手順書の作り方を6ステップで解説　作業手順書で業務の標準化を実現しよう

こんにちは。マニュアル作成・ナレッジ共有ツール「NotePM」ブログ編集局です。

多くの企業にとって、コスト削減、品質向上、納期短縮、生産性向上、業務効率化などが大きな課題になっています。しかし、質の高い手順書を作成すれば、その課題の多くを解決できる可能性があります。業務フローの棚卸しをして業務を標準化し、そこに業務を行うためのコツやノウハウを洗い出して利用できるようにした手順書があれば、最適な方法で誰もが同じような高いレベルで業務ができ、結果として多くの課題を解決できます。役に立つ手順書を作成するときの重要なポイントは、属人化されて言語化されていないコツやノウハウを言語化して蓄積し、それを手順書に反映していくことです。そのような手順書を作成する方法について紹介します。

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手順書とは

手順書とは、似た意味で使われるマニュアルよりも業務の内容を細分化してその業務を適切に行うための手順を詳細に解説した文書のことです。マニュアルであっても手順が細かく記載されていれば手順書であり、手順書であっても広い範囲の業務内容や目的まで説明されていればマニュアルになることから両者には明確な区分はありません。理想的な手順書は、手順書を読むことだけで業務を最良の方法で誰でも同じレベルでできるように書かれていることです。不適切な手順書では、業務の効率が悪く、品質のバラツキが生じるなどの問題が生じます。そのため、社内にある一つひとつの業務の質を高めるには、手順書をしっかり作成する必要があります。

手順書を作成する目的

手順書がないと、「業務を手探りでしか進められない」「業務にムリ・ムダ・ムラが発生する」「人による業務の質の差が大きい」など多くの問題が発生します。手順書は、一つひとつの業務に対して必要なため、その目的も多種多様ですが、大きく分けると4つあります。

業務の見える化
業務を行うにあたっては、最初に手順がある程度、理解できていないと混乱して効率が低下します。特に危険な業務や細心の注意が必要な業務において見える化は重要です。

業務の標準化
業務を最短、最良、最適、最低コスト、最小リスクなど最も効率的・合理的に誰もができるようにするため業務を標準化します。業務はより良く改善できるため常に見直すことが必要です。

業務の品質管理
業務の基準やゴールを決めることで業務の品質を維持し、ミスやトラブルを防止できます。

コツやノウハウの共有と継承
同じ業務を長く続けるとコツやノウハウが社員に蓄積されていきます。その社員が同じ業務をいつまでも継続して行うわけではないのでほかの社員との共有、およびそれを次へ継承していかなければ企業として大きな損失です。手順書にコツやノウハウを記載しておくことで誰もがその業務を最良の方法で行えます。

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手順書の作り方のポイント

手順書を作るときに押さえておきたいポイントを紹介します。

現在の業務や作業内容を棚卸しする

手順書を作るためには、まず現在の業務を棚卸し（すべての洗い出し）します。理想の業務は、比較的簡単にわかりますが、理想と現実のギャップを埋めるには現状を知ることが何よりも必要なため業務の棚卸しが必要です。

重要な部分から1つずつ作成する

手順書は、小規模な単位の業務を対象に作成しますが、それでも最初から1つの業務のすべてをカバーする手順書を作成しようとすると、手順や工数も大規模なものになってしまいます。小さな作業単位から1つずつ作成していくと、手順書の作成にも慣れて効率的に作成できます。作るときは、最も重要な手順・工程から作成していきます。

最初は完全な手順書の作成を目指さない

いきなり完璧な手順書を作成することは困難です。どうしても抜けや漏れが出てしまいます。最初に作成したものを運用しながら、情報を更新したり、修正したりして、少しずつブラッシュアップして完成に近づけていきます。

社内wikiを活用する

業務を遂行するときのコツやノウハウは、まず社員個人に蓄積されます。これをそのまま放置すると全社員がそれを利用できません。そこで、できるだけ明文化して手順書に反映して全社員が必要なとき利用できるようにすることが重要です。コツやノウハウは、蓄積されて、それが共有されて、活用されることで、さらに新しいコツやノウハウが生まれてきます。そのためには簡単に蓄積と検索ができて、全社員が活用しやすい環境が必要です。それを実現できるのは社内wikiです。

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業務手順書の作り方6ステップ

業務手順書を作成するときには、次の6つのステップで作成することをおすすめします。

1.手順書の作成目的・対象者・業務・作業を決める

誰が、何のために、何を行う手順書かを明確にすることで、業務や作業の内容が同じでも手順や説明文のレベルが変わる手順書を作成できます。できるだけ多くの対象者が使える内容の手順書が理想ですが、利用価値の高い手順書にするには、誰が使うかが明確に設定されていないと困難です。

2.対象業務や作業を棚卸しする

現状の手順や業務・作業の内容を棚卸しすることで意外なことに時間を多く使っていたり、作業順番を入れ替えると効率的であったりすることがわかります。手順書を作成する時間は多くかかりますが、白紙の状態で業務を見直すことで、より良い手順書を作成できます。このとき言語化されていないコツやノウハウを言語化して手順書に反映できると現状の業務の効率や質を大きく上げられます。

3.業務・作業の手順を設計して手順書の構成・目次・形式を決める

業務・作業の手順を棚卸しした結果から最も効率的な作業手順を設計します。作業内容をリストアップし、手順書全体の構成を考えます。最初に構成案を作ることで、書く内容を整理して、抜けや漏れをなくし、必要な項目を網羅できます。手順書は、作れば終わりではなく絶え間なく、新しいコツやノウハウ、改善点を盛り込んでブラッシュアップしていきます。

4.時系列に作業内容を記述する

棚卸しをした業務・作業について現状の問題点から作成された理想の手順を、上記で作成した構成に沿って記述していきます。単なる手順だけではなく、なぜこの手順を行うかという理由や意味も記述すると業務・作業の質の向上が期待できます。

5.作成した手順書を運用して手順に問題ないかを検証する

完成した手順書の手順に沿って業務・作業を実際に行って問題ないか、もっと便利で効率的な方法はないかを再検討します。

6.手順書をブラッシュアップする

実際に作業を行うことで、細かい部分で改良点や、さらに知恵を出すことで手順をより良くできます。それらが見つかったときは、速やかに手順書に反映してブラッシュアップします。また、その業務・作業に共通するコツやノウハウが別の業務・作業で見つかることもあります。それらのコツやノウハウも手順書に反映できると、さらに良い手順書を作成できます。このためにコツやノウハウが全社員に共有されている必要があります。

手順書の作成のポイントは社内wikiの活用とブラッシュアップの継続

使いやすい手順書を作成するためのポイントは、常に新しいコツやノウハウ、改良点を手順書に反映して、絶えずブラッシュアップを行うことです。これにより、手順書の質が上がっていきます。コツやノウハウは、積極的に言語化して蓄積し、全社員が共有できるようにしないと手順書に反映できません。コツやノウハウの蓄積、共有、活用、更新が簡単にできる社内wikiの利用がおすすめです。

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