【導入事例】エスカレーションの工数が3割減！清涼飲料製造業のコールセンターを変える「NotePM」の検索機能 – 富士山の銘水株式会社

会社名	事業	NotePMの利用人数
富士山の銘水株式会社	ミネラルウォーター・ウォーターサーバーの製造販売・輸出入などを行う。	88名

東京都の銀座にオフィスを構える富士山の銘水株式会社は2010年に創業して以来、ミネラルウォーターの製造や販売、輸出入など、飲料水を多くの方に届けるサービスを展開してきました。しかし、最近は社内のコールセンター部門におけるエスカレーション工数の増加が問題に。NotePMの導入によって、どのように課題改善に至ったのか、導入までの経緯を使い方と合わせてお伺いしました。
https://www.fuji-meisui.co.jp/

ダイジェスト

導入部門	お客様サービス部
導入目的	オペレーター自身で必要な情報を見つけられる状態にし、エスカレーションの対応工数を削減したい 従業員に見てほしい情報を確実に周知したい オペレーターの業務ミスを減らしたい
課題	各部署から多くの情報が集まるため、情報の認知と更新業務が多大な負担に 蓄積された情報を見つけるのに手間がかかり、上司へのエスカレーションが増加
効果	オペレーター自身で情報を見つけ、自己解決できるようになった 未読機能によって管理者が指導・指摘しやすくなった
使い方	商品サービス情報管理、社内書類整理、人事評価周知、 など

※今回はオンラインWeb会議で、お客様サービス部の中村様にインタビューさせていただきました。

情報の見つけにくさがエスカレーションの増加に

—事業概要を教えてください。

中村：当社は、2010年に設立された清涼飲料製造業を営んでいるメーカー企業です。社名にもあるように、富士山から流れる天然水をミネラルウォーターとして製造し、販売や輸出入まで一貫して天然水に関する事業を手掛けています。

—社内wikiツール導入のきっかけを教えてください。

中村：当社のコールセンター部門におけるオペレーターの評価項目の見直しがきっかけです。当社のコールセンター部門では、商品の説明や再送の手配をはじめとした、お客様からの様々なお問い合わせに対応しています。そして、オペレーターの電話対応品質を向上させるための改善策の一つとして、wikiツール導入が提案されました。

—ツール導入前にはどのような課題がありましたか。

中村：当時、コールセンター全体に社内の最新情報が行き届いていないという課題を抱えていました。コールセンターには、オペレーターが80〜90人ほど所属しています。日々の業務で多くのお客様からお問い合わせをいただきますが、オペレーターはその都度最新かつ、正確な情報を伝えなくてはなりません。

従来は無料の情報管理ツールを社内システムとして利用してたものの、情報の更新がわかりづらかったり、単語検索で必要以上の情報がヒットすることからスムーズに情報を見つけにくかったりという問題が発生していました。社内の様々な情報が集まる同部門では、1日に平均で5〜10件ほどの情報更新があります。それにもかかわらず最新の情報を把握しづらいシステムであったため、オペレーターから主任以上の役職者へのエスカレーション（対応の確認）が増加し、情報へのアクセス性向上は急務になっていました。

—迅速に顧客対応をするため、エスカレーションという手段に頼ってしまっていたということでしょうか。

中村：オペレーターとしても、情報を見つけることに手間取ってお客様を待たせてしまうよりは、上司に聞いた方が良いという判断をしやすい傾向にあります。そのため、10件の電話対応の中で5件ほどエスカレーションが発生してしまうような状態でした。従来の情報管理ツールを利用し始めてから4年ほど経ったタイミングで限界を感じ、社内でwikiツールの導入を検討するようになりました。

NotePM導入でエスカレーションの工数が3割削減

―社内wikiツールを選定する上で重視したポイントはありますか。

中村：採用するツールを選ぶ上で、「見やすさ」と「検索機能」 の2点を特に重視しました。先述したように、コールセンターには毎日大量の情報が届きます。最新の情報が次々と入れ替わり、埋もれていく中で、オペレーターが見やすく使いやすいツールでなければ、お客様へ情報を的確に伝えるのは難しいと考えました。また、エスカレーションの工数削減のため、見たい情報をすぐに見つけられる検索機能も必須です。オペレーターがスムーズに情報にたどり着けるかどうかをシミュレーションし、ツールの選定を行いました。

—NotePMを選んだ決め手は何だったのでしょうか。

中村：「コスト」と「インターフェース」 が決め手でした。ツールの導入にあたって数社のサービスを比較検討しましたが、やはり優れた機能を実装しているサービスを使うには導入コストが膨らんでしまいがちです。その点NotePMは、利用コストも比較的安価ですし、検索をはじめとした必要機能も充実しているため、当社にとって最適なサービスだと感じました。

また、ユーザーインターフェースがとても見やすく直感的に操作ができるため、お客様への対応をしながらでも使えるイメージがつきました。新しいツールを社内に浸透させるにあたり、操作感が良く、緊張を和らげられる見た目は受け入れられやすいという印象を受けたので、無料トライアルを試すことにしました。

検索画面

—無料トライアルで実際に使用してみて、想定していたイメージとのギャップはありましたか。

中村：ツール選定時に重視していた検索機能やインターフェースの見やすさはイメージ通りで、ギャップはほとんどありませんでした。むしろ、未読の情報が黄色で表示されるなど、ユーザーファーストな使用感を体験したことで、資料で見るよりもさらに使いやすそうな印象を受けました。

—NotePM導入後の効果を教えてください。

中村：やはりオペレーター自身で必要な情報を見つけられるようになったことは、業務を効率化する上で非常に大きいです。エスカレーション件数もNotePM導入前と比べて3割減少し、エスカレーション回答を担当する管理者の工数削減につながっています。また、オペレーターの情報確認状況が分かる「このページを見た人」機能によって、共有情報の管理がしやすくなるという副次的な効果もありました。確認不足によるエスカレーションがあった場合は上司として適切な指示をすることができる上に、自ら情報を確認する習慣づくりにも役立ちます。

ノートを分け役職ごとに閲覧情報を変える

—現場ではNotePMをどのように活用していますか。

中村：主に、コールセンター内のオペレーター向けの情報管理ツールとして活用しています。情報の内容に合わせてノートを7つ作っていますが、それらを大別すると編集権限を持たない 「オペレーター向け」 のノートと、編集権限を所持する 「主任以上の管理者向け」 のノートの2種類になります。

ノート構成

—ノートを「オペレーター向け」と「管理者向け」に分類している意図を教えてください。

中村：「主任以上の管理者向け」に該当するノートは3つあるのですが、オペレーターが業務に集中できるよう情報量を調節するために作成しました。それぞれ「管理者周知」「業務席用」「座席周知」という名前をつけ、開示する情報をコントロールしています。

「管理者周知」 には、人事評価に関する内容を記載しています。オペレーターのスキルや特性を把握し、情報を共有しています。

「業務席用」 では、オペレーターが関与することのない主任以上の役職だけの仕事内容の情報を管理しています。

「座席周知」 は、オペレーターの座席順を共有するノートです。コールセンターでは、管理者の負担を軽減するため、出勤しているオペレーターをなるべく近くの席に配置し、効率的に業務を回せるよう工夫しています。

座席周知

—「オペレーター向け」ノートについて教えてください。

中村：オペレーターを対象としたノートは「FO関連」「BO関連」「QC関連」「社内周知」の4つです。「FO」 はフロントオフィスのことで、直接的にお客様と関わる内容を指します。商品のキャンペーンや配送の手配など、電話を通してお客様に伝えるべき情報をここにまとめています。

FO関連画面

対応依頼表ドライブ入力について

事前検証案件について

部品の名称について

「BO関連」 には、社内の書類整理をはじめとしたバックオフィスを担当する部門の関連情報をまとめています。

BO関連画面

「QC関連」 は、オペレーターの対応品質を管理するために行う評価や検定に関する情報を掲載するノートです。

QC関連画面

「社内周知」 は、人事や研修など全社的に共有すべき情報を周知するノートとなっています。

社内周知画面

従業員がフロントオフィス、バックオフィスのどちらに主軸を置いて働いているかによって、公開するノートを調整できるような構成にしています。

強力な検索機能で情報の理解度アップ

―社内にNotePMを浸透させるための工夫はされましたか。

中村：これまで使用してきた無料ツールからデータを移行する準備をし、NotePM導入と同時に完全にシステムを切り替えられるようにしていました。複数のシステムが混在してしまうとオペレーターへの浸透もしにくくなるため、NotePM一本で運用できるように体制を構築していきました。

オペレーターの年齢層が幅広いこともあり、NotePM導入当初は浸透度にばらつきがありました。しかし、NotePMの直感的に操作ができるデザイン設計もあって、今ではオペレーターの8〜9割がエスカレーション前にノートの情報をチェックしています。

—NotePM内で、便利な点、気に入っているところを教えてください。

中村：一番は検索機能です。簡単に情報を発見できることはもちろん、添付資料の中にある文字も検索の対象になるため、資料の一部分から自分に必要な情報を探し出すことができます。また、情報を投稿する際に画像を追加することができるのも、オペレーターの理解度向上につながるため、大変満足しています。

—お忙しい中、インタビューにご協力いただきありがとうございました。

おすすめの情報共有ツール「NotePM」

NotePM（ノートピーエム） は、Webで簡単にマニュアル作成できて、強力な検索機能でほしい情報をすぐに見つけられるサービスです。さまざまな業界業種に導入されている人気サービスで、大手IT製品レビューサイトでは、とくに『使いやすいさ・導入しやすさ』を高く評価されています。

NotePMの特徴

• マニュアル作成、バージョン管理、社外メンバー共有
• 強力な検索機能。PDFやExcelの中身も全文検索
• 社内FAQ・質問箱・社内ポータルとしても活用できる
• 銀行、大学も導入している高度なセキュリティ。安全に情報共有できる

URL: https://notepm.jp/

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