カスタマーセンターの業務を効率化させる検索性に優れたナレッジ共有ツール「NotePM」
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| 会社名 | 事業 | NotePMの利用人数 |
|---|---|---|
| PayPay銀行株式会社 | 銀行・保険・証券 | 247名 |
日本初のインターネット専業銀行として誕生したPayPay銀行株式会社。「金融サービスを空気のように身近に」をミッションに掲げ、新しいサービスを次々と提供しています。同社の顧客対応を担うカスタマーセンターでは、マニュアル管理ツールを社内イントラからNotePMに移行。背景や導入に至るまでのプロセス、導入後の効果などを聞きました。
https://www.paypay-bank.co.jp/
目次
ダイジェスト
| 導入部門 |
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| 導入目的 |
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| 課題 |
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| 効果 |
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| 使い方 |
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※今回はオンラインWeb会議で、カスタマーセンターの今仲様、増田様、CX統括部の伊藤様にインタビューさせていただきました。
日本初のインターネット銀行
―事業概要を教えてください。
伊藤：弊社は2000年10月に日本初のインターネット専業銀行（旧社名：株式会社ジャパンネット銀行）として開業しました。2021年4月に「PayPay銀行株式会社」に社名を改め、その後ヤフー・PayPayなどのLINEヤフーグループをはじめ、さまざまな企業との連携を強化しながら、スマホ完結型の金融サービスを提供しています。
NotePMは弊社のカスタマーセンターで導入しています。同部門では個人・法人のお客さまからのお問い合わせ対応を電話やチャットを通じておこなっており、マニュアルやノウハウ共有を目的に利用しています。
社内イントラからの乗り換え
—NotePM導入の背景について教えてください。
伊藤：NotePM導入前は、社内イントラでドキュメント管理やノウハウ共有をおこなっていました。ですが、以前からツールの使いづらさについての声が現場からあがっており、カスタマーセンターの委託先も増えてきたことでよりその声が顕著になりました。
現場にアンケートをとり、ツールを入れ替えなくても改善できる課題については対策をしていきましたが、既存ツールのままでは解決できない課題が残り、乗り換えを検討し始めました。
—実際に現場で課題になっていたことを教えてください。
増田：検索方法が難しく、欲しい情報に辿りつくまでに時間がかかっていました。そのためお客様からの問い合わせ対応に電話の保留回数や保留時間が長くなり、お客様を長くお待たせしてしまっていました。既存のマニュアルはパワーポイントやエクセル、PDFなど、異なるファイル形式で作成していたため、社内イントラの検索機能がうまく活用できず、必要な情報が探しづらくなっていました。
伊藤：社内イントラで検索するにはある程度の慣れが必要でした。そのため、検索ワードがうまくヒットしなかったり、カスタマーセンター以外の部署が使用する情報にもヒットしてしまったり、すぐに欲しい情報に辿りつけない状況が発生していました。
今仲：キーワードで検索した場合、ドキュメント内の表の名前にまでヒットすることがあるので、実際にドキュメントを開いて、その中まで情報を探しにいかなければなりません。まったく関係ないものにヒットしてしまい、無駄足に終わることもありました。
また形式が異なるマニュアルが複数あることで、ツールを複数立ち上げる必要があり、その使い分けが新人コミュニケーターの負担にもなっていました。 実際のアンケート結果でも、都度ツールを立ち上げていると対応スピードが落ちてしまうので、そういった問題を解決してほしいという声もありました。
直感的に使いやすい
—NotePMの他に検討したツールはありますか。
増田：FAQ特化型、手順書特化型など幅広くツールを検討しましたが、最終的にはナレッジ構築型の他ツールで比較しました。
—NotePMの決め手を教えてください。
今仲：実は、弊社のグループ会社で実際にNotePMを導入している会社があったので、実際に足を運んで使用感や操作性などを伺いました。NotePM導入にあたり唯一懸念であった電話によるカスタマーサポートがないという点についても、「NotePMはメールだけでも対応が早い」と教えていただき、この場で不安を解消することができました。
その後、弊社のマニュアル作成担当者がトライアル利用し操作性などを確認していきました。
操作性に関しては、NotePMが直感的で一番使いやすかったです。実際に、導入後も使い方について質問されることがほとんどありませんでした。
伊藤：私の方では、権限管理、データ移行への影響・負荷など、現場とは違う目線で比較検討をしていきました。総合的に見て、NotePMが最も良いと判断しました。
画面についても、今仲が言う通りとても見やすいと思いました。レイアウトも分かりやすく、直感的に使いやすいとはこういうことかと思いました。
—導入時の流れを教えてください。
増田：「レイアウトが統一されておらず視覚的に見づらい」という課題に関しては、既存ツールで改善できましたが、「検索性が低い」「リンクの相互性が悪い」「使用するツールが多い」という課題に関しては、既存ツールでは改善することができませんでした。そのため、現場からのアンケートで解決できたところとできなかったところを記載し、新しいツールで課題解決を目指したい旨を、自部署の部長陣へ説明を行いました。
「検索性の良さ」「リンクの活用」「画像の追加」「階層の深さ」などの項目を重視し、複数社のツールをトライアルで試行したり、NotePMを導入している他社へ訪問した結果、直感的にも使いやすく、課題解決をするうえでNotePMが最も適したツールでした。
今仲：提案が承認された後は、運用開始日までのスケジュールを引き、方針決裁の稟議作成や、NotePM利用のための社内調整を行いました。
コミュニケーターの顧客対応時間が短縮
—NotePM導入後、抱えていた問題は解決できましたか。
今仲：課題であった 「検索性の低さ」「リンクの相互性の悪さ」「使用するツールの種類が多い」という課題が解決できました。 私たち管理側としても、ツールがひとつになり、検索機能を活用できるようになったことで、マニュアルの改訂漏れを防止することができるようになりました。
今までPDF・エクセル・パワーポイントと分かれていたものが、NotePMに統一されて手間が軽減されたと、現場からの評価はとても高いです。
—実際にどのような効果・変化がありましたか。
増田：電話対応時間が短縮されました。NotePMのお気に入り機能を活用して、苦手な対応フローを登録し、通話中に保留をせずとも、すぐにマニュアルを参照できるようになったことが要因のひとつだと思います。
今まで、どこに何があるか覚えないといけませんでしたが、NotePMに変えてからその苦労がなくなり、スムーズになりました。
特に新人の場合、他の人と比べてマニュアルから情報を探す時間が一番かかります。そのため保留の回数・時間ともに短くなり、全体の対応時間が少なくなっています。
今仲：また、マニュアル作成時の画像挿入や編集における手間や作成時間が圧倒的に減りました。マニュアルの情報更新を日常的におこなっているのですが、NotePMでは「スクリーンショット→NotePMにコピー＆ペースト」の手順で簡単に画像が貼りつけられるのでとても楽です。
増田：NotePMを導入する前は、「スクリーンショット→パワーポイントに貼り付け→画像を図として保存したうえで社内イントラに挿入」の手順でおこなっていたので時間がかかっていましたが、今は作業時間が1/6程度になりました。
—NotePM浸透で工夫したことを教えてください。
今仲：全窓口で一斉に運用開始するのではなく、何か問題が発生した時に対応ができるように、以下の手順で、窓口ごとに段階的な運用を開始しました。
①NotePM導入目的と背景の説明
②使用方法の説明
③操作練習
④運用開始
運用開始時は、マニュアル作成担当者が各窓口や拠点を訪問し、使用方法を直接レクチャーしたり、現場から意見を聞いたりして、改善をおこないました。
NotePMの使い方
—どのように情報を整理していますか。（ノート、フォルダの単位など）
増田：カスタマーセンターの窓口ごとにプライベートノートを作成し、全窓口が共通で使用するものについては、オープンノートで作成しています。
ノートの構成：
増田：個人、法人などお客様ごとにページをわけ、そのページ内ですべての対応がわかるように、リンク集のようにして情報をまとめています。
ページ内容：
—既存データの移行作業はどのようにおこなっていったのでしょうか。
今仲：既存のマニュアルの移行については、記載内容の精査や見直しも兼ねて、NotePMにコピー＆ペーストし、１ページずつ移行していきました。
例えば以前はパワーポイントで作成しており、1項目で数ページにわたって記載をするものもあり、レイアウトを考えなければいけませんでした。パワーポイントの場合、1ページに記載できる量も、レイアウトもある程度決まってしまいますが、NotePMは自由に記載できるのでとても便利です。
—実際にどんな機能を使っていますか。
今仲：タグ機能です。
「口座開設」「本人認証」など、章立てして対応方法をカテゴライズしているのですが、タグ機能で各章の名前を紐づけることで、各ページがどの章に関するものかわかるようにしています。現場から、章の中から検索したいという声があって、タグをつけ始めました。
ほかには、FAQというタグなどを使っています。
章の一覧
届出事項の変更についてのフォルダ
メールアドレス変更について
ページ内容
増田：レポート機能は、今後活用の幅を広げていきたい機能です。NotePM導入直後は社内イントラと並行利用していたので、当初は利用率を測るために利用していました。今後は、個人レポート（※）で誰にどの権限があるか、適切な人に適切な権限がついているかの確認・権限整理をおこなっていきたいです。
バックアップ用にエクスポート機能も利用しています。
情報の更新時にメールを自動通知できる機能は便利です。以前は改訂履歴を手打ちして、手動でメールを送付していたので、かなりの工数削減になっています。
（※）ユーザーごとの活用状況が分かるレポート
—お忙しい中、インタビューにご協力いただきありがとうございました。
