社内FAQとは？作り方やおすすめのツール・システム12選（無料あり）を紹介

NotePM

NotePMは、社内FAQにも便利な社内wikiです。5,000社以上の導入実績を有しており、必要な内容もすぐに検索できます。

また、直感的な操作で簡単に見やすいFAQを作成できることも高ポイントです。無料トライアルもあるので、まずは気軽にお問い合わせください。

NotePMの特徴

• 検索機能が強力で必要な内容がすぐ見つかる
• 直感的な操作で簡単に見やすいFAQを作成
• 無料トライアルあり

URL: https://notepm.jp/

 

WEB上で簡単に検索に強い社内FAQを作れるツール「NotePM」

 

Zendesk

Zendeskは、FAQだけでなく、チャットボットやチケット管理システムなどさまざまな拡張機能を有しています。

また、データ分析で顧客理解を促進して、FAQの精度を高められます。これらの機能を使いこなすことで、よりFAQの効果を高められるでしょう。

まずは、14日間の無料トライアルから始めましょう。

Zendeskの特徴

• 拡張機能を使いこなせばより便利に
• データ分析で顧客理解を促進し、FAQの精度を高める
• 14日間の無料トライアルあり

URL: https://www.zendesk.co.jp/

sAIsearch

sAIsearchは、AI搭載のFAQシステムです。ユーザーの疑問を、AIが先回りして予測してくれます。

また、FAQデータをアップロードすれば、導入したその日からすぐ利用可能になります。

さらに、用途に合わせて最適なデザインや機能を揃えてくれることも高ポイントです。まずは無料のお見積もりから、気軽に始めてみてください。

sAIsearchの特徴

• AIがユーザーの質問を先回りして予測
• 導入したその日からすぐ利用可能
• 無料のお見積もり

URL: https://saichat.jp/saisearch/

Helpfeel

Helpfeelは、CSやコールセンターに強みのあるFAQシステムです。検索ヒット率98%と正確な検索で、問い合わせ業務の負担を軽減してくれます。

また、利用状況の分析をおこなってくれるだけでなく、改善アクションも提案してくれます。

さらに、Helpfeelへの移行作業はHelpfeel側でおこなってくれますので、専門知識がなくとも手軽に活用できるでしょう。

Helpfeelの特徴

• FAQ検索ヒット率98%
• CSが利用状況を分析し、改善アクションを提案
• Helpfeelへの移行作業は専門チームが対応

URL: https://helpfeel.com/

Stock

Stockは、簡単にチームの情報をストックできるFAQシステムです。

バックアップデータの保持やモバイルデバイスのアクセスなど、豊富な機能を有しています。また、SlackやEvernoteなどのツールと連携することで、より便利に使いこなせるでしょう。

無料でお試しできるので、まずは気軽にお試しください。

Stockの特徴

• バックアップデータの保持など豊富な機能を有する
• 他ツールとの連携でより便利に
• 無料でお試し可能

URL: https://www.stock-app.info/

ナレッジリング

ナレッジリングは、ナレッジ共有を促進するクラウドFAQシステムです。検索性や操作性に優れているため、多くの社員がすぐ使いこなせるでしょう。

また、ブログでさまざまなお役立ち情報を紹介しているので、活用してみましょう。無料から始められるフリープランもありますので、まずは気軽にお試しください。

ナレッジリングの特徴

• 検索性や操作性に強み
• ブログでお役立ち情報を提供
• フリープランで気軽にお試し

URL: https://faq-system.com/

関連記事：【2024年版】FAQシステムおすすめ11選を徹底比較！（ツール導入でナレッジ検索を効率化）

良い社内FAQの作り方と手順｜自作する際のポイントは？

社内FAQの作り方と手順は、次の通りです。

1. 作成に必要な情報を収集する
2. 情報の整理と回答を作成する
3. 表現を統一する
4. 関係部署と共有しブラッシュアップを図る

社内FAQの導入を成功させるには、作り方や手順を守って進める必要があります。利用される社内FAQにするためにも、適切な方法で作成、運用していきましょう。

また、サポートセンターのFAQの整備についてNotePMでの運用方法を「動画無料配信」しています。整備についてお悩みの人は、動画を参考にしてみてください。

社外FAQの作り方やシステムについて詳しく知りたい人は、以下の記事もあわせてご覧ください。

関連記事：コールセンターに役立つFAQの作り方とおすすめシステム6選を解説

作成に必要な情報を収集する

社内FAQを作成する際にはまず、必要な情報の収集をします。

社内でどのような質問が多く発生しているのか情報を収集し、質問者と回答者のやり取りの記録を集めます。

メールやチャットなどのデジタルデータとして残っていなくても、口頭で回答がなされている場合は、その解答情報を担当部署からまとめて収集するとよいでしょう。

情報を収集する際には、過去に出ている質問の内容と頻出する度合いも確認しておくことが大切です。収集する質問を絞っておけば、収集作業を簡易化させられるようになります。

情報の整理と回答を作成する

質問と回答を収集したら、情報の整理と回答作成をおこないます。

情報を整理する際には、質問の頻度を確認します。質問が多いほど、社内FAQに掲載する重要性が高いと判断できるためです。

収集した情報の整理が終わったら、質問に対する回答を作成します。作成する際には、回答を見た従業員全員が理解できるような明確な内容を記載することが大切です。文章だけではわかりにくいのであれば、表やグラフを作成するのもよいでしょう。

また、問い合わせ内容をグルーピングすることで、後から情報検索しやすくなります。参考となる資料のURLなどを掲載すれば、より社内FAQを活用しやすくなるでしょう。

表現を統一する

社内FAQを作成する際には、表現を統一する必要があります。

FAQ内で使用する名称や用語の使い方を統一しなければ、従業員全員に理解してもらうのは困難です。従業員が多い企業の場合、専門用語を利用してしまうとほかの部署では理解されないおそれもあります。

専門的な知識がない社員であっても理解できるよう、言葉遣いを意識しましょう。

注釈をつけて専門用語を解説することも有効です。また、社内FAQが完成した後も、あらためてわかりやすい内容で表現の統一がなされているか確認しましょう。

関係部署と共有しブラッシュアップを図る

社内FAQを作成した後は、関係部署と共有してブラッシュアップを図ります。

社内FAQが完成したら、質問への回答が正しいか担当部署に確認をおこないましょう。確認すべき情報をまとめたチェックシートを事前に作成しておくと、確認漏れの防止が可能です。

また、確認作業は定期的におこなう必要があります。新たに追加された情報があれば、随時FAQ自体もアップデートするようにしましょう。

NotePMには、活用状況モニタリング機能が備わっており、活用状況を確認できます。簡単に活用状況を確認でき、運用方法の見直しに役立つでしょう。

社内FAQを成功させるための5つのポイント

社内FAQを成功させるには、次の5つのポイントを実行しましょう。

• PDCAサイクルを回し徐々に精度を高くする
• ルールを作成し習慣化させる
• 部署を超えた協力体制を構築する
• ブラッシュアップさせ質を向上させる
• 社内FAQのプロジェクトマネージャーを任命する

5つのポイントの詳細を確認し、社内FAQの運用を成功に導いていきましょう。

PDCAサイクルを回し徐々に精度を高くする

ポイントの1つ目は、最初から完璧を求めずPDCAサイクルを回すことです。

最初から、完璧な社内FAQを作成するのは困難です。運用当初は質も量も一定のレベルに到達したら、まずは運用していきましょう。運用後にPDCAサイクルを回して、必要な内容を追加します。

また、既存の社内FAQについても、その質を高めていきましょう。定期的に検索状況を見直し、検索頻度が高いものは優先的にFAQを追加します。

NotePMなら、活用状況のモニタリングができ、簡単にPDCAを回せて業務を効率化できます。「人気ページのランキング」「ナレッジ共有の貢献度が高い社員を集計」などの機能もあり、定量的な分析が可能な点も強みです。

ルールを作成し習慣化させる

ポイントの2つ目は、社内FAQの活用を習慣にするルール作りです。

社内FAQが整理されてきたら、活用することを習慣にするルールを社内で設けると利用の促進が図れます。

たとえば、バックオフィス部門に問い合わせる前には、社内FAQツールで検索してからでないと問い合わせを受け付けないというルールを設けます。

人にすぐ聞く習慣が薄れていけば、社内FAQを参照する従業員が増えていくはずです。

部署を超えた協力体制を構築する

ポイントの3つ目は、部署を超えた協力体制の構築です。

社内FAQの追加や修正コンテンツ更新は、バックオフィス部門だけでなく社内情報システム部門による運用が必要です。

また、FAQの種類によっては、さらにほかの部署の知見が必要になることもあるでしょう。

FAQを効率的に運用するには部署ごとの連携が必要となり、協力体制の構築が可能になります。

ブラッシュアップして質を向上させる

ポイントの4つ目は、ブラッシュアップして質を向上させることです。

企業の活動は日々継続しており、方針が変わるケースもあります。方針の変更や、見つかった改善方法などが社内FAQに反映されていないと、情報を検索する意味がなくなってしまいます。

変更が生じたときに即座に反映し、投稿された内容をブラッシュアップしていくことが大切です。

ブラッシュアップされた社内FAQの活用が促進されれば、業務の効率化や売上増加につながります。

社内FAQのプロジェクトマネージャーを任命する

ポイントの5つ目は、社内FAQのプロジェクトマネージャーを任命することです。

社内FAQを導入・運用するにはさまざまな施策が必要であり、管理責任者の存在が不可欠です。プロジェクトマネージャーが収集する情報を厳選したり、運用の分析をしたりしなければ社内FAQの浸透が図れません。

一般の従業員に任せてしまうと、すべての情報を掲載したり、分析もおこなわなかったりして社内FAQの質が低下するおそれもあります。

社内FAQを導入・運用する際には責任の所在を明確にし、プロジェクトを最後まで遂行してくれる適任者をおきましょう。