引き継ぎマニュアルの作成はなぜ重要?作成のポイントはどこ?

2020年04月29日(水) マニュアル・手順書

社員の転職・退職・異動があると旧担当者から新担当者への業務の引き継ぎが必要になりますが、口頭ですべての引き継ぎを済ませることは困難なため、文書による引き継ぎ書の作成が必要です。引き継ぎは旧担当者の都合で業務遂行に必要な事項をすべて短時間で正確に伝えなければならない可能性があります。そこで、引き継ぎに必要な項目を網羅した引き継ぎ書の作成マニュアルがあると、引き継ぎ作業が最小限で済み、引き継ぎ後のトラブルも防止できます。

もうひとつ引き継ぎで重要なことは、引き継ぎ書では十分に伝えきれない細かなノウハウやナレッジを新担当者に伝えられるようにすることです。この申し送りが不十分だと、業務をスムーズに遂行できません。そこで引き継ぎ書を効率的に作成するマニュアルが重要なこと、およびノウハウやナレッジも引き継ぎできるマニュアル作成のポイントについて解説します。

引き継ぎマニュアル作成の重要性

多くの企業で人手不足が進行、また人材の流動化で社員の転職・退職・異動が増加しています。転職では転職者の都合で引き継ぎ期間が短くなる可能性もあり、速やかに必要な業務を引き継げないと業務に大きな支障が出ることから引き継ぎマニュアルの作成が重要です。

一般的な引き継ぎ書では、重要な業務についても最低限のことしか記載されません。そのため、業務に必要なノウハウやナレッジが十分に引き継げず、新しい担当者が業務に慣れるまでは業務が停滞してしまうリスクが大きくなります。新しい担当者を早期に戦力とし、業務効率化や生産性向上を高めるには、引き継ぎマニュアルにもノウハウやナレッジが記載されることが重要です。

 

引き継ぎマニュアル作成のポイント

引き継ぎマニュアルを作成するときのポイントは以下のとおりです。

新担当者の視点で業務を覚えられる内容として記述する
旧担当者は、業務に精通しているために簡略化した内容で引き継ぎ書を作成する可能性があります。新担当者の視点で、業務や作業の要点や注意点、およびノウハウやナレッジを引き継ぎ書に記述しなければならないことをマニュアルで明確にします。

業務、作業の目的、目標を明確にする
担当者が行うべき業務内容だけでなく、業務の目的、目標を記述することを引き継ぎマニュアルで明確にします。行うべき業務だけでは、業務の内容を深く理解できず、旧担当者と同じレベルでしか業務を処理できないからです。業務の本質が理解できれば業務を改革・改善できる可能性が高まります。

イレギュラーな業務の流れも記載する
業務には、一般的にはイレギュラーな対応が必要になることが多くあります。引き継ぎ書にイレギュラーな対応に関する記述をするよう、マニュアルにしっかりと記載しておきましょう。そうしないとクレームやトラブルに発展し、企業の信用を失うリスクが高くなります。

業務、作業に関係のある部署・関係者を明示する
業務を進めるうえで関連する部署やほかの担当者を必ず明示するよう引き継ぎマニュアルに記載しておきます。一般的に主な関係部署、関係者は記載されますが、できるだけ多く記載しておくことで、新担当者は業務を遂行するうえで余計なことに悩まされず、スムーズに業務処理を行えます。

 

引き継ぎ書に必要な記載項目

引き継ぎを確実に行うための引き継ぎ書には必要な項目があります。この項目について記述することをマニュアルで明確にしておく必要があります。

引き継ぎスケジュール

新旧担当者のスケジュールが合わなければ引き継げないので、旧担当者が可能な引き継ぎスケジュールをまず提示し、新担当者が対応できるスケジュールで調整して引き継ぎを期間内に完了できるように修正しながら引き継ぎを行います。

業務スケジュール

通常行う業務を年間、月間、週間単位のスケジュールとしてまとめます。新担当者は、業務の流れを最初から把握することが難しいため、業務スケジュールの作成は必要です。

業務内容

どのような業務をどのように行うべきか、ポイントをわかりやすく注意事項や関連事項とともに漏れのないように記述します。主な記述項目を紹介します。

業務、作業の目的、目標
業務の意味や全体像を把握し、業務や作業のつながりを新担当者に理解してもらうために必要です。重要な事項は、一般的に口頭で行われますが、引き継ぎ書に記述されているとより理解を深められます。また、口頭で不十分であった内容も補完でき、また覚える内容が多い場合は忘れることも考えられるため、しっかり記述しておくことが必要です。

業務、作業の項目と手順
早急に必要となる実務を行う手順は、業務や作業フローに沿ってできるだけ詳しく、抜けや漏れなく、正確に記述します。わかりにくい場合は、図表やチャート、リストなどを使い、フォントや文字色を変えて見た目にもわかりやすくすることが必要です。

それぞれの業務や作業にかかる時間、作業の時期、納期
定期的に行う業務については、開始時期・終了時期、通常の処理に必要な時間、行う時期などを記述します。重要な業務については業務スケジュールの項目に記載しておくとよいでしょう。

担当業務に関するノウハウ、ナレッジ
業務で得たノウハウやナレッジ、注意すべきポイントなどは新担当者に役立つ情報なので、必ず旧担当者が引き継ぎマニュアルに記載するようにしましょう。

関係部署・関係者一覧リスト
業務、作業の関係部署・関係者・取引先などの連絡先です。部署だけでなく、担当者名も記述します。

よく使われる社内用語や専門用語一覧
新担当者が転職者や全く別の業務からの異動者である場合、重要です。

トラブルやイレギュラーな業務の流れ、対処法、相談先部署・担当者
トラブルやイレギュラー対応に関する処理方法や、対処法、相談先部署・担当者まで記述しておきます。また、同時に過去の事例を引き継いでおくとトラブルを未然に防止できるために積極的に記述することが必要です。

過去の資料やデータ、その他の保管場所一覧表

必要な資料やデータ、備品などの保管場所や、参考になるサイトなどを一覧表にして記述しておきます。

 

引き継ぎマニュアルの作成には社内wikiを活用すると効果的

引き継ぎマニュアルを用意して、それに沿った引き継ぎ書が作成されたとしても、業務に必要なノウハウやナレッジを十分に伝えることは困難です。引き継ぎ時だけでなく常に社内のノウハウやナレッジを全社員が共有し、利用できるように体質化することが重要です。社内にノウハウやナレッジが蓄積され、業務マニュアルにそれらが反映され、検索が容易であれば引き継ぎ書に依存しなくてもスムーズな引き継ぎができます。ナレッジやノウハウを社内に蓄積し、検索して活用するには社内wikiの利用がおすすめです。

マニュアル作成に便利なツールやその他の情報ツールに関しては、以下の記事で詳しく紹介しています。ご一読ください。

【2020年版】マニュアル作成に便利なツールを厳選!手順や作り方のコツを徹底解説

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