【導入事例】メンバーへの教育コストが半減！成長事業「トキハナ」の顧客対応レベルを均一化したマニュアルの活用方法とは – 株式会社リクシィ

会社名	事業	NotePMの利用人数
株式会社リクシィ	結婚式相談カウンターDX事業「トキハナ」	50名

主軸事業である結婚式場紹介サービス「トキハナ」（ https://tokihana.net/ ）が急成長している株式会社リクシィ。徹底した顧客目線がユーザーに支持され、特にLINEで完結するブライダル相談が人気です。LINEでの顧客対応はウェディングプランナー出身の業務委託メンバーが行っていますが、NotePM導入によってメンバーの教育効率化に成功しています。今回は導入までの流れや、わかりやすいマニュアルの作成方法などをお聞きしました。
https://rexit.co.jp/

ダイジェスト

導入部門	「トキハナ」運営担当メンバー（社員及び業務委託）
導入目的	「トキハナ」の成長に伴い業務委託メンバーを増やすことになったため、マニュアルを整備したい
課題	統一されたマニュアルがなく、教育コミュニケーションコストがかかっていた 既存ツールの使い勝手が悪く、マニュアル作成がなかなか進まなかった PCスキルが低いメンバーにとって、負担の重い業務が発生していた
効果	マニュアルが整備されたことでメンバーが自走できるようになり、教育コミュニケーションコストが半減した メンバーのPCスキルに関わらず、一定レベルの資料作成が可能になった
使い方	NotePMの機能を駆使したわかりやすいマニュアル 提携している結婚式場との連携 資料のテンプレート化 採用情報の他ツールへの自動通知　など

※今回はオンラインWeb会議で神田様にインタビューさせていただきました。

ユーザーファーストなブライダルサービスで急成長中の「トキハナ」

―事業概要を教えてください。

神田：ブライダル関連事業を展開しております。「トキハナ」という新郎新婦に式場を紹介するサービスを中心に、ブライダル業界の人材紹介などの関連事業も手がけております。

―「トキハナ」とはどんなサービスですか。

神田：「花嫁を不安から”トキハナ”つ」をコンセプトとし、徹底的なユーザーファーストにこだわった結婚式場紹介サービスです。

たとえば、オプションの付帯やグレードアップをした上での総額を表示したり、結婚式場提携外のウェディングドレスの無料持ち込みをOKしていたりと、独自の目線でサービスを展開しています。ウェディングプランナー出身のスタッフと、LINEで手軽に結婚式に関する相談ができることも大きな特徴です。

導入前の課題から「トキハナ」たれた

―NotePM導入の背景を教えてください。

神田：現在「トキハナ」のサービスは従来より2.5倍程度の急成長を遂げており、お客様からのお問い合わせに対応するスタッフを以前より増やさなければならなくなりました。

「トキハナ」ではお客様からのご相談をLINEで受け付けているのですが、その対応はウェディングプランナー出身の業務委託メンバーが行っています。新規メンバーが増えたことでマニュアルが必要になり、情報共有ツールの導入を検討し始めました。

―導入前まで、他のツールを使用されていたとお伺いしました。

神田：はい。実はもともと使っていたツールがあったのですが、使い勝手が悪いと感じていました。そこでNotePMのトライアルを利用してみたところ、検索性のよさに魅力を感じ、導入に向けて動き出したんです。

また、作成中のページ上で画像編集できるなど、全般的な使い勝手の良さが気に入りました。業務委託メンバーの中にはパソコンに慣れていない方も少なくないので、操作が簡単であることも重視しました。

―NotePM導入決定後、どのような準備をされましたか。

神田：無料トライアルで資料のサンプルを作成し、それを見せる形で社内周知を行いました。資料のサンプルを見てもらうことで活用のイメージがしやすくなり、スムーズに導入できたと思います。

―NotePM導入後、どのような効果がありましたか。

神田：しっかりしたマニュアルができたので、業務委託メンバーが自走できるようになりました。新メンバー用には学習動画を用意しており、メンバーのレベルを一定に保てるようにもなっています。

分かりやすくまとめられた各種マニュアル

神田：そして、業務委託メンバーとのコミュニケーションコストも大きく削減できました。

NotePM導入前はSlackでやり取りをしていましたが、「トキハナ」担当の社員が2〜3名であるのに対して、業務委託メンバーは50名以上在籍していることから、担当社員は1日中チャットでやり取りをしている状況でした。

また、マニュアルがないことによって「人によって言うことが異なる」という状況も発生してしまっていました。増えていくメンバーに現場が追いつかず、多くの課題が発生していましたが、NotePM導入によってまさにこれらの課題から「トキハナ」たれました。

―NotePM導入時に現場の混乱はありませんでしたか。

神田：NotePMの使い方に関して、社内で質問が頻発することはありませんでした。

ページの作成は社員が中心となって行い、業務委託メンバーは基本的に閲覧のみの体制を取っていますが、特に大きな混乱はなく運用できています。導入担当者にとっても負担が軽かったため、非常に優秀なツールだと感じています。

マニュアルが整備され、コミュニケーションコストが半減

―NotePM上でのマニュアルの作り方を教えてください。

神田：お客様からはLINEでご相談があるので、その対応方法や対応フォーマットをマニュアル化してNotePM上にまとめています。

LINE対応マニュアル

コピー＆ペーストで使える顧客ヒアリングのためのフォーマット

神田：他ツールの使い方もマニュアル化しています。

他ツールのスクリーンショットを画像として挿入していますが、NotePMではツール内で簡単に画像編集ができるので助かっています。以前利用していたツールでは、画像編集を別のツールで行った上で画像の挿入をしなければならなかったので、NotePMの導入でマニュアル作成のハードルが下がりました。

LINEの操作方法を画像編集機能で解説

―動画マニュアルの活用方法を教えてください。

神田：新人育成には、動画マニュアルを作成しています。

zoomを使ったレクチャーの時間を別途設けており、動画マニュアルは復習用としてNotePMに載せています。レクチャーで聞いた内容をNotePM上の動画で確認できるので、復習しやすい作りになっていると思います。

弊社の業務委託メンバーは全員がリモートワークをしているため、全メンバーが簡単に効率よく知識吸収できるツールがなければ業務が成立しません。

加えて、お客様とLINEでやり取りするという形態を取っている都合上、顧客担当制を導入していません。1組のお客様を複数のスタッフでフォローする体制をとっているため、顧客対応レベルのばらつきが発生しないよう、新人育成も徹底する必要があります。

状況は特殊だとは思いますが、NotePMはこうした弊社独自の教育環境にマッチしていると感じています。NotePMを使用した動画マニュアル導入後、メンバーからの問い合わせに対応する工数はおよそ半分になり、高い導入効果を実感しています。

新人用動画マニュアル

―マニュアル作成の際に便利だと感じる機能はありますか。

神田：リンク機能をよく使っています。マニュアル同士をリンクで繋げたり、NotePM外の自社サイトに飛べるようにしたりすれば、参照先を簡単に見つけられます。

また、強調メッセージ機能もとても便利です。「！」マークと、黄色の背景で重要なことを目立たせています。

リンク機能と強調メッセージ機能を活用したマニュアルページ

神田：そのほかに重宝しているのは、コードブロックです。

任意の文章を選択しコードブロックボタンを押すと、右上のコピーマークからブロック内の文章をコピーできるので、定型内容をお客様にお送りする際にとても便利です。

コードブロックを使って式場情報をコピーし、顧客に紹介している

―マニュアルの他に、業務上よく閲覧するページはありますか。

神田：結婚式場のまとめページはよく閲覧されています。

エリア毎に、お客様のこだわり・アクセス・式場ジャンル・挙式スタイルなどの情報別に結婚式場をまとめています。業務委託メンバーは、このページの中からお客様のご希望に合う結婚式場を探してお客様に提案しています。

結婚式場のまとめページ

メンバーのPCスキルに関わらず、一定レベルの資料作成が可能に

―外部共有機能とテンプレート機能の使い方を教えてください。

神田：外部共有機能は、「トキハナ」を通してブライダルフェアの予約をしていただいたお客様の情報を、結婚式場に共有するために使っています。結婚式場に向けて共有する資料を「ご紹介シート」と呼んでいますが、こちらはNotePMのテンプレート機能を使って作成しています。

NotePM導入前は、Googleスプレッドシートで「ご紹介シート」を作成していました。しかし、PDF化した際に文章が切れて見栄えが悪くなってしまったり、Googleスプレッドシートを使いこなせない業務委託メンバーがいたりと、使い勝手に課題を感じていました。

NotePM導入後は「ご紹介シート」をテンプレート化したことで、業務委託メンバーのPCスキルに関わりなく「ご紹介シート」を作成できるようになりました。

NotePM導入前の「ご紹介シート」（Googleスプレッドシートで作成）

NotePM導入後のご紹介シート（テンプレート機能で作成）

視認しやすい情報管理で作業性が向上

―タグ機能の使い方を教えてください。

神田：「ご紹介シート」の件名をお客様のお名前にしているので、複数の結婚式場にお客様をご紹介した場合、シート名がすべて同一になってしまいます。

タグで結婚式場を挿入すれば、一覧ページで見た際にもどの結婚式場に向けたシートかをすぐに見分けられるので、情報の参照や情報修正をする際にとても便利です。

タグ機能を使用して結婚式場名を表示

外部ツールへの自動通知で、採用情報の周知漏れ防止

―Slack連携はどのように使われていますか。

神田：新人メンバーを採用した際、メンバー毎にNotePM上でページを作成するのですが、その際にリーダーメンバーにSlackで通知が届くようにしています。NotePMを導入するまでは、新人メンバーの採用をリーダーメンバーに周知し忘れてしまうことがあったのですが、この機能のおかげで忘れることがなくなりました。

また、手入力で連絡するよりも楽なので、自動通知は大変重宝しています。

新メンバー毎にページを作成するとリーダー陣のSlackに自動で通知される

質問が上がりやすい内容はNotePM上に集約

―FAQノートの使い方を教えてください。

神田：メンバーからよく質問される事項についてまとめています。

弊社ではドレスショップの紹介も行っているのですが、結婚式場の紹介と比べて案件数が少ないため、メンバー内の知見が溜まりづらい状況です。このような案件は質問も上がりやすいので、情報をまとめたページを作成しています。このページを作成したことで、メンバーも対応に迷うことが少なくなったようです。

ドレスショップ紹介についてのFAQページ

―お忙しい中、インタビューにご協力いただきありがとうございました。

おすすめの情報共有ツール「NotePM」

NotePM（ノートピーエム） は、Webで簡単にマニュアル作成できて、強力な検索機能でほしい情報をすぐに見つけられるサービスです。さまざまな業界業種に導入されている人気サービスで、大手IT製品レビューサイトでは、とくに『使いやすいさ・導入しやすさ』を高く評価されています。

NotePMの特徴

• マニュアル作成、バージョン管理、社外メンバー共有
• 強力な検索機能。PDFやExcelの中身も全文検索
• 社内FAQ・質問箱・社内ポータルとしても活用できる
• 銀行、大学も導入している高度なセキュリティ。安全に情報共有できる

URL: https://notepm.jp/

NotePMについて詳しく見る ＞