こんにちは。マニュアル作成・ナレッジ共有ツール「NotePM」ブログ編集局です。
人件費を削る目的で様々な仕事を機械が代行するようになりました。そうした中で登場したのが、人間との会話を行ってくれるチャットボットです。チャットボットを導入すれば人件費をさらに抑えられる可能性がありますので、今回はチャットボットについて説明していきます。
目次
チャットボットとは？
チャットボットとは自動会話プログラムのことです。ユーザーが質問事項を入力すると、システム側が自動的に回答してくれます。質問内容と回答内容のペアを作っておき、ユーザーから来た質問内容に合わせて回答を決める選択肢型タイプが一般的なタイプです。ただし近年はAIに質問と回答学習させて、AI側で返答してもらうというタイプも登場してきています。以前は「チャットボットでは機械的な回答しかできない」とされてきましたが、AIの登場によってそうした点も改善されつつあります。
チャットボットを選ぶ時の比較するポイント
トライアル期間の有無
基本的にはトライアル期間があるチャットボットを利用しましょう。どんなに性能の良いチャットボットであっても自社が行いたいものとの相性によっては、思うような性能が発揮できない場合があります。そうしたことを検証するためにはトライアル期間があると便利です。
成果の検証しやすさ
チャットボットを導入するときは、成果が検証しやすいかどうかも確認してください。どのようなチャットボットであっても利用者の状況に応じて機能を見直すことが求められます。見直せるポイントがわかりやすいものを選ぶようにしましょう。
修正のしやすさ
修正のしやすさも大切です。成果を検証し改善ポイントが判明すれば、そこを修正する必要があります。そうしたときに管理者がすぐに修正できるチャットボットであれば、少ない期間で修正ができますので、そうしたものを選ぶようにしてください。
サポートの充実さ
改善ポイントによっては運用者側ではどうにもならないときがあり、販売者にお願いするなどサポートの依頼をすることになるでしょう。専任のサポート体制があることやレスポンスが早いなど、サポートが充実しているところを選ぶようにしてください。
コストの安さ
価格も重要なポイントです。導入コストはもちろんのこと、運用コストやカスタマイズコストなどチャットボットには様々なコストが発生します。導入するときは導入コストに目が行きがちですが、運用コストやカスタマイズコストもしっかりと検証しておく必要があります。
チャットボットの注意点
チャットボットの種類と特性を把握しておく
チャットボットの種類と特性を把握してから導入するようにしてください。チャットボットには様々な種類があり、それぞれで特性が異なります。例えばAI型のチャットボットの場合は柔軟な会話ができる反面、会話をするためには膨大なデータが必要となります。特性の違いによって向き不向きが発生しますので、導入するときは特性や向き不向きを把握しておくようにしましょう。
セキュリティが十分に確保されているか
チャットボットを導入するときはセキュリティがしっかりしているものを使用するようにしてください。チャットボットはユーザーと触れる機会が多いことから、個人情報を抜き出そうとするなどの犯罪行為に利用される場合があります。自社でセキュリティチェックシートを作成して検証するのと同時に、販売している会社からもセキュリティガイドブックを提出してもらって検証する必要があります。
管理しやすいかどうか
管理のしやすさも重要です。チャットボットは導入したらそれで終わりではありません。ユーザーからの質問に対して正確な返答ができたかどうかをチェックし、あまり良い回答ができなかった場合は回答内容を修正するなど、メンテナンスを行っていく必要があります。
おすすめのチャットボット
以下の記事では、おすすめのチャットボットの概要や特徴について解説しています。
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様々な分野に進出しつつあるチャットボット
チャットボットはFAQなど一部の機能に限定して導入されていました。ですが現在はAIなどの技術発展により、FAQだけでなく医療や行政などのにも使用されるようになるなど活動範囲を広げています。自社のコストを下げたいときはそうしたチャットボットの導入を検証してみてください。
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