コールセンターの業務効率化につながるマニュアル作成・ナレッジ共有ツール「NotePM」
→今すぐ無料で使ってみる（1分で完了・クレカ登録不要）
(右から、取締役 鍾勝雄 様、カスタマーサポート部 中尾香代子 様、営業部 中島総之 様)
| 会社名 | 事業 | NotePMの利用人数 |
|---|---|---|
| 株式会社ソフツー | ITサービス | 51名 |
2008年7月設立。クラウド型コールセンターシステム「BlueBean（ブルービーン）」の開発、提供をしている。
https://www.softsu.co.jp/
目次
ダイジェスト
| 導入部門 |
|
|---|---|
| 導入目的 |
|
| 課題 |
|
| 効果 |
|
| 使い方 |
|
| お気に入り機能 |
|
使いやすさが導入の決め手
—NotePM導入の経緯や背景についてお聞かせください
中島：カスタマー部門の体制拡充に伴い、ナレッジ共有ツールを探していたのがきっかけです。マイクロソフトのSharePointなども検討したのですが、レスポンスが遅く使い勝手も満足できなかったため、簡単にドキュメントとしてナレッジ登録できる使いやすいサービスを探していました。
—NotePMを選んでいただいたポイントを教えてください
中島：直感的に使えるところが１番の決め手です。ナレッジ共通ツールの導入にあたり、色々なサービスを試してみましたが、NotePMは特に使いやすかったです。「添付ファイルを全文検索できる」「フォルダで階層構造化できる」という点も選定ポイントです。
—— ありがとうございます！
カスタマーサポートのナレッジ共有として活用
—どのような業務をされている方が利用されていますか？
鍾 ：全社員（15名）で使っています。福岡にも営業所があり、そちらの社員もNotePMを使っています。コールセンターのカスタマーサポートをする部門が一番使っています。
—カスタマーサポート部門では、どのようなドキュメントをNotePMで管理されているのでしょうか？
中尾：社内向けサポートマニュアル、コールセンターお問い合わせに関するナレッジ、通話録音の振り返りなどをNotePMに登録しています。お問い合わせがあった場合は、同じような質問が過去にないか、NotePMで検索してサポート部門でナレッジ共有しています。
【サポートマニュアルの例】
—NotePMの運用方法で工夫されている点などありましたら教えてください。
中尾：キーワード検索することが多いのですが、【オペレーター】と【OP】など略称でも検索ヒットするように、ナレッジ用のテンプレートに「関連タグ」エリアを設けて、類似単語を登録するように運用しています。欲を言えば標準でタグ機能が欲しいです（笑）。
—— なるほど、面白い使い方ですね。タグ機能は他のユーザーからも要望が多いので検討します！
【追記：2020年7月7日】タグ機能に対応しました！
中尾：ノートは名前順に表示されるので、よく使うサポート関係のノートは「001_BlueBeanサポート情報」のように若い数字の頭文字を付けて、上に表示されるようにしています。
中島：営業部は少し遠慮気味に「603_営業部」などにしています。。
（一同笑）
—NotePMの便利な点、気に入っているところなどございましたら、お聞かせください。
中島：Markdownが書きやすいです。入力補助が充実していてかんたんに書けるのがイイですね。
【ページ作成画面】
鍾 ：ページ変更の差分が見やすいのが気に入っています。
中島：何が更新されたのか知りたいケースが多いので、差分が見やすいのは嬉しいです。
【ページ差分表示】
中島：HTMLメールでドキュメント内容がすべて見られるのも嬉しいですね。ドキュメントを沢山登録しても、メールならば簡単に確認できるので便利です。
【HTMLメール通知】
中尾：お気に入り機能もよく使っています。参照頻度の高いよくある問合せを、お気に入りに登録してすぐに見られるようにしています。
鍾 ：プロフィールアイコンも使っています。社員が増えてくると今後足りなくなりそう（笑）。
——
プロフィールの標準アイコンは「いらすとや」様から有料ライセンスアイコンをご提供しております。とても好評なので今後も増やしていきます！
【プロフィールアイコン】
—NotePMへのご要望、欲しい機能など
中島：社員が増えてくるとユーザー権限管理が大変なので、グループ単位で権限を付与できるようにしたいです。
—— グループ機能は他のユーザー様からもご要望が多く、将来的に必ず実現します！
【追記：2020年6月2日】グループ機能に対応しました！
鍾 ：メールで見た場合も「見た人（既読状態）」に記録されると便利かも。
—— 確かにメールだけで見る機会も多いので実現したいですね。検討します！
中尾：フォルダ単位で権限をつけたいです。あと、音声ファイルを添付した場合に、NotePM内で再生したいです。
—— ありがとうございます。今後の改善機能として検討します！
—お忙しいところ、インタビューにご協力いただきありがとうございました！これからもNotePMをよろしくお願いします！
