問い合わせ管理システムは、カスタマーサポートのスタッフが顧客からの問い合わせ内容を管理するために重要なツールです。従来はエクセルを用いて管理することも有効でしたが、問い合わせ件数が多ければエクセルだけで管理するには限界があります。
本記事では、問い合わせ管理システムの機能や導入メリット、おすすめのサービスを紹介します。
自社のニーズに合った問い合わせ管理システムの導入を検討してみましょう。
＞関連記事：【比較】FAQシステムおすすめ18選｜無料・有料ツールや選び方も解説用するポイントも紹介
問い合わせ内容の管理・FAQ作成なら「NotePM」
目次
【一目でわかる】問い合わせ管理システム おすすめを比較
【顧客管理に強い問い合わせ管理システム おすすめ一覧・比較】
| ツール | おすすめの人 |
|---|---|
| NotePM | ・社内のマニュアルや手順書、議事録などの情報共有を効率化したい人 ・社員が自己解決できる文化を醸成し、教育コストを削減したい人 |
| WaWaD-Be | ・Excelでの顧客情報や問い合わせ管理に限界を感じ、システム化を検討している人 ・自社の独自の業務プロセスや問い合わせフローに合わせて、柔軟なシステムを構築したい人 |
【メールやチャットの対応に強い問い合わせ管理システム おすすめ一覧・比較】
| ツール | おすすめの人 |
|---|---|
| Tayori | ・顧客からの問い合わせチャネルが複数にわたり、それらを一元管理したい人 ・FAQやチャットボットを活用して、顧客の自己解決を促進し、問い合わせ対応工数を削減したい人 |
| メールディーラー | ・大量の問い合わせメールを複数人で効率的かつ正確に処理したい人 ・メールの返信漏れや二重対応を確実に防ぎ、顧客からの信頼を維持したい人 |
| メールワイズ | ・低コストでメール共有システムを導入したい中小企業やスタートアップ ・複数人で代表メールアドレスの対応を行っており、対応漏れや二重対応をなくしたい人 |
| WEBCAS mailcenter | ・メールでの問い合わせ対応が中心で、高いセキュリティレベルを求める人 ・複数人でのメール対応における二重対応や対応漏れを確実に防ぎたい人 |
| yaritori | ・Gmailなどのメールソフトに慣れている人 ・シンプルで直感的な操作性を重視する人 |
＞「メールやチャットの対応に強い問い合わせ管理システム」はこちら
【複数チャネルの管理ができる問い合わせ管理システム おすすめ一覧・比較】
| ツール | おすすめの人 |
|---|---|
| Zendesk | ・メールやチャットなど複数のチャネルからの問い合わせをに一元管理したい企業 ・AIや自動化を積極的に活用して、顧客の自己解決を促し、エージェントの生産性を大幅に向上させたい企業 |
| Freshdesk | ・AIを活用した効率的なカスタマーサポートを低コストで始めたい企業 ・迅速な導入とシンプルな操作性を重視し、すぐに運用を開始したい人 |
| Re:lation | ・メールや電話など複数のチャネルからの問い合わせを統合管理し、顧客対応を効率化したい人 ・顧客対応の属人化を解消し、チーム全体で効率的かつ均一な品質で対応したい人 |
| Salesforce Service Cloud | ・すでにSalesforce製品を利用しており、サービス部門もSalesforceプラットフォーム上で統合したい企業 ・顧客情報を営業・マーケティング・サービス部門で一元的に管理したい企業 |
| Zoho Desk | ・低コストで多機能なヘルプデスクシステムを導入したい人 ・Zohoの他の製品（Zoho CRMなど）を既に利用しており、連携を重視する人 |
＞「複数チャネルの管理ができる問い合わせ管理システム」はこちら
【プロジェクト管理全般に強い問い合わせ管理システム おすすめ一覧・比較】
| ツール | おすすめの人 |
|---|---|
| Backlog | ・社内の問い合わせ管理ツールを導入して、効率的に管理したい人 ・問い合わせを「課題」として捉え、進捗管理を徹底したい人 |
| kintone | ・自社の業務フローに合わせて柔軟に問い合わせ管理システムを構築したい人 ・Excelでの管理から脱却し、データの一元管理と共有を効率化したい人 |
＞「プロジェクト管理全般に強い問い合わせ管理システム」はこちら
問い合わせ管理システムとは
問い合わせ管理システムとは、カスタマーサポート部門で過去の顧客対応情報を管理したりスタッフ間で共有したりするためのシステムです。過去の顧客対応を参照することで、新規の問い合わせに対して、迅速かつ的確に対応できます。
製品・サービスの詳細やトラブル対応など、問い合わせ内容に応じて管理できます。そのため、過去に同じような問い合わせがないか瞬時に検索でき、スムーズな顧客対応が可能です。欲しい情報を速やかに入手できるため、カスタマーサポートスタッフの業務効率アップに繋がります。
問い合わせ内容の管理・FAQ作成なら「NotePM」
問い合わせ管理システムの基本機能
問い合わせ管理システムの基本機能としては、以下が挙げられます。
- 顧客情報の管理
- 優先順位の設定
- 不正アクセス防止
- 対応漏れや二重対応の防止
- 対応履歴の一元管理
問い合わせ管理システムの導入を検討している人は、基本機能について理解を深め、自社のニーズに合うかよく考えましょう。
顧客情報の管理
顧客情報（氏名・年齢・住所・連絡先・過去の問い合わせ履歴など）を登録して管理できます。顧客の情報をまとめて入手できるので、電話対応中でも素早く顧客の情報を入手し、迅速かつ的確な対応が可能です。
優先順位の設定
顧客や問い合わせ内容によって、対応の優先順位の設定が可能です。優先すべき顧客の条件やルールを事前に設定すると、問い合わせがあったときに自動で優先順位が高い顧客を表示してくれます。緊急対応が必要な顧客を最優先で対応可能です。
不正アクセス防止
顧客情報の流出を防ぐために、セキュリティ機能が設けられています。データの暗号化や外部アクセス防止、社内から外部へのデータの持ち出し制限など、情報漏洩を防ぐためのセキュリティ対策が可能です。データのバックアップ機能で削除したデータの復元もできるので、安心して顧客情報を管理できます。
対応漏れや二重対応の防止
問い合わせ状況が一目でわかる設計になっているので、未対応や対応済みの問い合わせを簡単に把握できます。問い合わせ件数が多くなるほど、対応漏れや二重対応などの人為的ミスが発生する可能性が高くなり、特に対応漏れは顧客離れに大きく影響します。業務効率アップや人為的ミスの防止に効果的な機能の1つです。
対応履歴の一元管理
過去の対応履歴を一元管理できるので、サポートセンターのスタッフ全員で過去の情報の共有が可能です。複数のチャネルから寄せられた過去の問い合わせ内容やそのときの回答を電話対応中に参照することで、新規のスタッフで対応経験がない内容でも安心して顧客対応できます。
問い合わせ管理システムの選定・比較ポイント
ここからは、問い合わせ管理システムの選定ポイントとして、下記の4点を紹介します。
- 予算内に収まる価格なのか
- 初心者でも使える操作性なのか
- 自社のニーズに沿った機能が搭載されているか
- サポート体制が整っているか
問い合わせ管理システムには多くの種類が存在するため、導入するシステムをスムーズに選べるよう、あらかじめ選定ポイントを押さえることをおすすめします。
予算内に収まる価格なのか
サービス内容や提供会社によって料金プランは異なるので、まずは価格をチェックして予算内に収まるか確認する必要があります。価格を確認するときに注意すべきポイントは、初期費用の有無です。料金プランは予算内に収まっていても、初期費用がかかりトータルで予算オーバーになる場合があります。どのくらいまで運用コストを出せるのか決めてから、初期費用＋料金プランをチェックしましょう。
初心者でも使える操作性なのか
サポートセンターで働く人材に派遣やアルバイトを採用する企業は多いので、シンプルで使いやすい操作性のシステムを導入するのが無難です。
たとえば「リアルタイムにどのくらいの問い合わせがきているか」「どの顧客を優先しなければならないのか」など、顧客対応で重要な情報が一目でわかるデザインの問い合わせ管理システムは使いやすいといえます。
専門的な知識を持っている人ではなく、初心者でも使いこなせるデザインや操作性であるかを考えることがポイントです。
自社のニーズに沿った機能が搭載されているか
サービスによって利用できる機能は異なるので、自社の導入目的を達成できるツールかどうか機能面で判断する必要があります。
たとえば、顧客対応の窓口として電話・チャット・LINEなど複数ある場合は、複数のチャネルに対応しているかを確認しなければなりません。
また、顧客対応の質向上のために過去の対応を可視化したい場合は、問い合わせ内容の分析機能やレポート機能は必須です。しかし、機能面を求めすぎると価格が高額になるので、あくまで予算に見合ったシステムの中からを選びましょう。
サポート体制が整っているか
問い合わせ管理システムを利用していると、操作方法などでわからない点が出てくる可能性があります。不明点を迅速に解決しないと、問い合わせの内容をうまく管理できず、顧客からのクレームにつながるおそれもあります。
問い合わせ管理システムのサポート体制が整っていれば、不明点があっても迅速に解決できるため安心です。導入支援もサポートしてくれる問い合わせ管理システムなら、導入作業をスムーズに進められるというメリットもあります。
顧客管理に強い問い合わせ管理システム2選（無料トライアルあり）
ここからは、顧客管理に強い問い合わせ管理システムとして下記の2つを紹介します。
- NotePM
- WaWaD-Be
顧客管理に強い問い合わせ管理システムは、過去の問い合わせの内容を蓄積しやすい点が強みです。社内のナレッジ共有を促進したい人はぜひチェックしてみましょう。
＞関連記事：【徹底比較】マニュアル作成ツールおすすめ20選｜選び方と導入事例も紹介
＞関連記事：【無料】業務マニュアルを簡単に作れるテンプレート10選！
NotePM
「同じ内容の問い合わせに何度も時間を取られる」「担当者によって回答の質にバラつきが出てしまう」「新人オペレーターが一人で対応できるようになるまで時間がかかる」…もし、このような問い合わせ管理の課題にお悩みなら、NotePMがその解決をサポートします。
NotePMは、問い合わせ対応の品質と効率を飛躍的に向上させるナレッジベースを構築・活用するためのツールです。顧客からの問い合わせ履歴、製品情報、対応マニュアル、社内FAQといった、対応に必要なあらゆる情報をドキュメントとして一元的に蓄積・共有します。
【主な機能一覧】
- ナレッジの共有・蓄積
- 強力な全文検索機能（Word・Excel・PDFファイルの中身も検索可能）
- 簡単なドキュメント作成（Markdown記法、テンプレート活用）
- 柔軟なアクセス権限設定
- コメント機能、いいね機能、同時編集機能
- マルチデバイス対応
- 英語言語切り替え、タイムゾーン設定
【料金体系】
【おすすめの人】
- 社内のマニュアルや手順書、議事録などの情報共有を効率化したい人
- 社員が自己解決できる文化を醸成し、教育コストを削減したい人
- 退職や異動による業務引き継ぎの属人化を解消したい人
- チャットツールに流れてしまう情報をストック型ナレッジとして集約したい人
- 多国籍なメンバーが在籍し、言語対応が必要な企業
NotePM
URL:https://notepm.jp/
問い合わせ内容の管理・FAQ作成なら「NotePM」
WaWaD-Be
出典：データベースWaWaD-Be｜データベースで簡単情報共有
WaWaD-Beは、ノーコードで自由に業務アプリを作成できるWebデータベースツールです。顧客管理、案件管理、問い合わせ・クレーム管理など、これまでExcelで個別管理していたような情報をシステム化し、社内情報の共有と業務効率化を促進します。
他のツールが特定の業務に特化しているのに対し、WaWaD-Beは自社のニーズに合わせて柔軟にシステムを構築できる点が最大の強みであり、独自の問い合わせ管理フローを持つ企業に特に適しています。
【主な機能一覧】
- 顧客管理、案件管理、日報管理、テレワーク用作業日報、店舗巡回報告、問い合わせ管理
- モジュールを利用したアプリ設計、ドラッグ＆ドロップでの画面設計
- クロスプラットフォーム対応（PC、スマートフォンなど）
- データ同期（外部データソースからの取り込み・更新）
- アクセス権限設定（ユーザーごとに閲覧・変更・追加・削除などを制限）
- 監査ログ（データベースへのアクセスや変更履歴を記録）
- CSV出力・取り込み
- 「気づき機能」（知りたい情報のみ更新通知を受信）
【料金体系】
- 基本料金2,500円/月 ＋ 300円/月/1ID
【おすすめの人】
- Excelでの顧客情報や問い合わせ管理に限界を感じ、システム化を検討している人
- 自社の独自の業務プロセスや問い合わせフローに合わせて、柔軟なシステムを構築したい人
- ノーコードで手軽に業務改善アプリを開発し、内製化を進めたい人
- 複数の業務データを一元的に管理し、部門横断的な情報共有を強化したい人
- 低コストで本格的なWebデータベースシステムを導入したい中小企業
WaWaD-Be
URL:https://www.wawaoffice.jp/product/db/
問い合わせ内容の管理・FAQ作成なら「NotePM」
メールやチャットの対応に強い問い合わせ管理システム5選
続いて、メールやチャットの対応に強い問い合わせ管理システムとして、下記の5つを紹介します。
- Tayori
- メールディーラー
- メールワイズ
- WEBCAS mailcenter
- yaritori
メールやチャットの対応に強い問い合わせ管理システムを導入すると、二重対応・対応漏れといったトラブルが起こりにくいです。メールでの問い合わせを中心に管理している人は、それぞれのシステムの詳細をぜひ確認しましょう。
Tayori
出典：無料から試せるカスタマーサポートツール｜Tayori（タヨリ）
Tayoriは、フォームや、FAQ、アンケート、チャット、AIチャットボットといった顧客対応に必要な機能をオールインワンで提供するカスタマーサポートツールです。顧客からの多様な問い合わせを一元管理し、顧客の自己解決促進から有人対応までシームレスな顧客体験を実現します。
複数のツールを個別に導入・管理する手間を省き、低コストで迅速な運用開始を可能にする点が特徴です。特に、顧客接点を多角的に強化し、総合的な顧客体験向上を目指す企業に適しています。
【主な機能一覧】
- フォーム・受信箱（Webページへの埋め込み、ドラッグ＆ドロップ作成、データ集計・管理）
- FAQ（コンテンツ作成、公開、検索、利用状況レポート）
- アンケート（多様な質問形式、テンプレート、マルチメディア対応、集計・分析、スマートデバイス対応）
- 有人チャット
- AIチャットボット（Q&A設定、AIによる文脈読解・会話記憶、テスト・シミュレーション、会話履歴分析）
- ヘルプデスクツール（チケット登録・割り当て、タグ付け、ステータス管理、自動応答、テンプレート）
- メール共有システム（ステータス管理、社内情報共有、権限設定、レポーティング）
【料金体系】
-
- 無料（フリープラン）
- 4,180円（スタータープラン）
- 10,340円（プロフェッショナルプラン）
- 27,940円（エンタープライズプラン）
※エンタープライズプランのみ、初期費用55,000円必要
【おすすめの人】
- 顧客からの問い合わせチャネルが複数にわたり、それらを一元管理したい人
- FAQやチャットボットを活用して、顧客の自己解決を促進し、問い合わせ対応工数を削減したい人
- ノーコードで手軽にカスタマーサポート体制を構築・強化したい中小企業やスタートアップ
- 顧客からのフィードバック（アンケートなど）を多角的に収集・分析し、サービス改善に活かしたい人
- コストを抑えつつ、フォーム、FAQ、チャットなど充実した顧客対応機能を利用したい人
Tayori
URL:https://tayori.com/
メールディーラー
出典：【公式】メールディーラー｜株式会社ラクス｜メール・問い合わせの共有管理ができるメーラー
メールディーラーは、業界シェアNo.1を誇るクラウド型メール共有・管理システムです。複数人で共有する代表メールアドレスへの対応を効率化し、返信漏れや二重返信を確実に防止します。
メールだけでなく、LINEや大手ECモールからの問い合わせも一元管理できるため、多様なチャネルからの顧客対応をスムーズに行いたい企業に最適です。特に、大量のメールを扱う企業や、誤送信・情報漏洩対策を重視する企業から高い評価を得ています。
【主な機能一覧】
- 対応状況の見える化（ステータス管理、担当者割り当て、対応履歴追跡、顧客情報一元管理、コメント機能、ラベル付け、転送メール管理）
- メール対応業務の効率化（返信テンプレート、複数署名、担当通知、開封通知、チャット機能、アナウンス、社内Q&A）
- 対応ミス防止（ダブルチェック、二重返信防止、送信内容チェック、宛名チェック、警告ワード、添付ファイル自動暗号化・URL化、送信キャンセル、返信期限設定）
- 問い合わせ窓口の一元管理（外部システム連携、複数アドレス管理、電話応対メモ、LINE公式アカウント連携、R-messe対応、Yahoo!ショッピング対応）
【料金体系】
- 要お問い合わせ
【おすすめの人】
- 大量の問い合わせメールを複数人で効率的かつ正確に処理したい人
- メールの返信漏れや二重対応を確実に防ぎ、顧客からの信頼を維持したい人
- LINEやECモールなど、多様なチャネルからの問い合わせを一元管理し、対応業務を統合したい人
- 誤送信や情報漏洩のリスクを徹底的に排除し、セキュリティを強化したい企業
- 顧客対応の品質を均一化し、チーム全体の生産性を向上させたい責任者
メールディーラー
URL:https://www.maildealer.jp/
メールワイズ
出典：メール管理・メール共有システムのメールワイズ｜チームワークを支えるサイボウズ
メールワイズは、サイボウズが提供するメール共有システムです。複数の担当者で代表メールアドレスの対応を行う際に、メールの処理状況や担当者を瞬時に判断し、対応漏れや二重対応を防ぎます。
1ユーザー月額500円（税抜）からの低コストで利用でき、中小企業や少人数のチームが手軽にメール対応を効率化するのに適しています。特に、コストを抑えつつ基本的なメール共有機能を確実に導入したい企業に選ばれています。
【主な機能一覧】
- チケット登録・割り当て、案件タグ付け、ポータル（ステータス表示）
- リマインダー、自動化（自動応答）、テンプレート・カスタマイズ
- ステータス管理、情報共有（コメント、チャット）
- 承認フロー、権限設定、レポーティング
- 受信トレイ統合、アーカイブ、ファイル添付、アドレス帳、メールフィルター、通知、ストレージ
【料金体系】
クラウド版
- 660円/月/1ユーザー（スタンダードコース）
- 1,980円/月/1ユーザー（プレミアムコース）
【おすすめの人】
- 低コストでメール共有システムを導入したい中小企業やスタートアップ
- 複数人で代表メールアドレスの対応を行っており、対応漏れや二重対応をなくしたい人
- メール対応業務の属人化を防ぎ、チーム全体の対応品質を均一化したい人
- シンプルな操作性で、ITツールに不慣れなメンバーでも使いこなせるツールを探している人
- サイボウズ製品（kintoneなど）との連携を重視する企業
メールワイズ
URL:https://mailwise.cybozu.co.jp/
WEBCAS mailcenter
出典：問い合わせメール共有システムWEBCAS mailcenter | マーケティングコミュニケーションシステムWEBCAS
WEBCAS mailcenterは、20年以上の販売実績を持つメール共有システムです。
顧客からの問い合わせメールやWebフォームからの問い合わせをサーバー上で一元管理し、複数人での適切なメール対応を実現します。セキュリティ対策や承認フロー機能が充実しているため、特にセキュリティを重視する企業に適しています。
【主な機能一覧】
- メール共有・管理、一元管理
- メール返信業務、内部連絡
- 承認フロー
- テンプレート機能
- セキュリティ機能（ISO/IEC27001, ISO/IEC27017認証、プライバシーマーク認定）
- 高速メール配信システム
- アンケート・フォーム作成
【料金体系】
- 5,500円～/月（ASP型）
- 110,000円～/月（SaaS型）
※それぞれ初期費用あり
【おすすめの人】
- メールでの問い合わせ対応が中心で、高いセキュリティレベルを求める人
- 複数人でのメール対応における二重対応や対応漏れを確実に防ぎたい人
- 承認フローをシステム内で完結させ、誤送信リスクを低減したい人
- 長年の実績と信頼性のあるシステムを導入したい人
WEBCAS mailcenter
URL:https://webcas.azia.jp/mailcenter/
yaritori
出典：メール共有・問い合わせ管理システム「yaritori（ヤリトリ）」
yaritori（ヤリトリ）は、「使いやすさ」を追求したクラウド型のメール共有・問い合わせ管理システムです。Gmailライクな直感的なUIとシンプルな操作性で、複数人でのメール対応を効率化し、対応漏れや二重対応を防ぎます。
【主な機能一覧】
- 複数メールアドレスの一元管理
- ステータス管理、対応状況の可視化
- メールごとのチャット機能（リアルタイム相談）
- 返信テンプレート
- 対応履歴のワンクリック表示
- AI機能（yaritori AI）
【料金体系】
- 1,980円～/月/1ユーザー
【おすすめの人】
- Gmailなどのメールソフトに慣れている人
- シンプルで直感的な操作性を重視する人
- 低価格でメール共有システムを導入したい中小企業や個人事業主
- チーム内のメール対応における情報共有と連携を強化したい人
yaritori
URL:https://yaritori.jp/
複数チャネルの管理ができる問い合わせ管理システム5選
続いて、複数チャネルの管理ができる問い合わせ管理システムとして、下記の5つを紹介します。
- Zendesk
- Freshdesk
- Re:lation
- Salesforce Service Cloud
- Zoho Desk
上記のシステムは、電話・メール・Webサイトなどさまざまなチャネルで受け付けた問い合わせを一元管理できます。異なるチャネル間の問い合わせを効率良く管理したい人は、ぜひチェックしてみましょう。
Zendesk
出典：Zendesk： 統合型カスタマーサービスソリューション
Zendeskは、世界10万社以上が導入する統合型カスタマーサービスソリューションです。メール、チャット、電話、SNSなどあらゆるチャネルからの問い合わせを一元管理し、AIと自動化を活用して顧客の自己解決を促進しつつ、エージェントの生産性を最大化します。
大規模なコンタクトセンターから中小企業まで、あらゆる規模のビジネスに対応できる柔軟性と拡張性が特徴であり、グローバル展開する企業や複雑な顧客サービスニーズを持つ企業に特に選ばれています。
【主な機能一覧】
- AIエージェント、AI・自動化
- メッセージング・チャットシステム、ヘルプセンター・FAQ、音声通話
- データプライバシー・データ保護、
- チケット管理システム
- メールサポート
- Facebook/X連携
- 顧客詳細・会話履歴
【料金体系】
- 19ドル/月（Support Team）
- 55ドル/月（Suite Team）
- 115ドル/月（Suite Professional）
- 要お問い合わせ（Suite Enterprise）
【おすすめの人】
- メール、チャット、電話、SNSなど複数のチャネルからの問い合わせを高度に一元管理し、シームレスな顧客体験を構築したい企業
- AIや自動化を積極的に活用して、顧客の自己解決を促し、エージェントの生産性を大幅に向上させたい企業
- 大規模なコンタクトセンターを運営しており、ワークフォースマネジメントや品質管理まで統合的に行いたい企業
- グローバル展開しており、多言語対応や地域ごとのデータ管理、厳格なセキュリティ・コンプライアンスが必要な企業
- 将来的な事業拡大を見据え、高い拡張性と柔軟性を持つプラットフォームを導入したい企業
Zendesk
URL:https://www.zendesk.co.jp/
Freshdesk
出典：ビジネスニーズに応える革新的ソフトウェア｜Freshworks
Freshdeskは、AIを活用した統合型カスタマーサービスプラットフォームです。高度なチケット管理、自動化、組み込みAIにより、エージェントの生産性を高め、顧客に優れたサービス体験を提供します。
シンプルなセットアップと使いやすさが特徴で、中小企業から大規模企業まで、迅速な導入とスケーラブルなサポート体制構築を目指す企業に適しています。特に、AIを活用した効率化を重視し、コストパフォーマンス良く導入したい企業に選ばれています。
【主な機能一覧】
- ヘルプデスクAI（AIアシスタント）
- ライブチャットメッセージング
- ソーシャルメディアメッセージング（Instagram, WhatsApp, Slackなど）
- 電話サポート（通話ルーティング、自動チケット作成、ボイスメール、通話録音）
- テキストメッセージング
- リアルタイム・カスタム分析
- IVR（自動音声応答）データセンター地域指定
- 多言語サポート
【料金体系】
- 15ドル（Growth）
- 49ドル（Pro）
- 78ドル（Pro + AI Copilot）
- 79ドル（Enterprise）
【おすすめの人】
- AIを活用した効率的なカスタマーサポートを低コストで始めたい中小企業
- 迅速な導入とシンプルな操作性を重視し、すぐに運用を開始したい人
- セルフサービス機能を充実させ、顧客の自己解決を促したい企業
- チケット管理、チームコラボレーション、分析機能をバランス良く活用したい人
- 将来的にサポート体制をスケールアップする計画がある企業
Freshdesk
URL:https://freshdesk.com/jp/
Re:lation
出典：Re:lation（リレーション） | 使いやすさNo.1の顧客対応クラウド
Re:lationは、メール、LINE、電話、チャット、SMSなど10種類以上のチャネルからの問い合わせを一元管理できるクラウド型カスタマーサポートツールです。
対応状況の可視化、チームでの情報共有、AIによる業務効率化を強みとし、対応漏れや二重対応を防ぎ、顧客満足度向上と業務効率化を両立させます。特に、多様なチャネルからの問い合わせに対応する企業や、顧客対応の属人化を解消したい企業に選ばれています。
【主な機能一覧】
- 10チャネル以上の一元管理（メール、LINE、電話、チャット、SMS、Instagram、Facebookなど）
- 対応状況の可視化（未対応、保留中、完了、不要の4ステータス）
- チームでの情報共有（リアルタイム画面共有、メッセージロックによる二重対応防止）
- ダッシュボード（対応時間、処理件数分析）
- チャットボットRe:Chat、Re:lationクラウド電話、AIパッケージ
- 一斉配信＋
- Chatwork連携、Instagram・Facebookページ連携
【料金体系】
- 無料（フリープラン）
- 19,800円～（有償プラン）
【おすすめの人】
- メール、電話、チャット、SNSなど複数のチャネルからの問い合わせを統合管理し、顧客対応を効率化したい人
- 顧客対応の属人化を解消し、チーム全体で効率的かつ均一な品質で対応したい人
- AIを活用して顧客対応の品質と効率を向上させたいと考えている企業
- EC事業を展開しており、多様なモールからの問い合わせを一元化したい人
- 急な担当者不在時でも対応漏れを防ぎ、業務の継続性を確保したい企業
Re:lation
URL:https://ingage.jp/relation/
Salesforce Service Cloud
出典：Service Cloud (サービスクラウド) | AI搭載のカスタマーサービス向け統合コンソール – セールスフォース・ジャパン
Salesforce Service Cloudは、世界No.1のCRMベンダーであるSalesforceが提供する、AIとデータを活用した統合型カスタマーサービスソリューションです。サポートセンターだけでなくリモートで働く人も顧客の全体像を把握できる管理システムです。対応進捗状況やチャネル利用率などの情報をどこからでも確認できます。
1つの画面で複数のチャネルをシームレスに対応できるので、一目で複数の情報を把握可能です。必要な情報にスムーズにアクセスできるため、リモート環境下を感じさせない操作性になっています。
【主な機能一覧】
- Agentforce for Service（AIエージェント）、統合AIプラットフォーム
- 顧客サービス自動化
- Slack連携
- CRM Analytics
- コンタクトセンター
- チケット登録・割り当て、タグ付け、
- チャット・リアルタイムサポート
- テンプレート・カスタマイズ
【料金体系】
- 3,000円/月/1ユーザー（Starter Suite）
- 12,000円/月/1ユーザー（Pro Suite）
- 19,800円/月/1ユーザー（Enterprise）
- 39,600円/月/1ユーザー（Unlimited）
- 60,000円/月/1ユーザー（Einstein 1 Service）
【おすすめの人】
- すでにSalesforce製品を利用しており、サービス部門もSalesforceプラットフォーム上で統合したい企業
- 顧客情報を営業・マーケティング・サービス部門で一元的に管理したい企業
- AIを活用した高度な顧客サービス自動化とパーソナライズ化を目指す企業
- フィールドサービスや従業員サービスなど、多岐にわたるサービス業務を統合管理したい企業
- 強固なセキュリティとコンプライアンスを重視する大規模企業や規制産業の企業
Salesforce Service Cloud
URL:https://www.salesforce.com/jp/service/
Zoho Desk
出典：Zoho Desk | トップ評価のカスタマーサービスヘルプデスクソフトウェア評価トップ
Zoho Deskは、Zohoが提供するクラウドベースのヘルプデスクソフトウェアです。マルチチャネル対応、チケット管理、AIを活用した自動化、ナレッジベース、レポート機能など、包括的なカスタマーサポート機能を提供し、顧客満足度向上と業務効率化を支援します。
【主な機能一覧】
- マルチチャネル対応（メール、電話、チャット、Webフォーム、SNS）
- チケット管理、自動振り分け、SLA管理
- ナレッジベース、FAQ、コミュニティフォーラム
- AIアシスタント（Zia）による自動化、提案
- レポートと分析ダッシュボード
- CRM連携（Zoho CRMなど）
- API連携
- モバイルアプリ
【料金体系】
- 1,680円～/月/1ユーザー（スタンダード）
- 2,760円～/月/1ユーザー（プロフェッショナル）
- 4,800円～/月/1ユーザー（エンタープライズ）
【おすすめの人】
- 低コストで多機能なヘルプデスクシステムを導入したい人
- Zohoの他の製品（Zoho CRMなど）を既に利用しており、連携を重視する人
- AIを活用して顧客対応の自動化と効率化を図りたい人
- 顧客の自己解決を促進し、オペレーターの負担を軽減したい人
Zoho Desk
URL:https://www.zoho.com/jp/desk/
問い合わせ内容の管理・FAQ作成なら「NotePM」
プロジェクト管理全般に強い問い合わせ管理システム2選
最後に、プロジェクト管理全般に強い問い合わせ管理システムとして、下記の2つ3つを紹介します。
- Backlog
- kintone
プロジェクト管理全般に強い問い合わせ管理システムは、問い合わせ対応を含めた全体的な進捗管理を行えます。チームを統括する立場の人におすすめです。
Backlog
出典：Backlog｜チームで使うプロジェクト管理・タスク管理ツール
Backlogは、プロジェクト管理、タスク管理、コード管理、そして課題管理に特化したツールです。問い合わせ管理システムとは直接異なりますが、社内問い合わせやヘルプデスク業務を「課題」として管理することで、対応漏れや進捗の可視化を実現し、チームでの情報共有を円滑にします。
【主な機能一覧】
- 課題管理（タスク、バグ、問い合わせなど）
- ガントチャート、カンバンボード
- Wiki機能（ナレッジ共有）
- ファイル共有、コメント機能
- バージョン管理 (Git/Subversion)
- 検索機能
- メール連携
【料金体系】
- 2,970円/月（スターター）
- 17,600円/月（スタンダード）
- 29,700円/月（プレミアム）
- 82,500円/月（プラチナ）
【おすすめの人】
- 社内ヘルプデスクやIT部門への問い合わせを効率的に管理したい人
- 問い合わせを「課題」として捉え、進捗管理を徹底したい人
- 開発チームやプロジェクトチームで、問い合わせ対応とプロジェクト管理を連携させたい人
- 情報共有の属人化を防ぎ、チーム全体の生産性を向上させたい人
Backlog
URL:https://backlog.com/ja/
kintone
出典：kintone（キントーン）- あなたの「その仕事に」
kintone（キントーン）は、サイボウズが提供するノーコード・ローコード開発プラットフォームです。顧客管理、案件管理、問い合わせ管理、日報など、様々な業務アプリをドラッグ＆ドロップで簡単に作成し、チームで情報を共有・活用することで、業務効率化とデータ活用を促進します。
【主な機能一覧】
- ノーコードでの業務アプリ作成
- 顧客情報、案件情報、問い合わせ履歴の管理
- 問い合わせの種別記録、グラフ化
- 過去の対応履歴検索
- コメント機能、コミュニケーションスペース
- API連携、プラグインによる機能拡張
- モバイル対応
【料金体系】
- 1,100円/月/1ユーザー（ライトコース）
- 1,980円/月/1ユーザー（スタンダードコース）
- 3,300円/月/1ユーザー（ワイドコース）
【おすすめの人】
- 自社の業務フローに合わせて柔軟に問い合わせ管理システムを構築したい人
- Excelでの管理から脱却し、データの一元管理と共有を効率化したい人
- 顧客情報や過去のやり取りを紐付けて管理し、顧客対応の質を高めたい人
- IT専門知識がなくても、自社でシステムを内製化したい人
kintone
URL:https://kintone.cybozu.co.jp/
問い合わせ管理システム導入のメリット
ここからは、問い合わせ管理システム導入のメリットとして、以下の3点を紹介します。
- 迅速に問い合わせ対応ができる
- 問い合わせ対応業務の効率を上げられる
- データ分析により、フィードバックを円滑に行える
メリットの詳細を確認して、問い合わせ管理システムを導入するかどうかを決める際の参考にしてください。
迅速に問い合わせ対応ができる
顧客対応ステータス画面を確認すれば、優先度の高い問い合わせや未対応・対応済みの問い合わせを一目で把握できるので、問い合わせレベルや対応待ち状況に応じて瞬時に顧客対応が可能です。電話だけでなくメールやチャットなどさまざまなチャネルを通した問い合わせに対応できるため、対応を求めている顧客に対して速やかにアクションを起こし、顧客満足度の向上につなげられます。
問い合わせ対応業務の効率を上げられる
問い合わせ管理システムには対応テンプレートが搭載されており、よくある質問などに対して事前に回答を登録することで、メールやチャットで自動返信できます。テンプレートの活用により、対応業務の効率化が実現します。
テンプレートを用意することで、スタッフ間の文章内容を統一できるので、対応の質向上も可能です。
データ分析によるフィードバック円滑化
過去の問い合わせ対応を分析し見える化することで、的確なフィードバックができます。「問い合わせが多い内容」「顧客が納得してくれた対応」など、過去の事案を振り返ったうえで、顧客満足度向上につなげるためにどうするべきかを考えられます。
問い合わせ管理システム導入のデメリット
問い合わせ管理システムを導入するにあたっては、デメリットも存在します。具体的には下記の2点です。
- 機能面の自在なカスタマイズは難しい
- 導入にコストがかかる
問い合わせ管理システムを導入する際は、デメリットについても理解を深めておきましょう。
機能面の自在なカスタマイズは難しい
問い合わせ管理システムにはさまざまな種類があり、いずれも便利な機能を揃えています。しかし、すでに備わっている機能にプラスして、新たな機能を付け加えることは難しいです。オンプレミス型の問い合わせ管理システムであればカスタマイズできる可能性はあるものの、基本的には難しいものと考えておきましょう。
問い合わせ管理システムを選ぶ際は、機能のカスタマイズはできないという前提で、自社のニーズに合った機能が備わっているかをよく確認することが重要です。
導入にコストがかかる
問い合わせ管理システムを導入する場合、初期費用や月額料金がかかります。金銭的なコストだけでなく、自社の業務フローにあった設定を行ったり、ほかの従業員に使い方を教えたりする作業コストも必要です。組織の規模が大きいほど使い方を教育する人数が増える分、問い合わせ管理システムを導入する際のコストがかかりやすいです。
問い合わせ管理システムを導入した際にどれくらい業務効率化が実現するかを考えつつ、コストに見合った効果があると判断したうえで導入しましょう。
問い合わせ内容の管理・FAQ作成なら「NotePM」
問い合わせ管理をExcelで行うデメリット
問い合わせ管理システムを導入しない場合、問い合わせの管理をExcelで行うケースが多いです。しかし、問い合わせ管理をExcelで行うと、下記のようなデメリットがあります。
- データの更新に手間がかかる
- データが破損するおそれがある
- セキュリティ面で不安がある
問い合わせ管理をExcelで行っている人は、改めてデメリットの内容を認識しておきましょう。
データの更新に手間がかかる
Excelで問い合わせ管理を行う場合、顧客情報や問い合わせ内容をExcelに転記する必要があります。どのセルに入力するべきかを自分で探して、一つひとつ転記するのは手間がかかる作業です。
また、Excelは複数人での同時編集ができないため、他の人が編集している場合は終わるまで待つ必要があります。データの更新作業を一人ずつ順番に行う必要がある点も、手間がかかる要因です。
データが破損するおそれがある
問い合わせ管理においては、膨大な数の顧客情報・問い合わせ内容の保存が必要です。
Excelで膨大な情報を保存しようとすると、ファイルサイズが大きくなり「ファイルが開かない」「データがクラッシュする」といった事態が発生するおそれがあります。
データ量がそこまで多くないとしても、複数人で一つのファイルを編集するため、行・列や関数を誤って削除するという危険もあります。
セキュリティ面で不安がある
Excelのデータは、USBに入れて容易に持ち出せます。そのため、Excelを使った問い合わせ管理は、セキュリティ面で不安があるといえます。操作ログの追跡も難しいため、情報漏洩をはじめとしたトラブルがあった際の対応も取りづらいです。
Excelで問い合わせ管理を行う場合は、データの取り扱いについて厳格にルールを定める必要があります。
問い合わせ内容の管理・FAQ作成なら「NotePM」
NotePMを問い合わせ管理に活用した事例
問い合わせ管理ができるシステムを実際に導入した事例を把握すると、問い合わせ管理システムを導入するメリットをよりイメージしやすいです。ここからは、NotePMを問い合わせ管理に活用した事例として、下記の2つを紹介します。
- PayPay銀行株式会社
- 株式会社ホタルクス
問い合わせ管理システムの導入を迷っている人は、導入事例も参考に考えてみましょう。
PayPay銀行株式会社
PayPay銀行株式会社は、日本で初めてインターネット銀行の事業を興した会社です。カスタマーセンターの部門において、顧客からの問い合わせ対応に必要な情報を探すのに時間がかかり、顧客を長く待たせてしまう点が課題でした。
NotePMを導入し、問い合わせの対応方法を集約させたところ、NotePMの検索性の高さにより電話対応時間が短縮されました。NotePM内の情報を更新した際はメールで自動通知されるため、対応方法に変更があった場合において、自分で周知する手間がなくなった点も導入効果の一つです。
＞関連記事：【導入事例】カスタマーセンターの長年の課題が解決！検索機能向上で従業員の満足度UP – PayPay銀行株式会社
株式会社ホタルクス
株式会社ホタルクスは、照明器具の設計・製造・販売を行っている会社です。エンドユーザーからのお問い合わせ対応について、ナレッジ共有を十分に行っておらず、スキルの高い人が休むと問い合わせ対応に時間がかかってしまう点が課題でした。
NotePMを導入し、問い合わせ対応に関するナレッジを共有したことで、スキルの高い人がいなくても問い合わせ対応をスムーズに進められるようになりました。結果的に、お問い合わせ応答率が10%程度向上しました。また、社内のペーパーレス化が進んだことで、職場がきれいになった点も大きな導入効果です。
＞関連記事：【導入事例】お問い合わせ電話の保留時間が3分→1分に短縮。ペーパーレス化にも繋がった70年の歴史を持つメーカーのNotePM活用術 – 株式会社ホタルクス
問い合わせ内容の管理・FAQ作成なら「NotePM」
問い合わせ管理システムを効果的に活用するポイント
ここからは、問い合わせ管理システムを効果的に活用するポイントとして、以下の3点を取り上げます。
- 対応しやすい問い合わせフォームを作成する
- よくある問い合わせは、対応内容をテンプレート化する
- 問い合わせ管理システムの運用フローを設定する
問い合わせ管理システムを効果的に活用するポイントを押さえることで、より大きな業務効率化につながります。問い合わせ管理システムの導入を考えている人はぜひ確認しましょう。
対応しやすい問い合わせフォームを作成する
問い合わせ管理システムを使って問い合わせフォームを自作する場合、問い合わせ内容の記入欄に加えて、質問のカテゴリを選べるプルダウン項目の設置をおすすめします。質問のカテゴリを選んでもらうことで、カテゴリごとに担当者を設定できるため、担当の割り振りをスムーズに行えます。
また、問い合わせフォームに具体的な質問の例を提示することも有効です。顧客が質問の例を参考にわかりやすい問い合わせ内容を記載してくれる可能性が高まるため、問い合わせ対応の担当者も質問を読み解きやすくなります。
よくある問い合わせは、対応内容をテンプレート化する
サービスに関する問い合わせを分析すると、頻繁に寄せられる問い合わせ内容が見えてきます。よく質問される事項は、どのように対応すればよいかをテンプレートにまとめましょう。該当する問い合わせ内容に対してテンプレートを使って返信できるため、入社したばかりの人もスムーズに対応しやすくなります。
問い合わせ対応チームの管理者にとっても、よくある問い合わせに関する対応方法について質問される機会が減るため、自分の業務に集中しやすいというメリットがあります。
問い合わせ管理システムの運用フローを設定する
問い合わせ管理システムはただ導入するだけではなく、どのように運用するのかをしっかり定めることが大切です。「各問い合わせにどういった基準でどの優先度ステータスを設定するか」「顧客情報はどのようにまとめるか」などの運用フローを設定し、チーム内で共有しましょう。
設定した運用フローは定期的に見直し、適宜改善することも重要です。自分のチームに最適な運用フローの設定が、問い合わせ管理システムの効果的な活用につながります。
問い合わせ管理システムを導入して業務効率化を図ろう
問い合わせ管理システムを導入することで、迅速な顧客対応や対応業務の効率化、顧客対応の質向上などが期待できます。サービスによって搭載されている機能は異なるので、自社のニーズにマッチしたシステムを選ぶことが重要です。今回紹介した3つの選定ポイントや11のおすすめサービスを参考にして、自社の目的を達成できる問い合わせ管理システムを導入してみましょう。
NotePMでは、顧客情報や過去の問い合わせ内容をドキュメントにまとめることで、社内ナレッジの蓄積につながります。過去の問い合わせと似たような内容があった際に、蓄積したナレッジを活かして効率良く対応できます。問い合わせ対応の業務を効率化したい人は、ぜひNotePMの導入を検討してみましょう。
