社内FAQとは?効果的な運用とおすすめシステム6選を徹底比較

2022年06月04日(土) FAQ

こんにちは。マニュアル作成・ナレッジ共有ツール「NotePM」ブログ編集局です。

FAQ(Frequently Asked Question)は、「よくある質問」を意味する英語です。日々の業務で社内に寄せられる質問には、同じような質問も珍しくありません。そのため、FAQとその回答をまとめてすぐに確認できるようにしておくことで、業務効率化が期待できるでしょう。本記事では、FAQの作り方やFAQシステムを導入するメリットを解説した後、おすすめのFAQシステムを紹介します。

社内FAQの意味

社内FAQとは、社内各所から担当部署へのFAQのことです。ここでは、社内FAQの意味として、以下の2つを解説します。

  • 社内からの問合せ向け
  • 社外からの問合せ向け

それでは、1つずつ解説します。

社内からの問合せ向け

1つ目は、社内からの問合せ向けの社内FAQです。例えば、社内の各部署から、人事や経理総務などのバックオフィス部門に問い合わせられるFAQがそれに該当します。勤怠申請に関する質問など、各種手続きに関する質問が代表例です。FAQやその回答を用意しておき、それらを社員が気軽に参照できる仕組みを作ることで、社員による自己解決を促進できます。また、安易な相談を減らすことで、FAQへの回答を担当する部署の負担を減らせるでしょう。

社外からの問合せ向け

2つ目は、社外からの問合せ向けの社内FAQです。これは、コールセンターやヘルプデスクのオペレーターのための社内FAQです。FAQとその回答を蓄積・共有して、誰でもすぐに回答できるようにします。これにより、オペレーターの教育コストやオペレーターの精神的な負担を軽減できます。また、これにより離職率の低下を低下させて、オペレーターの定着に寄与するでしょう。社外からの問合せ向けの社内FAQは、コールセンターの人員が多いほど、より大きな効果を期待できるはずです。

社内FAQのメリット

ここでは、社内FAQのメリットとして、以下の3つを解説します。

  • 教育コスト削減
  • 業務効率化
  • ナレッジの体系化

それでは、1つずつ解説します。

教育コスト削減

メリットの1つ目は、教育コスト削減です。現場のスタッフが業務を行う際には、対応方法について小さな疑問がたくさん出てくるものです。また、マニュアルに書かれていることが分かっても、具体的にどこがどこに書いてあるかすぐに分からなければ、マニュアルの内容がなかなか定着しません。社内FAQをまとめておくことで、疑問に思ったことを自分自身ですぐ解決できる可能性が増大するため、教育コストの削減につながります。

業務効率化

メリットの2つ目は、業務効率化です。マニュアルを読んでも、必要な部分が見つからないこともあるでしょう。その際に、長い時間をかけてマニュアルを読み返したり、他の人に聞くと、それだけ余計な時間が取られます。また、質問された人の時間をとってしまうことにもなります。しかし、社内FAQを用いて、よく聞かれる質問を事前にまとめておくことで、それらの時間を削減できます。これにより、やるべき仕事に集中できるでしょう。

ナレッジの体系化

メリットの3つ目は、ナレッジの体系化です。社内FAQを作成する際には、業務を網羅的に整理する必要があります。そのため、社内FAQを作成する過程で以下のポイントが明確になるでしょう。

  • 業務でわかりづらいポイント
  • 業務において重要なポイント
  • 既存のマニュアルにおいて抜け漏れや重複が発生しているポイント

また、社内FAQの作成者自身も、より深く業務について理解する必要が出てきますので、業務自体の効率化について考えるきっかけにもなるでしょう。

関連記事:ナレッジは活用してこそ価値あり!目的・ステップとおすすめのツールを解説

社内FAQの作り方

ここでは、社内FAQの作り方を、以下の4ステップに分けて解説します。

  • 必要な情報の収集
  • 情報整理と回答作成
  • 表現の統一
  • 関係部署と共有してヒヤリング

それでは、1つずつ解説します。

関連記事:コールセンターに役立つFAQの作り方とおすすめシステム6選を解説

必要な情報の収集

1つ目は、必要な情報の収集です。社内各所で、どのような質問が発生しているのか情報を収集しましょう。特に、各部署から、頻繁に問合せを受ける質問をヒアリングし、質問者と回答者のやり取りの記録を集めることがおすすめです。メールやチャットなどのデジタルデータとして残っていなくても、口頭で回答がなされている場合は、その解答情報を担当部署からまとめて収集するとよいでしょう。

情報整理と回答作成

2つ目は、情報整理と回答作成です。先ほど収集した情報を整理して、その質問に対する回答を作成します。質問のうち、問合せの頻度、緊急性、優先度を考慮してFAQを作成します。このとき、問合せ内容をグルーピングすることで、後から情報検索しやすくなります。また、参考となる資料のURLなどを掲載しておくと、よりその社内FAQを活用しやすくなるでしょう。

表現の統一

3つ目は、表現の統一です。FAQ内で使用する、具体的な名称や用語の使い方を統一しましょう。特に、企業規模が大きい場合、専門用語が他の部署では理解されない恐れがあります。そのため、専門的な知識が無い社員であっても理解できるよう、言葉遣いを意識しましょう。注釈をつけて専門用語を解説することも有効です。また、社内FAQが完成した後も、改めて分かりやすい内容で表現の統一がなされているか確認しておくとよいでしょう。

関係部署と共有してヒヤリング

4つ目は、関係部署と共有してヒヤリングをすることです。社内FAQが完成したら、質問への回答が正しいか担当部署に確認を行いましょう。その際、確認すべき情報まとめたチェックシートを事前に作成しておくと、確認モレを防止できます。また、この確認作業は定期的に行うとより効果的です。必要に応じて、新たに追加される情報があればFAQ自体もアップデートしていく必要があるでしょう。

社内FAQを効果的に運用するポイント

ここでは、社内FAQを効果的に運用するポイントを、以下の3つ解説します。

  • 最初から完璧を求めずPDCAサイクルを回す
  • 社内FAQ活用を習慣にするルール作り
  • 部署を超えた協力体制

それでは、1つずつ解説します。

最初から完璧を求めずPDCAサイクルを回す

ポイントの1つ目は、最初から完璧を求めずPDCAサイクルを回すことです。最初から完璧な社内FAQを作成することは、現実的ではありません。そのため、最初は質も量も不十分でも構わないので、実際に作って運用していきましょう。その上で、PDCAサイクルを回して、必要な内容を追加します。また、既存の社内FAQについても、その質を高めていきましょう。さらに、定期的に検索状況を見直し、検索頻度が高いものは優先的にFAQを追加しましょう。

社内FAQ活用を習慣にするルール作り

ポイントの2つ目は、社内FAQ活用を習慣にするルール作りです。ある程度社内FAQが整理されてきたら、それを活用することを習慣にするルールを社内で設けると、一層定着が促進するでしょう。例えば、バックオフィス部門に問い合わせる前には、社内FAQツールで検索してからでないと問合せを受け付けないというルールを設けておくことで、必ず社内FAQを参照するようになるでしょう。

部署を超えた協力体制

ポイントの3つ目は、部署を超えた協力体制です。社内FAQの追加や修正コンテンツ更新は、バックオフィス部門だけでなく社内情報システム部門による運用が必要になります。他にも、FAQの種類によってはさらに他の部署の知見が必要になることもあるでしょう。そのため、部署を越えた協力体制が必要になります。

社内FAQを作成できるツールの種類

ここでは、社内FAQを作成できるツールの種類を、以下の4つ解説します。

  • エクセル
  • チャットボット
  • ナレッジベースツール
  • FAQシステム

それでは、1つずつ解説します。

エクセル

ツールの種類の1つ目は、エクセルです。エクセルは、比較的簡単に社内FAQを作成できるツールです。質問と答えを入力するだけで、ほとんどの社員がすぐに使えるでしょう。ただ、比較的簡素な社内FAQしか作成できないため、使いやすさや検索機能を求める場合には不向きといえるでしょう。

チャットボット

ツールの種類の2つ目は、チャットボットです。チャットボットでは、チャット形式で質問をすることで、社員の疑問に対して正しい答えを導き出してくれます。検索などの手間がかからず、簡単に疑問を解決できるメリットがあります。ただ、十分なデータの蓄積がないと、回答の精度を向上させることが難しいことに注意しなければなりません。

関連記事:【2022年版】チャットボット おすすめ11選を徹底比較!(無料あり)

ナレッジベースツール

ツールの種類の3つ目は、ナレッジベースツールです。ナレッジベースツールは、社内の情報共有を行うためのツールです。このナレッジベースツールでも、社内FAQを作成できます。ナレッジベースツールでは、共有すべき情報の作成や共有までのステップが容易である上、動画や画像の投稿も可能です。そのため、より分かりやすいFAQを作成できるでしょう。

関連記事:【2022年版】ナレッジベースとは?おすすめツール 11選を紹介

FAQシステム

ツールの種類の4つ目は、FAQシステムです。FAQシステムは、FAQの作成に特化したツールです。専門的な知識がなくとも、使いやすい社内FAQを作成できます。また、社内FAQ作成ツールの中には、解析ツールが用意されているものもあります。そのようなツールを活用することで、社員がどのような疑問を持ってるか分析して、社内普及の改善や追加にも活用できるでしょう。

社内FAQにおすすめのシステム6選

ここでは、社内FAQにおすすめのシステムを6つ紹介します。

NotePM


NotePMは、社内FAQにも便利な社内wikiです。5,000社以上の導入実績を有しており、必要な内容もすぐに検索できます。また、直感的な操作で簡単に見やすいFAQを作成できることも高ポイントです。無料トライアルもあるので、まずは気軽にお問い合わせください。

NotePMの特徴

  • 検索機能が強力で必要な内容がすぐ見つかる
  • 直感的な操作で簡単に見やすいFAQを作成
  • 無料トライアルあり

URL: https://notepm.jp/

 

Zendesk


Zendeskは、FAQだけでなく、チャットボットやチケット管理システムなど様々な拡張機能を有しています。また、データ分析で顧客理解を促進して、FAQの精度を高められます。これらの機能を使いこなすことで、よりFAQの効果を高められるでしょう。まずは、14日間の無料トライアルから始めましょう。

Zendeskの特徴

  • 拡張機能を使いこなせばより便利に
  • データ分析で顧客理解を促進し、FAQの精度を高める
  • 14日間の無料トライアルあり

URL: https://www.zendesk.co.jp/

 

sAIsearch


sAIsearchは、AI搭載のFAQシステムです。ユーザーの疑問を、AIが先回りして予測してくれます。また、FAQデータをアップロードすれば、導入したその日からすぐ利用可能になります。さらに、用途に合わせて最適なデザインや機能を揃えてくれることも高ポイントです。まずは無料のお見積もりから、気軽に始めてみてください。

sAIsearchの特徴

  • AIがユーザーの質問を先回りして予測
  • 導入したその日からすぐ利用可能
  • 無料のお見積もり

URL: https://saichat.jp/saisearch/

 

Helpfeel


Helpfeelは、CSやコールセンターに強みのあるFAQシステムです。検索ヒット率98%と正確な検索で、問合せ業務の負担を軽減してくれます。また、利用状況の分析を行ってくれるだけでなく、改善アクションも提案してくれます。さらに、Helpfeelへの移行作業はHelpfeel側で行ってくれますので、専門知識がなくとも手軽に活用できるでしょう。

Helpfeelの特徴

  • FAQ検索ヒット率98%
  • CSが利用状況を分析し、改善アクションを提案
  • Helpfeelへの移行作業は専門チームが対応

URL: https://helpfeel.com/

 

Stock


Stockは、簡単にチームの情報をストックできるFAQシステムです。バックアップデータの保持やモバイルデバイスのアクセスなど、豊富な機能を有しています。また、SlackやEvernoteなどのツールと連携することで、より便利に使いこなせるでしょう。無料でお試しできるので、まずは気軽にお試しください。

Stockの特徴

  • バックアップデータの保持など豊富な機能を有する
  • 他ツールとの連携でより便利に
  • 無料でお試し可能

URL: https://www.stock-app.info/

 

ナレッジリング


ナレッジリングは、ナレッジ共有を促進するクラウドFAQシステムです。検索性や操作性に優れているため、多くの社員がすぐ使いこなせるでしょう。また、ブログでさまざまなお役立ち情報を紹介しているので、活用してみましょう。無料から始められるフリープランもありますので、まずは気軽にお試しください。

ナレッジリングの特徴

  • 検索性や操作性に強み
  • ブログでお役立ち情報を提供
  • フリープランで気軽にお試し

URL: https://faq-system.com/

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まとめ

本記事では、FAQの作り方やFAQシステムを導入するメリットを解説した後、おすすめのFAQシステムを紹介しました。社内FAQを作成する過程で、社員からよく出る疑問や業務内容自体を見直すことになります。そのため、社内FAQは質問への問合せ時間削減だけでなく、業務自体の効率化のきっかけにもなるでしょう。また、社内FAQを作成できるツールは豊富に存在します。その際にFAQシステムを用いる場合には、まずは本記事で紹介した6つのツールから検討することをおすすめします。

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