Webサイトを訪れた顧客のコンバージョンを高めるため、Web接客ツールの導入を検討している企業も多いでしょう。Web接客ツールを使いこなすには、まずその詳細について正しく理解しなければなりません。今回は、Web接客ツールの種類や機能、導入効果などを押さえていきましょう。
目次
Web接客とは？
Web接客とは、Webサイトを訪問した顧客に対し、まるで実店舗での接客のようにコミュニケーションをとることです。たとえば、ある商品ページを見ている顧客に類似の商品を紹介したり、チャットボットによるサポートを行ったりします。膨大な商品や顧客が存在するECサイトなど、顧客に合わせた細かいアプローチが難しいWeb上の店舗で、少しでもコンバージョンを高めるために行われるようになりました。ただ、サイト運営者が顧客一人ひとりに直接アプローチするのは現実的ではないため、実際には多くの企業が「Web接客ツール」を活用しています。
Web接客ツールの種類
Web接客ツールは、大きく分けると「ポップアップ型」と「チャット型」の2種類があります。それぞれ特徴が違うので、自社に合う種類を選ぶためにも内容を知っておきましょう。
ポップアップ型
ポップアップ型は、あらかじめサイトに特定の広告を表示する条件を設定し、顧客がその条件を満たした場合に画面上に広告を表示するタイプです。条件の設定内容や精度はツールごとに異なり、たとえばページの滞在時間やクリックの数、カーソルの位置などで決めることができます。顧客が離脱しようとしたときにセール情報やクーポンを表示したり、顧客の動きによって表示する内容を変えたりすることもできるため、顧客に合う臨機応変な接客が可能です。
チャット型
チャット型は、画面の下などに専用のチャットルームを表示するタイプです。電話やメールをしなくても気になることをすぐにチャットから確認できるため、顧客の離脱を防ぐとともに満足度向上も期待できます。チャットは、オペレーターが答えるケースと「チャットボット」という自動会話プログラムが答えるケースの2つのパターンがあり、オペレーターはより細やかな接客が可能です。チャットボットはある程度決まった内容の受け答えだけしかできないものの、24時間いつでも対応できます。
Web接客ツールの基本機能
Web接客ツールには、種類に応じて以下のようにさまざまな機能があります。
ポップアップ機能
自社の広告を表示する「ポップアップ機能」は、ポップアップ型のWeb接客ツールの代表的な機能です。顧客の属性などを分析したうえで最適な広告を表示できるので、内容次第でコンバージョンや問い合わせの増加が期待できます。
ターゲティング機能
規模の大きいWebサイトになると訪問する顧客の数が多くなり、顧客ごとのニーズを把握してアプローチするのが難しくなります。この点、ポップアップ型のWeb接客ツールには顧客のタイプを分析し、それに合う広告やメッセージを表示する「ターゲティング機能」が搭載されているものが多いです。ターゲティングにより、ポップアップ機能をより効果的に利用できます。
レポート機能
ポップアップ型に搭載されている機能で、顧客の属性や動きなどさまざまな情報を分析し、レポートとしてわかりやすく「見える化」するものです。レポート結果をうまく活用すればページの改善点などが見つかりやすくなり、コンテンツの最適化が可能になります。マーケティングを重視する場合、仮説検証を行えるこのレポート機能は特に重要になるでしょう。
複数人同時対話機能
チャット型で利用可能な機能で、一度に複数の顧客への対応が可能になります。オペレーター対応の場合は1対1が基本ですが、自動会話プログラムなら同時に複数の顧客に対応することも可能なので、繁忙期や問い合わせが殺到したときなどに役立ちます。
ログ蓄積機能
チャット型はテキストでのやり取りになるため、接客の履歴がデータとして残ります。データの分析により、顧客のニーズの把握やサービスの改善などを図ることができます。
Web接客ツールを選ぶ時の比較するポイント
Web接客ツールは各社からさまざまな製品が提供されているので、以下のポイントに注意しながら最適なものを選びましょう。
必要な機能があるか
Web接客ツールは製品ごとに機能が異なり、一般的にはコストが低いものほど機能も少なくなります。安さだけに注目して導入すると、いざ運用を始めてから必要な機能がないことに気づき、慌てることにもなりかねません。ポップアップ型は顧客情報の分析やレポート作成が可能か、チャット型ならオペレーターへの切り替えや自動返信、学習機能があるかなど細かい部分までチェックして選びましょう。
コストパフォーマンスは良いか
Web接客ツールは、コンバージョンの向上やコスト削減などのために導入することが多いですが、その効果がツールのコストを下回ってしまっては意味がありません。機能とコストのバランスや導入により期待できる利益など、総合的に見てコストパフォーマンスの良いものを見つけましょう。
運用体制に合っているか
Web接客ツールは、導入したらそれを運用していかなければなりません。たとえば、ポップアップ型なら顧客情報の分析や効果的な改善策を提案できる担当者が必要ですし、チャット型ならオペレーターの数や人工知能に詳しい担当者などを把握する必要があります。スムーズに運用できるリソースが社内にあるかを確認し、不足していれば運用サポートが手厚いものを選ぶと良いでしょう。
Web接客ツールの導入効果
Web接客ツールを導入すると、以下のように3つの効果が期待できます。
コンバージョンの向上
顧客の行動・購買履歴を分析することで、顧客の属性やニーズに合わせた最適な商品の紹介やコミュニケーションが可能になります。ポップアップ型ならクーポンなども効果的なタイミングで表示できるため、購入率の向上につながるでしょう。チャット型でも顧客の疑問を手軽に即時解決できるため、ストレスを軽減したりサイトの滞在時間を伸ばしたりするなど、離脱を防止する効果も期待できます。これは顧客満足度の向上にもつながるので、ロイヤリティを高めたい場合にも役立ちます。
業務の効率化
クーポンの配布やキャンペーンの通知などの広告作業を自動的にターゲティングした顧客へ行ってもらえるため、スタッフの業務効率化も見込めます。接客と広告を同時に行うことで、より効果を高めることもできるでしょう。手の空いたスタッフをほかの業務にあてれば生産性向上も可能ですし、人件費を削減できることもあります。
マーケティングへの応用が可能
Web接客ツールを利用すると、さまざまな顧客情報の収集が可能になります。年齢層や行動履歴など詳しいデータが明確になれば、それを分析してマーケティング戦略に役立てることもできるでしょう。
おすすめのWeb接客ツール
以下の記事では、おすすめのWeb接客ツールの概要や特徴について解説しています。
関連記事：【2024年版】Web接客ツール おすすめ10選を徹底比較！ポップアップ型とチャット型を紹介
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顧客一人ひとりに細やかなアプローチが可能になるWeb接客ツールは、購買率や顧客満足度の向上に大きく役立ちます。ほかにも、データの収集・分析によるマーケティングへの応用などのメリットも多いので、うまく活用して売上アップを目指しましょう。
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