こんにちは。マニュアル作成・ナレッジ共有ツール「NotePM」ブログ編集局です。
FAQシステムは、企業のWebページのユーザビリティを向上させるのに重要なツールです。ただし、システムごとに機能や期待できる効果は異なるので、自社のニーズに合わせてシステムを選ぶ必要があります。この記事では、FAQシステムの基本機能や導入メリット、選定ポイント、おすすめのFAQシステムを紹介します。業務効率化などの目的を達成できるFAQシステムを導入するためにお役立てください。
関連記事：社内FAQツールはどれくらい便利？解決できる課題やツール選びのポイントを解説！
• 情シス・経理・総務の問い合わせ削減
• これから社内FAQを作成したい方
• 社内FAQの定着や運用に課題感がある方
目次
FAQシステムとは
FAQシステムとは、ユーザーが疑問や問題をすぐに解決できるように、よくある質問とその回答をまとめてWebページ内で検索できるようにしたシステムのことです。FAQシステムを利用するのは、主に顧客やコールセンターのオペレーターが多く、システムによっては、顧客向けやオペレーター向けなど想定利用者ごとに目的が分けられているものもあります。システムごとに導入目的が異なるので、自社が導入する目的に合わせてFAQシステムを選ぶことが重要です。
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FAQシステムの種類
まずはFAQシステムの種類を確認しておきましょう。
社内向けFAQ
社内向けFAQは、業務上の事務処理中の疑問やシステムの不具合が発生したときを想定して設計されたFAQシステムです。社内向けFAQを導入することで、疑問やトラブルの原因などを担当者にメールや電話で確認する手間を省くことができ、長期的な業務の停滞を防ぐことができます。ヘルプデスクなどの担当者や、業務を担っている従業員の負担を軽減でき、業務の効率化を図るうえで効果的なツールです。
社外向けFAQ（一般ユーザー向け）
企業のWebページでよく設置されているのが社外向け（一般ユーザー向け）FAQで、顧客が抱えがちな疑問を予め想定して回答がまとめられています。主に、企業が展開している商品やサービスの内容に関連しているものが多く、幅広いユーザー層に対応するために、あらゆる視点に立つことがポイントです。社外向けFAQの導入によってユーザーの疑問をその場で解消できるので、コールセンターの負担を軽減することができます。
コールセンター向けFAQ
コールセンター向けFAQは、顧客からの電話対応を円滑に進めるために、オペレーターに特化した機能が備わっています。顧客からの質問に対する回答の検索や、CRM・CTIなどの各種システムとの連携が可能です。応対後の処理の短縮機能も搭載されているシステムもあるので、オペレーターの負担軽減につながります。
FAQシステムの基本機能
FAQシステムには以下のような機能が備わっています。
一元管理機能
FAQシステムは、顧客属性や購買データなどの顧客情報や過去の対応例など、さまざまな情報をまとめて管理できます。この機能により、オペレーターは対応に必要な情報を早急に見つけることが可能です。製品情報やサービス内容など顧客が求める情報を速やかに提供することができるため、顧客対応を円滑に進められます。
対応履歴閲覧機能
すべてのオペレーターが顧客との過去の対応履歴を参照できるので、過去の問い合わせと同じ場合、適切な対応をスムーズに行うことが可能です。過去の成功事例だけでなく、失敗事例からも的確な対応を導き出すことができるので、オペレーターのスキルに囚われずに対応力の向上を図れます。
更新機能
FAQシステムの運用に専門的な知識は必要ないので、誰でも簡単にFAQの内容を更新することができます。Webページの更新にはHTMLやCSSなどの専門知識が必要ですが、FAQシステムを導入すれば、短時間で作業を進めることが可能です。作業時間の短縮により、業務効率化に役立つ機能と言えます。
検索機能
顧客が抱える疑問に対する回答をWebページ上で検索することができます。わざわざコールセンターに連絡する必要がなくなるので、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。AI（人工知能）を搭載したシステムも展開されているので、顧客満足度を高めるうえで重要な機能のひとつです。
レポート分析機能
レポート分析機能によって、顧客のニーズを見える化できます。顧客のニーズを把握することで、商品・サービス・Webページの改善や商品開発に役立てることが可能です。商品やサービスの展開で成功するためには、顧客のニーズを正確に捉える必要があるので、レポート分析機能で市場のニーズを把握しましょう。
FAQシステム導入のメリット
FAQシステムの基本的な部分を把握したところで、実際に導入するメリットを確認しておきましょう。
スムーズな対応による顧客満足度の向上
顧客の疑問に対して早急に対応することにより、顧客のストレスを軽減し、Webページを訪問したユーザーの満足度を向上させることができます。顧客の疑問の解消までに時間がかかるほど不満が高まるので、顧客満足度の向上のためにはスムーズかつ正確な対応が重要です。Webページ上での早期解決やオペレーターによるスムーズな対応が実現するので、サポート面の充実化に必要なツールと言えます。
人材のコスト削減
Webページ上で一定数の顧客の疑問を解消できれば、コールセンターへの問い合わせ件数が減少するので、必要な人員を削減することができます。Webページ上のFAQの充実によって少ない人数で問い合わせに対応できるので、コールセンターの人材コストのカットが可能です。余剰人員をほかのリソースに割けば、生産性の向上も実現し、業務効率化や売上アップにつなげられるでしょう。
一元管理による業務の効率化
FAQシステムによって情報を一元管理できれば、必要な情報をスムーズに引き出すことが可能です。情報ごとに管理する場所が異なれば、必要な情報にたどり着くのに手間や時間がかかり、対応の遅延や業務が停滞する可能性が高まります。誰もが素早く必要な情報を入手できるので、業務効率化を図るうえで有効なツールのひとつです。
FAQシステムの選定ポイント
FAQシステムを導入するにあたり、気をつけたいポイントがいくつかあるので確認しておきましょう。
FAQシステムの内容の充実度
FAQシステムのサービス内容は製品ごとに異なるので、自社に合ったサービス内容が充実しているかについて確認することが重要です。たとえば、パソコンに疎い人でも簡単にFAQページを更新できるか、どのくらいの数のFAQを作成できるのか、トラブルが起きたときのサポートはどのようになっているのかなど、導入目的を達成できるサービスがどうか比較する必要があります。FAQシステムを選定するときは、何を重要視するのか明確にしたうえで、システムを比較することがポイントです。
FAQシステムの導入形態
FAQシステムの導入方法に、パッケージ型やクラウド型などがあります。自社でサーバーを用意してソフトウェアをインストールするのがパッケージ型で、オンライン上でサービスを利用するのがクラウド型です。パッケージ型はコストを抑えることは可能ですが、運用に専門的な知識が必要で、クラウド型は誰でも簡単に場所を選ばず利用可能ですが、運用コストが高くなります。自社のニーズに合わせてどちらのタイプで導入するか決めておきましょう。
ユーザビリティ
FAQシステムを導入しても、使いにくいと導入目的を達成できないので、使いやすい仕様になっているかを確認することがポイントです。たとえば、初めて扱う人でも直感的に操作できるような構造になっているか、欲しい情報を速やかに入手できるように検索画面が簡潔になっているかなど、操作性に注目する必要があります。無料トライアルを利用したりデモや資料を見比べたりして、顧客満足度や業務効率の向上につながるシステムを選びましょう。
FAQシステム おすすめ11選
NotePM
NotePM（ノートピーエム） は、社内版ウィキペディアで、社員が自由に情報を書き込み、知識を蓄積できます。蓄えた情報は検索したり閲覧したりすることができ、社内のことで知りたい情報を素早く入手できるシステムです。情報の変更履歴やページの閲覧者を把握することもできるので、徹底した情報管理をしたい企業に向いているFAQシステムと言えるでしょう。
NotePMの特徴
- 高機能エディタとテンプレートでパソコンに疎い人でも簡単に文書を作成できる
- Word・Excel・PDFなど、ファイルの中身も全文検索できるので必要な情報を素早く見つけられる
- チャット連携やマルチデバイス対応により、社員が使いやすく速やかに情報伝達できる
NotePM
URL: https://notepm.jp/
Zendesk
Zendesk は、顧客とのコミュニケーションを可視化することができ、顧客一人ひとりのニーズに素早く応じることができるカスタマーサービスシステムです。システムの運用に専門的な知識が必要なく、自動で更新でき、顧客に会話型の顧客体験を提供することができます。データの一元管理によって顧客の全体像を把握し、パーソナライズの実現が可能です。
Zendeskの特徴
- Webサイトやアプリ、SNSを通してリッチな会話型エクスペリエンスを提供できる
- 顧客が好むチャネルや複数のチャネルでシームレスかつ高度なサポートを実施できる
- 柔軟なカスタマイズにより、顧客中心主義のサービスを実現できる
Zendesk
URL: https://www.zendesk.co.jp/
Helpfeel
Helpfeel は、ユーザーのどんな質問にも答えられるFAQシステムで、CS（顧客満足）推進担当者やコールセンターの負担を軽減することができます。顧客向けから社内向けまで幅広いサービスを展開しており、問い合わせ対応業務効率の大幅な向上が実現可能です。Helpfeelを導入することで、問い合わせ件数やCS推進コストの削減が期待できます。
Helpfeelの特徴
- 質問パターンを50倍以上に拡張し、FAQ検索ヒット率が98%と高い
- カスタマーサクセスがFAQの利用状況を分析し、改善アクションを提案・実施してくれる
- デザインのカスタムやコンテンツの移行を専任チームが対応してくれる
Helpfeel
URL: https://helpfeel.com/
QA ENGINE
QA ENGINE は、世界最先端の人工知能による質問応答システムです。人口知能の国際クイズコンペティションで連続優勝し、人間のクイズ王チームにも勝利するほど高精度な質問応答のAPIが搭載されています。質問と回答のデータをアップロードするだけの簡単な操作性になっており、少ないデータで高精度な対応を実現するので、初めてシステムを導入する企業におすすめのツールです。
QA ENGINEの特徴
- 自動化した質問内容は、チャット形式で素早く対応できる
- 社内ヘルプデスクのAIによる自動化により、担当者と質問者の業務効率がアップする
- LINEやZendeskとの連携が可能で、自動応答と有人対応を使い分けることができる
QA ENGINE
URL: https://www.qaengine.ai/
PKSHA FAQ (旧: OKBIZ. for FAQ)
PKSHA FAQ (旧: OKBIZ. for FAQ) は、日本語検索に特化した検索エンジンにより、ユーザーの操作性向上が期待できるFAQシステムです。FAQページに特化した分析機能を活用することで、改善すべきポイントの見える化を実現することもできます。利用レベルに合わせて活用支援サポートを実施しているので、システム運用に不安を抱えている企業でも安心して導入することが可能です。
OKBIZ. for FAQの特徴
- 高度な言語理解エンジンやナビゲーションによって、必要なFAQにたどり着きやすい
- 検索ヒット率やカテゴリー別解決率などにより、優先的に改善すべきFAQを提示してくれる
- 顧客、従業員、オペレーター向けなど用途別にデザインを設定できる
PKSHA FAQ (旧: OKBIZ. for FAQ)
URL: https://aisaas.pkshatech.com/faq/
TRUE TELLER
TRUE TELLER は、企業が抱えるFAQに関する悩みを解決し、ナレッジとして継続的に進化させる仕組みを提供してくれるFAQソリューションです。社内のナレッジ管理や利用促進を支援する側面もあり、顧客向けと社内向けのサービスを利用することができます。FAQの追加や編集を楽にしたい、目的のFAQに速やかにたどり着きたいなど、FAQに関する業務改善を目指す企業におすすめです。
TRUE TELLERの特徴
- FAQの属性検索や自然文検索が可能で、的確なFAQにたどり着ける
- FAQの利用状況や検索ログなどの分析結果をわかりやすく可視化してくれる
- FAQの作成依頼や承認などの複雑なワークフローを一元管理できる
TRUE TELLER
URL: http://www.trueteller.net/
Salesforce Service Cloud
Salesforce Service Cloud（セールスフォース サービスクラウド） は、コールセンター・問い合わせの管理、ライブチャット、ナレッジベース、セルフサービス型のコミュニティなど、カスタマーサービスを強化するシステムです。
Salesforce Service Cloudの特徴
- 問題解決のための適切なスキルがある担当者に自動でケースをマッチングし、最適なサービス提供
- セルフサービスポータル機能（ポータルやコミュニティをカスタマイズ）
- ドラッグ＆ドロップの簡単操作で、承認やサービスプロセスのカスタマイズや自動化が可能
料金プラン（月額）
• 3,000円/1名（Essentials）
• 9,000円/1名（Professional）
• 18,000円/1名（Enterprise）
• 36,000円/1名（Unlimited）
TRAINA
TRAINA は、高度な自然言語処理技術とAIを搭載したFAQシステムで、窓口業務の効率化や高度化を支援してくれます。ユーザーのニーズに対応した回答を提供する高度なFAQ検索によってセルフ解決に導き、過去の検索履歴などを参照してオペレーターのスムーズな対応が実現可能です。コールセンターの業務効率化を図るのに有効なシステムと言えます。
TRAINAの特徴
- 既存の業務コンテンツからナレッジを自動生成し、FAQの登録の手間を削減できる
- スマートフォンやタブレットなどマルチデバイスに対応している
- 既存のシステムから目的達成に必要な情報を入手できる
TRAINA
URL: http://www.traina.ai/
FastAnswer2
FastAnswer2 は、FAQを一元管理でき、問合わせ件数の削減やコールセンターのナレッジ活用をサポートしてくれるFAQナレッジシステムです。顧客向けのFAQとコールセンター向けのFAQのどちらも利用可能で、顧客満足度やオペレーターの応対品質向上が期待できます。コールセンターに集まる顧客の声をFAQに反映できるので、FAQの鮮度を保つことが可能です。
FastAnswer2の特徴
- 問題解決に必要なFAQやマニュアルなどの文書・資料などをナレッジとして蓄積できる
- 業務効率アップのために、直感的に操作できるインターフェースになっている
- 過去の問合わせ情報をナレッジの一部として活用できる
FastAnswer2
URL: https://www.techmatrix.co.jp/product/fastanswer/index.html
アルファスコープ
アルファスコープ は、FAQページやコールセンターなどの顧客接点と、過去のデータや顧客の声を分析することにより、ユーザーに最適な情報を提供してくれるツールです。継続的なメンテナンスが実施され、ナレッジ精度を高く維持することができます。顧客向けとコールセンター向けの2種類のFAQシステムを提供しているので、ニーズに沿って導入することが可能です。
アルファスコープの特徴
- FAQシステムと連携したチャットボットによってスムーズに顧客対応ができる
- テキストマイニング技術によって高精度な回答を導き出せる
- FAQの分析によって社内のナレッジを最適化できる
アルファスコープ
URL: https://www.a-scope.com/
hitTO
hitTO は、独自開発のAIチャットボットを活用して、企業の生産性と創造性を最大化するためのサポートをしてくれるFAQシステムです。スマートフォンやタブレットなどマルチデバイスに対応しており、専任担当者がAIチャットボットの活用を支援してくれます。他社の成功体験の共有など手厚い支援をしてくれるので、サポート面を重視したい企業におすすめのツールです。
hitTOの特徴
- ユーザーの評価やフィードバックの結果をもとに自動学習して回答精度が向上する
- 直感的な操作性になっており、データの追加や編集が簡単にできる
- LINE WORKSやMicrosoft Teamsなどのビジネスチャットと無料で連携できる
hitTO
URL: https://hitto.jp/
FAQシステムを導入して顧客満足度と業務効率を向上しよう
FAQシステムを導入することで、顧客満足度の向上や業務の改善、人員コストの削減などさまざまなメリットがあります。システムによって機能や用途目的が異なるので、自社のニーズにマッチしたFAQシステムを導入するために、サービス内容の充実度や導入形態、使いやすさに注目して選定することがポイントです。こちらの記事で紹介した11のFAQシステムを参考に、目的を達成できるシステムを導入してみましょう。
• 情シス・経理・総務の問い合わせ削減
• これから社内FAQを作成したい方
• 社内FAQの定着や運用に課題感がある方
NotePM（ノートピーエム） は、Webで簡単にマニュアル作成できて、強力な検索機能でほしい情報をすぐに見つけられるサービスです。さまざまな業界業種に導入されている人気サービスで、大手IT製品レビューサイトでは、とくに『使いやすいさ・導入しやすさ』を高く評価されています。
NotePMの特徴
- マニュアル作成、バージョン管理、社外メンバー共有
- 強力な検索機能。PDFやExcelの中身も全文検索
- 社内FAQ・質問箱・社内ポータルとしても活用できる
- 銀行、大学も導入している高度なセキュリティ。安全に情報共有できる
URL: https://notepm.jp/
