業務の引き継ぎをスムーズにするには？流れや方法・ポイントを解説！

こんにちは。マニュアル作成・ナレッジ共有ツール「NotePM」ブログ編集局です。

異動や退職などのタイミングで必ず発生するのが、業務の引き継ぎです。業務をスムーズに引き継ぐことで、伝達ミスによるエラーを防げたり、後任者のスキルアップにつながったりとさまざまなメリットがあります。業務の引き継ぎをいかに正確かつスムーズに行うかが、組織のパフォーマンスを高めるカギともいえるでしょう。

そこで今回は、業務の引き継ぎをスムーズに行うメリットや方法・流れについて解説します。また、業務の引き継ぎを成功させるポイントや役立つツールも紹介しますので、ぜひ参考にしてみてください。

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業務の引き継ぎとは？

そもそも業務の引き継ぎとは、どのようなシーンで発生するのでしょうか。本章では、業務の引き継ぎが必要なタイミングや引き継ぎの内容などについて解説します。

業務の引き継ぎとは

業務の引き継ぎとは、前任者が担当業務から離れる際、後任者へ業務内容やナレッジを伝達することです。具体的には、業務の進め方やスケジュール、進捗状況、ノウハウ、想定されるリスクなどを包括的に共有します。業務を確実に引き継ぐことで、後任者の独り立ちが早くなり、前任者が速やかに新しい業務へ移行できるでしょう。

業務の引き継ぎが必要なタイミング

業務の引き継ぎは、さまざまなタイミングで発生します。例えば、「前任者が退職する」「前任者が産休・育休・療養などで休職する」「人事異動で前任者の担当職務が変わる」「前任者が昇格して管理職になる」「新入社員が部署へ配属される」「顧客とのトラブルで担当者が変更になる」などのタイミングが挙げられます。業務の引き継ぎは日常的に発生するからこそ、あらかじめスムーズな引き継ぎの方法や流れを理解しておくことが大切です。

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業務をスムーズに引き継ぐメリット

業務をスムーズに後任者へ引き継ぐことで、組織にとってどのような利点があるのでしょうか。本章では、業務をスムーズに引き継ぐメリットについて解説します。

業務の生産性が落ちなくなる

業務の引き継ぎがうまくいかないと、後任者が逐一自分で業務のやり方を調べたり、同僚に助言を求めたりしなければいけません。結果的に担当者が変わるたびに業務が滞り、周囲の手も止めてしまうことになります。その点、業務をスムーズに引き継げば、後任者が速やかに業務に慣れることができ、パフォーマンスも発揮しやすくなるでしょう。特に異動や担当変更の多い部署では、円滑な引き継ぎによって組織全体の生産性も向上します。

企業としての信頼性を高められる

担当者が変わった際、うまく引き継ぎができていないと、後任者が顧客対応で戸惑ってしまうこともあります。例えば、顧客側からの質問に答えられなかったり、知識不足でミスをしてしまったりするケースです。結果的に、顧客からの評価も下がりかねません。その点、スムーズに引き継ぎを完了させておくことで、後任者が自信を持って顧客と向き合えます。顧客対応の品質を高めることができれば、企業としての信頼も醸成できるでしょう。

業務を引き継ぐ際の方法・流れ

業務を引き継ぐ際には、具体的にどのような流れで進めるのが効率的なのでしょうか。本章では、業務を引き継ぐ際の方法について4つのステップで解説します。

【STEP1】引き継ぐ業務を洗い出す

まずは前任者が自身の担当業務を洗い出し、何を後任者へ引き継ぐのかを決める必要があります。1日や1週間などの時間軸で、自分の業務内容を書きだすことからスタートしましょう。

また、毎日発生する業務のほかにも、3ヶ月に1回・年次に1回などのイレギュラーな業務がある場合は、それも書き出します。加えて、パターンのある程度決まっている「定型業務」、柔軟な対応が求められる「非定型業務」など、業務ごとの難易度も書き出しておくと、後任者へ伝える際にスムーズになるでしょう。

【STEP2】引き継ぎのスケジュールを決める

続いては、引き継ぎのスケジュールを立てます。自分が担当業務を離れる日から逆算して、いつまでに業務を引き継がなければいけないのかを決めましょう。その際、後任者が現業で忙しく、引き継ぎの期間を十分に取れない可能性もあります。そのため、後任者にも事前に連絡をとり、OJTやミーティングの時間を確保しておくことも欠かせません。後任者にじっくりと業務に慣れてもらえるよう、余裕をもって日程を確保することが大切です。

【STEP3】引き継ぎマニュアルを作成する

次は、引き継ぎマニュアルを作成します。引き継ぎマニュアルとは、後任者に担当してもらう業務の内容やノウハウなどをわかりやすくまとめた資料のことです。引き継ぎマニュアルを用意しておけば、後任者があとから見返してスムーズに業務に取り組めるようになります。また、後任者の独り立ちが早くなれば、前任者がフォローしたり相談に乗ったりする時間も減るため、前任者にとってのメリットも大きいといえるでしょう。

引き継ぎマニュアルに盛り込む内容としては、業務の内容や流れ、役割、注意点、起こりがちなトラブルと対処法、業務中に使うデータや資料、関係者の連絡先、困ったときの相談先などが挙げられます。また、業務でよく使用するファイルやデータに関しては、引き継ぎマニュアルと一緒に忘れず後任者へ渡しておくことが肝心です。

【STEP4】後任者へ直接指導・アドバイスをする

最後は、引き継ぎマニュアルを後任者へ渡すのに加えて、直接OJTする時間も設けます。口頭でやり方を伝えたり、直接業務のお手本を見せたりすることで、後任者のスキル定着も早くなるでしょう。また、後任者と直接会って引き継ぎをすれば、一方的な説明で終わることなく、わからない部分を質問してもらうことも可能です。前任者は後任者の習熟度を確かめながら、適宜相談に乗ったり、フォローしたりするよう心がけましょう。

業務をスムーズに引き継ぐためのポイント

業務をよりスムーズに引き継ぐためには、具体的にどのようなことを意識すればいいのでしょうか。本章では、業務をスムーズに引き継ぐための“3つ”のポイントについて解説します。

関係者・同僚にも引き継ぎを周知する

業務を引き継いだことを当事者しか知らない状態では、万が一トラブルが発生した際、周囲のサポートを得られなくなってしまいます。そのため、業務を引き継いだという事実を、後任者の管理職や担当顧客にも早めに周知しておくことが重要です。特に担当顧客に対しては、これまでのお礼や今後の対応についても丁寧に伝えておくことを意識しましょう。引き継ぎの際に好印象を残すことで、後任者も顧客と良好な関係を築きやすくなります。

関連記事：効率の良い社内周知の方法は？ツール選びのポイントも解説

引き継ぎマニュアルはテンプレートを活用する

引き継ぎのたびにゼロから紙やWordでマニュアルを作っていると、時間と手間がかかってしまいます。そのため、引き継ぎマニュアルを作成する際には、社内wiki（社内版ウィキペディア）や文書管理ツールなどのデジタルツールを活用することも効果的です。こうしたツールを活用すれば、あらかじめ用意されたフォーマットに沿ってマニュアルを手軽に作成でき、文字のフォントや背景のデザインも柔軟にアレンジできます。そのため、誰もが読みやすい引き継ぎマニュアルを作成できるだけでなく、業務の効率化や時短を図ることも可能です。

関連記事：マニュアルの作成はテンプレートの活用で効率的に

引き継ぎマニュアルの保管方法を工夫する

引き継ぎマニュアルを後任者に紙で手渡したり、メールや社内SNSで送ったりすると、紛失のリスクが高まります。せっかく引き継ぎマニュアルを作っても、活用されなければ意味がありません。そのため、引き継ぎマニュアルの保管方法を工夫することも大切です。例えば、社内wikiやオンラインストレージのようなクラウドツールで保管・共有すれば、消失のリスクが低く、後任者がリモート環境でも必要なときに活用できるでしょう。

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引き継ぎマニュアルの作成・共有は「NotePM」が便利

引き継ぎマニュアルの作成と共有に便利なクラウドサービスが、社内wikiツールの「NotePM」です。

NotePMを活用すれば、豊富なテンプレートを活用して手軽に引き継ぎマニュアルを作成でき、ツール上からリアルタイムに後任者や該当部署へ共有できます。また、ExcelやWord、PDFなど、業務に必要な資料データも引き継ぎマニュアルに添付することが可能です。さらにタグやキーワードなどで必要な文書をすぐに検索できるため、必要なタイミングで引き継ぎマニュアルを速やかに参照できます。NotePMを活用することによって、よりスムーズな引き継ぎとナレッジ共有を実現できるでしょう。