【事例紹介】使いやすさが重要!コールセンターのナレッジ共有を実現

2017年07月18日(火) 事例紹介

株式会社ソフツー
取締役 鍾勝雄 様
営業部 中島総之 様
カスタマーサポート部 中尾香代子 様
http://www.softsu.co.jp/

クラウド型コールセンターシステム「BlueBean(ブルービーン)」の提供販売をしている株式会社ソフツー様。カスタマーサポート部門のナレッジ共有を目的にNotePMを導入されました。取締役の鍾様、営業部の中島様、カスタマーサポート部の中尾様に、NotePMについてお話を伺いました。

使いやすさが導入の決め手

—NotePM導入の経緯や背景についてお聞かせください

中島:カスタマー部門の体制拡充に伴い、ナレッジ共有ツールを探していたのがきっかけです。マイクロソフトのSharePointなども検討したのですが、レスポンスが遅く使い勝手も満足できなかったため、簡単にドキュメントとしてナレッジ登録できる使いやすいサービスを探していました。

—NotePMを選んでいただいたポイントを教えてください

中島:直感的に使えるところが1番の決め手です。ナレッジ共通ツールの導入にあたり、色々なサービスを試してみましたが、NotePMは特に使いやすかったです。「添付ファイルを全文検索できる」「フォルダで階層構造化できる」という点も選定ポイントです。

—— ありがとうございます!

カスタマーサポートのナレッジ共有として活用

—どのような業務をされている方が利用されていますか?

鍾 :全社員(15名)で使っています。福岡にも営業所があり、そちらの社員もNotePMを使っています。コールセンターのカスタマーサポートをする部門が一番使っています。

—カスタマーサポート部門では、どのようなドキュメントをNotePMで管理されているのでしょうか?

中尾:社内向けサポートマニュアル、コールセンターお問い合わせに関するナレッジ、通話録音の振り返りなどをNotePMに登録しています。お問い合わせがあった場合は、同じような質問が過去にないか、NotePMで検索してサポート部門でナレッジ共有しています。

【サポートマニュアルの例】

—NotePMの運用方法で工夫されている点などありましたら教えてください。

中尾:キーワード検索することが多いのですが、【オペレーター】と【OP】など略称でも検索ヒットするように、ナレッジ用のテンプレートに「関連タグ」エリアを設けて、類似単語を登録するように運用しています。欲を言えば標準でタグ機能が欲しいです(笑)。

—— なるほど、面白い使い方ですね。タグ機能は他のユーザーからも要望が多いので検討します!

中尾:ノートは名前順に表示されるので、よく使うサポート関係のノートは「001_BlueBeanサポート情報」のように若い数字の頭文字を付けて、上に表示されるようにしています。

中島:営業部は少し遠慮気味に「603_営業部」などにしています。。

(一同笑)

—NotePMの便利な点、気に入っているところなどございましたら、お聞かせください。

中島:Markdownが書きやすいです。入力補助が充実していてかんたんに書けるのがイイですね。

【ページ作成画面】

鍾 :ページ変更の差分が見やすいのが気に入っています。

中島:何が更新されたのか知りたいケースが多いので、差分が見やすいのは嬉しいです。

【ページ差分表示】

中島:HTMLメールでドキュメント内容がすべて見られるのも嬉しいですね。ドキュメントを沢山登録しても、メールならば簡単に確認できるので便利です。

【HTMLメール通知】

中尾:お気に入り機能もよく使っています。参照頻度の高いよくある問合せを、お気に入りに登録してすぐに見られるようにしています。

鍾 :プロフィールアイコンも使っています。社員が増えてくると今後足りなくなりそう(笑)。

——
プロフィールの標準アイコンは「いらすとや」様から有料ライセンスアイコンをご提供しております。とても好評なので今後も増やしていきます!

【プロフィールアイコン】

—NotePMへのご要望、欲しい機能など

中島:社員が増えてくるとユーザー権限管理が大変なので、グループ単位で権限を付与できるようにしたいです。

—— グループ機能は他のユーザー様からもご要望が多く、将来的に必ず実現します!

鍾 :メールで見た場合も「見た人(既読状態)」に記録されると便利かも。

—— 確かにメールだけで見る機会も多いので実現したいですね。検討します!

中尾:フォルダ単位で権限をつけたいです。あと、音声ファイルを添付した場合に、NotePM内で再生したいです。

—— ありがとうございます。今後の改善機能として検討します!

—お忙しいところ、インタビューにご協力いただきありがとうございました!これからもNotePMをよろしくお願いします!

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