【2025年最新版】問い合わせ管理ツール・システム比較14選！選び方や活用ポイントも紹介（無料あり)

 

問い合わせ管理システムは、カスタマーサポートのスタッフが顧客からの問い合わせ内容を管理するために重要なツールです。従来はエクセルを用いて管理することも有効でしたが、問い合わせ件数が多ければエクセルだけで管理するには限界があります。

本記事では、問い合わせ管理システムの機能や導入メリット、おすすめのサービスを紹介します。

自社のニーズに合った問い合わせ管理システムの導入を検討してみましょう。

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問い合わせ内容の管理・FAQ作成なら「NotePM」

 

問い合わせ管理システムとは

問い合わせ管理システムとは、カスタマーサポート部門で過去の顧客対応情報を管理したりスタッフ間で共有したりするためのシステムです。過去の顧客対応を参照することで、新規の問い合わせに対して、迅速かつ的確に対応できます。

製品・サービスの詳細やトラブル対応など、問い合わせ内容に応じて管理できます。そのため、過去に同じような問い合わせがないか瞬時に検索でき、スムーズな顧客対応が可能です。欲しい情報を速やかに入手できるため、カスタマーサポートスタッフの業務効率アップに繋がります。

ツール名	特徴
NotePM	・顧客情報や過去の問い合わせ内容を、画像を用いて見やすくまとめられる ・管理しているドキュメントは全文検索に対応 ・ドキュメントの変更履歴は自動的に記録される
WaWaDe-Be	・データを入力するためのフォームを、プログラミングの知識不要で作成できる ・蓄積したデータはCSV形式で出力可能 ・情報が更新された際は通知が来るように設定できる
Tayori	・オリジナルの問い合わせフォームを簡単に作成できる ・受信した問い合わせ内容の一覧を、リスト形式で確認できる ・FAQ・アンケート機能なども作成可能
メールディーラー	・対応の進捗状況を一目で把握でき、対応が必要なメールにすぐ気づける ・LINE・楽天R‐Messe・Yahoo!ショッピングなど連携システムが多い ・無料トライアルを利用できるので、使い勝手を確かめられる
メールワイズ	・メール1通ごとに担当者と処理状況を設定できる ・メールアドレスと紐付けして過去の対応履歴を閲覧できる ・1ユーザー月額600円で、30日間無料で試せる

＞「顧客管理に強い問い合わせ管理システム」はこちら
＞「メールやチャットの対応に強い問い合わせ管理システム」はこちら
＞「複数チャネルの管理ができる問い合わせ管理システム」はこちら
＞「プロジェクト管理全般に強い問い合わせ管理システム」はこちら

 

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問い合わせ管理システムの基本機能

問い合わせ管理システムの基本機能としては、以下が挙げられます。

• 顧客情報の管理
• 優先順位の設定
• 不正アクセス防止
• 対応漏れや二重対応の防止
• 対応履歴の一元管理

問い合わせ管理システムの導入を検討している人は、基本機能について理解を深め、自社のニーズに合うかよく考えましょう。

顧客情報の管理

顧客情報（氏名・年齢・住所・連絡先・過去の問い合わせ履歴など）を登録して管理できます。顧客の情報をまとめて入手できるので、電話対応中でも素早く顧客の情報を入手し、迅速かつ的確な対応が可能です。

優先順位の設定

顧客や問い合わせ内容によって、対応の優先順位の設定が可能です。優先すべき顧客の条件やルールを事前に設定すると、問い合わせがあったときに自動で優先順位が高い顧客を表示してくれます。緊急対応が必要な顧客を最優先で対応可能です。

不正アクセス防止

顧客情報の流出を防ぐために、セキュリティ機能が設けられています。データの暗号化や外部アクセス防止、社内から外部へのデータの持ち出し制限など、情報漏洩を防ぐためのセキュリティ対策が可能です。データのバックアップ機能で削除したデータの復元もできるので、安心して顧客情報を管理できます。

対応漏れや二重対応の防止

問い合わせ状況が一目でわかる設計になっているので、未対応や対応済みの問い合わせを簡単に把握できます。問い合わせ件数が多くなるほど、対応漏れや二重対応などの人為的ミスが発生する可能性が高くなり、特に対応漏れは顧客離れに大きく影響します。業務効率アップや人為的ミスの防止に効果的な機能の1つです。

対応履歴の一元管理

過去の対応履歴を一元管理できるので、サポートセンターのスタッフ全員で過去の情報の共有が可能です。複数のチャネルから寄せられた過去の問い合わせ内容やそのときの回答を電話対応中に参照することで、新規のスタッフで対応経験がない内容でも安心して顧客対応できます。

問い合わせ管理をExcelで行うデメリット

問い合わせ管理システムを導入しない場合、問い合わせの管理をExcelで行うケースが多いです。しかし、問い合わせ管理をExcelで行うと、下記のようなデメリットがあります。

• データの更新に手間がかかる
• データが破損するおそれがある
• セキュリティ面で不安がある

問い合わせ管理をExcelで行っている人は、改めてデメリットの内容を認識しておきましょう。

データの更新に手間がかかる

Excelで問い合わせ管理を行う場合、顧客情報や問い合わせ内容をExcelに転記する必要があります。どのセルに入力するべきかを自分で探して、一つひとつ転記するのは手間がかかる作業です。

また、Excelは複数人での同時編集ができないため、他の人が編集している場合は終わるまで待つ必要があります。データの更新作業を一人ずつ順番に行う必要がある点も、手間がかかる要因です。

データが破損するおそれがある

問い合わせ管理においては、膨大な数の顧客情報・問い合わせ内容の保存が必要です。
Excelで膨大な情報を保存しようとすると、ファイルサイズが大きくなり「ファイルが開かない」「データがクラッシュする」といった事態が発生するおそれがあります。

データ量がそこまで多くないとしても、複数人で一つのファイルを編集するため、行・列や関数を誤って削除するという危険もあります。

セキュリティ面で不安がある

Excelのデータは、USBに入れて容易に持ち出せます。そのため、Excelを使った問い合わせ管理は、セキュリティ面で不安があるといえます。操作ログの追跡も難しいため、情報漏洩をはじめとしたトラブルがあった際の対応も取りづらいです。

Excelで問い合わせ管理を行う場合は、データの取り扱いについて厳格にルールを定める必要があります。

 

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問い合わせ管理システム導入のメリット

ここからは、問い合わせ管理システム導入のメリットとして、以下の3点を紹介します。

• 迅速に問い合わせ対応ができる
• 問い合わせ対応業務の効率を上げられる
• データ分析により、フィードバックを円滑に行える

メリットの詳細を確認して、問い合わせ管理システムを導入するかどうかを決める際の参考にしてください。

迅速に問い合わせ対応ができる

顧客対応ステータス画面を確認すれば、優先度の高い問い合わせや未対応・対応済みの問い合わせを一目で把握できるので、問い合わせレベルや対応待ち状況に応じて瞬時に顧客対応が可能です。電話だけでなくメールやチャットなどさまざまなチャネルを通した問い合わせに対応できるため、対応を求めている顧客に対して速やかにアクションを起こし、顧客満足度の向上につなげられます。

問い合わせ対応業務の効率を上げられる

問い合わせ管理システムには対応テンプレートが搭載されており、よくある質問などに対して事前に回答を登録することで、メールやチャットで自動返信できます。テンプレートの活用により、対応業務の効率化が実現します。

テンプレートを用意することで、スタッフ間の文章内容を統一できるので、対応の質向上も可能です。

データ分析によるフィードバック円滑化

過去の問い合わせ対応を分析し見える化することで、的確なフィードバックができます。「問い合わせが多い内容」「顧客が納得してくれた対応」など、過去の事案を振り返ったうえで、顧客満足度向上につなげるためにどうするべきかを考えられます。

問い合わせ管理システム導入のデメリット

問い合わせ管理システムを導入するにあたっては、デメリットも存在します。具体的には下記の2点です。

• 機能面の自在なカスタマイズは難しい
• 導入にコストがかかる

問い合わせ管理システムを導入する際は、デメリットについても理解を深めておきましょう。

機能面の自在なカスタマイズは難しい

問い合わせ管理システムにはさまざまな種類があり、いずれも便利な機能を揃えています。しかし、すでに備わっている機能にプラスして、新たな機能を付け加えることは難しいです。オンプレミス型の問い合わせ管理システムであればカスタマイズできる可能性はあるものの、基本的には難しいものと考えておきましょう。

問い合わせ管理システムを選ぶ際は、機能のカスタマイズはできないという前提で、自社のニーズに合った機能が備わっているかをよく確認することが重要です。

導入にコストがかかる

問い合わせ管理システムを導入する場合、初期費用や月額料金がかかります。金銭的なコストだけでなく、自社の業務フローにあった設定を行ったり、ほかの従業員に使い方を教えたりする作業コストも必要です。組織の規模が大きいほど使い方を教育する人数が増える分、問い合わせ管理システムを導入する際のコストがかかりやすいです。

問い合わせ管理システムを導入した際にどれくらい業務効率化が実現するかを考えつつ、コストに見合った効果があると判断したうえで導入しましょう。

 

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問い合わせ管理システムの選定・比較ポイント

ここからは、問い合わせ管理システムの選定ポイントとして、下記の4点を紹介します。

• 予算内に収まる価格なのか
• 初心者でも使える操作性なのか
• 自社のニーズに沿った機能が搭載されているか
• サポート体制が整っているか

問い合わせ管理システムには多くの種類が存在するため、導入するシステムをスムーズに選べるよう、あらかじめ選定ポイントを押さえることをおすすめします。

予算内に収まる価格なのか

サービス内容や提供会社によって料金プランは異なるので、まずは価格をチェックして予算内に収まるか確認する必要があります。価格を確認するときに注意すべきポイントは、初期費用の有無です。料金プランは予算内に収まっていても、初期費用がかかりトータルで予算オーバーになる場合があります。どのくらいまで運用コストを出せるのか決めてから、初期費用＋料金プランをチェックしましょう。

初心者でも使える操作性なのか

サポートセンターで働く人材に派遣やアルバイトを採用する企業は多いので、シンプルで使いやすい操作性のシステムを導入するのが無難です。

たとえば「リアルタイムにどのくらいの問い合わせがきているか」「どの顧客を優先しなければならないのか」など、顧客対応で重要な情報が一目でわかるデザインの問い合わせ管理システムは使いやすいといえます。

専門的な知識を持っている人ではなく、初心者でも使いこなせるデザインや操作性であるかを考えることがポイントです。

自社のニーズに沿った機能が搭載されているか

サービスによって利用できる機能は異なるので、自社の導入目的を達成できるツールかどうか機能面で判断する必要があります。

たとえば、顧客対応の窓口として電話・チャット・LINEなど複数ある場合は、複数のチャネルに対応しているかを確認しなければなりません。

また、顧客対応の質向上のために過去の対応を可視化したい場合は、問い合わせ内容の分析機能やレポート機能は必須です。しかし、機能面を求めすぎると価格が高額になるので、あくまで予算に見合ったシステムの中からを選びましょう。

サポート体制が整っているか

問い合わせ管理システムを利用していると、操作方法などでわからない点が出てくる可能性があります。不明点を迅速に解決しないと、問い合わせの内容をうまく管理できず、顧客からのクレームにつながるおそれもあります。

問い合わせ管理システムのサポート体制が整っていれば、不明点があっても迅速に解決できるため安心です。導入支援もサポートしてくれる問い合わせ管理システムなら、導入作業をスムーズに進められるというメリットもあります。

顧客管理に強い問い合わせ管理システム2選

ここからは、顧客管理に強い問い合わせ管理システムとして下記の2つを紹介します。

• NotePM
• WaWaD-Be

顧客管理に強い問い合わせ管理システムは、過去の問い合わせの内容を蓄積しやすい点が強みです。社内のナレッジ共有を促進したい人はぜひチェックしてみましょう。

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NotePM

NotePMは、顧客情報や過去の問い合わせ内容をドキュメントにまとめて記録できる問い合わせ管理システムです。ドキュメントの作成においては文字装飾や画像の挿入ができるため、視覚的にわかりやすいドキュメントを作成できます。

作成したドキュメントはNotePM内で管理可能です。管理中のドキュメントの検索機能も充実しており、キーワードを打ち込むとドキュメントの本文を含めて検索し、一致するキーワードが入っているドキュメントを全て表示してくれます。強力な検索機能によって、ドキュメント内のナレッジをスムーズに探せます。

NotePMの特徴

• 顧客情報や過去の問い合わせ内容を、画像を用いて見やすくまとめられる
• 管理しているドキュメントは全文検索に対応
• ドキュメントの変更履歴は自動的に記録される

NotePMがおすすめな人

• 過去の問い合わせに関する情報をわかりやすく蓄積したい人
• 管理している情報の検索性が高いシステムを探している人

料金（月額）

NotePM
URL:https://notepm.jp/

 

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WaWaD-Be

出典：データベースWaWaD-Be｜データベースで簡単情報共有

WaWaD-Beは、さまざまな種類のデータベースを作成できる問い合わせ管理システムです。「顧客情報」「問い合わせ内容」など、蓄積したいデータの項目を設定することで、自由にデータを登録できる環境が整います。

WaWaD-Beに蓄積したデータは全てCSV形式での出力が可能なので、用途に応じてデータを自由に加工して活用できます。

WaWaD-Beの特徴

• データを入力するためのフォームを、プログラミングの知識不要で作成できる
• 蓄積したデータはCSV形式で出力可能
• 情報が更新された際は通知が来るように設定できる

WaWaD-Beがおすすめな人

• 蓄積するデータを自由に指定できるシステムを探している人
• 蓄積した顧客情報を別のファイルで再利用したい人

料金（月額）

• 2,750円+330円/1ID

WaWaD-Be
URL:https://www.wawaoffice.jp/product/db/

 

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メールやチャットの対応に強い問い合わせ管理システム5選

続いて、メールやチャットの対応に強い問い合わせ管理システムとして、下記の5つを紹介します。

• Tayori
• メールディーラー
• メールワイズ
• WEBCAS mailcenter
• yaritori

メールやチャットの対応に強い問い合わせ管理システムを導入すると、二重対応・対応漏れといったトラブルが起こりにくいです。メールでの問い合わせを中心に管理している人は、それぞれのシステムの詳細をぜひ確認しましょう。

Tayori

出典：無料から試せるカスタマーサポートツール｜Tayori（タヨリ）

Tayoriは、問い合わせフォームを自作できるうえに、寄せられた問い合わせの内容をわかりやすく管理できるシステムです。問い合わせフォームの作成は、UIが整った管理画面で直感的に行えます。

寄せられた問い合わせはリスト形式の受信箱画面で確認でき、一つひとつの問い合わせに対してステータスを付与して管理できます。定期的にステータスを確認することで、対応漏れのリスクの削減が可能です。それぞれの問い合わせに担当を決めて、タスクとしての割り振りもできます。

Tayoriの特徴

• オリジナルの問い合わせフォームを簡単に作成できる
• 受信した問い合わせ内容の一覧を、リスト形式で確認できる
• FAQ・アンケート機能なども作成可能

Tayoriがおすすめな人

• 問い合わせフォームを自作したうえで、問い合わせ内容をわかりやすく管理したい人
• FAQやアンケート機能も作成したい人

Tayoriの料金（月額）

• 無料（フリープラン）
• 4,180円（スタータープラン）
• 10,340円（プロフェッショナルプラン）
• 27,940円（エンタープライズプラン）

※エンタープライズプランのみ、初期費用55,000円必要

Tayori
URL:https://tayori.com/

メールディーラー

出典：【公式】メールディーラー｜株式会社ラクス｜メール・問い合わせの共有管理ができるメーラー

メールディーラーは、メールの返信遅れや誤送信を防げるメール共有管理システムで、カスタマーサポートのメール管理に特化したサービスです。ネットショップや大規模コールセンターを中心に導入されており、顧客との円滑なコミュニケーションを実現できます。

電話対応の記録も取れるため、「メールを中心にしつつ電話対応も管理したい」という企業向けのツールです。

メールディーラーの特徴

• 対応の進捗状況を一目で把握でき、対応が必要なメールにすぐ気づける
• LINE・楽天R‐Messe・Yahoo!ショッピングなど連携システムが多い
• 無料トライアルを利用できるので、使い勝手を確かめられる

メールディーラーがおすすめな人

• 問い合わせメールの対応状況を一目で確認したい人
• SlackやChatworkを業務で使用している人

メールディーラーの料金

• 要お問い合わせ

メールディーラー
URL:https://www.maildealer.jp/

メールワイズ

出典：メール管理・メール共有システムのメールワイズ｜チームワークを支えるサイボウズ

メールワイズは、チームでのメール管理を一元管理できるシステムで、業務の効率化を図れます。

メール機能だけでなく、顧客情報管理・対応履歴管理・コメント機能・回答テンプレートなど対応業務の負担を軽減する機能が豊富です。これまで蓄積したノウハウや顧客情報を簡単に社内で共有できるので、人材配置が変更されても対応スキルを低下させずに業務を行えます。

メールワイズの特徴

• メール1通ごとに担当者と処理状況を設定できる
• メールアドレスと紐付けして過去の対応履歴を閲覧できる
• 1ユーザー月額600円で、30日間無料で試せる

メールワイズがおすすめな人

• 過去の対応履歴を活用して、メール対応を効率化したい人
• 無料トライアル期間のある問い合わせ管理システムを利用したい人

メールワイズの料金（月額/クラウド版）

• 660円/1ユーザー（スタンダードコース）
• 1,980円/1ユーザー（プレミアムコース）

メールワイズ
URL:https://mailwise.cybozu.co.jp/

WEBCAS mailcenter

出典：問い合わせメール共有システムWEBCAS mailcenter | マーケティングコミュニケーションシステムWEBCAS

WEBCAS mailcenterは、問い合わせメールを複数人で一元管理できるシステムで、オペレーターの登録数に制限がありません。メールソフトと類似したインターフェースやテンプレートを採用しているため、パソコンに疎い人でも簡単に操作できます。グループ管理機能や担当者設定など情報共有に適した機能が豊富なので、カスタマーサポートのチームを形成している企業向けのシステムです。

WEBCAS mailcenterの特徴

• ステータスの自動管理機能によって、未対応の問い合わせに迅速に気づける
• 受信からの経過時間が表示されるので、対応が遅れている問い合わせを把握できる
• 過去の問い合わせ内容をワンクリックで表示できる

WEBCAS mailcenterがおすすめな人

• 対応が遅れている問い合わせをリアルタイムで確認したい人
• 大規模な組織で問い合わせ管理システムを導入したい人

WEBCAS mailcenterの料金（月額）

• 5,500円～（ASP型）
• 11万円～（SaaS型）

※それぞれ初期費用あり

WEBCAS mailcenter
URL:https://webcas.azia.jp/mailcenter/