社内問い合わせが減らない理由とは？削減するためのコツを紹介

こんにちは。マニュアル作成・ナレッジ共有ツール「NotePM」ブログ編集局です。

情報システム部や総務部などのバックオフィス部門で働く人の中には、社内の問い合わせに時間を取られることに頭を悩ませる人も多いでしょう。問い合わせのたびに手が止まり、本業に集中できるのは定時を過ぎてからになってしまうケースも珍しくありません。

この記事では、社内からの問い合わせが減らない理由と、問い合わせを減らす方法について解説します。問い合わせを削減して業務の生産性を高め、ワーク・ライフ・バランスの実現を目指しましょう。

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社内の問い合わせが減らない理由

社内の問い合わせ対応に時間を取られると、本業に集中できず生産性が低下してしまいます。問い合わせを減らす仕組みづくりを行うことで、会社の成長にも、問い合わせが集中する社員の残業時間を減らすことにもつながります。そのためにも、まずは問い合わせが減らない理由を整理しましょう。

ナレッジマネジメントの浸透が不十分

問い合わせが減らない理由の1つに、ナレッジマネジメントの考え方が社内文化として浸透していないことが考えられます。ナレッジマネジメントとは、“個人”が持つナレッジを会社という“場”で共有するサイクルのことです。ナレッジマネジメントが浸透していないと、社員が苦労して獲得したノウハウを組織に還元してもらうことはできません。そうなると、問い合わせをする側にとっても「ノウハウは場ではなく人にある」という印象が強くなり、マニュアルなどから自分で確認する習慣を身につけるのは難しくなります。

とくに情報システム部や総務部などのバックオフィス部門は「自分たちの疑問を解決してくれる部署」だと誤って認識されやすい傾向にあります。そうした意識が根づいていることで自己解決してもらえず、問い合わせ件数が増える一方になるでしょう。

マニュアルが整備されていない

マニュアルの管理が不十分な状態であることも、問い合わせが減らない理由として考えられます。マニュアルがあっても使いづらかったり、内容が古かったりすると、探している情報が得づらくなります。自己解決できずに担当者に直接確認するしかないため、担当者が問い合わせ対応に割く時間も増えていくでしょう。

それにより、マニュアルを整備する時間がますます取れなくなるという悪循環に陥ります。マニュアルが適切に運用されていないため、問い合わせ件数は依然として多いままになるでしょう。古い情報を含んだマニュアルを参照することが、ミスの原因にもなるため、早急な対処が必要です。

解決できる課題：社内お問い合わせが多く担当者の負担が大きい

チャットや電話などで気軽に聞ける

気軽に社内コミュニケーションを取れる環境があることも、問い合わせ件数を抑止できない原因になりえます。社内コミュニケーションが活性化しているのは本来いいことですが、「調べるのは時間がかかる」「直接聞いたほうが早い」といった思い込みがあると、ビジネスチャットや電話などで担当者に直接確認してしまう習慣が根づいてしまうでしょう。

一度問い合わせて解決できたとしても、チャットでは過去のやり取りが流れていってしまいますし、電話はメモを保管していない限り記録に残りません。過去に問い合わせた内容を忘れてしまい、同じ人から同じ内容の問い合わせが何度も来てしまうこともあります。

解決できる課題：チャットだと情報が流れてしまう

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社内の問い合わせを減らすために必要なこと

問い合わせ対応の負担を減らすには、どんな取り組みが有効なのでしょうか。社内の問い合わせ件数減少を期待できる方法を2つ紹介します。

社内情報を一元管理する

まず取り組んでほしいのが、多種多様な社内情報の一元管理です。社内情報には、マニュアルのように何度も見返す情報も、チャットで行う気軽なコミュニケーションも含まれます。こうした社内の情報共有の履歴を1つのツールに自動で集約することで、「時間がなくてマニュアルを整備できない」といった悩みから解放されるでしょう。また、情報が1つのツールに集まっているので、目的の情報を求めて複数のツールやフォルダを探す必要もありません。社内のナレッジを更新しやすく、なおかつ見つけやすくなるので、問い合わせを減らす効果が期待できます。

問い合わせ対応の仕組みをつくる

問い合わせ内容を整理して仕組み化することで、問い合わせ件数の減少を期待できます。たとえば、よくある質問を社内FAQやチャットボットとしてまとめると、自己解決しやすくなります。また、問い合わせ内容と回答をオープンにする社内版知恵袋を導入したりなどの取り組みも有効です。こうした環境整備によって、問い合わせ前に自分で調べる習慣づくりが可能になります。

社内の問い合わせ効率化の進め方

社内の問い合わせ件数を減らすには、問い合わせる側も対応する側にとってもストレスなくつづけられる環境の整備が重要です。以下の3つのステップを意識して進めることで、問い合わせ業務の効率化を実現できるでしょう。

【STEP 1】検索性の高いナレッジ共有ツールを導入する

前述した社内情報の一元化や問い合わせ対応の仕組み化を進めても、目当てのナレッジが見つからなければ問い合わせ件数は依然として多いままでしょう。そのため、問い合わせ効率化のためのツールを選ぶ時には、検索性の高さで選ぶことがポイントです。全文検索に対応していたり、検索キーワードをハイライト表示したりするツールであれば、ナレッジを自力で探しやすくなります。

【STEP 2】社内問い合わせのルールを作って整備する

これまで周囲に聞いて解決するのが当たり前だった人に、自力で情報を探す習慣を身につけてもらうのは難しいでしょう。そうした意識を変えるために、社内問い合わせに関するルールづくりが必要です。自分でナレッジ共有ツールを検索して、見つからない場合にのみ直接問い合わせをするというルールを全社で浸透させましょう。ルールを周知させるためには、説明会を開いたり、各部署に社内問い合わせルールに関する担当を置いたりするなどの方法が有効です。

【STEP 3】継続的に更新していく

ツールで共有するナレッジは、運用開始後も継続的に更新していくことが重要です。情報が古いままだと、「直接聞いたほうが確実」となって問い合わせ件数が増えてしまいます。定期的に内容を見直すことはもちろん大事ですが、気軽に更新しやすいツールを選ぶことで、無理なく運用することができるでしょう。

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社内問い合わせの効率化におすすめのツール「NotePM」

社内問い合わせの効率化には、社内wikiツールの「NotePM」がおすすめです。ビジネスチャットをはじめ多種多様なツールと連携してナレッジを自動で集約できる上、社内FAQ・質問箱機能が備わっています。情報の一元化も問い合わせの仕組み化もNotePM上で行えるため、NotePMを導入することで問い合わせ件数の削減効果を期待できるでしょう。

実際に、NotePMの導入によって問い合わせ対応に関する課題を解決できた事例もあります。愛知県をはじめ全国で不動産仲介業を行う「株式会社不動産SHOPナカジツ」では事業拡大を見据えて、NotePMを活用したマニュアルの整備に取り組みました。これまでさまざまな場所に分散していたマニュアルや、個人が抱えていて明文化されていなかったナレッジをNotePMで共有したことで、問い合わせ対応の効率化を実現できました。詳しくは以下の記事で紹介していますので、ぜひ参考にしてください。

まとめ

社内のナレッジを一元化し、問い合わせの仕組みを整備することで、問い合わせを削減して本来の業務に専念できるようになります。問い合わせ前に自分でツールを確認してもらうためにも、ナレッジは継続的に更新し、常に最新の情報を共有することが大切です。問い合わせ対応の時間を減らせても、更新作業に手間が掛かってしまうと本末転倒ですので、できるだけ効率的に更新できる手段を選ぶといいでしょう。

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