社内wikiの導入から活用までの完全マニュアル 成長企業が実践する情報共有術!

2019年12月26日(木) 社内wiki

企業が成長を続けていくには社内の情報やナレッジを全社員が共有し、活用して業務の効率化と質の向上が必要であることは疑う余地がありません。しかし、実際には多くの企業が情報やナレッジを一元的に簡単に蓄積・共有できる仕組みがなく、業務の効率化・質の向上がうまくできていない課題を抱えています。この課題を解決できるのが社内wikiです。

今、企業に社内wikiが求められる理由、社内wikiを使うメリットや導入を成功させて最大限に活用するためのポイントと注意点、および成功事例など社内wiki の導入から運用まで解説します。

1. 情報の共有を実現する社内wikiとは?

インターネットを使って知らないことを調べるとき、一度はウィキペディア(Wikipedia)を利用したことがあるのではないでしょうか?Wikipediaはインターネットにアクセスできる人の集合知でつくられたインターネット上の百科事典のことです。集合知とは、多くの人の知識が蓄積され、さらにそれらが分析・体系化されることで、よりわかりやすくなった価値のある知識のことです。

社内wikiはウィキペディアの社内版で、ウィキペディアのように全社員が、さまざまな情報やナレッジを社内wikiに書き込み・蓄積し、編集・検索・閲覧することで、知りたいこと、確認したいことが簡単にすばやく確認できます。これにより業務を効率的に推進でき、社員個人に埋もれて属人化している貴重なナレッジも共有できることから業務の質を向上させられます。

近年、情報共有ツールは細分化され、より専門性が高くなっています

社内wikiは「ストック情報」が得意

業務で扱う情報の分類として、「フロー情報」と「ストック情報」 という考え方があります。社内wikiは「ストック型の情報」の管理が得意です。

「フロー情報」と「ストック情報」

フロー情報
日々流れていく情報。「質問・相談・お知らせ」など、再利用性が低く有効期限が短い情報

ストック情報
まとまった状態の貯める情報。「社内マニュアル・業務ノウハウ・各種ひな形」など、長期的に再利用する可能性が高い情報

 

2. 社内wikiが求められる理由

コスト競争の激化、労働力不足、景気回復の鈍さなど現在の厳しい経営環境下では、企業が成長を持続させるには「市場の変化のスピードに対応」「知識・ナレッジの明文化による経験則や暗黙知の活用」「人的リソースの最適化」などを成し遂げなければなりません。

社内の情報を一元管理できる社内wikiを導入すると、多くの企業が抱えている以下の問題点を解決し、業務の効率化と質の向上ができます。その結果、競争力がアップし持続的な成長を推進できます。

2-1 情報やナレッジが部署やチームごとに分散している

日本の企業の多くが社内コミュニケーションに課題があり、社内情報の共有が十分できていないと感じています。人事領域の調査・研究を手がけるHR総研が実施した「社内コミュニケーションに関する調査」(2019年)の結果によると、「社内コミュニケーションに課題がある」と73%の企業が回答し、「コミュニケーション不足が業務の障害になる」と92%の企業が回答しています。

さらに、IT化の進展でコミュニケーションの手段や情報共有のツールは多様化していますが、「十分に共有できている」と回答した企業はわずか2%にとどまっています。

社内コミュニケーションを活発にし、情報共有が十分にできると以下のように多くのメリットが生じます。

  • 企業の経営ビジョンや事業目標の共有による企業文化の育成
  • 業務の効率化による生産性の向上
  • 社内の風通しがよくなり社員のストレス軽減による働く意欲向上と離職率の低下
  • 部署をこえた社員同士による幅広い情報の交換による能力向上
  • 変化する経営状況やマーケットに関する情報の把握による的確な業務遂行力の向上 など

2-2 社員の異動・退職で企業に重要な情報やナレッジが継承できない

情報やナレッジが属人化されていると、社員の異動や退職でその社員が持っている情報やナレッジが必要な部署に引き継がれません。異動や退職時に双方に十分な時間を取れると引き継ぎできますが、業務が忙しくて満足な引き継ぎ時間を取れない、あるいは取れたとしても引き継ぎの内容が多いと完全な引き継ぎができずに中途半端で終わってしまう可能性があります。

この場合、その社員の持つ情報やナレッジが重要であればあるほど企業にとっては大きな損失を招きます。また、異動や退職のみならず前述したように社内コミュニケーションが悪く、情報を共有できる適切な仕組みがないと同じ部署内であっても社員間でそれぞれが持っている情報やナレッジが十分に活用できない問題も生じます。

2-3 人手不足の恒常化で社員教育にコストがかけられない

現在、多くの企業で少子高齢化による生産年齢人口の減少で人手不足が恒常化しています。人手不足に加えて経営に余裕が少ない企業の場合、OJT(On The Job Training:職場内訓練)やOff-JT(Off The Job Training:職場外訓練)による十分な社員教育・研修ができずに社内に蓄積されている情報やナレッジの共有化や社員のレベルアップが進められません。

人手不足や経営が厳しい時代には、業務をより効率化して質を上げることが必要ですが、それができないため経営悪化を招き、さらに十分な社員教育・研修ができないという悪循環を生み出します。

2-4 顧客満足度を上げられない

商品やサービスの品質・機能での差別化が困難な現代においては、他社との競争力を高める手段としてCRM(Customer Relationship Management:顧客関係管理)によるカスタマロイヤルティーを上げることが重要視されています。

顧客満足度を向上できると顧客の自社ブランドに対する信頼度が増し、リピート率・継続率が高くなり、顧客を囲い込めて売上・収益を増加させられます。しかし、顧客に関する情報が共有されていないと顧客の要望や質問に対して迅速、かつ的確な対応ができず、結果として顧客満足度を低下させてしまいます。

3. 社内wikiを導入、活用することで得られるメリット

社内コミュニケーションに課題があり、情報共有が十分にできていない企業は、社内wikiの導入でその解決を図る必要があります。社内wikiを導入し、活用することで得られる4つのメリットについて概要を紹介します。詳細なメリットの内容についてはこちらの記事を参照してください。

社内wikiはなぜ情報共有ツールとして便利なのか?4つのメリット

メリット1 情報の一元管理

情報の一元管理ができ、社員の誰もが社内に蓄積された情報やナレッジを以下のように共有し、活用できます。

  • 情報やナレッジを1カ所に集約して蓄積・管理して活用できる
  • 権限の付与で情報共有の範囲を決めて柔軟な共有ができる
  • 保存の方法や形式を統一できて誰でも利用できる
  • 過去の情報も場所を取らずに保存し活用できる
  • 進行中の案件や会議の資料を最新の情報で簡単に共有できる

メリット2 情報やナレッジの属人化の防止、共有で業務の質のアップ

情報やナレッジの属人化を防止できることから「業務の質をアップ」して「顧客満足度を向上」させられます。

メリット3 業務の効率化

社内wikiで情報やナレッジを一元管理できることから以下のような業務効率化を実現できます。

  • 情報を見ればわかることに費やす時間を減らせる
  • 資料作成にかかる時間を減らせる
  • 共有された情報の更新が容易で常に最新の情報を活用できる

メリット4 人材教育コストや業務の引き継ぎコストの低減

社内wikiの活用で以下のことが実現でき人材教育コストや業務の引き継ぎコストを低減できます。

  • 導入教育やキャリアアップ研修がスムーズにできる
  • 研修・教育項目が変更された際にはすぐ更新できる

 

4. 社内wikiをうまく活用できず失敗してしまう原因

社内wikiは、社内コミュニケーションを円滑にし、情報やナレッジの共有を効果的に実現できます。しかし、社内wikiはあくまでもツールであって、どんなに優れた高性能のツールであっても導入するだけでは効果を上げられません。社内wikiを導入して成果を上げるためには失敗する理由を知って、失敗しないように社内に定着させる必要があります。

失敗の理由は、大きく分けると社内wikiの「導入の背景と目的」と「運用方法」の2つを明確にしないまま導入して運用することです。 社内wikiは、社員によって情報やナレッジが書き込まれないと何の価値もなく社員の誰からも利用されません。そのため社内wikiの「導入の背景と目的」を明確にして、社員に周知徹底し、まず情報やナレッジを書き込ませることが必要です。

次にどのように社内wikiを活用していくのかの運用方法を明確にしないと以下のような状態に陥って社内wikiを導入しても失敗に終わります。

  • 情報やナレッジが蓄積されない
  • 使っている人が少ない・限定されている
  • 用途があいまいで限定的な使い方になる
  • 社内wikiの存在が認知されていない
  • 必要な情報が必要なタイミングで最新の状態に更新されないので利用価値がない など

失敗の理由、および失敗に対する対策も含めてこちらで詳しく解説しています。
失敗しない社内wikiとは 失敗の原因とその対策

5. 社内wikiツールの選び方とポイント

社内wikiは、失敗する理由を押さえて導入し、運用することで社内のコミュニケーションを円滑にし、業務の効率化と質を向上させられることを説明してきました。では実際に導入するとなった場合、どのように社内wikiを選び、導入すればよいのでしょうか? 社内wikiツールの選択肢は大きく分けるとCMSやチャットツールを使い自作あるいは代用して導入する方法と、社内wiki専用ツールを導入する2つの方法があります。ツールの選択にあたっては無償で使えるから、あるいは今使っているツールでも可能なら使い方に慣れているので簡単に使えそうなどの理由で選ぶと、導入後に社内wikiが活用されずに失敗する可能性が高くなります。

5-1 社内wikiツールを選ぶときのポイント

社内wikiツールを選ぶときは、導入の目的や利用用途をまず明確にして、以下の6つのポイントを押さえて選びます。詳しくは、こちらの記事で解説しています。
社内wikiはどう作る?情報・ナレッジ共有のポイント

  • 1. 必要な機能や仕様を満たしているか
  • 2. 情報の蓄積や検索がしやすいか
  • 3. PCやITが苦手な社員でも簡単に操作できるか
  • 4. 料金は適正か
  • 5. セキュリティは万全か
  • 6. マルチデバイスに対応しているか

5-2 CMSやチャットツールを使うメリット・デメリット

ブログから大規模な企業サイトまで多くの企業に使用されている代表的なCMSのWordPressは、プラグインを追加することで社内wikiとして利用できます。また、ビジネスコミュニケーションツールとして多くの企業で採用されているチャットツールのSlackやChatworkは、タスク管理やファイル共有機能などがあり情報共有や業務効率化の手段としても活用されています。他にも多くのCMSやチャットツールがありますが、ここでは、主に利用ユーザー数の最も多いWordPress、およびSlackとChatworkを取り上げて社内wikiとして利用するメリット・デメリットを紹介します。

【メリット】

• 導入コストを抑えられる
WordPressは無償で利用できるオープンソース型CMSのため、一定のITスキルがあれば、費用を抑えて導入できます。また、SlackやChatworkも機能や利用者数が制限されますが無料で使えるプランがあります。

• すでに利用したことがあれば使い方を覚える手間が省ける
WordPress、Slack、Chatworkは、いずれも多くの企業で利用されています。これらのツールをすでに利用中であれば基本的な使い方は社員に理解されており、一から使い方を覚える必要がないため手間が省け、導入後の利用促進が図れます。

【デメリット】

• トラブルが起きたときのサポートが不十分である
WordPressは、オープンソース型CMSであるため原則としてトラブルや使い方に関するサポートはなく、万が一、トラブルが起きると自力で解決しなければなりません。WordPressのサポートを行う業者の利用もできますが、依頼すると費用を抑えられるメリットが消滅します。また、wiki機能はプラグインで提供されているため、十分なサポート情報や将来的なバージョンアップ、バグフィックスが保証されていません。そのため人的、時間的なコストがかかってしまい結果として大きなコスト増になるリスク、あるいは利用を中止しなければならなくなるリスクもゼロではありません。SlackやChatworkも無料プランではサポートを受けられません。有料プランを使えばサポートを受けられますが、無料のメリットはなくなります。

• 使い勝手をよくするためにはそれなりの知識と手間がかかる
WordPressは、使い勝手をよくしようと思うとカスタマイズが必要ですが、自力でやるにはITスキルが必要になり、簡単にはできません。そのため無理に現状のまま利用しようとすると、使い勝手が悪いため利用されずに導入に失敗する可能性が高くなります。SlackやChatworkも無料プランはWordPressと同様の問題があります。また、WordPressと異なりSlackやChatworkは、コミュニケーションツールであるため情報を共有する機能としては不十分です。社内wikiの導入の目的や利用用途によっては、どのように工夫しても使い勝手がよくならない可能性があります。

5-3 社内wikiは専用ツールから選んだほうがよい理由

社内wikiは、無料で使えるWordPressや無料プランのあるチャットツールのSlackやChatworkを使って、機能面やサポートのないことを問わなければ、コストを抑えて情報やナレッジを共有できます。

しかし、社内wiki専用ツールは情報の共有を効果的にできるようにその目的のためにつくられています。WordPressやSlack、Chatworkに比べると使い勝手がよく、またツールの種類も多く、目的に最もあった専用ツールを広い選択肢から選べます。

さらに、トラブル発生時のサポートの問題があってあまりおすすめできませんがオープンソース型の専用ツールもあります。WordPressにプラグインを組み込んで利用しなくても、それを選ぶことでコストを抑えた利用ができます。また、有料ツールの場合、多くのツールには無料の試用期間があり、目的にあった機能の確認や、その使い勝手がよいか、悪いかを事前に確認でき、費用対効果のコストパフォーマンスを評価して失敗のない選択ができます。社内wikiは社員の全員が積極的に利用して情報やナレッジを書き込むことが成功の大きなポイントになるため使い勝手のよさ、および利用目的にあった機能を選択してツールを選ぶことが最も重要です。

この点を考慮すると社内wiki専用ツールのなかから最も適したツールを選ぶことが社内wikiを成功させるためには必要といえます。

社内wikiの専用ツールとしてどのようなツールがあるか有料・無料を含めて15種類のツールの特徴をこちらの記事で紹介しています。
【2020年版】社内wikiツール おすすめ15選(有料・無料)

 

6. 社内wikiを導入し社員に浸透させるために必要なこと

社内wikiは、社内にある情報やナレッジを共有し、活用を強力に推進できるツールですが、ただ導入しただけでは活用されないで終わる可能性があります。社内wikiの導入を成功させるには社員が社内wikiを利用しやすいようにして自発的に活用する意識を浸透させることが必要です。そのために必要なことは以下の項目です。詳しくはこちらの記事で解説しています。
失敗しない社内wikiとは 失敗の原因とその対策

社内wikiを導入する目的を決める

社内wikiのツールは種類が多く、何が目的なのかを明確にしないと最適なツールを選択できません。導入目的があいまいだと結果として社員には使いにくいツールを選択して使いづらくなります。また、導入目的が社員に明確でないと社内wikiを活用しようという強いモチベーションが社員に湧いてこないため活用されません。

編集・閲覧が可能な権限を持つ社員の範囲を決める

社内wikiは、1カ所にさまざまな情報やナレッジを蓄積するため、編集が可能な社員の範囲を定め、また特定の部門以外、特定の社員以外は閲覧ができない情報など閲覧の権限範囲を定めるのが一般的です。しかし、導入初期の段階は、社内wikiをより多くの社員に利用させることが重要なので、権限の範囲を細かく決めないで、ある程度は自由に使えるようにします。

どんな情報を蓄積していくのかを決める

社内wikiの導入目的に加えて、社内wikiの利用を促進するためにどのような情報を蓄積するのかを具体的に明確に決めると社員に社内wikiの使い方のイメージが湧いて活用が促進されます。
社内wikiで使えるビジネス書式テンプレート(無料) | NotePM

運用に関するルールを作成する

編集・閲覧できる社員の範囲や蓄積する情報を決めることは運用ルールの一部ですが、その他にも必要なルールを明確にしておくことで、社内wikiの使い方に社員がいろいろ迷って使わなくなることを防止できます。

運用開始前に共有したいデータをあらかじめ準備して投入しておく

あらかじめ利用頻度の高いデータ(情報)を運用開始前に蓄積しておきます。これにより社内wikiの利用を促進させられ、あわせて社員が新規にデータ(情報)を書き込むときのイメージがしやすくなります。

 

7. 社内wikiを効果的に活用していくためのポイントと注意点

社内wikiを導入後、社員が積極的に社内wikiを活用し、それを継続させていくようにしなければなりません。そのためのポイントと注意点は以下の3つです。

社内wikiを導入推進する管理チームをつくる

社内wikiは多くの情報やナレッジが蓄積されて大きな効果が生まれます。そのため社内wikiが常に多くの社員に活用され続けるように推進し、管理するチームが必要です。

最初は利用目的を絞り、多くの社員に利用してもらう

導入当初は、多くの社員が日常業務として行っていること、例えば会議の議事録や報告書は必ず社内wikiに書き込むように利用目的を絞って明示したり、全社員への周知事項を書き込んだりすると多くの社員に社内wikiを利用させられます。これにより社内wikiに慣れると便利さがわかって活用を促進できます。

運用ルールはできるだけシンプルに

運用ルールの作成が必要なことはすでに述べましたが、運用ルールが細かすぎると気軽に利用できなくなるデメリットが生じます。運用ルールは必要最小限にすることで使いやすくなります。

 

8. 【導入事例】ナレッジを生きた情報に変える社内wiki の活用法

社内wikiを導入し、活用に成功した企業の事例を紹介します。

社内wikiの導入でコールセンターのナレッジ共有を実現

導入企業は、東京都に本社を構え、クラウド型コールセンターシステム「BlueBean」やホテル用電話機の販売を行っている株式会社ソフツー様(以下ソフツー様)です。導入目的は、カスタマー部門の体制拡充に伴い、過去のナレッジを共有するためです。社内wikiとして、「直感的な操作が可能」「添付ファイルの全文検索が可能」「フォルダで階層構造化が可能」などの機能に着目し、「NotePM」を導入。導入後、コールセンター部門を中心に全社員のほか、福岡にある営業所でも活用。主に社内向けサポートマニュアル、コールセンターへの問い合わせに関するナレッジ、通話録音の振り返りなどに活用しサポート業務の効率化が実現できています。

利用してみて「NotePM」が便利であったのは、入力補助が充実していて編集作業が楽にできる点。ページ変更の差分が見やすいため、すぐに何が、どのように更新されたのかがわかる点。および、HTMLメールでドキュメント内容がすべて見られる点という評価です。ソフツー様は業務効率化に大きな効果があったことを実感されています。

ソフツー様が導入した「NotePM」は、以下の多彩な機能で社内情報の一元化による情報共有を実現できる社内wikiツールです。

  • 誰でも直感的に使えるユーザーインターフェース
  • フォルダで階層化でき整理しやすく深い階層でも見やすいこと
  • ファイルの全文検索が可能なこと
  • プロジェクト単位、組織単位での情報共有や参照専用権限にも対応するなど柔軟なアクセス権限設定
  • 既読状況の可視化
  • 更新履歴の自動管理 など

【導入事例】使いやすさが重要!コールセンターのナレッジ共有を実現 – 株式会社ソフツー | NotePM

 

9. 社内wikiを効果的に活用すれば情報共有の効率化につながる

社内wiki活用の大きなメリットは、属人化をなくし、さまざまな部署、チームに分散された情報を一元管理できることです。しかし、それは全社員が社内wikiのメリットや活用方法を認知し、日常的に活用することが前提であり、さらに活用していること自体も共有される必要があります。なぜ、活用していることが共有されなければならないのか、それは、会社が基本的にチームで動くからです。

必要な情報を自分だけが知っている、もしくは社内wikiを活用している社員だけが知っている状態は、社内wiki導入前の情報が属人化していたときと何ら変わりありません。

これでは社内wikiを導入した意味がなく、情報を共有していない社員に対し、口頭で確認する手間が生まれてしまいます。重要なことは、ナレッジ共有ができていることを社内wiki上で確認できることです。

これにより、わざわざ口頭で確認する手間が省け、業務も大幅に効率化されます。このように社員同士の最新の情報共有が社内wiki上で実現すること、つまり情報共有の効率化が、社内wikiの効果的な活用につながっていきます。また、社内外のどこにいてもすぐに閲覧が可能なこと、新しく変更された箇所が一目でわかることなど、使い勝手のよさも重要な活用のポイントです。そして、これらのポイントをしっかりと押さえた社内wikiを構築できるのが「NotePM」です。「NotePM」は分散した情報共有を実現させ、企業の成長を実現させられます。効果的な情報共有のために導入のご検討をおすすめします。

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