【導入事例】12拠点あるサポートセンターのナレッジを一元管理! – 東芝テックソリューションサービス株式会社

2022年03月18日(金) 導入事例

東京第一システムサポートセンター長の中田様にインタビュー(写真左上)

会社名 事業 NotePMの利用人数
東芝テックソリューションサービス株式会社 製品サポートサービス事業 900名

東芝テックソリューションサービス株式会社は、東芝グループで、POSシステムの導入・設置から運用・メンテナンスまでをトータルにサポートする技術型企業。お客様に距離を感じさせない迅速なソリューションサポートが特色。
https://www.toshibatec-ttss.co.jp/ttss/

ダイジェスト

導入目的
  • 顧客サポートのナレッジを一元管理できるシステムを探していた
課題
  • 情報量が増えるにつれ、既存のwikiシステムでの検索がしづらくなった
  • 情報の一元管理ができていない
使い方
  • 業務手順書、製品情報、顧客サポート記録、社内連絡事項など 📝

 

この資料でわかること

• NotePMの概要、機能
• NotePMの導入事例集
• 料金プラン、導入メリット

 

検索に強く、情報の一元管理ができるシステムを探していた

—事業概要を教えてください。

中田:東芝テックの国内サービス事業を担い、保守サービスに加え、ソリューション提案から設計・保守・運用まで、システムのトータルサポートを行っています。サポートセンターでは、POSシステムのサービスデスクをはじめ、マルチベンダーに対応したワンストップサービスで、お客様に安心してご利用いただけるサービスを提供しています。

—NotePM導入の経緯や背景についてお聞かせください。

中田:10年ほど前、社内ノウハウを共有するためにオープンソースのWIKIを導入したのですが、検索機能が低い、バージョンアップ、メンテナンスに手間がかかるなど、多くの課題を感じていました。

また、12拠点あるサポートセンターで、WIKIのサーバーをそれぞれ分けて運用していたので、管理する情報に偏りが出てしまい、効率的ではありませんでした。

そこで、柔軟に検索ができて、情報を一元管理できるクラウドサービスの導入を検討しました。

—他のサービスと比較されましたか?

中田:NotePM、DocBase、Kibela、QAメーカーを比較サービスとして挙げていました。担当者5,6名でそれぞれのサービスのトライアルをして、使い勝手などを比較表で点数付けした結果、NotePMに決まりました。

—ツール導入において重視したポイントは?

中田:検索性に一番の課題を感じていたので、「強力な検索機能」 のあるツールを探していました。NotePMは、検索したキーワードをハイライト表示してくれて、ファイルの中身も検索対象になるので、検索がとてもしやすかったですね。

また、階層構造で情報管理できる点が良かったです。弊社の場合、顧客ごとに情報を管理するので、階層構造で見やすく整理できるところは好評でした。

 

NotePMの使い方

—NotePMの活用方法を教えてください

中田:システム対応に関する手順書を管理しています。

システム作業手順書

製品仕様書

手順書や仕様書には「製品名」のタグを付けて、横串で検索できるように工夫しています。

製品名タグ

情報が多いので、「あ行、か行、さ行」という形で、あいうえお順にフォルダを作成して、その中でページを整理しています。

また、お客様から電話を受けたときに、顧客ごとの環境情報や設定情報をNotePMで検索してすぐに対応できるようにしています。

製品マニュアル

社内のコミュニケーションの場としても活用しています。例えば、手順書の更新があったときに「この箇所の修正をお願いします」とコメントでやり取りをしています。

社内連絡事項

コメントでコミュニケーション

ドキュメントの例

  • 業務手順書
  • 製品情報
  • 顧客サポート記録
  • 社内連絡事項
  • etc.

 

直感的に操作ができて使いやすい

—NotePMの便利な点、気に入っているところを教えてください。

中田:直感的に操作できるところです。特に使い方を教えていないですが、社員全員がスムーズに投稿できています。シンプルで見た目が綺麗なところも気に入っています。

あとは、サポートの返信がとても早くて助かっています。質問をしたときの対応スピードも重要だと思うので、ほとんど当日中に返信していただいていて、NotePMにして良かったなと感じています。

 

—お忙しい中、インタビューにご協力いただきありがとうございました 😄




 

NotePM


NotePM

NotePM(ノートピーエム) は、個人のノウハウを引き出す 社内版ウィキペディア です。検索に強く、マニュアル作成やナレッジ共有に便利なツールです。大手IT製品レビューサイトでは、とくに「使いやすいさ・導入しやすさ」の点で高く評価されています。社内マニュアル、手順書、業務ノウハウ、社内FAQ、日報・議事録など、ストック型の情報管理に最適です。

NotePMの特徴

  • 強力な検索機能。PDFやExcelの中身も全文検索
  • 簡単にマニュアル作成できて、履歴を自動記録
  • フォルダ階層とタグ機能で情報を整理しやすい
  • ページを見た人がわかる

URL: https://notepm.jp/