こんにちは。マニュアル作成・ナレッジ共有ツール「NotePM」ブログ編集局です。
手順書の作成は、業務の標準化と効率化のために欠かせません。しかし、いざ作ろうとすると面倒で難しく時間もかかります。その理由は、業務を行ううえで必要な暗黙知といわれるコツや勘などの知識が言語化されずに業務が行われていることが多いからです。そこで、暗黙知を効果的に手順書に展開する方法、手順書の作成に役立つフローチャートやツリー図などのフレームワークを紹介し、これらをテンプレートにしておくと手順書の作成が便利になることについて紹介します。
• 分かりやすいマニュアルを作成したい
• 情報が散らばっており、欲しいマニュアルにたどり着けない
• マニュアル活用を社内に浸透させるコツを知りたい
目次
言語化が困難なノウハウをアウトプットするには
手順書とは、業務を最良の方法でできる手順が詳細に解説された文書のことで、理想は手順書を読むだけで業務を最良のレベルで誰もができるようにすることです。そのためには業務を行ううえで必要な暗黙知といわれるコツや勘なども言語化されて記述されていることが必要です。では、暗黙知とは何か、暗黙知を言語化して手順書にアウトプットするには、どうすればよいかについて解説します。
暗黙知と形式知とは
暗黙知とは、業務を長く経験したことで得られるコツ、勘などを言語化、数式化、図表化することが困難な主観的・身体的な知識のことです。具体的には、自転車の乗り方、泳ぎ方などです。多くの社員は、業務を経験することで、同じまたは異なる暗黙知を身につけていきます。それらを集約して手順書に記述できれば、業務をより効率的に遂行できる優れた手順書を作成できます。一方、暗黙知に対して、言語化されたコツや勘、およびその他の知識は形式知と呼ばれます。暗黙知は企業の重要な資産であるため、社員の転職や退職で社内から消失しないように継承していくためにも暗黙知をできるだけ言語化して、蓄積して、全社員が共有して活用できる環境を作る必要があります。それができれば、暗黙知も記述できる手順書を簡単に作成できます。
暗黙知を形式知にするには社内wikiの活用がポイント
暗黙知は、言語化されていないため社員が何らかの形で、それを蓄積できるシステムが社内にないかぎり活用できません。暗黙知のなかには、ただ社員が言語化していないだけで形式知に簡単にできるものも多くあり、それらを蓄積して共有し、全社員が活用できるようにするには社内wikiの導入がおすすめです。社内wikiは、さまざまな情報、知識を簡単に蓄積・共有・検索・活用ができるツールのことです。社内wikiがあれば、それを利用して今まで手順書に記述できなかった暗黙知も反映でき、そして、できた手順書を社内wikiで簡単に全社員が利用できます。社内wikiは、手順書だけでなく社内の情報を一元管理でき、部署をこえて各部署の暗黙知やその他の知識を活用できます。
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手順書の作成に必要なフレームワークとは
手順書の内容を優れたものにするには、暗黙知を最大限に活用することですが、手順書をわかりやすく使いやすくするにはフレームワークを活用することをおすすめします。フレームワークとは何か、および手順書の作成に役立つ代表的なフレームワークを2つ紹介します。
フレームワークとは
フレームワークは、さまざまな意味で使われる用語ですが、ここでは「手順書の作成」「意思決定」「問題解決」「戦略立案」など何かを決めたり、作成したりするときに共通して使える基本的な考え方（枠組み）とします。例えば、手順書や意思決定をどのような流れにすると理想的かということを考えるときは、フレームワークの1つであるフロー図を利用すると便利です。また、わかりやすい手順書を作成するときの問題は何か、売上を上げるという問題解決をするにはどうすべきかなど問題や物事に対して論理的に分析・検討するときには、同じくフレームワークの1つであるツリー図を使うと便利です。
フレームワークのテンプレートを用意すると便利
手順書では業務について、どのような作業項目を、どういう順番で、いつ、誰が、どこで、どのように、何のために、どういう基準で行っているかなど一から洗い直すと現状よりも良い手順書を作成できます。長くやってきた業務では、少しずつ改良されていますが、一方で慣れてしまった作業は効率が悪くても変えるのは面倒としてそのまま継続されている可能性があります。フロー図やツリー図を活用することで最適な作業手順に変えることが可能です。フロー図やツリー図は、慣れれば簡単に使いこなせますが、いくつか参考になるテンプレートを用意しておくと使い方が簡単にわかって効率的に作業を行えます。
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手順書を効率的に作成できるテンプレート
フレームワークを使うことでわかりやすく使いやすい手順書を作成できますが、より効率的に手順書を作成するには、手順書そのもののテンプレートを活用するのがおすすめです。インターネット上に置かれているさまざまな無料のテンプレートをダウンロードして利用できます。それらを利用することで効率的に自社にあった手順書にカスタマイズできます。テンプレートでは、レイアウトや大中小の各項目の設定や、項目への番号の付与などが統一して簡単に行え、手順書の作成を簡略化できます。ただし、作業手順は、同じ名称の作業であっても、各社で異なるため自社の業務手順に沿った内容にすることが重要です。テンプレートは、あくまでも器として利用できるだけのものであるため、優れた手順書にするには、業務を一から洗い直して理想の手順を作り上げる内容が重要です。
なお、各社からテンプレートが提供されていますが、手順書の種類によって複数の各社のテンプレートを使うと、大、中、小項目の分け方のルールや、項番の付け方、数字やカナの半角、全角の違い、ページレイアウトの違いなどで統一性がなくなります。できるだけ、自社のルールを決めて統一しておくと使いやすい手順書として作成できます。
手順書は社内wiki、フレームワーク、テンプレートを活用して作成
社内の暗黙知を言語化し、記述した手順書を作成することで、業務をよりレベルアップし、効率的に行えます。そのためには暗黙知を言語化して形式知とするために社内wikiを活用することをおすすめします。また、現状の作業手順をより良くするには、フロー図やツリー図のフレームワークを活用しながら業務を洗い直すと理想的な作業手順を見つけ出せます。そして、その内容を手順書として作成するときは手順書のテンプレートをインターネット上からダウンロードして利用することで効率的に作成できます。
マニュアル作成に便利なツールやその他の情報ツールに関しては、以下の記事で詳しく紹介しています。ご一読ください。
【2024年版】マニュアル作成に便利なツールを厳選！手順や作り方のコツを徹底解説
【2024年版】社内wikiツール おすすめ15選（有料・無料）
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