AIを利用し、会話形式でユーザーの質問やニーズに対応する「チャットボット」。顧客満足度の向上や業務効率化などさまざまなメリットが期待できるため、導入を進める企業は増え続けています。今回はそんなチャットボットについて、基礎知識や導入のメリット、選定ポイントなどを解説していきます。具体的なおすすめツールや導入事例なども紹介するので、導入を検討している場合は参考にしてみてください。
目次
チャットボット（Chatbot）とは
チャットボットとは、パソコンやスマートフォンの画面上で自動的に会話を行ってくれるロボットのことです。ユーザーの求める情報に対して、プログラムがあらかじめ定められたルールに従ったりキーワードを分析したりして、最適な回答を示します。基本的には人間が作成したデータベースの中から回答が選ばれるため、より多くの質問に回答するには充実したデータベースの作成が欠かせません。複雑で専門的なツールというイメージがありますが、実はLINEをはじめとするSNSサービスや企業のカスタマーサポートなどでも広く活用されており、一般の消費者にとって身近な存在となっています。
チャットボットが注目される理由
チャットボットの歴史は意外と古く、1966年にマサチューセッツ工科大学の教授によって開発されました。これが近年になって幅広い企業で活用されるようになったのには、AIの進化が影響しています。クラウド技術の発達によって膨大なデータの収集や解析が可能になったことで、AIの能力が飛躍的に向上したのです。これにより、ハイスペックのAIを従来よりも安く利用できるようになり、精度の高いチャットボットの開発コストも抑えられるようになりました。優秀なチャットボットをリーズナブルに利用できるという特長により、チャットボットは世界的に普及するようになったのです。
チャットボットの種類・特徴
チャットボットの種類は多種多様ですが、回答方法によって「人工知能型」と「シナリオ型」の2種類に大別されます。それぞれ特徴が異なるので、自社のニーズに合うものを選びましょう。
人工知能型
人工知能型では、質問と回答を連携させた学習データを読み込ませ、機械学習を重ねて成長するのが特徴です。新しい質問などに出会ったとき、過去のデータを解析して正しい回答を自ら導き出すこともできます。基本的に読み込むデータの量が多く内容が充実しているほど精度が上がり、人間に近い自然な会話が可能になります。
シナリオ型
シナリオ型は、あらかじめ予測される会話の流れを作成しておき、顧客の質問・回答内容や条件などに応じてプログラムが回答を選ぶものです。たとえば、「ありがとう」と言われたら「どういたしまして」と返すように、回答の内容が決まっています。作成された内容を少しでも外れると会話が止まってしまうものの、顧客から多く寄せられる質問とその回答など、マニュアル的な内容への対応は得意です。
チャットボットの活用方法
質問への対応を自動的かつ手軽に行えるチャットボットは、主にカスタマーサポートや社内向けのヘルプデスク、勤怠管理などで活用されています。また、会話内容の解析により顧客の嗜好や関心を調べ、売上につなげるマーケティング支援としても効果的です。ほかにも高齢者向けの会話ツールやインバウンド向けの観光案内など、チャットボットは幅広い分野で活躍しています。
チャットボット導入のメリット
顧客の満足度が高まる
チャットボットはインターネット上で24時間365日稼働可能なため、企業の営業時間外でも顧客の質問などに応じることができます。プログラムに従って迅速かつ正確な回答が可能であり、顧客を待たせてしまう心配もありません。わざわざメールを作成したり電話をかけたりする必要がないためストレスもかからず、夜間や急いでいるときでもすぐに回答を得られるのは顧客にとって大きな魅力です。回答の内容が充実していれば、顧客満足度の向上が期待できるでしょう。
顧客対応にかかる業務とコストを削減できる
顧客対応を人の手で行おうとすると、顧客の数に応じて多くの担当者が必要になります。毎日同じような質問に対応していると、その繰り返しを無駄だと感じることもあるでしょう。この点、チャットボットならよくある質問とその回答を自動化できるため、複雑な質問以外は人間が対応する必要がありません。その分顧客対応の担当者を減らしてコストを削減したり、業務の効率化や担当者のストレス軽減を図ったりすることができます。
売上アップが期待できる
電話やメールで問い合わせるのが面倒だと感じている顧客も、使い慣れたデバイスから気軽に質問できるチャットボットなら抵抗なく利用してくれることがあります。商品やサービスに関する疑問点を質問・解消しやすくなると、その場で購入を決断してもらえる可能性が高まるため、売上アップも期待できるでしょう。
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チャットボットの選定ポイント
人口知能が搭載されているか
チャットボットには、人工知能型とシナリオ型があり、それぞれ特徴が異なります。単純な性能で考えれば、自ら学習して高い精度の会話が可能な人工知能型のチャットボットを選んだほうが良いでしょう。ただし、人工知能型は性能が高い分コストがかさむため注意が必要です。活用目的によってはシナリオ型で十分という場合もあるので、コストパフォーマンスも考えながら導入を決めましょう。
自社のニーズを満たす機能があるか
チャットボットには、顧客との会話以外にもさまざまな機能があります。アクセス解析機能やアンケート機能、外部システムとの連携や有人対応との並行など、ツールによって搭載する機能は異なります。顧客対応の質を向上させたい、マーケティングに役立てたいなど、自社がチャットボットを導入する目的に役立つ機能があるものを選びましょう。
サポートは充実しているか
チャットボットは導入すれば万事解決ではなく、その後も正しく運用していかなければなりません。管理を怠っていると不具合や回答精度の低下などが起き、逆に顧客に不満を抱かせてしまう恐れもあります。このため、チャットボットを選ぶ際はコストや性能だけでなく、導入後も充実したサポートを受けられるかどうか確認しておきましょう。
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チャットボット おすすめ11選
上記ポイントを踏まえて、おすすめチャットボットツールをご紹介します。
ChatPlus（チャットプラス）
チャットプラス は、月額1650円からという、リーズナブルな料金が魅力のAI搭載型チャットツールです。それでいて機能に劣る部分はなく、リード機能やチケット機能、システム連携や企業情報付与など役立つ機能が満載です。タグを配置するだけという簡単な操作で始めることができ、チャットボットの作成にプログラミングの知識も必要ありません。コスト・機能・手軽さすべてに優れたツールなので、初めて導入する場合にも最適です。
チャットプラスの特徴
- ID発行まで1分、チャットスタートまで3分というスピード感
- 柔軟なカスタマイズやオリジナルのデザイン制作が可能
- 月額1650円から始められる豊富なプラン
Chamo（チャモ）
Chamo（チャモ） は、サイトを訪れた顧客のニーズに応じ、ダイレクトメッセージを自動配信できる点が特徴のツールです。一般の消費者はもちろん企業向けの専用チャットシステムも利用可能で、4500社以上が導入しています。オペレーターをサポートする機能も充実しており、チャットボットでチャットを開始した後にオペレーター対応につなげたい企業におすすめです。
Chamoの特徴
- 顧客に合わせたダイレクトメッセージの自動配信で成約の可能性を高める
- 登録から運用までわずか5分という手軽さ
- プラットフォームにかかわらず手軽かつ迅速なチャットが可能
Chamo
URL: https://chamo-chat.com/
KARAKURI（カラクリ）
KARAKURI（カラクリ） は、さまざまなビジネスモデルに合わせ、設計から導入、運用やフィードバックまで充実したサポートが受けられるチャットボットサービスです。現場の担当者が利用しやすいよう設計されており、管理画面やトレーニング機能がわかりやすいため初めてチャットボットを導入する企業でも安心して活用できます。複雑な質問には人工知能と人間が混合して対応でき、高い正答率を誇ります。
KARAKURIの特徴
- チャットボットを成長させてから納品されるため即戦力として活用可能
- オペレーターにも劣らない正答率95%を実現
- カスタマーサポートに特化した人工知能を搭載
KARAKURI
URL: https://karakuri.ai/
SYNALIO
SYNALIO は、顧客との会話をもとに、自動セグメント化やナーチャリングを可能にするチャットボット型のマーケティングツールです。みずほ証券や楽天、HISなどの大企業をはじめ年間600社以上の導入実績を誇り、多くの企業がコンバージョン率アップを実現しています。初期設定費用は1ドメイン60万円から、月額料金は10万円または20万円からと比較的高額ですが、事前に7日間の無料トライアルを利用することも可能です。
SYNALIOの特徴
- 最短3分で設計できるシンプルな操作
- 外部サービスとの連携で効果の高いマーケティングを実現
- 会話データの分析・活用に役立つ機能が充実
SYNALIO
URL: https://synal.io/
ジールス（Zeals）
ジールス（Zeals） は、顧客との会話を通じ、商品やサービスの購入を促進する機能に特化したチャットボットサービスです。一般的なチャットボットとは違い、顧客が求めたときにチャットボットが表示されるため、顧客に余計なストレスを与える心配がありません。効果的にニーズを満たし、決済情報の入力もチャット上で行えるため、離脱の回避とコンバージョン率アップが期待できます。
ジールスの特徴
- 導入からシナリオデザイン、運用や課題の解決まですべて行ってくれる
- LINEやMessengerの設置による親近感の演出や効果的なプッシュ配信が可能
- 離脱した顧客データの蓄積も可能
ジールス
URL: https://lp.fanp.me/
Zendesk Chat
Zendesk Chat は、アメリカに本社を構えるソフトウェア開発会社が提供するライブチャットサービスで、世界シェアNo.1を誇ります。さまざまなデータを自動集計し、サービスの利用頻度や回答までにかかった時間、顧客満足度などを「見える化」できる点が特徴です。数十もの言語に対応しており、リアルタイム翻訳機能も搭載しているため、グローバルにビジネスを展開する企業に最適です。
Zendesk Chatの特徴
- パソコン・スマートフォンなどあらゆるデバイスに対応
- 優れたレポート機能や分析機能で課題解決に役立つ
- リーズナブルな料金設定で初めてでも導入しやすい
Zendesk Chat
URL: https://www.zendesk.co.jp/chat/
My-ope office
My-ope office は、一般の顧客ではなく、社内対応を専門とするチャットボットです。チャット形式の質問・回答により誰でも手軽に利用でき、導入しているほかのチャットツールと連携して利用することもできます。ビジネスに関するキーワードを網羅していることに加え、人工知能による学習機能やサジェスト機能が搭載されているため高い正答率を実現可能です。
My-ope officeの特徴
- 社内対応に特化した人工知能型チャットボット
- ドメイン制限機能によりセキュリティ面も安心
- 導入前から導入後の運用まで手厚いサポートを受けられる
My-ope office
URL: https://www.my-ope.net/
AI Messenger
AI Messenger は、提案から開発、運用までのサポート体制が非常に充実しているチャットボットサービスです。導入して終わりではなく効果が出るまで企業と並走し、課題の洗い出しや対策にも丁寧に対応してくれます。自社に合う最適なチャットボットを開発できるため、過去にチャットボットを導入したものの期待した効果が得られなかった企業にもおすすめです。
AI Messengerの特徴
- 開発にかかる作業をほぼ任せることができる
- 提案から運用・課題解決までプロの手厚いサポートを受けられる
- 自社運用を容易にする独自の「AI Compass」機能
AI Messenger
URL: https://www.ai-messenger.jp/
hitTO（ヒット）
hitTO（ヒット） は、2種類の人工知能を搭載した社内向けのチャットボットであり、国内シェアNo.1を誇っています。FAQシステムの分野でトップを走っており、アプリ版の作成やLINE WORKS、Microsoft Teamsとの連携など利便性は非常に高いです。自動学習機能の搭載に加え学習データの作成やチューニングも依頼でき、運用における担当者の負担を軽減できます。
hitTOの特徴
- 業界トップクラスの高いカスタマイズ性で優れた操作性を実現
- キャラクターの設置やデザイン変更などでオリジナリティを演出
- さまざまなビジネスチャットとの連携で利便性アップ
hitTO
URL: https://hitto.jp/
tripla（トリプラ）
tripla（トリプラ） は、顧客からの質問に、学習型人工知能が回答するチャットボットです。人工知能が答えられない質問にはオペレーターが対応することもでき、顧客満足度の向上に役立ちます。インバウンドの旅行環境を改善する目的で開発されており、宿泊業界のノウハウを生かした会話や英語・中国語（繁体字・簡体字）・韓国語・日本語への対応、ホテル予約が可能といった特徴があります。
triplaの特徴
- 1.90％の自動回答・60％のメール削減・5％のチャット経由予約など高い効果が期待できる
- 人工知能とオペレーターの切り替えによりきめ細やかな対応が可能
- 初期FAQ登録・翻訳はtriplaスタッフが無料で代行
tripla
URL: https://corp.tripla.jp/
チャットボットの導入事例
CHINTAI
賃貸物件の紹介を行う検索サイト「CHINTAI」は、LINE公式アカウントでチャットボットを導入しています。トーク画面で「地域」「間取り」「家賃」など希望する条件を送信すると、最適な物件をピックアップして紹介してくれます。条件のほかに顧客の位置情報を活用した検索機能も備えており、顧客のニーズをピンポイントで知らせることで、成約の可能性を高めているのです。顧客の条件を記録し、それに合う物件を定期的に通知する機能もあり、顧客との接点を継続的に増やす効果もあります。
ヤマト運輸
大手運送会社の「ヤマト運輸」では、LINEを活用した配達予定の荷物の通知サービスを始めました。配達時に不在だった場合、従来はポストなどに入れられた不在通知表を確認して再配達の依頼を行っていましたが、依頼が面倒だったり不在通知表に気付かなかったりして、連絡をしない顧客も珍しくありません。再度配達に行ったものの、やはり不在で何度も配達する羽目になるケースもあり、ドライバーの負担が大きくなっていました。
この点、チャットボットでは使い慣れたLINE画面から、簡単な操作で再配達依頼や集荷依頼などを行うことができます。LINEはメールよりも開封率が高く頻繁に利用されているため、顧客が再配達を依頼する件数も増えスムーズな再配達が可能になりました。また、初めて配達する際にも、間もなく荷物が届くことを知らせたり都合の良い日時を確認したりすることができ、ドライバーの負担軽減に役立っています。
チャットボットの導入で顧客満足度の向上とコスト削減を！
問い合わせに自動で対応できるチャットボットは、カスタマーサポート業務の効率化やコスト削減、顧客満足度の向上などさまざまなメリットが期待できます。ただし、導入すれば必ず効果が得られるとは限りません。自社に合う機能やコスト、導入後のサポートなど、うまく運用していくためには注意しなければならない点が数多くあります。チャットボットツールごとの特徴を正しく把握し、最適なものを選んで役立てていきましょう。
NotePM（ノートピーエム） は、Webで簡単にマニュアル作成できて、強力な検索機能でほしい情報をすぐに見つけられるサービスです。さまざまな業界業種に導入されている人気サービスで、大手IT製品レビューサイトでは、とくに『使いやすいさ・導入しやすさ』を高く評価されています。
NotePMの特徴
- マニュアル作成、バージョン管理、社外メンバー共有
- 強力な検索機能。PDFやExcelの中身も全文検索
- 社内FAQ・質問箱・社内ポータルとしても活用できる
- 銀行、大学も導入している高度なセキュリティ。安全に情報共有できる
URL: https://notepm.jp/
