こんにちは。マニュアル作成・ナレッジ共有ツール「NotePM」ブログ編集局です。
昨今よく耳にするFAQという言葉。これが何を意味しているかご存知でしょうか。インターネットが発達している現代でビジネスを行う際には欠かせないものになっています。本記事ではFAQシステムの概要から、FAQシステムを導入するメリットや注意点、実際の導入の際のポイントなど、順を追ってご紹介していきます。
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目次
FAQシステムとは
FAQとは “Frequently Asked Question“の略称のことで、日本語にすると「よく聞かれている質問」という意味になります。企業などが顧客から頻繁に問い合わせを受けている質問を事前にまとめて公開しておくことで、企業に対する問い合わせ件数を減らしてコスト削減が図れるとともに、顧客にとってもわざわざ問い合わせる手間が省けるということで、導入している企業が多数です。こと現代のインターネット社会では欠かせないものとなってきています。
FAQシステムを導入するメリット3選
それでは具体的にFAQシステムのメリットを紹介していきます。大きく分けると以下の3点になります。
- 顧客満足度の向上
- コスト削減
- 機会損失の防止
それぞれ詳細を見ていきましょう。
顧客満足度の向上につながる
一つ目のメリットは、FAQシステムの導入により期待できる顧客満足度の向上です。
インターネットが普及している現代では、電話等で問い合わせを行うよりも自分で調べた方が早く解決する場合も多いためです。企業に直接問い合わせようと思っても問い合わせができるタイミングが合わなかったり、急ぎであるにも関わらず想像以上に回線が混み合っていて時間が取られたりすることもあるでしょう。あらかじめFAQを公開しておけば、上記のような顧客の不満も大幅に軽減されます。
コスト削減
二つ目に、コスト削減がメリットとして挙げられます。
前述の通り、FAQを充実させておけば自力で解決する顧客も多いです。FAQのみで解決するのであれば顧客が直接問い合わせをすることはありません。電話・メールを問わず問い合わせの絶対数を削減することができるので、コールセンター・ヘルプデスクといった顧客受けをする体制を縮小でき、人件費の削減等が見込まれます。人件費といった目に見えるコストの改善も勿論ですが、オペレーターにとっても負担軽減になるでしょう。この意味でもFAQの充実は欠かせません。
機会損失の防止
最後のメリットは一つ目のメリットと通ずるものですが、機会損失の防止です。
仮にFAQを公開していない場合、問題を抱えている顧客が必ずしも問い合わせという行動を起こして解決するとは限りません。既にお伝えした通り、回答を得るのに時間がかかるのであれば利用を諦めるといった顧客も少なくないでしょう。直接の問い合わせはハードルが高いと感じる人もいるはずです。また、新規でサービスを検討している顧客もFAQは参照するものです。こうした機会損失を回避するという点でもFAQは導入する価値があると言えます。
FAQシステムの種類
ここまではメリットをお伝えしてきましたが、下記ではFAQシステムの種類をご紹介します。大きく分けて三つの種類に分けられるので、目的にあったものを選ぶための参考にしてください。
一般ユーザー用FAQページ
まず代表的なのは、一般ユーザー用FAQページです。
自社の製品やサービスを購入して既に使用している・購入はしたが用途などに不安がある・購入を検討中など、様々な属性の顧客がいるはずです。こうした顧客の属性分解して分析し、それを踏まえて一般ユーザー用FAQページを設計するのがお勧めです。その人にとって見当違いな質問・回答が出てきては元も子もありません。
コールセンター用FAQシステム
次に挙げられるのはコールセンター用FAQシステムです。
こちらはコールセンターのオペレーター向けで、電話対応するオペレーターがマニュアル検索として役立てるものです。基本的な検索機能などに加えて様々な社内ツールとの連携など、自社に沿うかたちでカスタマイズをするのがいいでしょう。これによりスムーズな電話対応が見込まれ、顧客の満足度にも繋がります。スムーズな対応だけでなく、ナレッジとして過去の対応内容を蓄積することができればコールセンターでの問い合わせなどをビジネスに活用することも可能になります。
社内用FAQシステム
そして社内用のFAQシステムも存在します。
こちらは社内で用いられているシステムやツール、手続きといったあらゆることに関するFAQです。社内のサポートチーム・ヘルプデスクへの問い合わせを減らす役割を担っています。特に昨今の社会情勢下では急速に導入が進んでおり、社員の大きな助けとなっています。
FAQシステム導入前の注意点
FAQシステムを導入する際には、様々な注意点があります。顧客の満足度を上げながらコスト削減を最適科するためにも下記は是非参考にしてください。
顧客の導線を考える
まず何よりも重要なのは、顧客の導線を考えることです。巷でよく言われるUIひいてはUXを丁寧に設計することは欠かせません。自己解決を図ろうとホームページもしくは検索エンジンから検索をかけたものの、顧客自身が欲しい回答にたどり着けない・またはたどり着くまでに膨大な労力がかかるのであれば顧客は自己解決から遠のいてしまいます。最悪の場合、潜在的な顧客を逃してしまうことになるでしょう。そうならないためにも、FAQ一覧までの導線は勿論、カテゴリ別にするなど回答まで簡単にたどり着けるような設計が必要です。
FAQシステム導入での理由を明確にする
また、FAQシステムの導入の理由、ひいては目的を明確にするようにしましょう。FAQシステムは大変便利なものですが、理由・目的と導入されたシステム・その運用に乖離があれば顧客にとっては使いづらいものになってしまいます。例えば顧客が直接の問い合わせをすることなく解決することを目的とするのであれば、チャットボット機能を検討するなどといったことも視野に入ってきます。他にもオペレーターの負担軽減が目的なのであればナレッジの蓄積や社内での共有を簡易にできる機能を検討すると良いでしょう。目的を明確にした上で導入・設計を行えば顧客の満足度があがるシステムを選択できます。
FAQシステムで解決できなかった問題への対処
こちらも非常に重要な点ですが、FAQシステムで顧客が問題を解決できなかった場合についても何らかの対応を考えておく必要があります。それは最終的に直接問い合わせることになるのかどうかはその状況によります。例えばFAQシステムに記載されている内容が古いなど、システム更新の問題であれば単純に更新頻度を高めるなどすることで、クレームを避けられるでしょう。一方で顧客の解決したい問題、もしくは置かれている状況が複雑な場合、直接の問い合わせが最適になることもあります。そういった顧客のためにも、直接の問い合わせへの導線もわかりやすくしておくことをお勧めします。
FAQシステムの選び方のコツ
本記事の最後に、FAQシステムの選び方のコツをお伝えします。目的をしっかり定めた上で最適なFAQシステムを導入し、より一層のビジネスの成長を図りましょう。
FAQの管理のしやすさ
まずは、FAQシステム自体の管理のしやすさが重要です。
質の高いFAQシステムは定期的なメンテナンスが求められるためです。新製品が発売された際や、ユーザーからのフィードバックなど、更新事項は定期的に出てくるものです。一方で情報が増え過ぎてしまう懸念もあります。HTMLなどの専門的な知識がなくても簡単にFAQを更新できるようなシステムを選択し、最低限の労力で質の良いコンテンツを提供できるように管理しましょう。
機能の充実性
管理のしやすさとも近しいものになりますが、機能が充実しているFAQシステムを選択するのも一つのポイントでしょう。
FAQシステムの機能は、FAQの手動作成のみに限らず、自動での回答作成や問い合わせ内容の分析ができる機能など、様々なものがあります。顧客のニーズにどこまで、かつどのように対応するかをよく検討した上で必要な機能を選ぶのが良いです。あまりに機能を欲張りすぎるとかえって管理が大変になる・使いこなせない・コストがかかるなどといったデメリットも出てきますので、導入前からしっかり設計することが欠かせません。
顧客目線での使いやすさ
忘れてはならないポイントが、顧客目線での使いやすさです。
そもそもFAQシステム導入の目的の大きな一つは顧客満足度の向上でした。であるにも関わらず顧客が十分に機能を使いこなせないのであれば導入の意味がありません。必ずユーザビリティに配慮されたFAQシステムを選択しましょう。機能を充実させ、最適化することも顧客の使いやすさに繋がるはずです。
FAQシステム おすすめ3選
NotePM
NotePM は、社内版ウィキペディアで、社員が自由に情報を書き込み、知識を蓄積できます。蓄えた情報は検索したり閲覧したりすることができ、社内のことで知りたい情報を素早く入手できるシステムです。情報の変更履歴やページの閲覧者を把握することもできるので、徹底した情報管理をしたい企業に向いているFAQシステムと言えるでしょう。
NotePMの特徴
- 高機能エディタとテンプレートでパソコンに疎い人でも簡単に文書を作成できる
- Word・Excel・PDFなど、ファイルの中身も全文検索できるので必要な情報を素早く見つけられる
- チャット連携やマルチデバイス対応により、社員が使いやすく速やかに情報伝達できる
NotePM
URL: https://notepm.jp/
Zendesk
Zendesk は、顧客とのコミュニケーションを可視化することができ、顧客一人ひとりのニーズに素早く応じることができるカスタマーサービスシステムです。システムの運用に専門的な知識が必要なく、自動で更新でき、顧客に会話型の顧客体験を提供することができます。データの一元管理によって顧客の全体像を把握し、パーソナライズの実現が可能です。
Zendeskの特徴
- Webサイトやアプリ、SNSを通してリッチな会話型エクスペリエンスを提供できる
- 顧客が好むチャネルや複数のチャネルでシームレスかつ高度なサポートを実施できる
- 柔軟なカスタマイズにより、顧客中心主義のサービスを実現できる
Zendesk
URL: https://www.zendesk.co.jp/
Helpfeel
Helpfeel は、ユーザーのどんな質問にも答えられるFAQシステムで、CS（顧客満足）推進担当者やコールセンターの負担を軽減することができます。顧客向けから社内向けまで幅広いサービスを展開しており、問い合わせ対応業務効率の大幅な向上が実現可能です。Helpfeelを導入することで、問い合わせ件数やCS推進コストの削減が期待できます。
Helpfeelの特徴
- 質問パターンを50倍以上に拡張し、FAQ検索ヒット率が98%と高い
- カスタマーサクセスがFAQの利用状況を分析し、改善アクションを提案・実施してくれる
- デザインのカスタムやコンテンツの移行を専任チームが対応してくれる
Helpfeel
URL: https://helpfeel.com/
まとめ
FAQシステムについて理解が深まったでしょうか。FAQシステムを導入する際は目的をはっきりさせ、設計の段階から各導線やシステムが顧客にとってどのような影響になるのかを考慮に入れることが重要です。顧客の満足度向上とともにコスト改善を図り、ビジネスの成長に寄与するFAQシステムを効率的に活用してください。NotePMはFAQを通じた社内ノウハウの蓄積に適したツールですので、興味がある方は一度お試ししてみてはいかがでしょうか。
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NotePMの特徴
- マニュアル作成、バージョン管理、社外メンバー共有
- 強力な検索機能。PDFやExcelの中身も全文検索
- 社内FAQ・質問箱・社内ポータルとしても活用できる
- 銀行、大学も導入している高度なセキュリティ。安全に情報共有できる
URL: https://notepm.jp/
