属人化を徹底解析！メリットと解消して標準化する方法を解説

こんにちは。マニュアル作成・ナレッジ共有ツール「NotePM」ブログ編集局です。

「属人化」という言葉を聞いたことがありますか。正式な意味を知らない人でも、ネガティブなニュアンスの言葉として認識しているケースがよくあります。デメリットが多いのでそう思われがちですが、実際にはメリットもあるので正しく理解することが大切です。この記事では、属人化の基礎知識を詳しく説明し、そのうえでメリットや標準化についても徹底的に解析を進めていきます。

属人化とは

日本人のビジネスのスタイルは分業が基本であり、それぞれ自分が担当する業務を抱えているのが一般的です。そのため、特定の業務を担当する従業員が1人しかおらず、その人以外はやり方を把握していないケースも珍しくありません。言い換えると、業務が組織ではなく特定の個人に属した状態になっています。この状態が属人化であり、批判的な意味合いで使用されることが多いです。かつては、IT分野のプロジェクト管理などでよく用いられていましたが、次第に他の分野や業種でも使われるようになりました。

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属人化になると起こりうる問題

属人化が批判的に捉えられることが多いのは、いろいろな問題の原因になりやすいからです。業務の大部分が特定の担当者に依存しているので、担当者が不在の場合や他の従業員が行う場合に、困った状況になることがよくあります。ここでは、属人化によって引き起こされる問題を具体的に紹介していきます。

業務効率の低下

業務効率の低下は、属人化によって起こりうる代表的な問題です。担当者以外に行えない業務は、その人が不在になっただけで停止しかねません。また、リスクを回避しようとして、代わりの従業員が担当しても状況が好転しない場合もあります。慣れていないので適切に進めるのが難しく、いたずらに労働時間が増えることになりやすいからです。さらに、それがボトルネックとなって、後のフローに該当する業務がすべて遅くなってしまうケースも見受けられます。結果として納品が間に合わないなど、信用や利益を損ねる事態に発展することも少なくありません。このように、広範囲にわたって業務効率が低下することもあるので注意が必要です。

ミスに気が付きにくい

業務でミスをしたときは、損害の拡大を防ぐために迅速な対処が必要です。したがって、周囲の指摘や担当者の申告によって、少しでも早くミスを明らかにしなければなりません。しかし、属人化が進んでいる職場は、ミスはなかなか発見されなくなってしまいます。業務の進捗や状況を透明化できず、担当者が気付かなかったり隠したりすると、周囲が察知するのは困難だからです。また、属人化が恒常的で従業員が各自の業務に専念していると、情報共有する必要性を感じにくくなります。そうして、ミーティングなどの機会が減れば、さらにミスの発覚が遅れがちになるので気を付けなければなりません。

品質管理ができない

属人化している業務を担当者以外が行った場合、同レベルの品質を維持するのは簡単ではありません。業務の遂行に必要な情報が共有されておらず、それまでの適切な方法で取り組めないからです。試行錯誤して仕上げても品質が悪く、やり直しや修正を繰り返しても本来のレベルに達しないケースがよくあります。また、品質管理の基準が共有されていなければ、他の従業員はそもそも品質の良し悪しをチェックすることすら困難です。これらのリスクがあるため、業務をやり遂げたとしても油断はできません。不具合が見つかるなど、品質に関する問題やクレームを想定した備えが必要になります。

属人化のメリット

属人化には上記のような問題があるので、業務は標準化しておくのが好ましいという風潮が見られます。とはいえ、実際には属人化にもメリットがあるので、やみくもに標準化するのではなく、業務の性質や難易度を考慮したうえで判断するのが得策です。たとえば、専門性が高い業務は、特定の知識やスキルを持っていない従業員には難しい場合があります。そのような業務の標準化は容易ではないため、かなりの労力が必要になりますし、たとえ行えても品質の低下につながりかねません。

また、営業職や販売職のような職種では、従業員の個性や人柄が売上に影響することも多いです。つまり、業務によっては標準化によって売上が低下するケースもあるのです。これらのように、標準化のリスクが懸念される業務では、属人化により同じ従業員に任せ続けることがメリットとして作用する場合もあります

属人化を解消する標準化のメリットとは

標準化には多くのメリットがあり、そのなかでも特に重要なものとして以下の3点が挙げられます。

1点目は業務の品質を維持しやすくなることです。誰でも仕事を担当できる体制をつくり、進捗や状況を透明化することで、成果のレベルを一定に保つことが容易になります。

2点目はスキルアップや知識の増強につながることです。標準化が進んでいる職場ほど、従業員はいろいろな業務を経験できるので、その分だけ成長の機会を多く得られます。

3点目は組織全体の作業効率が上がることです。特定の業務を専門とする従業員がいない状況でも、他の従業員の代行によりボトルネックが生じないので、その後の作業も円滑に進んでいきます。

これらのメリットを活かすことで、属人化がもたらしていた問題の解決が可能です。つまり、標準化は企業の生産性を高めるための効果的なアプローチになります。

標準化をする方法

スムーズに標準化を成功させたいなら、正しい手順を把握したうえで取り組むことが重要です。ここでは、具体的な流れを3つのステップに分けて説明していきます。

業務フロー

標準化の最初のステップは業務フローを明確にすることです。属人化が起こっている業務を特定して、どのように作業を進めているのか把握しなければなりません。表面的にチェックするだけでは分からないことが多いので、担当者に直接確認して調べることが大事です。ヒアリングしたい箇所をリストアップし、それを使って担当者と共通認識を持つことによって、抜けがなく精度の高い情報を得やすくなります。そうして、属人化している箇所を十分にヒアリングした後は、業務フローを把握しやすくするためにフローチャートなどの製作が必要です。

マニュアル作成

業務フローが明らかになったら、マニュアル化して他の従業員も理解できるようにする必要があります。ただし、いきなり情報が網羅されたものを作ろうとするのは効率的ではありません。まずはフローチャートなどをベースにして、一連の流れが分かるような簡易なマニュアルを用意します。そして、内容を付け足したり読みやすく編集したりして、少しずつブラッシュアップしていくと作りやすいです。その過程でも、担当者のヒアリングを実施し、得られた情報を反映していくことで完成度を高められます。

業務の分散化

マニュアルを作成した後は、それを他の従業員に読んでもらい、業務を分散できる状態を目指します。1人ずつ配布するという手段もありますが、情報共有ツールを活用するなどの工夫をすると周知しやすいです。また、属人化が進行する原因として、担当者への権限の集中が挙げられます。権限を持たない他の従業員は、その業務の遂行を自分の役割だと認識するのが難しく、責任がないように感じることも多いです。ですから、業務を分散するときは、責任も分担することを明示しなければなりません。

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属人化より標準化のほうが望ましい

すべての業務にとって属人化が悪いとは限りません。そのため、先入観にとらわれず、個々の業務にとって最善な形を選択していくことが求められます。とはいえ、属人化を解消することで、大きな恩恵を得られた企業が多いのも事実です。したがって、業務の状態を確認しながら、徐々に標準化を進めることが望ましいスタンスといえます。

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