【2026年最新版】問い合わせ管理ツール・システム比較14選！選び方や活用ポイントも紹介（無料あり)

yaritori

出典：メール共有・問い合わせ管理システム「yaritori（ヤリトリ）」

yaritori（ヤリトリ）は、「使いやすさ」を追求したクラウド型のメール共有・問い合わせ管理システムです。Gmailライクな直感的なUIとシンプルな操作性で、複数人でのメール対応を効率化し、対応漏れや二重対応を防ぎます。

【主な機能一覧】

【料金体系】

【おすすめの人】

yaritori
URL:https://yaritori.jp/

複数チャネルの管理ができる問い合わせ管理システム5選

続いて、複数チャネルの管理ができる問い合わせ管理システムとして、下記の5つを紹介します。

• Zendesk
• Freshdesk
• Re:lation
• Salesforce Service Cloud
• Zoho Desk

上記のシステムは、電話・メール・Webサイトなどさまざまなチャネルで受け付けた問い合わせを一元管理できます。異なるチャネル間の問い合わせを効率良く管理したい人は、ぜひチェックしてみましょう。

Zendesk

出典：Zendesk： 統合型カスタマーサービスソリューション

Zendeskは、世界10万社以上が導入する統合型カスタマーサービスソリューションです。メール、チャット、電話、SNSなどあらゆるチャネルからの問い合わせを一元管理し、AIと自動化を活用して顧客の自己解決を促進しつつ、エージェントの生産性を最大化します。

大規模なコンタクトセンターから中小企業まで、あらゆる規模のビジネスに対応できる柔軟性と拡張性が特徴であり、グローバル展開する企業や複雑な顧客サービスニーズを持つ企業に特に選ばれています。

【主な機能一覧】

【料金体系】

【おすすめの人】

Zendesk
URL:https://www.zendesk.co.jp/

Freshdesk

出典：ビジネスニーズに応える革新的ソフトウェア｜Freshworks

Freshdeskは、AIを活用した統合型カスタマーサービスプラットフォームです。高度なチケット管理、自動化、組み込みAIにより、エージェントの生産性を高め、顧客に優れたサービス体験を提供します。

シンプルなセットアップと使いやすさが特徴で、中小企業から大規模企業まで、迅速な導入とスケーラブルなサポート体制構築を目指す企業に適しています。特に、AIを活用した効率化を重視し、コストパフォーマンス良く導入したい企業に選ばれています。

【主な機能一覧】

【料金体系】

【おすすめの人】

Freshdesk
URL:https://freshdesk.com/jp/

Re:lation

出典：Re:lation（リレーション） | 使いやすさNo.1の顧客対応クラウド

Re:lationは、メール、LINE、電話、チャット、SMSなど10種類以上のチャネルからの問い合わせを一元管理できるクラウド型カスタマーサポートツールです。

対応状況の可視化、チームでの情報共有、AIによる業務効率化を強みとし、対応漏れや二重対応を防ぎ、顧客満足度向上と業務効率化を両立させます。特に、多様なチャネルからの問い合わせに対応する企業や、顧客対応の属人化を解消したい企業に選ばれています。

【主な機能一覧】

【料金体系】

【おすすめの人】

Re:lation

URL:https://ingage.jp/relation/

Salesforce Service Cloud

出典：Service Cloud (サービスクラウド) | AI搭載のカスタマーサービス向け統合コンソール – セールスフォース・ジャパン

Salesforce Service Cloudは、世界No.1のCRMベンダーであるSalesforceが提供する、AIとデータを活用した統合型カスタマーサービスソリューションです。サポートセンターだけでなくリモートで働く人も顧客の全体像を把握できる管理システムです。対応進捗状況やチャネル利用率などの情報をどこからでも確認できます。

1つの画面で複数のチャネルをシームレスに対応できるので、一目で複数の情報を把握可能です。必要な情報にスムーズにアクセスできるため、リモート環境下を感じさせない操作性になっています。

【主な機能一覧】

【料金体系】

【おすすめの人】

Salesforce Service Cloud
URL:https://www.salesforce.com/jp/service/

Zoho Desk

出典：Zoho Desk | トップ評価のカスタマーサービスヘルプデスクソフトウェア評価トップ

Zoho Deskは、Zohoが提供するクラウドベースのヘルプデスクソフトウェアです。マルチチャネル対応、チケット管理、AIを活用した自動化、ナレッジベース、レポート機能など、包括的なカスタマーサポート機能を提供し、顧客満足度向上と業務効率化を支援します。

【主な機能一覧】

【料金体系】

【おすすめの人】

Zoho Desk
URL:https://www.zoho.com/jp/desk/

プロジェクト管理全般に強い問い合わせ管理システム2選

最後に、プロジェクト管理全般に強い問い合わせ管理システムとして、下記の2つ3つを紹介します。

• Backlog
• kintone

プロジェクト管理全般に強い問い合わせ管理システムは、問い合わせ対応を含めた全体的な進捗管理を行えます。チームを統括する立場の人におすすめです。

Backlog

出典：Backlog｜チームで使うプロジェクト管理・タスク管理ツール

Backlogは、プロジェクト管理、タスク管理、コード管理、そして課題管理に特化したツールです。問い合わせ管理システムとは直接異なりますが、社内問い合わせやヘルプデスク業務を「課題」として管理することで、対応漏れや進捗の可視化を実現し、チームでの情報共有を円滑にします。

【主な機能一覧】

【料金体系】

【おすすめの人】

Backlog
URL:https://backlog.com/ja/

kintone

出典：kintone（キントーン）- あなたの「その仕事に」

kintone（キントーン）は、サイボウズが提供するノーコード・ローコード開発プラットフォームです。顧客管理、案件管理、問い合わせ管理、日報など、様々な業務アプリをドラッグ＆ドロップで簡単に作成し、チームで情報を共有・活用することで、業務効率化とデータ活用を促進します。

【主な機能一覧】

【料金体系】

【おすすめの人】

kintone
URL:https://kintone.cybozu.co.jp/

問い合わせ管理システム導入のメリット

ここからは、問い合わせ管理システム導入のメリットとして、以下の3点を紹介します。

• 迅速に問い合わせ対応ができる
• 問い合わせ対応業務の効率を上げられる
• データ分析により、フィードバックを円滑に行える

メリットの詳細を確認して、問い合わせ管理システムを導入するかどうかを決める際の参考にしてください。

迅速に問い合わせ対応ができる

顧客対応ステータス画面を確認すれば、優先度の高い問い合わせや未対応・対応済みの問い合わせを一目で把握できるので、問い合わせレベルや対応待ち状況に応じて瞬時に顧客対応が可能です。電話だけでなくメールやチャットなどさまざまなチャネルを通した問い合わせに対応できるため、対応を求めている顧客に対して速やかにアクションを起こし、顧客満足度の向上につなげられます。

問い合わせ対応業務の効率を上げられる

問い合わせ管理システムには対応テンプレートが搭載されており、よくある質問などに対して事前に回答を登録することで、メールやチャットで自動返信できます。テンプレートの活用により、対応業務の効率化が実現します。

テンプレートを用意することで、スタッフ間の文章内容を統一できるので、対応の質向上も可能です。

テンプレートが整備されるほど、属人的な「勘」に頼らない標準化された対応ができるようになります。テンプレートの定期的な見直しと更新を誰が担うかを決めておくことが、対応品質を維持し続けるうえで重要です。

データ分析によるフィードバック円滑化

過去の問い合わせ対応を分析し見える化することで、的確なフィードバックができます。「問い合わせが多い内容」「顧客が納得してくれた対応」など、過去の事案を振り返ったうえで、顧客満足度向上につなげるためにどうするべきかを考えられます。

問い合わせ管理システム導入のデメリット

問い合わせ管理システムを導入するにあたっては、デメリットも存在します。具体的には下記の2点です。

• 機能面の自在なカスタマイズは難しい
• 導入にコストがかかる

問い合わせ管理システムを導入する際は、デメリットについても理解を深めておきましょう。

機能面の自在なカスタマイズは難しい

問い合わせ管理システムにはさまざまな種類があり、いずれも便利な機能を揃えています。しかし、すでに備わっている機能にプラスして、新たな機能を付け加えることは難しいです。オンプレミス型の問い合わせ管理システムであればカスタマイズできる可能性はあるものの、基本的には難しいものと考えておきましょう。

問い合わせ管理システムを選ぶ際は、機能のカスタマイズはできないという前提で、自社のニーズに合った機能が備わっているかをよく確認することが重要です。

導入にコストがかかる

問い合わせ管理システムを導入する場合、初期費用や月額料金がかかります。金銭的なコストだけでなく、自社の業務フローにあった設定を行ったり、ほかの従業員に使い方を教えたりする作業コストも必要です。組織の規模が大きいほど使い方を教育する人数が増える分、問い合わせ管理システムを導入する際のコストがかかりやすいです。

問い合わせ管理システムを導入した際にどれくらい業務効率化が実現するかを考えつつ、コストに見合った効果があると判断したうえで導入しましょう。

問い合わせ管理をExcelで行うデメリット

問い合わせ管理システムを導入しない場合、問い合わせの管理をExcelで行うケースが多いです。しかし、問い合わせ管理をExcelで行うと、下記のようなデメリットがあります。

• データの更新に手間がかかる
• データが破損するおそれがある
• セキュリティ面で不安がある

問い合わせ管理をExcelで行っている人は、改めてデメリットの内容を認識しておきましょう。

データの更新に手間がかかる

Excelで問い合わせ管理を行う場合、顧客情報や問い合わせ内容をExcelに転記する必要があります。どのセルに入力するべきかを自分で探して、一つひとつ転記するのは手間がかかる作業です。

また、Excelは複数人での同時編集ができないため、他の人が編集している場合は終わるまで待つ必要があります。データの更新作業を一人ずつ順番に行う必要がある点も、手間がかかる要因です。

データが破損するおそれがある

問い合わせ管理においては、膨大な数の顧客情報・問い合わせ内容の保存が必要です。
Excelで膨大な情報を保存しようとすると、ファイルサイズが大きくなり「ファイルが開かない」「データがクラッシュする」といった事態が発生するおそれがあります。

データ量がそこまで多くないとしても、複数人で一つのファイルを編集するため、行・列や関数を誤って削除するという危険もあります。

セキュリティ面で不安がある

Excelのデータは、USBに入れて容易に持ち出せます。そのため、Excelを使った問い合わせ管理は、セキュリティ面で不安があるといえます。操作ログの追跡も難しいため、情報漏洩をはじめとしたトラブルがあった際の対応も取りづらいです。

Excelで問い合わせ管理を行う場合は、データの取り扱いについて厳格にルールを定める必要があります。

NotePMを問い合わせ管理に活用した事例

問い合わせ管理ができるシステムを実際に導入した事例を把握すると、問い合わせ管理システムを導入するメリットをよりイメージしやすいです。ここからは、NotePMを問い合わせ管理に活用した事例として、下記の2つを紹介します。

• PayPay銀行株式会社
• 株式会社ホタルクス

問い合わせ管理システムの導入を迷っている人は、導入事例も参考に考えてみましょう。

PayPay銀行株式会社

PayPay銀行株式会社は、日本で初めてインターネット銀行の事業を興した会社です。カスタマーセンターの部門において、顧客からの問い合わせ対応に必要な情報を探すのに時間がかかり、顧客を長く待たせてしまう点が課題でした。

NotePMを導入し、問い合わせの対応方法を集約させたところ、NotePMの検索性の高さにより電話対応時間が短縮されました。NotePM内の情報を更新した際はメールで自動通知されるため、対応方法に変更があった場合において、自分で周知する手間がなくなった点も導入効果の一つです。

このケースでは、複数の形式で管理されていたマニュアルをNotePMに集約し、必要な情報をスタッフが検索・参照しやすい環境を整えたことが、対応時間の短縮につながっています。このようにマニュアルやノウハウを共有できる環境は、担当者の変更に備えて知識を組織に残すうえでも役立ちます。

＞関連記事：【導入事例】カスタマーセンターの長年の課題が解決！検索機能向上で従業員の満足度UP – PayPay銀行株式会社

株式会社ホタルクス

株式会社ホタルクスは、照明器具の設計・製造・販売を行っている会社です。エンドユーザーからのお問い合わせ対応について、ナレッジ共有を十分に行っておらず、スキルの高い人が休むと問い合わせ対応に時間がかかってしまう点が課題でした。

NotePMを導入し、問い合わせ対応に関するナレッジを共有したことで、スキルの高い人がいなくても問い合わせ対応をスムーズに進められるようになりました。結果的に、お問い合わせ応答率が10%程度向上しました。また、社内のペーパーレス化が進んだことで、職場がきれいになった点も大きな導入効果です。

ナレッジをNotePMで共有したことで、スキルの高い担当者が不在でも、問い合わせ対応をスムーズに進めやすくなりました。問い合わせ対応の属人化解消は、ツール選定と同時にノウハウの蓄積・共有の仕組みを整えることで初めて完結します。

＞関連記事：【導入事例】お問い合わせ電話の保留時間が3分→1分に短縮。ペーパーレス化にも繋がった70年の歴史を持つメーカーのNotePM活用術 – 株式会社ホタルクス

問い合わせ管理システムを効果的に活用するポイント

ここからは、問い合わせ管理システムを効果的に活用するポイントとして、以下の3点を取り上げます。

• 対応しやすい問い合わせフォームを作成する
• よくある問い合わせは、対応内容をテンプレート化する
• 問い合わせ管理システムの運用フローを設定する

問い合わせ管理システムを効果的に活用するポイントを押さえることで、より大きな業務効率化につながります。問い合わせ管理システムの導入を考えている人はぜひ確認しましょう。

対応しやすい問い合わせフォームを作成する

問い合わせ管理システムを使って問い合わせフォームを自作する場合、問い合わせ内容の記入欄に加えて、質問のカテゴリを選べるプルダウン項目の設置をおすすめします。質問のカテゴリを選んでもらうことで、カテゴリごとに担当者を設定できるため、担当の割り振りをスムーズに行えます。

また、問い合わせフォームに具体的な質問の例を提示することも有効です。顧客が質問の例を参考にわかりやすい問い合わせ内容を記載してくれる可能性が高まるため、問い合わせ対応の担当者も質問を読み解きやすくなります。

よくある問い合わせは、対応内容をテンプレート化する

サービスに関する問い合わせを分析すると、頻繁に寄せられる問い合わせ内容が見えてきます。よく質問される事項は、どのように対応すればよいかをテンプレートにまとめましょう。該当する問い合わせ内容に対してテンプレートを使って返信できるため、入社したばかりの人もスムーズに対応しやすくなります。

問い合わせ対応チームの管理者にとっても、よくある問い合わせに関する対応方法について質問される機会が減るため、自分の業務に集中しやすいというメリットがあります。

テンプレートとして蓄積された対応知識は、新人が一人で対応できるようになるまでの時間を短縮し、ベテランの離席や退職があっても対応品質を維持する組織的な資産になります。

問い合わせ管理システムの運用フローを設定する

問い合わせ管理システムはただ導入するだけではなく、どのように運用するのかをしっかり定めることが大切です。「各問い合わせにどういった基準でどの優先度ステータスを設定するか」「顧客情報はどのようにまとめるか」などの運用フローを設定し、チーム内で共有しましょう。

設定した運用フローは定期的に見直し、適宜改善することも重要です。自分のチームに最適な運用フローの設定が、問い合わせ管理システムの効果的な活用につながります。

問い合わせ対応ノウハウを属人化させないために：ナレッジの蓄積と共有

ここまでは、問い合わせ管理システムの選び方や効果的に活用するためのポイントを解説してきました。ここからは、ツールに蓄積された問い合わせ対応履歴を、チーム全体で活用できるナレッジとして蓄積・共有する方法を見ていきましょう。

問い合わせ対応履歴を管理できるツールを導入すると、顧客とのやり取りや過去の対応内容を一元的に残しやすくなります。しかし、運用を続けるうちに「ツール内に記録はあるものの、必要なときに参照されていない」「ベテラン担当者が不在になると対応が止まってしまう」「新人が過去と同じ質問について一から確認している」といった課題が生じることがあります。

こうした状況が起こる主な原因は、対応履歴が単なる「記録」として蓄積されており、誰もが再利用できる「ナレッジ」として整理・共有されていないことです。

問い合わせ対応の属人化を防ぎ、蓄積された情報をチーム全体で活用するためには、主に次の3つの取り組みが重要です。

解決した対応を言語化してドキュメントに残す

問い合わせへの対応が完了したら、「何が原因だったのか」「どのように対応したのか」「同様の問題が起きた場合に何を確認すべきか」といったポイントを簡潔にまとめ、ドキュメントとして残しましょう。

特に、判断が難しかった問い合わせや、ベテラン担当者だからこそ解決できた事例は、積極的にナレッジ化することが重要です。個人の経験やノウハウを文章として残しておけば、担当者が不在の場合でも、ほかのメンバーが過去の事例を参考にしながら対応できます。

また、新人オペレーターのオンボーディングに「過去の解決事例を読む」という学習ステップを組み込むのも効果的です。実際の問い合わせ事例を通じて対応方法を学べるため、研修負担を抑えながら、実践的な対応力を身につけてもらいやすくなります。

よくある問い合わせをFAQとして体系化する

同じ内容の問い合わせが繰り返し発生している場合は、個別の対応履歴として残すだけでなく、FAQとして整理することも有効です。

たとえば、一定期間に同様の問い合わせが複数回発生したものをFAQ化の候補として定期的に洗い出すルールを設けると、ナレッジの整理を継続しやすくなります。FAQ化する基準や頻度は、問い合わせ件数や自社の運用体制に合わせて設定しましょう。

FAQとして回答を体系化しておけば、担当者が問い合わせを受けるたびに一から回答を考える必要がありません。既存の回答を参照・流用できるため、回答時間の短縮や品質の均一化につながります。問い合わせが増える繁忙期でも、経験の浅い担当者が対応しやすくなる点もメリットです。

なお、FAQシステムそのものの選び方や製品比較については、関連記事「FAQシステムおすすめ18選」で詳しく解説しています。

テンプレートやナレッジを定期的に見直す

一度作成したFAQや回答テンプレートも、そのまま使い続けられるとは限りません。製品仕様の変更や価格改定、社内ルールの変更、法改正などによって、内容が古くなる可能性があるためです。

情報が更新されないまま残っていると、古いナレッジを参考にして誤った案内をしてしまうおそれがあります。そのため、「誰が更新するのか」「どのタイミングで見直すのか」をあらかじめ決めておくことが大切です。

たとえば、製品やサービスの変更時には関連するFAQやテンプレートも更新する、定期的に内容を棚卸しするといった運用ルールを設けておくと、ナレッジの鮮度を保ちやすくなります。

問い合わせ管理ツールには対応履歴を蓄積できますが、それらを「必要なメンバーが検索し、すぐに活用できる知識」として整理するには、ナレッジ管理に適したツールを併用する方法もあります。

NotePMでは、問い合わせ対応マニュアルやFAQ、製品・サービスに関するナレッジなどをページ単位で蓄積・共有できます。必要な情報をキーワードで検索できるため、問い合わせ対応中の担当者が過去のノウハウを確認しやすい環境を整えられます。

また、テンプレート機能を活用すれば、「問い合わせ内容」「原因」「対応方法」「注意点」など、あらかじめ決めた形式に沿ってナレッジを残す運用も行いやすくなります。

問い合わせ管理システムを導入するだけでなく、そこで得られた対応ノウハウを継続的に蓄積・共有する仕組みまで整えることで、問い合わせ対応の属人化を防ぎ、チーム全体の対応品質や業務効率の向上につなげられます。

問い合わせ対応ナレッジを組織で引き継ぐには：退職・異動に備えた情報管理

問い合わせ対応のナレッジを蓄積・共有する仕組みを整えていても、担当者の退職や異動をきっかけに重要なノウハウが失われてしまうことがあります。

特に注意したいのが、「この問い合わせはあの人しか対応方法を知らない」「例外的なケースはベテラン担当者に聞かなければ判断できない」といった状態です。

問い合わせ管理ツールには過去の対応履歴が残っていても、そこに記録されているのは顧客とのやり取りや対応結果が中心です。「なぜその判断をしたのか」「どのような点に注意したのか」といった担当者の頭の中にある背景や判断基準まで残っていなければ、担当者が退職・異動したあとに同じ品質で対応することが難しくなる場合があります。

こうしたナレッジの喪失を防ぐには、退職や異動が決まってからまとめて引き継ぐのではなく、日常業務の中でノウハウを組織に残す仕組みをつくることが重要です。

定期的にドキュメント化するルールをつくる

まずは、問い合わせ対応で得られたノウハウを定期的にドキュメント化するルールを設けましょう。

たとえば、「毎月、対応した問い合わせの中から、チームで共有すべき事例をまとめる」といった無理なく続けられるルールを設定すると、ナレッジの蓄積を習慣化しやすくなります。

ドキュメントには、問い合わせ内容や回答だけでなく、「なぜその対応を選んだのか」「判断するときに確認したポイント」「同様の問い合わせで注意すべき点」なども残しておくことが大切です。対応の背景まで言語化することで、担当者が変わっても判断基準を引き継ぎやすくなります。

また、特定のベテラン担当者だけにナレッジの作成や更新を任せないことも重要です。複数のメンバーがローテーションでドキュメント作成に関わる仕組みにすれば、ナレッジ管理そのものが属人化するのを防ぎやすくなります。

ナレッジを検索できる場所に集約する

引き継ぎ資料を作成していても、必要なときに見つけられなければ十分に活用できません。

たとえば、問い合わせ対応マニュアルは共有フォルダ、製品FAQはスプレッドシート、過去の注意事項はメール、新人向け資料は担当者個人のPCといったように情報が分散していると、新しい担当者は「どこを見れば必要な情報があるのかわからない」という状態になってしまいます。

そのため、問い合わせ対応マニュアルやFAQ、よくある対応パターン、判断が難しかった事例などは、チーム全員がアクセスできる場所に集約しておくことが重要です。

さらに、キーワード検索によって必要な情報へすぐにたどり着ける環境を整えておけば、担当者が変わったあとでも過去のノウハウを活用しやすくなります。単に情報を保存するだけでなく、「必要な人が必要なときに探し出せる状態」にしておくことが、スムーズな引き継ぎにつながります。

古くなったドキュメントを定期的に見直す

ナレッジは、一度作成すれば終わりではありません。製品・サービスの仕様変更や社内ルールの変更などによって、過去に作成したドキュメントの内容が実態と合わなくなることがあります。

そのため、作成日や最終更新日、利用状況などを参考にしながら、定期的にナレッジを見直す仕組みを設けましょう。

たとえば、長期間更新されていないページや、ほとんど参照されていないドキュメントを確認し、「現在も必要な情報か」「内容を更新する必要がないか」をチェックする運用が考えられます。

古い情報を放置すると、新しい担当者が誤った内容を参考にしてしまう可能性もあります。ナレッジを蓄積するだけでなく、定期的に棚卸しして最新の状態を保つことも、問い合わせ対応の品質を維持するうえで重要です。

こうした問い合わせ対応ナレッジの引き継ぎには、情報を一元的に蓄積・検索できるナレッジ管理ツールを活用する方法もあります。

NotePMでは、問い合わせ対応マニュアルやFAQ、対応事例などをページ単位で蓄積し、チーム内で共有できます。また、を活用すれば、作成した引き継ぎ資料がどの程度参照されているかを把握し、ナレッジの見直しや改善につなげることも可能です。

さらに、ユーザーやグループ単位でノートへのアクセス権限を管理できるため、担当者個人ではなく組織の情報資産としてナレッジを管理しやすくなります。

問い合わせ対応のノウハウを日常的に残し、必要な情報を誰でも検索・参照できる状態にしておけば、退職や異動によって担当者が変わった場合でも、これまで蓄積してきた知識を次の担当者へ引き継ぎやすくなります。担当者の変更によって対応品質が大きく左右されない体制をつくることが、安定したカスタマーサポート運営につながります。

問い合わせ対応ノウハウの蓄積・共有をNotePMで試してみたい方は、まずは30日間の無料お試しで、自社の対応マニュアルやFAQの作成から始めてみてはいかがでしょうか。

問い合わせ管理システムを導入して業務効率化を図ろう

問い合わせ管理システムを導入することで、迅速な顧客対応や対応業務の効率化、顧客対応の質向上などが期待できます。サービスによって搭載されている機能は異なるので、自社のニーズにマッチしたシステムを選ぶことが重要です。今回紹介した3つの選定ポイントや11のおすすめサービスを参考にして、自社の目的を達成できる問い合わせ管理システムを導入してみましょう。

NotePMでは、顧客情報や過去の問い合わせ内容をドキュメントにまとめることで、社内ナレッジの蓄積につながります。過去の問い合わせと似たような内容があった際に、蓄積したナレッジを活かして効率良く対応できます。問い合わせ対応の業務を効率化したい人は、ぜひNotePMの導入を検討してみましょう。