チャットボットとは?種類と基本機能を徹底解説!

2021年01月09日(土) マーケティング
チャットボット

「チャットボット」は、効果的なコミュニケーションツールの一つとして、さまざまな業種で導入が進んでいます。導入が比較的簡単なだけでなく、さまざまなメリットが期待できるため、興味を持っている企業も多いのではないでしょうか。今回は、チャットボットの基礎知識や選び方、導入効果などについて解説していきます。

チャットボットとは?

チャットボットとは、ネットワークを介してリアルタイムにコミュニケーションを行うロボットのことです。ロボットといっても機械的な装置ではなく「自動会話プログラム」を指しており、音声やテキストで問い合わせなどがあった時にコンピュータが内容に沿って自動的に対話を行います。1966年にアメリカでチャットボットの初期型といわれる「ELIZA」が登場して以降、AI技術の発達によってその機能や精度は進化を続けてきました。現代では、SNSやカスタマーサービス、勤怠管理など幅広い分野でチャットボットが活用されています。

チャットボットの種類

チャットボットは、仕組みによって「人工知能型」と「シナリオ型」の2種類に大別されます。どちらの種類かによって活用シーンが変わるので、それぞれの特徴を知っておきましょう。

人工知能型(AI型)

人工知能を搭載したチャットボットで、AI型とも呼ばれます。人間との対話の履歴をデータとして蓄積・学習し、そのデータの中から最適と思われる回答やコミュニケーションを行うのが特徴です。対話を繰り返すほど多くのデータの蓄積や活用が可能になるため、回答の精度が向上したり幅広いコミュニケーションができるようになったりします。対話内容も人間に近いスムーズで自然なものとなり、ユーザーの満足度向上も期待できるでしょう。

シナリオ型

あらかじめ登録された質疑応答や選択肢の中からユーザーに必要なものを選んでもらい、フローチャート形式で対話を進めるタイプです。登録されていない内容には対応できないため、回答の精度は低くなる点がデメリットになります。しかし、その分コストが安く導入が比較的簡単です。

チャットボットの基本機能

チャットボットは、ユーザーからの問い合わせや相談に対応する上で非常に役立ちます。具体的にどのようなことができるのか、5つの基本機能をチェックしていきましょう。

自動応答機能

ユーザーの問い合わせにプログラムが自動で応対するのが、チャットボットの最も基本かつ効果的な機能です。オペレーターの負担軽減につながり、業務効率の改善や人件費削減に役立ちます。

人工知能による学習・回答機能

人工知能型のチャットボットの場合、学習を繰り返すことで蓄積されるデータが増え、対応可能な質問のバリエーションも増えていきます。より複雑な質問にも対応できるようになるだけでなく、膨大なデータの中からより良い回答を導き出せるため、精度の向上が期待できるでしょう。

FAQとの連携機能

すでにあるFAQページと、チャットボットを連携させることで、ユーザーを詳しい解決法が掲載されたページに誘導することができます。電話で問い合わせる手間や時間が不要になるため、顧客満足度も向上しやすいでしょう。

オペレーター対応連携機能

ユーザーからの問い合わせを最初にチャットボットで受けると、対話の内容などがデータとして蓄積されます。チャットボットでは対応できず、オペレーターへの連携が必要になった場合でも、事前のデータからスムーズに担当部署につなぐことができ、ユーザーのストレスを軽減できます。

外部システム連携機能

例えば、労務管理などの外部システムをチャットボットと連携すると、チャットボットとの簡単な対話で勤怠入力を行うことも可能です。ほかにも、在庫管理や人事評価における目標進捗管理など、さまざまな社内業務に活用すれば業務効率の向上が期待できるでしょう。

チャットボットを選ぶ時の比較ポイント

チャットボットは、製品ごとに特徴が異なるため、導入する際には慎重に選ぶ必要があります。導入を検討する際に押さえておきたいポイントは、以下の3つです。

自社のニーズに合うか

チャットボットの機能や、コストが自社のニーズに合っているかどうかは、まず確認したいポイントです。人気の製品でも自社にとって不要な機能が多ければ、コストパフォーマンスは悪くなってしまいます。「幅広い内容に対応可能な人工知能型か」「コストが安いシナリオ型か」ということだけでなく、翻訳機能やアンケート機能など製品ごとの機能をチェックして「本当に必要かどうか」を考えましょう。

サポートは手厚いか

チャットボットは、導入すれば終わりではなくその後も運用して順調な経営に役立てていかなければなりません。そのため、運用のアドバイスや導入後のトラブル対応など、引き続き手厚いサポートが受けられる製品を選びましょう。特に、人工知能型の場合、学習を繰り返して精度を高めるにはある程度のノウハウが必要になるため、サポートの有無は非常に大切です。

効果検証は可能か

チャットボットは、ユーザーの動向に応じて内容を組み直すことで、その効果を最大限に発揮できます。そのため、運用後に成果を検証して改善点を見つけることも重要です。質問内容や解決率を把握・分析できるなど、効果検証に役立つ機能があるかどうかも確認しましょう。

チャットボットの導入効果

チャットボットの導入で期待できる効果について、具体的に3つ紹介します。

カスタマーサービス業務の効率化

チャットボットがユーザーからの問い合わせに対応すれば、その分オペレーターの業務量が減ります。もちろん、チャットボットでは答えられない複雑な問い合わせはオペレーターが対応しなければなりません。しかし、すべてをオペレーターが対応することに比べれば負担は大きく軽減されます。導入時にはコストがかかるものの、浮いた人員をほかの業務に回したり、人件費を削減したりすることもできるため、長期的に見れば十分な効果が期待できるでしょう。

顧客満足度の向上

チャットボットは、簡単な操作で24時間365日、いつでも必要な情報をすぐに得ることが可能です。ユーザーの検索疲れを抑制できるだけでなく、電話や問い合わせフォームの入力など面倒な手間をかけずに済むため、ブランドイメージや顧客満足度の向上につながりやすくなります。

ユーザーとの接点増加

チャットボットをうまく活用すれば、ユーザーへ直接アプローチすることもできます。一方的な情報提供ではなく、雑談などを通した双方向による対話が可能になれば、より身近で親しみのある関係性が築けるとともに定期的なコミュニケーションも取れるでしょう。ユーザーとの継続的なつながりは、新規顧客やリピーターの獲得に大きく役立ちます。

おすすめのチャットボット

以下の記事では、おすすめのチャットボットの概要や特徴について解説しています。

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チャットボットは計画的に導入しよう!

プログラムが自動でユーザーと対話するチャットボットは、企業にとってさまざまなメリットが期待できます。ただし、製品ごとに特徴やコストが大きく異なるため、機能やサポート面まで含めてじっくりと比較検討し、自社のニーズに合うものを計画的に選びましょう。

 

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