企業にとって業務マニュアルは、従業員の育成やスキルアップ、サービス品質の向上に貢献してくれる重要な資産となります。誰にでもわかりやすく効果的なマニュアルを完成させられるような「マニュアル作りが上手い人」も、重要な存在となるでしょう。
マニュアル作りが上手な人材を発見・育成するには、その人の特徴を抑える必要があります。この記事では、マニュアル整備成功の鍵となる「マニュアル作りが上手い人」の特徴や、マニュアル作りが上手くなるためのコツを紹介していきます。
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目次
マニュアル作りが上手い人の3つの特徴
「マニュアル作りが上手い」人物が参加するかどうかは、業務マニュアルの完成度を高める上で非常に重要です。「マニュアル作りが上手い」人物には以下3つの特徴が挙げられます。
- 対象業務の目的と具体的なフローを理解している
- 読み手の視点に配慮できる
- 対象業務の関係者を理解している
マニュアルを上手に作るためにも、それぞれの特徴を理解しておきましょう。
1.対象業務の目的と具体的なフローを理解している
マニュアル作りでよくある失敗の原因が、人事部の教育担当などが作成したものの、「対象業務の理解」が足りず内容に問題があるといったケースです。社内マニュアルを作るのであれば、対象となる業務の「目的」「全体像」「具体的なプロセス」を把握していることは欠かせません。抽象的な理解ではマニュアル内容も曖昧なものとなってしまい、実用性に欠けるものになってしまいます。必然的に「マニュアル作りが上手い人」であるためには、対象業務への深い理解が求められます。
2.読み手の視点に配慮できる
マニュアルに記載された情報が正確であっても、表現がわかりにくければ読み手はその内容を理解しづらくなってしまいます。また、業務に精通したベテランが作成した実用的なマニュアルであっても、初心者が読み手となった場合に専門用語が頻出するような「レベルの合わないもの」となっているケースもあります。ターゲットに適した表現を把握し、作成するマニュアルが「初心者向け」なのか「熟練者向け」なのかに応じて適切な表現で構成できる配慮が必要です。
3.対象業務の関係者を理解している
対象業務の関係者とコミュニケーションを取らずにマニュアルを作成すると、業務の注意点といった情報を盛り込めない可能性があります。良いマニュアルを作るには、記載する業務の関係者から、どういった点に注意して作業するべきかなどを聞くことが重要です。
そのため、マニュアル作りが上手い人はいつでも情報を聞けるように、対象業務の関係者を把握しています。
マニュアル作りが上手い人の実践する、8つのコツ
「マニュアル作りが上手い人」の特徴は、大まかにわかっていただけたのではないでしょうか。これらの「素質」を持った人物であっても、実際にマニュアル作りを手がけ、必ずしも高いパフォーマンスを発揮できるとは限りません。ここからは、マニュアル作りが上手くなるための実践的なコツを8つ紹介します。
- 説明する業務を洗い出してから作成する
- 説明する業務の目的を言語化している
- 作成前に業務フロー上の関係者やツールを洗い出している
- 専門用語はなるべく避ける
- 段階的な構成を心がけて作成する
- 視覚的にわかりやすく作成する
- 更新・改訂を続ける
- 利用者からフィードバックを受ける
マニュアル作りが上手い人に近づくためにも、一つひとつのコツをぜひ理解してください。
1.説明する業務を洗い出してから作成する
マニュアル作りを行うに当たって、最初に何の業務を説明するか決めないと書く内容が定まりません。作成の前に記載するべき業務を箇条書きで挙げていき、一目でわかるように可視化しましょう。
「手順がはっきり決まっていない」「属人化している」という業務は優先的に洗い出しましょう。また、年に数回しか行わない細かい業務も洗い出しておくと、詳細なマニュアルの作成に役立ちます。
2.説明する業務の目的を言語化している
業務の目的がわからないと、作業者は業務に対する価値を見出せず、モチベーションを上げられない可能性があります。マニュアルに業務の目的が記載され、上手くできなかった場合に他の業務にどういった影響が及ぶかがわかると、読んだ人はその業務の重要性を認識できます。
マニュアル作りにおいては、対象業務が事業の全体から見てどういった目的があるのかを言語化し、読んだ人が責任を持って業務に取り組めるようにすることが重要です。
3.作成前に業務フロー上の関係者やツールを洗い出している
マニュアルに業務フロー上の関係者を記載しておけば、読んだ人が記載事項について確認したいとき、誰に聞けばよいかがわかります。また、業務に使用するツールが書かれていると、初めて作業に当たる人もスムーズに準備できます。
マニュアル作りが上手い人を目指すなら、新入社員の人でも不安なく業務を進められる内容にすることのが大切です。そのためには「業務フロー上の関係者」「使用するツール」といった細かい情報もしっかり網羅する意識を持ちましょう。
4.専門用語はなるべく避ける
マニュアルを利用する読み手の多くは、理解度や知識が浅いことが想定されます。わかりにくい専門用語の多用は避け、できる限り平易な表現に置き換えた方が良いです。またどうしても専門用語が必要な場面では、その都度簡潔な説明や注釈を添えておくという方法もあります。
5.段階的な構成を心がけて作成する
マニュアルは、大まかな情報から細部へと進んでいくと理解しやすくなります。曖昧な表現は避けながら、まずは「この業務の目的」を示した上で、それぞれのプロセスを説明していく構成を意識しましょう。マニュアルに記載する内容の順序は実際の業務手順と合致するようにしながら、「前後のプロセスがどうつながっていくか」を明確にすることで、より覚えやすくなります。また、最初に触れるのは基本の業務内容のみに留めましょう。初心者が「慣れてきたらチャレンジする仕事」や「応用的なコツ・ノウハウ」に気を取られると、混乱やミスのもととなってしまいます。段階的なスキルアップをナビゲートするように、マニュアルを構成することが重要です。
6.視覚的にわかりやすく作成する
一般的に、文章を読むだけでマニュアルに書かれた内容を理解するのはかなり難しいと想定されます。そのため、図表や写真、グラフを活用し、視覚的に情報を把握できるようにすることが重要です。それに加えて、マニュアルのフォントやフォーマットを統一することも大切です。一目で「どこに要点が書かれているか」がわかるようになり、理解を深めるのに役立ちます。
7.更新・改訂を続ける
マニュアル作りにおいて「最初から完璧な内容」で完成させようとは考えない方が良いです。完成までに時間がかかってしまうのはもちろん、技術の進歩やメンバーのレベルアップに応じてマニュアルの内容も改訂していく必要があるためです。記載内容や表現面でブラッシュアップの必要がある段階であっても「まずリリースしてから更新を続けていく」という手法にした方が、確実に完成度は高まっていきます。
8.利用者からフィードバックを受ける
実用的なマニュアルとは、業務や現場の実態に即した内容です。だからこそ「マニュアルをもとに仕事をしてみた」という実体験は、マニュアルを改善させるための重要な指針となります。更新・改訂を行うフローとともに「わかりにくい点や誤りはないか」「より効率的なノウハウはないか」といったフィードバックを積極的に利用者から受けとりましょう。フィードバックをマニュアルに反映できる環境や仕組みもセットで用意しておくと、マニュアルの品質向上に役立ちます。
マニュアル作りで失敗する4つのケース
ここからは、マニュアル作りで失敗する4つのケースを紹介します。
- 構成や内容が具体性に欠けており、使えない
- 視覚的にわかりづらく、すぐに内容を理解しにくい
- マニュアル活用の浸透がされていない
- 定期的な更新がされていなく、実際の業務フローと合っていない
どのようなケースで失敗するのかを事前に把握し、マニュアル作りを行う際は注意しましょう。
1.構成や内容が具体性に欠けており、使えない
中身を読んでも業務の手順がわかりにくく、何をしたら良いか把握しづらいマニュアルは読まれなくなってしまいます。マニュアルの構成や本文の内容から、業務の進め方を具体的に理解できるかどうかを確認しつつ作成しましょう。
マニュアル作りの前に業務フローを洗い出しておくと「どの作業について説明するか」「どういった順序で説明するか」を整理できるので、構成を作りやすくなります。また、本文を書く際は5W1Hを意識しながら、何の作業をどのように行うのか具体的に書くことを心がけましょう。
2.視覚的にわかりづらく、すぐに内容を理解しにくい
図や画像が一切なく、文字だけが続いているマニュアルは内容を理解しにくいです。また、目が疲れてしまうため最後まで読まれないおそれもあります。
マニュアル作りの際は、文章だけでは伝わりにくい箇所に図や画像を入れて、視覚的にわかりやすく作成しましょう。文章に関しては重要な部分を太文字にしたり、文字の色を変えたりすることで視認性が良くなります。
3.マニュアル活用の浸透がされていない
「マニュアルを作成したのに読んでもらえない」という状態の原因として、内容に問題があるケースのほか、マニュアル自体が発見されていないというケースもあり得ます。
マニュアルを読んでもらうようにするには「視覚的にわかりやすく作る」「タイトルのルールを定めて検索性を高める」など、原因に応じてさまざまな解決策があります。
マニュアル活用の浸透がされていない場合、原因を探った上で適切な対策を施しましょう。
4.定期的な更新がされていなく、実際の業務フローと合っていない
業務フローや作業内容は、途中で変わる可能性があります。そのため、マニュアル作りを終えてから更新を一切していないと、マニュアルの内容が変更後の業務フロー・作業内容と異なってしまう場合があります。実際の業務フローに合わないことで、マニュアルを見ても必要な情報が得られなくなり、徐々に活用されなくなりがちです。
業務フローや作業内容の更新があった場合は都度マニュアルにも反映し、常に業務に必要な情報が書かれている状態にしましょう。
マニュアル作りに使える便利なツール7選
ここからは、マニュアル作りに使える便利なツールを7つ紹介します。
- NotePM
- Confluence
- KnowledgeSh@re
- Teachme Biz
- トースターチーム
- tebiki
- Googleドキュメント
マニュアル作りが上手い人に近づくには、マニュアル作りに使えるツールを探すのも一つの手段です。それぞれの特徴を把握し、自分に合ったツールがないか考えてみてください。
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1.NotePM
NotePMでは、高機能なエディタを使って文字色を変えたり、本文中に画像や動画を挿入したりすることで、視覚的にわかりやすいマニュアル作りが可能です
作成が終わったマニュアルはNotePM内に保管でき、保管されているマニュアルはキーワードで検索できます。キーワード検索においては、タイトルだけでなく本文にも同じキーワードがないか確認し、一致するキーワードがあったマニュアルをすべて表示してくれます。強力な検索機能によって、必要な情報を見逃さずに探せる点が魅力です。
社内マニュアルの作成・管理を効率化するツール「NotePM」
2.Confluence
Confluenceは、TrelloやJiraといったタスク管理ツールとの連携が可能なマニュアル作成ツールです。
Confluence内で「ページ」というドキュメントを作成し、本文を入力してマニュアル作りができます。ページは階層構造で整理できるため、多くのマニュアルを体系的に管理しやすい点がメリットです。マニュアルを複数人が同時に編集できる点も魅力的で、大きな更新が必要な場合でも短時間で終わらせられます。
また、作成したページに対してコメントを残せるので、記載されている内容の更新依頼をConfluence内で完結できる点も便利です。
URL：https://www.atlassian.com/ja/software/confluence
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3.KnowledgeSh@re
KnowledgeSh@reはクラウド型のマニュアル作成ツールです。マニュアル作りにおいて文字入力や動画の埋め込みなどを直感的に行えるツールで、誰でも簡単にマニュアルを作成できます。また、Wordで作成したファイルの取り込みも可能で、すでにWordで作成したマニュアルがあればそのまま保管できる点も便利です。
マニュアル内に記載内容に関する質問事項を設置でき、読んでいる人が内容を理解できているか確認しながら読み進められるマニュアルを作れます。マニュアルに書かれている事項を定着させやすい点も魅力の一つです。
URL：https://www.knowledgewing.com/kcc/share/
4.Teachme Biz
Teachme Bizは、一つの手順ごとに説明を記載する「ステップ構造」でマニュアル作りができるツールです。手順ごとに文章・画像・動画を入れることで、わかりやすいマニュアルを作成できます。挿入する画像・動画に文字を追加できたり、動画から静止画を切り出せたりと編集機能が充実している点もポイントです。
作成したマニュアルは他のメンバーにタスクとして配信できるため、マニュアルの存在を認知させやすいツールです。
5.トースターチーム
トースターチームは、AIを活用した機能が搭載されているマニュアル作成ツールです。マニュアルのタイトルを入力するだけで、AIがタイトルに合わせてマニュアルの下書きを作成してくれます。叩き台がすぐにできあがるので、マニュアル作りの時間を短縮できる点が特徴です。また、複数の人が別々のマニュアルを作る場合に品質を安定させやすいこともメリットです。
トースターチームでは、マニュアル作成を行った人にポイントが加算され、ランキング形式で可視化できるシステムも搭載されています。一人ひとりのマニュアル作りのモチベーションを上げることで、社内にマニュアル作りを浸透させやすいツールです。
6.tebiki
tebikiは動画マニュアルを作成しやすいツールです。業務中の様子を動画で撮影すれば、そのままマニュアルとして保存できます。また、撮影した動画に音声を入れることで、音声認識システムによって自動的に字幕を表示してくれます。自動で作成された字幕は手入力での編集も可能です。
tebikiは100か国語以上の言語に対応しており、マニュアル内の言語を自動翻訳してくれます。外国人のスタッフが勤務している職場でも活用しやすいです。
7.Googleドキュメント
Googleドキュメントは、Googleアカウントがあれば誰でも使用できるドキュメント作成用のツールです。文章を入力できるだけでなく文字協調や図表の挿入も可能なので、視覚的にわかりやすいマニュアル作りができます。
また、Googleが提供する他のツールと相性が良く、Gmailに届いた通知からコメントに返信したり、Google meetでマニュアルを共有したりする使い方も可能です。
Googleドキュメントは無料で利用できるため、マニュアルを作りたいと思ったときに気軽に使いやすい点も大きなメリットです。
URL：https://www.google.com/intl/ja_jp/docs/about/
社内マニュアルの作成・管理を効率化するツール「NotePM」
マニュアル作りに便利なツールの特徴7選
NotePMは、マニュアルやナレッジを共有するための社内wiki作成ツールです。実は「マニュアル作りが上手くなる」環境の整備にも役立ちます。ここからは、NotePMの特徴を7つ紹介します。
- メンバーが共同で作成できる
- 検索しやすい
- フィードバックを集めやすい
- 動画や画像も活用できる
- 更新履歴がわかりやすい
- フォーマットを統一しやすい
- 「マニュアル作りが上手い人」を見つけられる
一つずつ見ていきましょう。
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1.メンバーが共同で作成できる
NotePMは、ドキュメントを組織内のメンバーで共同編集できるコラボレーション機能が大きな特徴です。多くのメンバーが自然とマニュアル作りに参加できるため、マニュアル作成の負荷を分散させながら、多数の視点を取り入れたわかりやすいマニュアルを作成できるようになります。
2.検索しやすい
NotePMで作成したwikiページはもちろん、ページ内に添付されたWord・Excel・PDFなどの中身も含めた全文検索に対応しています。フォルダやタグでの分類も可能なため「どこにマニュアルが保管されているか」がわかりやすくなり、作成したマニュアルがさらに活用されていく効果が生まれます。
3.フィードバックを集めやすい
コメントやリアクション機能を備えており、マニュアルに対して意見やアイデアを発信できます。これにより、マニュアルを実際に利用したメンバーからのフィードバックを広く集め、新たなノウハウを追加することも容易です。NotePMのUIは誰にでもわかりやすく直感的に操作できるように工夫されており、気軽に扱える点も活用を促進していきます。
4.動画や画像も活用できる
NotePMで作成したwikiページには、動画や画像も追加できます。これにより、たとえば「トップ営業社員の商談ロールプレイング」などを撮影し、動的でわかりやすいマニュアルを簡単に作成することも可能です。
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5.更新履歴がわかりやすい
マニュアルは一旦完成したあとも、定期的に内容をブラッシュアップさせることが重要です。NotePMならば、変更履歴が自動で記録される上、変更箇所がハイライト表示されるため「マニュアルのどこが変化したか」を周知させやすくなります。
6.フォーマットを統一しやすい
マニュアルの構成やレイアウトは、統一感をもたせた方が読みやすく理解しやすくなります。そこで活用したいのが、NotePMにあらかじめ用意されたさまざまなテンプレートです。これにより、複数のメンバーがマニュアルを作成する場合でも、手間を掛けずにフォーマットを統一できます。
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7.「マニュアル作りが上手い人」を見つけられる
NotePMは「よく見られているページ」や「ナレッジ共有の貢献度が高い社員」などの集計機能も備えています。これにより、普段の業務だけではなかなか表面化しない「マニュアル作りが上手い人」の発掘もできるようになります。こうした人物をマニュアル作成や更新のリーダーにすると、マニュアルの完成度をより高めることが可能です。
ツールを使ってマニュアル作成に成功した3つの事例
ここからは、ツールの一つであるNotePMを使って、マニュアル作りに成功した事例を3つ紹介します。
- キーコーヒー株式会社
- PayPay銀行株式会社
- 株式会社明電舎
導入事例を確認しながら、どういった形でツールを活用できるかイメージしてみてください。
事例1：キーコーヒー株式会社
キーコーヒー株式会社はコーヒーの製造・販売などを行っている企業で、NotePMを導入しているのは、コーヒーの生産管理や原材料の調達などを行うSCM本部という場所です。NotePM導入前は、マニュアルを保管しているフォルダの階層が深いため、探すのに時間がかかるという問題がありました。
NotePMを導入した結果、ファイルの中身まで検索できる機能によって、情報を探す時間が大幅に削減されました。具体的な時間は計測されていませんが、体感として半分以下にまで削減されたという結果です。
＞関連記事：【導入事例】情報を探す時間が半分以下に。創業100年の老舗企業のマニュアル文化を大改革 – キーコーヒー株式会社
事例2：PayPay銀行株式会社
PayPay銀行株式会社はインターネット上で利用可能な金融サービスを提供する会社です。以前からカスタマーセンターで使っていたマニュアルの検索方法が難しく、欲しい情報がすぐに見つからないため、問い合わせ対応に時間がかかるという問題がありました。
この問題を解決するべくNotePMを導入したところ、お気に入り機能などを活用できることで情報を検索しやすくなり、問い合わせ対応における保留の時間・回数の削減につながりました。また、マニュアルへの画像挿入が簡単にできるようになり、作成時間が短縮された点も大きな効果です。
＞関連記事：【導入事例】カスタマーセンターの長年の課題が解決！検索機能向上で従業員の満足度UP – PayPay銀行株式会社 – NotePM
事例3：株式会社明電舎
株式会社明電舎は発変電設備や制御システムなどの製造を行う電気機器メーカーです。以前は情報管理にWordを使用していましたが、更新の度に周知する必要があったり、特定の情報を探すのに時間がかかったりする問題があったため、外部ツールの導入を決めました。
ツールとしてNotePMを導入したことで、検索機能で欲しい情報がすぐ探せるようになったほか、ナレッジをNotePMで自発的に共有する文化ができました。ドキュメントを移動させやすい点や、作図ソフトのdraw.ioで作成した図形の埋め込みが可能な点など、細かい仕様に関しても好評です。
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社内マニュアルの作成・管理を効率化するツール「NotePM」
ツールを使えば社内のマニュアル作成が成功する3つの理由
ここからは、ツールを使うと社内のマニュアル作りが成功する3つの理由を紹介します。
- 視認性の高いマニュアルを作れるから
- マニュアルの更新・改訂をしやすいから
- マニュアルの存在を認知させやすいから
ツールを使うメリットを確認しながら、導入するかどうかを検討してみてください。
1.視認性の高いマニュアルを作れるから
マニュアル作りができるツールには、マニュアル作成用のテンプレートがそろっています。自分でドキュメントを一からデザインしなくても、テンプレートを利用するだけで見やすいマニュアル作りが可能です。
また、マニュアルの本文に画像や動画を挿入できるツールも多いです。画像や動画の挿入機能を活用すれば、視認性が高く読みやすいマニュアル作りができます。
2.マニュアルの更新・改訂をしやすいから
ツールを使わない場合、マニュアルが多いと特定のマニュアルを更新しようと思っても探すのが面倒なため、後回しにしてしまいがちです。しかし、ツールを導入して検索機能を活用すれば、探しているマニュアルがすぐ見つかるためスムーズに更新・改訂の作業に移れます。
また、ツールに搭載されているコメント機能を使うことで、どういった点を更新してほしいかの確認を取りやすく、更新が終わった後のチェックの依頼も簡単です。
マニュアル作りのツールは、複数の観点から見てマニュアルの更新・改訂作業の負担が少ないといえます。
3.マニュアルの存在を認知させやすいから
マニュアル作りに時間をかけても、完成したマニュアルの存在が知られていないと読んでもらえません。作成済みのマニュアルをツールで管理していれば、社内にマニュアルの存在を認知させやすいです。
たとえば、ツール内にフォルダを作成してマニュアルを入れるというルールを定めるだけでも、マニュアルの保管場所が明確になり読んでもらえやすいです。また、ツールによってはマニュアルにタグを付けられるので、タグで検索性を向上させることで存在を認知させやすいという側面もあります。
マニュアル作成ツールはNotePMが一番おすすめな3つの理由
マニュアル作りにツールを導入する場合、おすすめのツールの一つがNotePMです。ここからは、NotePMをおすすめする理由を3つ紹介します。
- マニュアル作りを浸透させやすいから
- マニュアルを共有しやすいから
- さまざまなセキュリティ対策を施しているから
NotePMの良いところを把握して、自社のニーズに合うかどうかを考えてみてください。
1.マニュアル作りを浸透させやすいから
NotePMの強みの一つは、高機能なエディタでマニュアル作りができる点です。文中の文字色を変えたり、大事なところにマーカーを引いたりして見やすい文章を作成できます。また、画像を挿入する機能もあり、NotePM内で編集してから使用できます。
簡単な操作でわかりやすいマニュアルを作成できるので、マニュアル作りを業務の一環として浸透させやすいのがNotePMのメリットです。
2.マニュアルを共有しやすいから
NotePMではフォルダを自由に作成でき、その中にマニュアルを保管できます。メールやチャットツールでマニュアルを共有する場合、ログでマニュアルが流れて見逃される可能性がありますが、NotePM内で保管場所を決めておけばその心配はありません。
また、NotePMでは各マニュアルについて既読の人を確認できるので、読んでない人に対する共有もスムーズです。
3.さまざまなセキュリティ対策を施しているから
NotePMのログインについては2段階認証機能が用いられており、社外の人が簡単にログインできない仕組みです。また、通信の暗号化を行ったり、データセンターを利用していたりとさまざまな角度からセキュリティ対策を施しています。
NotePM内のデータに関しては常時バックアップを取っているので、ウイルスなどで万が一データが破損しても復旧可能です。万全のセキュリティ対策によって、安心して利用できるツールだといえます。
マニュアル作りが上手い人の特徴・コツを把握しよう
より良い品質のマニュアルを作りあげるには、マニュアル作成が上手な一人の社員のみに任せるよりも、チームで協力して取り組んだ方が良いです。そして「マニュアル作りが上手い人」とは、わかりやすい内容のマニュアルを作成できるだけでなく、多くのフィードバックを受け入れながら改善につなげられる人を指します。
「マニュアル作りには、まずチームで取り組む」という観点から、NotePMを活用してみるのはいかがでしょうか。「マニュアル作りが上手い人」を発掘し、活躍できる環境を整えることが、企業のパフォーマンスの底上げにつながります。
