Web環境が急激に進化している状況において、Webをどれだけ活用できるかが企業の売上を左右する時代になりました。2020年の新型コロナウイルス感染拡大を受けて、一層Webの利用に拍車がかかっています。そこで注目を集めているのがWeb接客です。この記事では、Web接客について概要とツール選定ポイント、おすすめのWeb接客ツールを詳しく解説します。
目次
Web接客とは
実店舗で接客をする際、目の前のお客様の話を聞いたり様子をうかがったりしながら、そのお客様にピッタリの商品をおすすめすることもあるでしょう。Web接客も実店舗で接客するときと同じように、Web上で一人ひとりのお客様に対しておもてなしをすることを指します。つまり、すべてのユーザーに対して一律のサービスをするのではなく、個々のお客様に合わせたサービスを展開します。Web接客ツールはそれを実現します。
Web接客ツールが注目される理由
Webツールが注目されるようになった背景のひとつにECサイトの増加があります。経済産業省が発表した「平成28年度我が国経済社会の情報化・サービス化に係る基盤整備（電子商取引に関する市場調査）」によると、2015年から2016年にかけての1年間でもBtoC-EC（企業が消費者に向けて展開するショッピングサイト）の伸び率は9.9％です。物販系分野では10％を越えており、市場規模は拡大しています。高齢者の利用も増え、今後ますます競争が激化していくことが見込まれています。
また、気軽にやり取りできるチャットが一般的になり、その場で気軽にチャットできるシステムが取り入れられるようになったことも、Web接客が注目される理由のひとつです。
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Web接客ツールの種類
Web接客ツールは「ポップアップ型」と「チャット型」の2種類あります。企業のサイトにマッチした種類のWeb接客ツールを選ぶためにも、それぞれのツールについて概要を把握しておきましょう。
ポップアップ型
ポップアップ型は、適切なタイミングで顧客のニーズを満たすような情報（クーポンやセール情報）などを表示させることができます。滞在したページの閲覧履歴をもとに、どのようなタイミングでポップアップを表示させるか設定し、購入を促す情報をリアルタイムで訴求することができます。
チャット型
チャット型のWeb接客ツールは、サイトの右下などにチャットツールを表示させ、自動応答することが可能です。ユーザーの求める情報に対して、プログラムがあらかじめ定められたルールに従ったりキーワードを分析したりして、最適な回答を示します。待機しているオペレーターがリアルタイムで対応できるタイプもあります。
Web接客ツール導入のメリット
サイトの離脱を減らせる
従来のECサイトとは異なり、Web接客ツールを取り入れたサイトでは、顧客それぞれの状況に合わせたきめ細やかな対応ができるようになります。特にチャット型では、顧客が疑問や不安に感じたことにも素早くリアルタイムで解決に導けることもあり、サイトの離脱を減らせることが大きなメリットです。
購入率を向上させられる
従来のECサイトのように、すべての顧客に対して一律のサービスを提供しているだけでは、細かい顧客のニーズには対応しきれないところがありました。Web接客ツールを利用すれば、お得にショッピングできるクーポンや閲覧した商品の在庫数、セール情報などをサイトに表示させ、個々の顧客が気になっている商品への購入に対して後押しすることができます。
顧客満足度の向上
サイトを閲覧した際に疑問や不安をスムーズに解決できたり、有益な情報が手に入りやすくなったりすることで、結果として顧客満足度の向上につながります。満足度が上がればリピートしてくれる可能性も高まり、さらなる売上にもつながっていくでしょう。
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Web接客ツールの選定ポイント
Web接客ツールを実際に活用しようとする際、どのツールを選ぶのがベストなのか、いくつか押さえておきたいポイントがあります。
ツールの機能
先述した通り、Web接客ツールには大きく分けて2種類あるうえ、それぞれのツールによってさらに詳細は異なっています。自社が強化したい部分をカバーする機能を備えたものを選ばなければ、せっかく導入しても効果を最大限に発揮できない可能性があります。また、多機能を備えたツールを導入しても、それを使いこなせなければ宝の持ち腐れです。それぞれのWeb接客ツールにどのような強みがあるのか、自社が望む機能を備えたものであるかなど、ツールの機能を確認して導入するようにしましょう。
企業側の対応が可能なものを選ぶ
Web接客ツールを導入したとしても、すべてをツールに頼ってしまうわけにはいかないこともあります。たとえば、チャット型を導入すれば「よくある質問」のように定型的な疑問に対してある程度は自動で対応することができます。しかし、そこから外れる細かな疑問にはツールで対応しきれないため、オペレーターを確保して教育しなければなりません。運用前や運用後にもシステムを導入・維持するための人材が必要になります。
費用対効果
Web接客ツールを導入する際、場合によっては思っていた以上にコストがかかることもあります。実際に得られる利益や購入率のアップなど、費用をかけてもどれだけ効果が得られるかも検討することが大事です。自社に必要な機能を備えたものを選んだうえで、導入費用を上回る導入効果が得られるかどうかをしっかり見極めるようにしましょう。
Web接客ツール（ポップアップ型） おすすめ7選
KARTE（カルテ）
KARTE（カルテ） は、サイト訪問者のさまざまなデータから行動はもちろん感情も読み取り、リアルタイムで可視化し、その先の行動の予測に役立てられるWeb接客ツールです。ポップアップ表示やチャット、LINE、アプリなどさまざま機能を備えています。業種によって異なる顧客のニーズに対応したテンプレートがあり、企業側の工数も削減されています。
KARTEの特徴
- リアルタイムで顧客の行動や感情を解析し、可視化することが可能
- ストアからインストールできるテンプレートがあり、拡張性も高い
- 多彩な業種に最適化されたシナリオがあり、そのまま活用可能
KARTE
URL: https://karte.io/
Ptengine（ピーティーエンジン）
Ptengine（ピーティーエンジン） は、アクセス解析やヒートマップ分析に優れ、Good Design賞も受賞したほど、シンプルながら顧客の行動データや興味を直感的に把握しやすいデザインツールです。解析コードを設置することでサイト内にて導入の設定や管理ができるため、エンジニアも不要です。
Ptengineの特徴
- ワンストップのプラットフォームで見たい情報が見やすく使いやすい
- 高性能な処理システムで表示速度も速く快適
- ユーザーのデータを統合し、施策の実行から継続的な改善までのサイクルを構築することが可能
Ptengine
URL: https://www.ptengine.jp/
Sprocket
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Sprocketは「コンサルティング」と「CROプラットフォーム」で、ユーザーの行動からコンバージョンを最適化するサービスです。
Sprocketの特徴
- 100パターン以上の業界別成功シナリオ
- 年間25,000回を超えるABテストのノウハウ
- 導入も簡単、運用も任せられる
Sprocket
URL: Sprocket
Repro（リプロ）
Repro（リプロ） は、2020年10月時点で、すでに世界66カ国、7000以上の企業で活用されているツールです。日本マーケティングリサーチ機構の調査結果では、マーケティングプラットフォームやカスタマーエンゲージメントプラットフォーム部門でのシェアNo.1、顧客満足度でもNo.1の実績を誇っています。インプットからアウトプット、Webから実店舗まで、さまざまなチャンネルを横断する情報をつなぎ、データを束ねて活用に導いていることが特徴です。
Reproの特徴
- さまざまなアナリティクス機能によって離脱ポイントなど問題を特定
- 分析から施策まで一気通貫し、サポート体制も充実
- アプリやWebサイトはもちろん、実店舗での購買情報なども紐づけして管理
Repro
URL: https://repro.io/
ecコンシェル
ecコンシェル は、NTTドコモとPKSHA Technologyが共同開発したAIを搭載しているWeb接客ツールです。スムーズに結果を把握できるため、PDCAもすぐに回せます。AIの導入によって顧客単価やコンバージョンレート（CVR）も自動で改善することができるほか、キャンペーンの設定をするだけで顧客に合わせた表示を最適なタイミングで表示することが可能です。
ecコンシェルの特徴
- AIの搭載によって接客効果を自動で最適化できる
- マニュアルが必要ないほど作業画面がシンプルでわかりやすい
- 専門のサポートメンバーによる充実したサポート体制に加えてWeb接客のプロに相談もできる
ecコンシェル
URL: https://ec-concier.com/
Flipdesk（フリップデスク）
Flipdesk（フリップデスク） は、2020年10月時点で800社、1200サイト以上の導入実績から得たノウハウを持つWeb接客ツールです。サイトの訪問者がどこからきて、過去に何を買い、何を見ているかを自動で収集し、メッセージやチャット、クーポンなど、顧客に合った最適な接客で売り上げにつなげます。導入が簡単なのはもちろん、希望すれば手厚いサポートを受けることも可能です。
Flipdeskの特徴
- 訪問者の情報を自動収集・分析し、最適な接客につなげる
- タグを設置するだけの簡単導入
- 導入から施策の提案、設定代行、レポーティングまで運用を任せることも可能
Flipdesk
URL: https://flipdesk.jp/
Sprocket
Sprocket は、サイト訪問者の行動を蓄積し、コンバージョンレート（CVR）を改善するのに最適なツールです。AIも活用しながらデータ収集からリアルタイム判定および配信、効果測定まで、スピーディに成果が得られる「おもてなしデザインプラットフォーム」を提供しています。サイト内での顧客の行動を共通管理することで分析の精度も高く、質の高いWeb接客が実現できているのも特徴です。
Sprocketの特徴
- テクノロジーの活用で高品質のおもてなしを実現
- 100以上の成功シナリオを活用することができる
- 成果を出すための運営体制により企業の負担は減少
Sprocket
URL: https://www.sprocket.bz/
Robee（ロビー）
Robee（ロビー） は、企業にとって「解約」というマイナスの出来事を強みに変える逆転の発想をもとに「LTV」を最大化させることができるツールです。解約理由を詳しく分析することで解約防止につなげ、継続率をアップさせるアプローチをしていることが特徴的です。分析によって逆に継続してくれる可能性が高い顧客像を発見し、既存の顧客の離脱を防ぎながら新規顧客の獲得も目指すことができます。
Robeeの特徴
- LTVを最大化することで、既存顧客を逃さない
- コンバージョン率を上げ、新規顧客も効率よく獲得できる
- 企業の抱える課題に合わせてサービスをカスタマイズすることも可能
Robee
URL: https://www.robee.tech/
Web接客ツール（チャットボット型） おすすめ3選
ChatPlus（チャットプラス）
チャットプラス は、月額1650円からという、リーズナブルな料金が魅力のAI搭載型チャットツールです。それでいて機能に劣る部分はなく、リード機能やチケット機能、システム連携や企業情報付与など役立つ機能が満載です。タグを配置するだけという簡単な操作で始めることができ、チャットボットの作成にプログラミングの知識も必要ありません。コスト・機能・手軽さすべてに優れたツールなので、初めて導入する場合にも最適です。
チャットプラスの特徴
- ID発行まで1分、チャットスタートまで3分というスピード感
- 柔軟なカスタマイズやオリジナルのデザイン制作が可能
- 月額1650円から始められる豊富なプラン
Chamo（チャモ）
Chamo（チャモ） は、サイトを訪れた顧客のニーズに応じ、ダイレクトメッセージを自動配信できる点が特徴のツールです。一般の消費者はもちろん企業向けの専用チャットシステムも利用可能で、4500社以上が導入しています。オペレーターをサポートする機能も充実しており、チャットボットでチャットを開始した後にオペレーター対応につなげたい企業におすすめです。
Chamoの特徴
- 顧客に合わせたダイレクトメッセージの自動配信で成約の可能性を高める
- 登録から運用までわずか5分という手軽さ
- プラットフォームにかかわらず手軽かつ迅速なチャットが可能
Chamo
URL: https://chamo-chat.com/
Web接客ツールの導入事例
リクルート
多彩なサービスを展開しているリクルート社では、異なる事業との間で顧客の情報がうまく共有されていない状況がありました。そこでWeb接客ツールを導入。Web接客ツールの導入によって顧客一人ひとりの行動の把握やニーズの発見しやすくなり、PDCAも回しやすくなったとのことです。
バンダイチャンネル
おもちゃのバンダイの社内公募から2002年に生まれたバンダイチャンネルは、自社グループの作品を外部に供給するサービスとして始まりました。バンダイチャンネルでは解約が進むなかで、Web接客ツールを導入。解約の際には当初考えていた以上にチャットボット上で回答してもらえることが多かったようです。「こういう作品が見たかった」など、回答からリアルな顧客のニーズを知ることができるなど、ラインナップはもちろん、料金や機能などの改善にも生かされています。
最適なWeb接客ツールを活用して顧客満足度の高いサービスの提供を！
Webを使った顧客の獲得やサービスの充実がますます重要になる現代において、いかにサービスを展開するかが大切になっています。そのために使えるのがWeb接客ツールです。Web接客ツールを取り入れることで、リアルタイムで顧客の行動やニーズを把握し、顧客満足度のアップにもつなげることができます。さまざまな機能やサービスを備えたWeb接客ツールのなかから自社に適したものを選び、効果的に活用していきましょう。
NotePM（ノートピーエム） は、Webで簡単にマニュアル作成できて、強力な検索機能でほしい情報をすぐに見つけられるサービスです。さまざまな業界業種に導入されている人気サービスで、大手IT製品レビューサイトでは、とくに『使いやすいさ・導入しやすさ』を高く評価されています。
NotePMの特徴
- マニュアル作成、バージョン管理、社外メンバー共有
- 強力な検索機能。PDFやExcelの中身も全文検索
- 社内FAQ・質問箱・社内ポータルとしても活用できる
- 銀行、大学も導入している高度なセキュリティ。安全に情報共有できる
URL: https://notepm.jp/
