こんにちは。マニュアル作成・ナレッジ共有ツール「NotePM」ブログ編集局です。
企業にとって業務マニュアルは、従業員の育成やスキルアップ、サービス品質の向上に貢献してくれる重要な資産となります。誰にでもわかりやすく効果的なマニュアルを完成させられるような、「マニュアル作りが上手い人」も、重要な存在となるでしょう。
ですが、マニュアル作りが上手な人材を発見するのも、育成していくのも、通常業務のなかだけではそうそう上手くいきません。そこでこの記事では、マニュアル整備成功の鍵となる「マニュアル作りが上手い人」の特徴や、マニュアル作りが上手くなるためのコツを紹介していきます。
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誰でも上手に業務マニュアルを作成できるツール「NotePM」
目次
マニュアル作りが上手い人の特徴
「マニュアル作りが上手い」人物が参加するかどうかは、業務マニュアルの完成度を高める上で非常に重要です。それでは、「マニュアル作りが上手い」人物とはどのような特徴があるでしょうか。社内で見つけられるように、その特徴を紹介していきます。
対象業務を理解している
マニュアル作りでよくある失敗の原因が、人事部の教育担当などが作成したものの、「対象業務の理解」が足りず内容に問題があるといったケースです。社内マニュアルを作るのであれば、対象となる業務の「目的」や「全体像」、「具体的なプロセス」を把握していることは欠かせません。抽象的な理解ではマニュアル内容も曖昧なものとなってしまい、実用性に欠けるマニュアルとなってしまうでしょう。必然的に「マニュアル作りが上手い人」であるためには、対象業務を深く理解していることが求められます。
読み手の視点に配慮できる
マニュアルに記載された情報が正確であっても、表現がわかりにくければ読み手はその内容を理解しづらくなってしまいます。また、業務に精通したベテランが作成した実用的なマニュアルであっても、「初心者」が読み手となった場合に専門用語が頻出するような「レベルの合わないもの」となっているケースもあります。いわゆる文章力だけではなく、ターゲットに適した表現を把握することが大切です。作成するマニュアルが「初心者向け」なのか「熟練者向け」なのか、それぞれの視点に立った表現で構成できる配慮も必要となるでしょう。
幅広い人を巻き込める
対象の業務内容を網羅的かつ正確に把握しており、しかも文章力や配慮にも長けている、といった要件を1人の人物が兼ね備えているとは限りません。そこでおすすめなのが、実際にマニュアルを利用するメンバーを中心に複数の人物がマニュアル作りに参加し、その視点を借りながら内容をブラッシュアップしていく手法です。これにより、「わかりにくいマニュアル」になってしまう可能性は大きく低減できるでしょう。なにより、正確なマニュアルを作成しようとすればドキュメント量も多くなってしまいますが、メンバーが増えれば作業負荷も分散できます。多くの人の協力を取り付け、リーダーとして取りまとめられることこそ、「マニュアル作りが上手い人」の一番の特徴と言えるかもしれません。
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マニュアル作りが上手い人の実践する、5つのコツ
「マニュアル作りが上手い人」の特徴は、大まかにわかっていただけたのではないでしょうか。とはいえ、これらの「素質」をもった人物であっても、実際にマニュアル作りを手がけ、高いパフォーマンスを発揮したことがあるという人物は少ないはずです。そこで次は、マニュアル作りが上手くなるための実践的なコツを、さらに具体的に見ていきましょう。
その① 専門用語はなるべく避ける
マニュアルを利用する読み手の多くは、理解度や知識が浅いことが想定されます。わかりにくい専門用語の多用は避け、できる限り平易な表現に置き換えた方が良いでしょう。またどうしても専門用語が必要な場面では、繰り返しになったとしても、その都度簡潔な説明や注釈を添えておくという方法もあります。
その② 段階的な構成を心がける
マニュアルは、大まかな情報から細部へと進んでいくと理解しやすくなります。曖昧な表現は避けながら、まずは「この業務の目的」を示した上で、それぞれのプロセスを説明していくといった構成を意識しましょう。また、マニュアルに記載する内容の順序は実際の業務手順と合致するようにしながら、「前後のプロセスがどうつながっていくか」を明確にしていくことで、より覚えやすくなります。また、最初に触れるのは基本の業務内容のみに留めましょう。初心者が「慣れてきたらチャレンジする仕事」や「応用的なコツ・ノウハウ」に気をとられると、混乱やミスのもととなってしまいます。段階的なスキルアップをナビゲートするように、マニュアルを構成していくことが重要です。
その③ 視覚的にわかりやすくする
一般的に、文章を読むだけでマニュアルに書かれた内容を理解するのはかなり難しいと想定されます。そのため、図表や写真、グラフを活用し、視覚的に情報を把握できるようにすることは大変重要です。それに加えて、マニュアルのフォントやフォーマットを統一しておくことも大切なコツ。マニュアルの紙面や画面や画面の変化が際立つため、一目で「どこに要点が書かれているか」がわかるようになるなど、理解を深めるのに役立ちます。
その④ 更新・改訂を続ける
マニュアル作りにおいて、「最初から完璧な内容」で完成させようとは考えない方が良いでしょう。完成までに時間がかかってしまうのはもちろん、技術の進歩やメンバーのレベルアップに応じてマニュアルの内容も改訂していく必要があるためです。一部の業務だけのマニュアル化や、まだ表現面でブラッシュアップの必要がある段階であっても、「まずリリースしてから更新を続けていく」という手法にした方が、確実に完成度は高まっていきます。
その⑤ 利用者からフィードバックを受ける
実用的なマニュアルとは、業務や現場の実態に即した内容のもののこと。だからこそ、「マニュアルをもとに仕事をしてみた」という実体験は、マニュアルの更なる改善のための重要な指針となります。更新・改訂を行なうフローとともに、「わかりにくい点や誤りはないか」「より効率的なノウハウはないか」といったフィードバックを積極的に利用者から受けとりましょう。フィードバックをマニュアルに反映していくことのできる環境や仕組みもセットで用意しておくことで、マニュアルの品質向上に役立ちます。
マニュアル作りが上手くなるツール
NotePMは、マニュアルやナレッジを共有するための社内wiki作成ツールです。実は、「マニュアル作りが上手くなる」環境の整備にも役立ちます。その特徴を、詳しく紹介していきましょう。
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メンバーが共同で作成できる
NotePMは、ドキュメントを組織内のメンバーで共同編集できるコラボレーション機能が大きな特徴です。多くのメンバーが自然とマニュアル作りに参加できるため、マニュアル作成の負荷を分散させながら、多数の視点を採り入れたわかりやすいマニュアルを作成できるようになります。
検索しやすい
NotePMで作成したwikiページはもちろん、ページ内に添付されたWord・Excel・PDFなどの中身も含めた全文検索に対応しています。フォルダやタグでの分類も可能なため、「どこにマニュアルが保管されているか」がわかりやすくなり、作成したマニュアルがさらに活用されていく効果が生まれます。
フィードバックを集めやすい
コメントやリアクション機能を備えており、マニュアル等のドキュメントに対して意見やアイデアを発信できます。これにより、マニュアルを実際に利用したメンバーからのフィードバックを広く集め、新たなノウハウを追加することも容易になるでしょう。NotePMのUIは誰にでもわかりやすく直感的に操作できるように工夫されており、気軽に扱える点も活用を促進していきます。
動画や画像も活用できる
NotePMで作成したwikiページには、動画や画像も追加できます。これにより、たとえば「トップ営業社員の商談ロールプレイング」などを撮影し、動的でわかりやすいマニュアルを簡単に作成することも可能です。
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更新履歴がわかりやすい
マニュアルは一旦完成したあとも、定期的に内容をブラッシュアップしていくことが重要です。NotePMならば、変更履歴が自動で記録される上、変更箇所がハイライト表示されることで「マニュアルのどこが変化したか」を周知させやすくなります。
フォーマットを統一しやすい
マニュアルの構成やレイアウトは、統一感をもたせた方が読みやすく理解しやすくなります。そこで活用したいのが、NotePMにあらかじめ用意されたさまざまなテンプレート。これにより、複数のメンバーがマニュアルを作成する場合でも、手間を掛けずにフォーマットを統一できます。
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「マニュアル作りが上手い人」を見つけられる
NotePMは、「よく見られているページ」や「ナレッジ共有の貢献度が高い社員」などの集計機能も備えています。これにより、普段の業務だけではなかなか表面化しない「マニュアル作りが上手い人」を発掘することもできるようになります。こうした人物をマニュアル作成や更新のリーダーとしておくことで、マニュアルの完成度さらに高めていけるでしょう。
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まとめ
より良い品質のマニュアルを作りあげるには、マニュアル作成が上手な一人の社員のみに任せるよりも、チームで協力して取り組んだ方が良いということを、ご理解いただけたでしょうか。そのなかで「マニュアル作りが上手い人」とは、多くの人の視点を取りまとめ、フィードバックを受け入れながらさらなる改善につなげていくことのできる人でもあります。
「マニュアル作りには、まずチームで取り組む」という観点から、NotePMを活用してみるのはいかがでしょうか。「マニュアル作りが上手い人」を発掘し、活躍できる環境を整えることが、企業のパフォーマンスを底上げすることにもつながっていくはずです。
