は?
・どの業務に関する業務マニュアルを作成するのか?

どんな内容を業務マニュアルに盛り込むのか、記載すべき内容とそうでないものに選別しましょう。記載する範囲を線引きしておくことで、業務マニュアルの内容やテーマがすっきりして、読みやすくなります。

2.目次および全体の構成を考案

仕事で使えるマニュアルの作り方の解説の2つ目は、目次および全体の構成を考案です。

目次・構成とは、マニュアル全体の骨組みの部分です。
業務マニュアルの本文より先に着手することで、記載内容のズレを防ぐことができます
押さえるべきポイントは3つあります。

・構成は業務に必要なことのみにする
・時系列に沿った目次にすること
・担当者ごとにタスクを分けること

構成を考案する時は業務に必要な内容のみをリストアップしていきましょう。
業務マニュアルに必要以上に入れ込んでしまうと、冗長な内容になり、なにが言いたいのか分からなくなってしまうので注意が必要です。
また、目次については時系列に沿って作成することで作業者が読みやすい業務マニュアルとなります。

3.必要な情報の整理

仕事で使えるマニュアルの作り方の解説の3つ目は、必要な情報の整理です。業務マニュアルの本文を作成する前に必要な情報を整理しておきましょう。不足している情報があると分かりづらくなってしまいます。押さえるべきポイントとしては、該当する業務を知らない人でも理解出来るように作成することです。初めての人でもわかるマニュアルにするために、必要な数字データや写真などを用意しましょう。業務マニュアルは誰でもその業務が出来るようにすることが目的です。そのため、その業務を知らない人が読んだだけで理解出来るように作成しなくてはいけません。記載する範囲と目次からどんなデータ・写真が必要なのかを確認して用意しましょう。

4.時系列で内容をリストアップする

仕事で使えるマニュアルの作り方の解説の4つ目は、時系列で内容をリストアップすることです。これまでにまとめた情報から記載すべき内容を確認しましょう。押さえるべきポイントとしては、担当業務ごとに分けて記載することと、時系列に沿った内容になっているか確認することです。担当する業務が混在してしまうと読みにくくなってしまいますので、担当業務ごとに分けて文章を作成するのがよいでしょう。その時に時系列に沿っているかも同時に確認しましょう。

5.仮運用で改善点をリストアップ

仕事で使えるマニュアルの作り方の解説の5つ目は、仮運用で改善点をリストアップです。作成した業務マニュアルを担当者に渡し、改善が必要な箇所をまとめていきましょう。このステップでは、現場の状況や作業者の意見をより多く集めることがポイントです。実際業務マニュアルを運用していくと、「この手順はこっちのほうがいい」とか、「順番を入れ替えた方が作業しやすい」などの意見が出てきます。それらの意見をより多く集めることが実用的な業務マニュアルの改善へと繋がります。

6.マニュアルを修正する

仕事で使えるマニュアルの作り方の解説の6つ目は、マニュアルを修正することです。仮運用で得られた改善点をマニュアルに反映します。ただし、現場からの改善点を鵜呑みにするのではなく、現場の意見を反映することでより良いマニュアルになるのか、他に良い改善方法はないのか考えて、最も良い方法を探しましょう。

7.マニュアルを定期的に改善する

仕事で使えるマニュアルの作り方の解説の7つ目は、マニュアルを定期的に改善することです。業務マニュアルに完成はなく、その時の現場の状況および作業者の状態に合わせて変化させて行く必要があります。そのため、業務マニュアルを改善する周期を設定し、定期的に見直しを行いましょう。実際に運用しながら、内容の更新やわかりにくい内容をブラッシュアップしていくことが必要です。

仕事のマニュアルを作成する際の5つのポイント

仕事のマニュアルを作成する際の5つのポイントは以下の通りです。

1.5W1Hを意識して作る
2.仕事の全体像がわかるように書く
3.業務の判断基準を明確に示す
4.特に読んでもらいたい部分を強調する
5.クレームやトラブル例を想定する

それでは、一つずつ解説します。

1.5W1Hを意識して作る

仕事のマニュアルを作成する際の5つのポイントの1つ目は、5W1Hを意識して作る、です。5W1Hとは、「誰が(Who)」・「いつ(When)」・「どこで(Where)」・「何を(What)」・「なぜ(Why)」・「どのように(How)」のことであり、どれか1つでも抜けてしまうと、作業者が間違えて解釈しトラブルが発生する原因になります。誰が見ても分かりやすいような業務マニュアルを作成しましょう。

2.仕事の全体像がわかるように書く

仕事のマニュアルを作成する際の5つのポイントの2つ目は、仕事の全体像がわかるように書く、です。マニュアルはいきなり書き出してしまうと、細かい部分ばかりが気になり内容がまとまらなくなりがちです。マニュアルを作成する際はまず目次を作り、次に目次の項目に対してどのような内容を盛り込んでいくか全体像がわかるような構成案を作成します。目次と構成が決まれば、そこに内容を肉付けしていくだけなのでスムーズに作業が進みます。

3.業務の判断基準を明確に示す

仕事のマニュアルを作成する際の5つのポイントの3つ目は、業務の判断基準を明確に示す、です。様々なケースにも対応出来るように、判断基準を明確にしておきましょう。そうすることで、いざという時に役に立つ業務マニュアルとなり、トラブル発生時でも、動揺なく対応することが可能となります。

4.特に読んでもらいたい部分を強調する

仕事のマニュアルを作成する際の5つのポイントの4つ目は、特に読んでもらいたい部分を強調する、です。重要なポイントは文字の色や太さを変えたり、マーカーを引いて誰が見ても重要なポイントだと分かるように強調しましょう。または、フローチャートや後述するチェック項目を作成しても良いです。大切なのは、同じ色・太さの文章だらけの業務マニュアルは避けることです。重要なポイントに分かりにくいので、作業者の抜け・ミスに繋がります。また、業務の抜け・ミスを防止するためにチェック項目を設け、間違いがないか作業者自信に確認してもらいましょう。チェックボックスを設置することでチェック漏れを防ぐことが出来ます。

5.クレームやトラブル例を想定する

仕事のマニュアルを作成する際の5つのポイントの5つ目は、クレームやトラブル例を想定する、です。仕事においてクレームやトラブルはつきものであり、マニュアルをつくる際にはこうした想定が考慮されている必要があります。例えばコールセンターには日々クレームやトラブルが発生しますが、事例として真因と対策をとることで通常業務に大きな負荷がかからないようになっています。クレームやトラブルの対処も一つの仕事として捉えマニュアルを備えることも大切です。

仕事のマニュアルを効率よく運用するためのポイント

仕事のマニュアルを効率よく運用するポイントは以下の3点です。

・使用者にヒアリングを行う
・業務マニュアルの定期的な見直し
・古いマニュアルを整理して残しておく

それでは以下、解説します。

使用者にヒアリングを行う

仕事のマニュアルを効率よく運用するポイントの1つ目は、使用者にヒアリングを行う、です。業務マニュアルの運用中、使用者にヒアリングをしてより多く、現場の意見を集めましょう。リアルな声を聞くことよって、分かりにくい箇所や作業しにくいところの把握が出来ます。集めた意見から修正の方向性を決めて、より良いものをリストアップしておきましょう。

業務マニュアルの定期的な見直し

仕事のマニュアルを効率よく運用するポイントの2つ目は、業務マニュアルの定期的な見直しです。ヒヤリングした内容から 最適なものを反映させ、その後理解しやすくなったか繰り返し使用者の意見を聞くことで、業務マニュアルが改善されていきます。その時の作業者や作業環境などに合わせて更新する必要があります。そのため、見直し周期を設定し、定期的な確認を行いましょう。

古いマニュアルを整理して残しておく

仕事のマニュアルを効率よく運用するポイントの3つ目は、業古いマニュアルを整理して残しておく、です。以前の作業方法のほうが効率がよかったので、元に戻すといった場合もあります。一定期間はマニュアルデータを削除せずに置いておく等の保存期間を設定しておけば良いでしょう。そのときスムーズにデータが引っ張ってこれるように、各々のデータの作成した年月日が分かるようにしておきましょう。

仕事のマニュアル作成に有効なツールの概要とメリット

仕事のマニュアル作成に有効なツールの概要とメリットは以下の3点です。

・業務マニュアルの品質向上
・業務マニュアル作成の工数削減
・情報共有の容易化

それでは以下、解説します。

業務マニュアルの品質向上

仕事のマニュアル作成に有効なツールの概要の1つ目は、業務マニュアルの品質向上です。業務マニュアルは作成する人のまとめ方によって、分かりにくいものになる場合があります。難解な業務マニュアルを作ってしまうと、読むのに疲れるので結果的に読まれなくなります。せっかく時間をかけて作っても、これでは本末転倒です。業務マニュアル作成ツールでは、基本フォーマットが用意されているので、様式のばらつきを防げますし、誰が作ったとしても読みやすく作成することが容易となります。さらに、手軽に編集が出来る便利機能も数多くあり、それらを活かすことで視認性の高い業務マニュアルを作成することが出来ます。

業務マニュアル作成の工数削減

仕事のマニュアル作成に有効なツールの概要の2つ目は、業務マニュアル作成の工数削減です。業務マニュアルをゼロから作成しようとすると、かなりの作業時間を要します。また、業務マニュアルを作成するための教育が必要になります。作業時間・工数を削減するために業務マニュアルを作成しているのに、逆に増えてしまう懸念があります。そこで、業務マニュアル作成ツールを活用すると、豊富なテンプレートが数多く用意されているので、作業時間を大幅に削減することが可能です。さらに、誰にでも質の高い業務マニュアルの作成が可能となるため、業務マニュアルの作成における教育および、実作業の教育時間を短縮することが出来ます。結果的に、作業時間の短縮となり工数削減に繋がります。

情報共有の容易化

仕事のマニュアル作成に有効なツールの概要の3つ目は、情報共有の容易化です。業務マニュアルはその時の作業者および現場の状況によって、定期的に更新する必要があります。ただ、そのたびに各自のファイルを更新するのは大変です。業務マニュアル作成ツールでは、クラウドで一括管理されるので、修正された情報は自動的に更新されるので情報の共有が容易となります。

マニュアルを作成するおすすめITツール

NotePM

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NotePM(ノートピーエム) は、誰でも簡単に使うことができるマニュアル作成ツールであり、機能エディタやテンプレート機能といった機能が充実しています。そのうえ、変更箇所を自動的にハイライトで表示したり、登録した文章の全文検索やワンクリックでの絞込検索ができたりといった具合に、必要な情報をすぐに見つけられるのも魅力です。

NotePMの特徴

  • 誰がいつどのページを見たかを一覧表示してくれるので、閲覧済みかどうかの確認が不要です。
  • ツリー構造を採用しており、目的のフォルダがどこにあるのかが一目でわかります。
  • ページ作成や更新をした際に特定のユーザーに通知することができます。

NotePM
URL: https://notepm.jp/

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まとめ

業務マニュアルを作成することは、作業時間・工数の削減や、作業品質の向上といったメリットがあります。しかし、マニュアルを作ることが負担となり、作業品質が低下していては意味がありません。業務マニュアル作成ツールを導入すれば、短時間で高品質なマニュアルを短期間で作成できることから、確実に工数の削減、作業品質・効率の向上へと繋がります。作成ツールごとにそれぞれメリットおよび特徴があります。自社がどんな機能を求めているのかを明確にして、それに合った作成ツールを選択しましょう。

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