企業のWebサイトや社内ポータルなどで「FAQ（よくある質問）」を目にする機会もあるでしょう。FAQシステムとは、よくある質問と回答を整理し、利用者が知りたい情報に素早く辿り着けるようにする仕組みです。
情報量が多い現代のビジネス環境において、FAQシステムは顧客対応の効率化や社内業務の標準化を支える重要なツールといえます。
本記事では、FAQシステムの概要から、FAQシステムを導入するメリットや注意点、実際の導入時のポイントまで解説します。
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目次
FAQシステムとは
FAQとは 「Frequently Asked Questions」の略称で、日本語にすると「よくある質問」という意味になります。
企業などが顧客から頻繁に問い合わせを受けている質問を事前にまとめて公開しておくことで、企業に対する問い合わせ件数を減らしてコスト削減が期待できます。さらに、 顧客にとっても、問い合わせる手間が省けて、すぐに問題解決できる点がメリットです。
そのため、FAQシステムは顧客満足度の向上と業務効率化を両立できるシステムとして、現代のビジネスに欠かせない存在といえます。
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FAQシステムの種類
FAQシステムには、大きく分けて3種類あります。
- 一般ユーザー用FAQページ
- コールセンター用FAQシステム
- 社内用FAQシステム
それぞれの特徴や導入効果を理解しておくことで、自社に適したFAQシステムを選びやすくなるでしょう。以下では、各種類の特徴について解説します。
一般ユーザー用FAQページ
代表的なのは、一般ユーザー用FAQページです。
既存の利用者だけでなく、購入を検討している顧客が参考にするケースもあるため、幅広いニーズに対応できるFAQが必要です。そのためには、顧客の属性や行動パターンを分析し、利用目的や理解度に応じて適切な質問と回答を整理する必要があります。
利用者によって関係のない情報が表示されると利便性が損なわれるため、顧客の視点を意識したFAQ構成が重要です。
コールセンター用FAQシステム
コールセンターのオペレーターが利用するコールセンター用FAQシステムも、種類の一つです。
電話対応するオペレーターがマニュアル検索として活用し、基本的な検索機能や社内ツールとの連携など、自社に合う形でカスタマイズをするのがいいでしょう。
コールセンター用FAQシステムを導入すれば、スムーズな電話対応が見込まれ、顧客の満足度にもつながります。スムーズな対応だけでなく、ナレッジとして過去の対応内容を蓄積できれば、コールセンターでの問い合わせなどをビジネスに活用することも可能になります。
社内用FAQシステム
社内用FAQシステムは、従業員を対象としたFAQシステムです。
社内で用いられているシステムやツール、手続きなど、日常業務に関する質問をまとめて共有する仕組みです。社内のサポートチーム・ヘルプデスクへの問い合わせを減らす役割を担っています。とくに昨今の社会情勢下では急速に導入が進んでおり、社員の大きな助けとなっています。
FAQシステムを導入する5つのメリット・効果
FAQシステムを導入する5つのメリットは、以下のとおりです。
- 顧客満足度の向上につながる
- コストを削減できる
- 機会損失を防止できる
- 問い合わせ件数を削減できる
- 24時間365日サポートを提供できる
FAQシステムを効果的に導入するには、各メリットや効果を事前に理解しておくことが重要です。以下では、各メリットについて詳しく紹介します。
顧客満足度の向上につながる
FAQシステムの導入により期待できるのは、顧客満足度の向上です。
インターネットが普及している現代では、電話等で問い合わせを行うよりも、自分で調べてすぐに解決したいという顧客が多い傾向にあります。
企業に直接問い合わせようと思っても電話が混み合ってつながらない、受付時間外で問い合わせができないなどの状況は顧客の不満につながる可能性があります。しかし、FAQを事前に公開しておけば、顧客はいつでも必要な情報にアクセスでき、疑問をスムーズに解消可能です。
コストを削減できる
コストを削減できることも、FAQを設置するメリットの一つです。
FAQを充実させておけば自力で解決できるケースが増え、問い合わせ件数を減らせます。結果として、コールセンターやヘルプデスクなどの対応体制を最適化でき、人件費や運用コストの削減が可能です。
また、問い合わせ対応の負担が軽減されることで、オペレーターがより高度なサポートや顧客対応に時間を割けるようになり、業務効率の向上にもつながります。
機会損失を防止できる
FAQを設置するメリットは、機会損失を防止できることも挙げられます。
仮にFAQを公開していない場合、問題を抱えている顧客が必ずしも問い合わせという行動を起こして解決するとは限りません。回答を得るのに時間がかかる理由から、購入や利用を諦めるケースもあります。なかでも、新規顧客がサービスを比較・検討する際は、FAQの充実度が信頼性や安心感の判断材料となります。
疑問をすぐに解消できる環境を整えることで、離脱や購入見送りなどの機会損失を防ぎ、結果的に売り上げや契約率の向上につなげられるでしょう。
問い合わせ件数を削減できる
FAQシステムを導入するメリットは、問い合わせ件数を大幅に削減できることです。
よくある質問と回答をFAQページにまとめておくことで、顧客や従業員は疑問が生じた際に自ら解決策を見つけられるようになります。ユーザーが自己解決できれば、1件分の問い合わせ対応が不要となり、その分の人件費削減や業務効率化につながります。
また、担当者は定型的な質問への対応が削減でき、より専門性の高い問い合わせや付加価値の高い業務にリソースを集中させることが可能です。
24時間365日サポートを提供できる
FAQシステムを導入すると、24時間365日いつでも対応できるサポート体制を構築できます。
有人対応には営業時間という制約がありますが、FAQシステムであれば深夜・早朝・休日を問わず、顧客が自分のタイミングで情報を得ることが可能です。結果として、営業時間外に発生する問い合わせや疑問を取りこぼすリスクを軽減できます。
また、海外拠点や異なるタイムゾーンで働く従業員を抱えるグローバル企業にとっても、時差を気にせず利用できるFAQシステムはメリットとなるでしょう。
FAQシステムを導入するデメリットと注意点
FAQシステムは多くのメリットがありますが、導入や運用にあたっては注意点もあります。FAQシステムのデメリットと注意点は、主に以下のとおりです。
- システム導入と運用のコストが発生する
- 作成と運用に手間がかかる
- 利用されなければ形骸化する
- 導入だけで効果が出るとは限らない
適切な管理を怠ると、かえって混乱を招いたり、信頼低下につながったりするおそれがあるため、導入前にリスクと課題を把握しておくことが大切です。以下では、FAQシステムを導入する際に注意すべきポイントを紹介します。
システム導入と運用のコストが発生する
FAQシステムの導入の際は、初期費用や月額利用料などのコストが発生します。
初期費用にはシステムの設定やデータ移行、デザイン調整などの作業費が含まれ、運用を継続するには月額料金が必要です。費用は、搭載される機能やサポート体制によって異なるため、導入目的と課題を明確にしたうえで選定することが重要です。
自社の業務に必要な機能を見極めることで、不要なコストを抑え、費用対効果を最大化できます。
作成と運用に手間がかかる
FAQシステムのデメリットとして、作成と運用に一定の工数がかかることが挙げられます。導入時には、利用者のニーズを把握したうえで、よくある質問を収集・分類・整理する作業が必要となり、時間と労力を要します。
さらに、導入後も情報を最新の状態に保つため、定期的なメンテナンスが必要です。新しい質問の追加や内容の更新を怠ると、情報が古くなり、ユーザーの信頼や利便性が低下してしまいます。
リスクを防ぐためにも、担当部署を明確にし、継続的な更新体制を整えることが重要です。
利用されなければ形骸化する
FAQシステム導入の大きなデメリットは、ユーザーに利用されなければ形骸化してしまうことです。
高機能なシステムを導入し、コンテンツを充実させても、利用者に存在を認識されていなければ効果を発揮できません。顧客に活用してもらうためには、Webサイト上で目立つ位置に導線を設置したり、社内向けであれば従業員への周知や研修を行ったりするなど、利用促進の取り組みが重要です。
FAQを利用してもらう工夫を怠ると、せっかくの投資が十分な成果につながらず、システムが使われないおそれがあります。導入と同時に、利用してもらうための仕組みづくりや計画を立てることが、FAQシステム導入において重要なポイントです。
導入だけで効果が出るとは限らない
FAQシステムは、導入しただけで効果が出るわけではない点に注意が必要です。
目的や評価基準が曖昧なまま導入すると、成果が見えづらく、運用がうまく機能しなくなるおそれがあります。また、掲載されている質問や回答の内容が不適切であったり、専門的すぎて理解しにくかったりすると、ユーザーが自己解決できず、かえって不満を抱く原因にもなります。
その結果、問い合わせ件数の削減どころか、顧客満足度の低下を招きかねません。効果的にFAQシステムを導入するには、明確な目的設定と、常にユーザー視点を意識したコンテンツ設計が必要です。
FAQシステム導入前に押さえておくべきポイント
FAQシステムを導入する際には、押さえて置くべきポイントが主に3つあります。
- 顧客の導線を考える
- FAQシステム導入の理由を明確にする
- FAQシステムで解決できなかった問題への対処
顧客の満足度を上げながらコスト削減を最適科するためにも下記は是非参考にしてください。
顧客の導線を考える
FAQシステムを導入する前に考えておくべきポイントは、顧客の導線を考えることです。
顧客がスムーズに目的の回答に辿り着くには、UI（ユーザーインターフェース）やUX（ユーザーエクスペリエンス）を設計する必要があります。ホームページや検索エンジンからアクセスした顧客が、求める情報にたどり着くまでに時間や手間がかかると、自己解決を諦める可能性があります。
最悪の場合、潜在的な顧客を逃してしまうことになるでしょう。そのため、FAQ一覧までの導線はもちろん、カテゴリ別にするなど回答まで簡単に辿り着けるような設計が必要です。
FAQシステム導入の理由を明確にする
FAQシステムを導入する前に、導入の理由や目的を明確にすることが重要です。
FAQシステムは便利な仕組みですが、目的と運用方針が一致していなければ、顧客にとって使いづらいシステムとなります。たとえば、顧客が直接の問い合わせをすることなく解決することを目的とするのであれば、チャットボット機能を検討するのも手段の一つです。
他にも、オペレーターの負担軽減が目的なのであればナレッジの蓄積や社内での共有を簡単にできる機能を検討すると良いでしょう。目的を明確にした上で導入・設計を行えば、顧客の満足度が上がるシステムを選択できます。
FAQシステムで解決できなかった問題への対処
FAQシステムを導入する際は、顧客がFAQで問題を解決できなかった場合の対応策も事前に検討しておくことが重要です。
たとえば、FAQシステムに記載されている内容が古いなど、システム更新の問題であれば単純に更新頻度を高めるなどすることで、クレームを避けられるでしょう。一方で、顧客の状況が複雑でFAQだけでは対応が難しいケースもあるため、直接問い合わせができる導線を設けておくことも大切です。
FAQシステムと有人対応のバランスを撮ることで、顧客の不満を防ぎ、スムーズな問題解決につなげられるでしょう。
FAQシステム導入までのステップ
FAQシステムを効果的に運用するには、導入までのプロセスを段階的に進めることが重要です。FAQシステム導入までの具体的なステップは、以下のとおりです。
- システム導入の目的を明確にする
- 自社に最適なFAQシステムを選ぶ
- FAQコンテンツを作成する
- システムを設定して公開する
- 継続的に改善する
以下では、FAQシステム導入を成功させるためのステップを詳しく紹介します。
1.システム導入の目的を明確にする
FAQシステム導入を成功させるには、まず導入目的を明確にしましょう。
たとえば、「顧客からの問い合わせ件数を削減したい」「社内ナレッジを共有して業務効率を高めたい」など、具体的な目的を設定することが重要です。
目的が明確になれば、システムに求める機能や選定基準を的確に判断できます。そのためには、過去の問い合わせ履歴や対応記録を分析し、頻繁に発生している質問や解決に時間を要している課題を把握しておきましょう。
事前分析を行うことで、自社の課題解決に貢献するFAQシステムを選定できるようになります。
2.自社に最適なFAQシステムを選ぶ
FAQシステムを導入する目的を明確にしたら、自社に合ったFAQシステムを選びましょう。
FAQシステムを選定する際は、複数の製品を比較し、自社の目的や運用体制に最適なものを選ぶことが重要です。
比較の際は、機能・価格・操作性・サポート体制などを確認しましょう。とくに、担当者がコンテンツを更新・管理できるかどうかは、運用のしやすさを左右する重要なポイントです。さらに、社内情報や顧客情報を扱う場合は、アクセス制御やデータ暗号化などのセキュリティ対策が十分であるかも確認する必要があります。
また、実際の操作感や検索精度を確かめることが大切です。カタログや仕様書だけではわからない部分も多いため、無料トライアルやデモ環境を活用して試用し、自社の運用イメージに合うかを見極めましょう。
3.FAQコンテンツを作成する
FAQシステムを選んだら、FAQコンテンツを作成する必要があります。
FAQコンテンツを作成する際は、問い合わせ履歴を基に質問を抽出し、優先順位を付けて効率的に進めることが重要です。まず、これまでの問い合わせ履歴を分析し、頻度の高い質問をリストアップしましょう。
次に、それぞれの質問を緊急性や重要度に応じて分類し、作成の優先順位を明確にします。自己解決率を高めるためには、利用者が知りたい内容に沿って質問を細分化し、具体的な回答を提示することも効果的です。
回答を作成する際は、専門用語を避け、誰が読んでも理解できるように簡潔でわかりやすい表現を心がけましょう。
4.システムを設定して公開する
FAQコンテンツの準備が整ったら、以下の順で設定を進めます。
- 情報設計
- 権限設定
- 検証
- 本番公開
まず、ユーザーが情報を探しやすいようカテゴリを整理し、関連キーワードをタグ付けしておきましょう。また、オペレーター向けに承認ワークフローを設定するなど、閲覧・編集権限を適切に管理することも重要です。すべてのコンテンツを登録した後は、すぐに公開せず、まずは社内でテスト運用を実施します。
検索精度や表示内容に問題がないかを確認し、課題を修正したうえで本番公開へと進めると、安定した運用を実現できます。
5.継続的に改善する
FAQシステムは、導入して終わりではなく、継続的に改善していくことが重要です。
まず、FAQシステムを社内に定着させるために、従業員への周知や具体的な活用方法のトレーニングを実施し、利用率の向上を図りましょう。情報が古くならないよう定期的に内容を見直し、新しい質問や回答を追加できる更新体制を整えます。
さらに、利用状況を分析し、解決できなかった質問の回答を更新し、顧客のニーズに応じてコンテンツを最適化していくことも大切です。継続的に見直しと改善を重ねることで、FAQシステムの使いやすさと価値を長く保てます。
自社に適したFAQシステムの選び方のコツ
自社に適したFAQシステムを選ぶ際は、以下のポイントを確認しましょう。
- FAQの管理のしやすさ
- 機能の充実性
- 顧客目線での使いやすさ
- 操作しやすさ
- テンプレートの充実度
- 他のツールとの連携機能の有無
導入の目的を明確にしたうえで、自社の課題や運用体制に合ったシステムを選定することが大切です。以下では、FAQシステムを選ぶ際のコツについて詳しく解説します。
FAQの管理のしやすさ
FAQシステムを選ぶ際は、管理や更新のしやすさを確認しておきましょう。
FAQは一度作って終わりではなく、新製品の発売やユーザーからのフィードバックなど、定期的な更新が必要です。しかし、情報が増えすぎると構成が複雑になり、管理が難しくなるおそれもあります。
上記のような負担を軽減するには、操作性に優れたFAQシステムを選ぶことが重要です。HTMLの専門的な知識がなくても簡単にFAQを更新できるようなシステムであれば、担当者の負担を抑えながら、常に最新で質の高いFAQコンテンツを維持できます。
機能の充実性
FAQシステムを選ぶ際は、機能が充実しているかも重要なポイントです。
FAQシステムには、手動での質問登録だけでなく、自動で回答を生成したり、問い合わせ内容を分析したりできる機能など、あらゆるタイプがあります。そのため、顧客のニーズにどこまで、かつどのように対応するかをよく検討することが大切です。
しかし、機能が多すぎる場合は管理が複雑になり、運用負荷やコストがかかるおそれがあります。リスクを防ぐためにも、導入前にシステムの目的と利用範囲を明確に設計し、バランスの取れた機能を選ぶようにしましょう。
顧客目線での使いやすさ
顧客目線での使いやすさも、FAQシステム導入において欠かせないポイントの一つです。
FAQシステムを導入する目的の一つは、顧客満足度を高めることです。そのため、顧客がうまく使いこなせなければ、導入しても効果が得られないおそれがあります。つまり、顧客が迷うことなく必要な情報を探せるよう、操作がしやすい設計が必要です。
また、機能を充実させて情報を整理することで、顧客がスムーズに問題を解決できるようになるでしょう。
操作しやすさ
操作のしやすさも、FAQシステムを選ぶにあたって重要なポイントです。
管理者にとっては、FAQコンテンツの作成・更新・分析などの日常業務を、いかに効率的に行えるかが重要になります。とくに、ITの専門知識がない担当者でも、簡単にFAQを作成・編集できるかを確認しておきましょう。
もし、FAQシステムの操作が複雑だと更新作業が滞り、結果的に情報が古いまま放置されてしまうおそれがあります。上記のような状況を防ぐためにも、誰でも迷わず使えるFAQシステムを導入し、属人化を防ぎ、継続的に運用できる環境を整えられます。
テンプレートの充実度
テンプレートの充実度も、FAQシステムの導入の際に確認すべきポイントです。
テンプレートが豊富に用意されていれば、質問例・回答例・レイアウトを活用して、ゼロからFAQを作成する手間を減らせます。初めてFAQを導入する場合は、「どのような質問を掲載すればいいか」と迷うこともありますが、業界や目的に合わせたテンプレートがあればスムーズに作成を始められます。
また、文体や一文の長さ、ページデザインなどのスタイルを統一しやすく、担当者による品質のばらつきを防げる点もメリットの一つです。見やすく整理されたFAQサイトを短期間で作成できるのは、テンプレート機能のメリットといえるでしょう。
他のツールとの連携機能の有無
自社に最適なFAQシステムを選ぶ際は、他のツールと連携できるかも重要なポイントです。
FAQシステムには、チャットツールや顧客管理システム（CRM）など、さまざまな外部ツールと連携できるものがあります。連携機能を活用すれば、チャットツールでのやり取りから生まれた質疑応答を、そのままFAQコンテンツとして登録することも可能です。
自社で日常的に使用している業務ツールとの親和性が高い製品を選ぶと、問い合わせ履歴の分析からFAQの作成・更新までを効率的に行えます。結果として、業務全体の生産性向上にもつながるため、導入前に連携機能の有無や対応範囲を確認しておきましょう。
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社内FAQシステムなら「NotePM」がおすすめ
社内FAQシステムの導入を検討している企業には、ナレッジマネジメントツールの「NotePM」がおすすめです。
社内の情報共有やFAQ管理を効率化できるよう、テンプレート機能や高機能エディタ、画像編集機能など、便利な機能が備わっています。
さらに、ページタイトルや本文だけでなく、添付されたWordやPDFファイルの中身まで検索できる全文検索機能が特徴です。検索機能を活用すれば、蓄積された膨大なナレッジから必要な情報をすばやく見つけ出せます。
社内のノウハウをまとめて管理し、効果的なFAQシステムを運用したい企業には、NotePMは最適なツールといえるでしょう。
NotePMの導入事例
実際に「NotePM」を導入した企業では、情報共有の効率化や社内FAQの活用により成果を上げた事例もあります。NotePMの導入により業務効率化につながった企業は、以下のとおりです。
- 株式会社ザグザグ
- 株式会社ADX Consulting
- 株式会社ベクトル
以下では、NotePMを活用して業務改善を実現した企業の事例を紹介します。
株式会社ザグザグ
NotePM導入によって、株式会社ザグザグではマニュアル検索時間が5分から30秒へ短縮され、業務効率化と情報共有を実現しています。
導入前は紙媒体のマニュアルに頼っていたほか、マニュアルが個人所有で作成され、社内共有されていなかったため、検索に時間がかかるという課題を抱えていました。
そこで、9冊分のマニュアルをNotePMに移行し、マニュアル・FAQ・新人向けページを一元管理しました。その結果、タブレットでの閲覧を可能にしたことで「脱・紙マニュアル」を達成し、社員間で情報共有の意識が定着しています。
関連記事：【導入事例】マニュアル検索時間が5分→30秒に！目指すは店舗での「脱・紙マニュアル」- 株式会社ザグザグ
株式会社ADX Consulting
株式会社ADX Consultingでは、NotePM導入によって社内問い合わせ対応の工数を半日から1日あたり約30分以下へ削減し、FAQを活用したナレッジ共有を効率化しています。
フルリモート体制の成長企業として、社内からの問い合わせが多く、バックオフィスや各部門の負担が課題でした。そこで、NotePM上に社内ポータルを構築し、マニュアルやFAQ、新人教育資料を一元管理しました。
プロジェクトを超えて知識を共有できる仕組みを整えたことで、情報の属人化を解消し、組織全体の業務効率を高めています。
関連記事：【導入事例】ナレッジ共有で社内問い合わせ対応工数が半日→30分に。コンサル会社の成長を支えるNotePMの活用方法 – 株式会社ADX Consulting
株式会社ベクトル
株式会社ベクトルでは、NotePMを導入したことで、FAQを活用した情報共有の効率化を実現し、電話対応時間を短縮しています。
従来は紙に印刷したマニュアルを回覧しており、資料量が膨大で管理が複雑になっていました。さらに、どのマニュアルが最新かわからず、情報が混在していたことも課題でした。
導入後は、検索機能によって必要な情報をすぐに確認できるようになり、業務のスピードが向上しています。現在は、コールセンター業務のマニュアルやFAQをクライアントごとに整理し、社員プロフィールを共有する場としても活用しています。
関連記事：【導入事例】電話対応時間を40%削減！マニュアルの電子化で、オペレーターの負担を軽減 – 株式会社ベクトル
FAQシステムのメリット・効果を理解して効果的に導入しよう
本記事では、FAQシステムのメリットや効果について解説しました。
FAQシステムを導入する際は目的をはっきりさせ、設計の段階から各導線やシステムが顧客にとってどのような影響になるのかを考慮に入れることが重要です。顧客の満足度向上とともにコスト削減を図り、ビジネスの成長に寄与するFAQシステムを効率的に活用してください。
「NotePM」はFAQを通じた社内ノウハウの蓄積に適したツールのため、興味がある方は一度試してみてはいかがでしょうか。
