チャットボット5つのメリットと3つのデメリットを解説!

2021年01月11日(月) マーケティング
チャットボット

現代のビジネスシーンでは如何に効率良くタスクをこなすかがカギになっていると言っても過言ではありません。そんな昨今ではチャットボットと呼ばれるツールが注目を集めており、導入する企業が増えています。今回はチャットボットの導入によるメリット・デメリットや導入に際しての注意点を見ていきましょう。

チャットボットとは?

チャットボットは顧客からの問い合わせに対して自動的に返信を行うプログラムであり、日本国内では2016年頃から導入する企業が増えました。顧客に選択肢を選んでもらいその結果に対して決まった応答を行う「シナリオ型」と、顧客が入力した文章に対して最適な回答を作り出す「AI型(FAQ型)」の2種類に大別することができます。どちらのシステムが優れているという訳ではないので、自社の業務や想定される問い合わせの種類に応じて適したツールを選ぶことが重要です。

チャットボット5つのメリット

1.コストの削減に繋がる

従来、顧客からの問い合わせ対応やカスタマーサポートといった業務は自社スタッフが行うか、コールセンターに業務委託するという選択肢が一般的でした。対応にあたるスタッフの人件費・機材費・委託費用は規模によっては看過できない金額になるでしょう。チャットボットを導入すれば問い合わせ対応の大部分は自動化が可能となるため、これらの費用をカットできるのです。

2.業務の効率化により生産性が向上する

チャットボットによる自動化は人的コストの削減にも繋がるため、社内で重要となるコア業務にあたる人員と時間を確保することができます。商品開発や営業活動に人員を回せば、コア業務の生産性が向上すると言えるでしょう。

3.顧客満足度が向上する

基本的にチャットボットは顧客からの問い合わせに365日24時間対応可能です。「早く問題を解決したい」という気持ちを抱えている顧客にとって、回答を待つ時間が短縮されるのは大きなメリットであると言えます。迅速に対応によって顧客満足度が向上すれば、企業のイメージアップにも繋がります。

4.顧客が問い合わせに踏み出しやすい

電話で直接問い合わせることに抵抗感や面倒くささを感じる顧客は少なくありません。機械を相手にするチャットボットは顧客にとってハードルが低く、問題点や不明点の問い合わせに繋がりやすいのです。

5.データ収集の効率化

チャットボットの寄せられた問い合わせ内容やある程度の顧客情報は、自動的に集計することができます。どの層の顧客がどのような点に問題を抱えているのかを効率的に集計可能なので、今後の商品・サービス展開へのフィードバックがスムーズです。

チャットボット3つのデメリット

1.ツール導入までに手間隙がかかる

チャットボットは様々なツールがリリースされていますが、どのツールを導入するにしても自社での設定・調整作業が必要になります。ある程度のテンプレートが用意されている場合も多いですが、回答精度を向上させるには「AIへの情報入力」「シナリオのロジック設定」「FAQの用意」を導入前に済ませておくことが重要です。

2.対応できない問い合わせが出てくる

自動化ツールである以上、すべての問い合わせに対して最適な回答を用意しておくのは難しいでしょう。複雑な問い合わせ内容については別の窓口を用意する必要があるので留意してください。

3.運用業務が必要になる

チャットボットは導入してそれで終わりという訳ではなく、適切な回答を行い続けるためには運用業務が必要になります。想定していなかった問い合わせ内容は来ていないか、AIの機械学習は順調に行われているかなどを確認しながら適宜修正を行っていくことが重要です。

チャットボットを効果的に活用するためのポイント

導入目的を明確にしておく

チャットボットは有料・無料のツールを合わせると多くの製品がリリースされており、それぞれ特徴や得手不得手が異なります。そのため、自社が必要としていた機能が備わっていないツールを導入すると、効果的に運用できない可能性が高いです。「人的コストを削減したい」「顧客満足度を向上させたい」「顧客の購買行動に繋げたい」など、チャットボット導入における目的を予め明確にして最適なツールを選択しましょう。

すべてをチャットボットに依存しない

チャットボットによる回答には限度があるため、一定水準以上の問い合わせには人間が対応する必要が出てきます。基本的にこうした問い合わせは状況が複雑な内容であったり、高度な知識が必要だったりする場合が多いです。イレギュラーな対応にあたるスタッフは専門的な知識やヒアリング能力に長けている人材、あるいはピンポイントで利用できるコールセンターを用意しておきましょう。

運用業務を怠らない

チャットボットを効果的に活用するには、継続的な運用業務を怠らないことが重要です。そのためには、まず運用を担当するスタッフを決めておき、定期的な調整業務を行いましょう。例えば、顧客の問題解決率や問い合わせ内容の類似性を分析して、チャットボットによる回答の最適化などがあります。また、チャットボットから抽出できるデータは、生産性向上のため定期的にコア業務担当者にも確認してもらうことが必要です。

おすすめのチャットボット

以下の記事では、おすすめのチャットボットの概要や特徴について解説しています。

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チャットボットは使い方次第で様々な用途に対応可能

チャットボットの基本的な機能は「問い合わせ対応の自動化」ですが、実際は様々な用途に対応可能なフレキシブルなツールです。コスト削減・顧客満足度の向上・販促ツールとしての利用など、目的を明確にして最適なツールを利用しましょう。どんなツールを導入する場合でも、運用業務が重要になるので留意してください。

 

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