こんにちは。マニュアル作成・ナレッジ共有ツール「NotePM」ブログ編集局です。
問い合わせ管理システムは、カスタマーサポートのスタッフが顧客からの問い合わせ内容を管理するために重要なツールです。従来はエクセルを用いて管理することも有効でしたが、問い合わせ件数が多ければエクセルだけで管理するのに限界があります。本記事では、問い合わせ管理システムの機能や導入メリット、おすすめのサービスを紹介するので、自社のニーズに合った問い合わせ管理システムの導入を検討してみましょう。
目次
問い合わせ管理システムとは
問い合わせ管理システムとは、カスタマーサポート部門で過去の顧客対応情報を管理したりスタッフ間で共有したりするためのシステムです。過去の顧客対応を参照することで、新規の問い合わせに対して、迅速かつ的確に対応できます。製品・サービスの詳細やトラブル対応など、問い合わせ内容に応じて管理することができるので、過去に同じような問い合わせがないか瞬時に検索でき、スムーズに顧客対応をすることが可能です。欲しい情報を速やかに入手できるため、カスタマーサポートスタッフの業務効率アップに繋がります。
問い合わせ管理システムの基本機能
顧客情報の管理
顧客情報（氏名・年齢・住所・連絡先・過去の問い合わせ履歴など）を登録して管理できます。顧客の情報をまとめて入手することができるので、電話対応中でも素早く顧客に関連する情報を入手し、迅速かつ的確な対応が可能です。
優先順位の設定
顧客や問い合わせ内容によって、対応の優先順位を設定することが可能です。優先すべき顧客の条件やルールを事前に設定しておくことで、問い合わせがあったときに自動で優先順位が高い顧客を表示してくれるため、緊急対応が必要な顧客を最優先で対応することができます。
不正アクセス防止
顧客情報の流出を防ぐために、セキュリティ機能が設けられています。データの暗号化や外部アクセス防止、社内から外部へのデータの持ち出し制限など、情報漏洩を防ぐためのセキュリティ対策が可能です。データのバックアップ機能で削除したデータの復元もできるので、安心して顧客情報を管理できます。
対応漏れや二重対応の防止
問い合わせ状況が一目で分かるような設計になっているので、未対応や対応済みの問い合わせを簡単に把握できます。問い合わせ件数が多くなるほど、対応漏れや二重対応などの人為的ミスが発生する可能性が高くなり、特に対応漏れは顧客離れに大きく影響するでしょう。業務効率アップや人為的ミスの防止に効果的なツールの1つです。
対応履歴の一元管理
過去の対応履歴を一元管理できるので、サポートセンターのスタッフ全員で過去の情報を共有することが可能です。複数のチャネルから寄せられた過去の問い合わせ内容やそのときの回答を電話対応中に参照することで、新規のスタッフで対応経験がない内容でも安心して顧客対応できます。
問い合わせ管理システム導入のメリット
迅速に問い合わせ対応ができる
顧客対応ステータス画面を確認すれば、優先度の高い問い合わせや未対応・対応済みの問い合わせを一目で把握できるので、問い合わせレベルや対応待ち状況に応じて瞬時に顧客対応が可能です。電話だけでなくメールやチャットなどさまざまなチャネルを通した問い合わせに対応できるため、対応を求めている顧客に対して速やかにアクションを起こし、顧客満足度の向上につなげられます。
問い合わせ対応業務の効率を上げられる
問い合わせ管理システムには対応テンプレートが搭載されており、よくある質問などに対して事前に回答を登録することで、メールやチャットで自動返信することができ、対応業務の効率化が実現します。テンプレートを用意することで、スタッフによる文章内容の差異をなくすことができるので、対応の質向上にもつなげることが可能です。
データ分析によるフィードバック円滑化
過去の問い合わせ対応を分析し見える化することで、的確なフィードバックができます。どのような問い合わせ内容が多いのか、どういった対応をしたときに顧客は納得してくれたのかなど、顧客満足度向上につなげるためには、どのような対応をするべきなのか過去の事案を振り返って検討することが可能です。
問い合わせ管理システムの選定ポイント
予算内に収まる価格なのか
サービス内容や提供会社によって料金プランは異なるので、まずは価格をチェックして予算内に収まるか確認する必要があります。価格を確認するときに注意すべきポイントは、初期費用の有無です。料金プランは予算内に収まっていても、初期費用がかかりトータルで予算オーバーになる場合があります。どのくらいまで運用コストを出せるのか決めてから、初期費用＋料金プランをチェックしましょう。
初心者でも使える操作性なのか
サポートセンターで働く人材に派遣やアルバイトを採用する企業は多いので、シンプルで使いやすい操作性のシステムを導入するのが無難です。たとえば、リアルタイムにどのくらいの問い合わせがきているのか、どの顧客を優先しなければならないのかなど、顧客対応で重要な情報が一目で分かるデザインになっていることが好ましいでしょう。専門的な知識を持っている人ではなく、一般素人でも使いこなせる操作性に注目することがポイントです。
自社のニーズに沿った機能が搭載されているか
サービスによって利用できる機能は異なるので、自社の導入目的を達成できるツールかどうか機能面で判断する必要があります。たとえば、顧客対応が電話だけでなく、チャットやLINEも窓口になっている場合は、複数のチャネルに対応しているか確認しなければなりません。また、顧客対応の質向上のために過去の対応を可視化したい場合は、問い合わせ内容の分析機能やレポート機能は必須です。ただし、機能面を求めすぎると価格が高額になるので、予算に見合ったサービスの中から機能面でシステムを選びましょう。
問い合わせ管理システム おすすめ11選
Zendesk
Zendesk は、デンマーク発祥でアメリカ企業が提供している問い合わせ管理システムで、電話やメール、チャットなど幅広いチャネルに対応しています。各チャネルで寄せられた問い合わせを一元管理でき、チケットという仕組みで全スタッフが問い合わせ情報を共有することが可能です。シンプルな管理画面で、回答状況や優先順位が一目で分かるようになっています。
Zendeskの特徴
- 回答テンプレートによって問い合わせメールに自動返信できる
- 問い合わせごとに対応中や対応済みなどのステータスを反映できる
- デモの申込みや14日間無料で便利な機能をお試しできる
Zendesk
URL: https://www.zendesk.co.jp/
Backlog
Backlog は、さまざまな業種で使われているチームのタスク管理ツールで、課題管理機能を用いることで問い合わせ内容を管理できます。問い合わせ1件につき課題を登録することで、担当者や対応状況の把握が可能です。対応状況を可視化できるので、対応漏れや二重対応を防ぐだけでなく、未対応の問い合わせに対して迅速な対応が実現します。
Backlogの特徴
- メールやチャット、twitterの3種類の問い合わせ受付チャネルがある
- ボードで問い合わせの全体量やチームの負荷状況を把握できる
- フリープランだけでなく有料プランを30日間無料で利用できる
Backlog
URL: https://backlog.com/ja/
メールディーラー
メールディーラー は、メールの返信遅れや誤送信を防ぐことができるメール共有管理システムで、カスタマーサポートのメール管理に特化したサービスです。ネットショップや大規模コールセンターを中心に導入されており、顧客との円滑なコミュニケーションを実現できます。電話対応の記録も取ることができるので、メールを中心に問い合わせ管理をしたい企業向けのツールです。
メールディーラーの特徴
- 対応の進捗状況を一目で把握でき、対応が必要なメールにすぐ気づける
- LINEや楽天、Yahooなど連携システムが多い
- 無料でトライアルを利用できるので、使い勝手を確かめられる
メールディーラー
URL: https://www.maildealer.jp/
WEBCAS mailcenter
WEBCAS mailcenter は、問い合わせメールを複数人で一元管理できるシステムで、オペレーターの登録数に制限がありません。メールソフトと類似したインターフェースやテンプレートを採用しているため、パソコンに疎い人でも簡単に操作できます。グループ管理機能や担当者設定など情報共有に適した機能が豊富なので、カスタマーサポートのチームを形成している企業向けのシステムです。
WEBCAS mailcenterの特徴
- ステータスの自動管理機能によって、未対応の問い合わせに迅速に気づける
- 受信からの経過時間が表示されるので、対応が遅れている問い合わせを把握できる
- 過去の問い合わせ内容をワンクリックで表示できる
WEBCAS mailcenter
URL: https://webcas.azia.jp/mailcenter/
Freshdesk
Freshdesk は、自動化と合理化をコンセプトに開発された顧客サポートソフトウェアで、直感的な操作性と豊富な機能性が特徴です。電話やメール、チャットなどさまざまなチャネルに対応しているので、顧客から寄せられる問い合わせの窓口を広げることができます。シナリオを自動化しておくことで、ワンクリックで複数のアクションを引き起こすことも可能です。
Freshdeskの特徴
- 寄せられた問い合わせの全てに優先順位を設けられる
- ステータス管理や通知の送信などを自動化できる
- 21日間の無料トライアルや初心者向けのフリープランを利用できる
Freshdesk
URL: https://freshdesk.com/jp/
kintone
kintone は、業務アプリ構築クラウドサービスで、問い合わせ管理機能を活用することにより、顧客からの問い合わせの一元管理や対応状況の把握ができます。サポートセンターへの問い合わせだけでなく、各店舗への問い合わせの管理も可能なため、複数の店舗運営をしている企業にも有効です。レポート機能やプロセス管理など生産性を高める機能が豊富なので、これらの機能を活用すれば顧客対応の向上が期待できます。
kintoneの特徴
- リマインド通知で対応漏れを防止できる
- モバイル対応なので、いつでも状況を把握できる
- 全ての機能を30日間無料で試すことができる
kintone
URL: https://kintone.cybozu.co.jp/
メールワイズ
メールワイズ は、チームでのメール管理を一元管理できるシステムで、業務の効率化を図ることができます。メール機能だけでなく、顧客情報や対応履歴、コメント機能、回答テンプレートなど対応業務の負担を軽減する機能が豊富です。これまで蓄積したノウハウや顧客情報を簡単に社内で共有できるので、人材配置が行われても対応スキルを低下させずに業務を行えます。
メールワイズの特徴
- メール1通ごとに担当者と処理状況を設定できる
- メールアドレスと紐付けして過去の対応履歴を閲覧できる
- 1ユーザー月額500円で、30日間無料で試せる
メールワイズ
URL: https://mailwise.cybozu.co.jp/
OKWAVE IBiSE
OKWAVE IBiSE は、問い合わせチケット管理機能によって、顧客からの問い合わせの進捗状況や誰がいつどのような対応をしたのか確認することができます。未対応の問い合わせの通知やテンプレートの設定など、作業効率をアップさせる機能が豊富なので利便性が高いです。メールやチャットに対応しており、FAQ作成システムを利用すれば、カスタマーセンターへの問い合わせ件数を軽減できます。
OKWAVE IBiSEの特徴
- サポート窓口となる問い合わせフォームを簡単に作成できる
- Slackと連携しているので、社内コミュニケーションツールと相性が良い
- 14日間無料トライアルを利用でき、たった3分で申し込める
OKWAVE IBiSE
URL: https://ibise.com/
Re:lation
Re:lation は、問い合わせを一元管理できるメール共有管理システムで、GmailやLINEなどに対応しており、マルチチャネルの情報を同じ画面で管理できます。電話メモ機能を使えば、いつ誰がどのような対応をしたのか履歴を残すことができ、同時に資料などを添付することも可能です。自動返信機能や外部連携など便利な機能が豊富なので、機能性を重視したい企業向けと言えます。
Re:lationの特徴
- 掲示板で運用ルールやナレッジを共有できる
- スマホアプリを利用することで、外出先でも情報を閲覧できる
- 料金シミュレーションと20日間無料トライアルを利用できる
Re:lation
URL: https://ingage.jp/relation/
Salesforce Service Cloud
Salesforce Service Cloud は、サポートセンターだけでなく、リモートで働く人でも顧客の全体像を把握できる管理システムで、対応進捗状況やチャネル利用率などの情報をどこからでも確認できます。1つの画面で複数のチャネルをシームレスに対応できるので、一目で複数の情報を把握することが可能です。必要な情報にスムーズにアクセスできるため、リモート環境下を感じさせない操作性になっています。
Salesforce Service Cloudの特徴
- 問い合わせ内容に応じて、担当者のスキルレベルに合わせて自動でマッチングしてくれる
- 繰り返し行うビジネスプロセスを自動化できる
- 無料トライアルを本番環境のまま30日間利用できる
Zoho Desk
Zoho Desk は、ヘルプデスクや営業向けの問い合わせ管理システムです。メールや電話、チャット、SNSなどさまざまなチャネルからの問い合わせを一元管理できます。サポート担当者とユーザーが利用しやすいように設計されており、認定パートナーによる導入サポートやコンサルティングを受けられるので、システム運営に不安を抱えている企業におすすめのシステムです。
Zoho Deskの特徴
- チャネルごとに問い合わせ窓口を用意できる
- ワンクリックで対応進捗状況の表示を切り替えられる
- フリープランや有料プランに15日間の無料お試し期間がある
Zoho Desk
URL: https://www.zoho.com/jp/desk/index-a.html
問い合わせ管理システムで業務効率をアップしよう
問い合わせ管理システムを導入することで、迅速な顧客対応や対応業務の効率化、顧客対応の質向上などが期待できます。サービスによって、搭載されている機能は異なるので、自社のニーズにマッチしたシステムを選ぶことが重要です。今回紹介した3つの選定ポイントや11のおすすめサービスを参考にして、自社の目的を達成できる問い合わせ管理システムを導入してみましょう。
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