【2024年版】クラウドコールセンターシステム（CTI）おすすめ14選を徹底比較！

2024年09月16日（月） カスタマーサクセス
コールセンターシステム

こんにちは。マニュアル作成・ナレッジ共有ツール「NotePM」ブログ編集局です。

新規顧客を獲得したり、顧客離れを未然に防いだりするためには、顧客満足度の向上を図ることが重要です。顧客の不満を解消する目的で、SNS・メール・電話などを使って、問い合わせ対応している企業は多いのではないでしょうか。対応するチャネルが増えるほど業務は煩雑になるため、効率的に処理するにはコールセンターシステムの導入がおすすめです。ここでは、コールセンターシステムの概要・メリット・導入ポイントを紹介します。

コールセンターシステムとは

コールセンターシステムとは、オペレーターが円滑に対応するためのシステムのことです。電話とシステムを連携することで、顧客の情報を残したり、音声通話を記録したりできるため、顧客満足度の向上や業務の効率化を図る目的で導入されています。同システムを導入していないと、お客様からお問い合わせがあった際に、オペレーターに電話がうまく振り分けられず、待ち呼が発生するリスクが高くなるでしょう。また、待ち時間が長過ぎてお客様が電話を切断する放棄呼が出る可能性もあり、クレームや顧客離れを防ぐために導入する企業は増えています。

コールセンターシステムの種類

コールセンターシステムは、「インバウンド型」「アウトバウンド型」の2つの種類があり、仕様が異なります。そのため、「何を目的としてシステムを導入するか」について明確にしておかないと、せっかく導入しても「求められる機能が付いていない」といったことになりかねません。

インバウンド型

インバウンド型は、主に入電（受電）に使われています。顧客からのお問い合わせに対し、オペレーターが迅速な対応ができるように、システムがサポートを行ってくれます。顧客とのやり取りをスムーズにするためのPBX・ACD・自動音声機能などが搭載されているのが特徴です。

アウトバウンド型

アウトバウンド型は、主に架電で利用されています。システムが電話をかけるときの作業を短縮化してくれます。架電業務では、１日何十件と電話をかけるため、より早く電話をかけるための機能や、クリックトゥーコール・オートコールなどが搭載されています。

コールセンターシステムの基本機能

コールセンターシステムのどの機能を必要とするかは企業によって異なります。そのため、以下の5つのような基本機能を押さえたうえでシステムを選ぶと良いでしょう。

CTIシステム

CTIシステムにより、顧客管理ができるCRMシステムと連携できるようになります。CRMシステムと連携できれば、過去の履歴から潜在顧客・見込み客が分かるため、販売機会を増やすには非常に魅力的です。

通話録音機能・着信均等分配機能

通話録音は、クレーム対応や顧客対応の向上のため、着信均等分配はスキルによって着信の優先順位を変える目的で利用することが可能です。聞き取りしていた情報が誤っていた場合に、録音しておくと後から確認ができるので大変助かります。

自動音声機能・ポップアップ通知・モニタリング機能

自動音声機能を使えば、お客様を適切なオペレーターへ振り分けられるようになります。着信を知らせるポップアップ通知、稼働状況を把握できるモニタリング機能も、放棄呼を減らすには必要な機能です。

問い合わせ管理システム

問い合わせ管理システムは、オペレーターとお客様のやり取りを記録し、チームで共有するために利用されています。オペレーターがお客様から聞き取った内容を、営業・カスタマーサポートなどへすぐに共有できる点が魅力的です。誰宛のお問い合わせだったのかが一目で分かり、業務の引き継ぎミスを防ぐことができます。また、お問い合わせの案件に対して対応したかどうかのステータスが設定できるため、対応漏れを減らすのに役立ちます。

CRMシステム

CRMシステムを使うと、お客様の基本情報・対応履歴・購入履歴を管理できます。顧客解析もできるため、顧客を増やすために使われています。メール配信が可能で、問い合わせ対応やメルマガ配信に活用することが可能です。

コールセンターシステム導入のメリット

コールセンターシステムの導入することで、主に以下の3つのようなメリットが得られます。メリットと自社に足りないものを照らし合わせてみて、導入する意義がありそうなら、自社に取り入れることがおすすめです。

レスポンスが速くなる

コールセンターシステム導入のメリットは、「顧客対応がスムーズにできる」という点です。入電も架電も、お客様の問い合わせに対して的確に答える必要があるため、顧客情報がすぐに確認できる点は重要。特に、過去にクレームがあった場合、内容を把握したうえで対応しないと、話がかみ合わなかった際に顧客離れが起きる要因となります。

部署間の連携が図りやすい

コールセンターシステムを導入すると、「顧客情報の共有がしやすくなり、部署間で連携が図りやすくなる」という点もメリットです。進捗状況を都度確認できるため、伝達漏れや処理漏れが起こりにくくなります。また、「架電を控えて欲しい」という入電があった際に、情報共有しやすいと、入電部署と架電部署が違っても誤って架電するリスクを回避できるでしょう。

顧客離れの目を摘むことができる

お客様を待たせないための機能が搭載されているため、「顧客離れの目を摘むこと」が可能です。お客様の要件に合わせて最適なオペレーターにつないだり、待ち時間を少なくしたりするなど、不満になりやすい要素を解消するのに役立ちます。多様な商品やサービスがあるからこそ、競合他社に流れてしまわないような対策を講じることが重要です。

コールセンターシステムの選定ポイント

コールセンターシステムを選定する際は、導入がしやすいかどうかが重要です。実際に使用するのは、従業員となるため、「すぐに使い始められる」「操作しやすい」といったことが前提条件となります。機能がたくさん付いているシステムは魅力的ですが、操作を覚えるまで時間がかかるシステムは、使いこなせない従業員が出てくる可能性があるでしょう。ここでは、コールセンターシステムを選定するための３つのポイントについて解説します。

ページの遷移がスムーズかどうか

コールセンターシステムを使用する際、ページ遷移のスムーズさは、重要なポイントです。主にオペレーターは、画面を操作しながらお客様対応を行うため、ページの遷移する速度が遅いと待ち時間が発生してしまいます。時間があるお客様ばかりではないため、何度もお待たせすると、クレームが発生する原因となるでしょう。

音声がはっきりと聞き取れる

コールセンターシステムは、音声が聞き取りやすくなっていることが望ましいです。オペレーターの声がハッキリと聞き取れなくても、説明するのが面倒だからとあえて指摘しないケースは少なくありません。間違った情報で処理したまま終話してしまうと、お客様からの要望を復唱したのにもかかわらず、誤発注が起こる可能性があります。

在宅勤務にも対応できるか

コールセンターシステムが社内だけでなく在宅勤務にも対応しているかは、選ぶうえで大事なポイントの一つです。インターネットとPCさえあれば使えるシステムであれば、在宅勤務にも対応できます。また、会社から居住地が離れている人を採用できるようになるため、人材不足を解消するのにも役立つでしょう。

コールセンターシステム おすすめ14選

コールセンターシステムの種類は、「クラウド型」「インストール型」の2種類です。さらに、細分化すると「インバウンド向け」「アウトバウンド向け」など搭載している機能が異なります。ここでは、おすすめのコールセンターシステムを14ピックアップして紹介しているので、自社の業務内容に合ったものを導入してみましょう。

BIZTEL コールセンター

BIZTEL コールセンター

BIZTEL コールセンター は、クラウド型のコールセンターシステムです。システムは、インターネット・PCがあれば利用できるため、社内に導入するのが簡単。在宅勤務にも対応できるほか、申し込みから最短5営業日でサービスが使えるため、早く導入したい方に向いています。顧客管理できるセールスフォースなどのCRM、営業支援システムのSFAと連携することも可能です。

BIZTEL コールセンターの特徴

  • 現在の電話番号を継続して利用できるので、既存顧客への番号変更の案内が不要
  • オプションで、金融機関にも使われる高度なセキュリティが付けられて安心
  • システム稼働率99.99％以上と、24時間365日の電話サポートもあり安定した動作を実現している

BIZTEL コールセンター
URL: https://biztel.jp/cs/

　

MiiTel

MiiTel

MiiTel は、業務内容を評価しやすいコールセンターシステムです。AIデータを解析してくれる機能が付いていて、定量的に話した内容を評価してくれるため、業務改善に役立てられます。また、会話のすべてを自動で文字起こしできるため、低品質な対応の抑止力とすることが可能です。業務の質を向上させて、クレームの減少や成約率の向上を目指せるでしょう。

MiiTelの特徴

  • 録音データを抜粋してチームに共有できるため、クレームを処理しやすい
  • 文字起こしと要約機能が付いていて、情報共有がしやすくなり業務の質の向上につながる
  • コミュニケーションツールのslackなどと連携ができて、他部署との連携が取りやすい

MiiTel
URL: https://miitel.revcomm.co.jp/

　

Helpfeel

Helpfeel

Helpfeel は、問い合わせ件数を減らすのに役立つFAQシステムです。あいまいな質問にも該当ページを表示できるため、問い合わせしなくてもお客様が疑問を解消できるようになるでしょう。人によって変わる言葉の表現・感覚・スペルミスを反映しているため、従来のようにFAQで解決策が見当たらないなどの問題が起こりにくくなります。

Helpfeelの特徴

  • ユーザーが困る状況を分析してFAQシステムに実装してくれるため、手間がかからない
  • 専任チームが、ブランドに合わせてデザインのカスタムをしてくれるので安心
  • 既存のFAQがある場合でも、コンテンツ移行のサポートをお願いできる

Helpfeel
URL: https://helpfeel.com/

　

FastHelp5

FastHelp5

FastHelp5 は、顧客情報を一元管理できるコンタクトセンターCRMシステムです。対応の漏れを防ぐためのアラート機能を搭載しています。3段階までアラートが設定でき、メール・一覧表示・チャット・視覚的アラートの通知をすることが可能です。マルチチャネルに対応しているため、電話・メール・チャット・SNS・web・FAXといったすべての問い合わせを管理できます。

FastHelp5の特徴

  • セルフカスタマイズ機能で、業務内容に応じて必要な機能を選択できる
  • 回答支援機能により、オペレーターがFAQ検索を使ってすぐに回答できるようになる
  • レポート機能で成果をグラフや表で確認できるため、分析や報告書の作成がしやすい

FastHelp5
URL: http://www.techmatrix.co.jp/product/fasthelp5/index.html

　

楽テル

楽テル

楽テル は、業務効率の向上に役立つクラウド型のCRMシステムです。テンプレートが用意されているため、オペレーターが入力する手間が減り、早期に入電対応ができるようになります。案件を登録するたびに、自動でエスカレーションのメールが送信されるので、伝達ミスや対応漏れの防止につながるでしょう。また、業務ごとに入力しやすい画面にカスタマイズすれば、後処理時間を大幅に減らすことが可能です。

楽テルの特徴

  • 設定した対応日になると担当者にアラート通知がされるため、対応漏れを防げる
  • 着信時に顧客情報をポップアップで知らせてくれるため、情報の検索時間を減らせる
  • 集計は3軸までならワンクリックで対応可能で、報告書の作成が楽になる

楽テル
URL: https://www.rakutel.jp/

　

InfiniTalk

InfiniTalk

InfiniTalk は、小さな規模でも導入できるCTIサービスです。「クラウド版」「オンプレミス版」の両方があり、クラウド版は2回線5席からの利用ができます。また、クラウド版は2回線5席の利用だと、月額3万5,800円とかなりリーズナブルな価格です。また、オプションで音声テキスト化サービスが付けられるため、聞き間違いや意見の食い違いが起こるリスクを防げるでしょう。

InfiniTalkの特徴

  • 発信源の電話番号から着信先を指定できるため、お客様をたらい回しにすることなく、保留時間を短縮できる
  • リアルタイムモニターで業務の進捗状況を確認できる
  • 待ち時間・待ち順通知設定で早く応対するように意識づけられる

InfiniTalk
URL: http://www.infinitalk.co.jp/

　

Zendesk

Zendesk

Zendesk は、AI自動回答が使える、スムーズな顧客体験を実現するためのツールです。マルチチャネルに対応しており、チャット・メッセージング・SNS・メール・電話で利用することができます。さらに、AI搭載ボットを使えば、顧客を待たせずに質問に回答することも可能です。また、自動でワークフローの効率化ができるため、業務の遅れを防ぐのに有効でしょう。

Zendeskの特徴

  • チケット管理・ワークフローなど、問い合わせ管理に便利な機能を搭載したシンプルなプランがある
  • 人事やIT部門のヘルプデスクとして、社内の従業員に対しても利用できる
  • 最初の30日間のトライアル期間で、セットアップを完了できて導入しやすい

Zendesk
URL: https://www.zendesk.co.jp/service/

　

BlueBean

BlueBean

BlueBean は、インバウンド・アウトバウンドに対応しているシステムです。クラウド型でテレワークでも利用ができ、カスタマーセンター・営業・物流といった具合に、業務ごとに管理することが可能です。また、アウトバウンドに便利な自動発信機能が付いており、登録されたリストに自動発信して、応答があった場合のみオペレーターに接続できます。

BlueBeanの特徴

  • 自動発信・自動アンケート機能でオペレーターなしでアンケート調査ができる
  • 再架電管理とアラート機能で、架電忘れを防止できる
  • 業務を分けて管理できるため、複数業務を兼任するときも作業がしやすい

BlueBean
URL: https://www.bluebean365.jp/

　

OSORA

OSORA

OSORA は、拡張性が高いコールシステムです。インサイドセールス向けの製品で、複数の電話番号が使えるほか、ビジネスフォン・スマホなど仕様端末が選べるのが特徴的。社内にいるときはビジネスフォン、社外にいるときはスマホで対応できるようにすることで、販売機会の損失を防ぎます。また、着信時は自動で顧客情報がポップアップ表示されるため、担当者でなくとも案内が可能です。

OSORAの特徴

  • スプレッドシートに発信ボタンを埋め込みできるから、発信数の増加が期待できる
  • 席の増減を最短で翌日に反映できるため、ランニングコストを抑えられる
  • アカウントの登録制限がなく、システム基本料は1席ごとの金額なので分かりやすい

OSORA
URL: https://scene-live.com/service/osora/

　

Service Cloud

Service Cloud

Service Cloud は、顧客対応を一元管理できるシステムです。顧客管理システムで有名なsalesforce社の製品となります。AIが自動で担当者の振り分けをしてくれるため、対応までにかかる時間を短縮することが可能です。また、メール・電話など異なるチャネルの問い合わせを時系列で表示してくれるため、対応漏れを防げる点がメリット。

Service Cloudの特徴

  • FAQの構築ができるため、問い合わせ件数を減らすのに役立つ
  • AI機能搭載で、業務の優先順位が分かりやすくなり効率化が図れる
  • データとトレンドから顧客満足と予測し、顧客に合わせた対応が取れるようになる

　

AmeyoJ

AmeyoJ

AmeyoJ は、アウトバウンド・インバウンド両方対応しているコールセンターシステムです。5～1,500席まで対応しているため、小規模でスタートさせたい企業から、規模の大きなコールセンターまで利用できます。電話回線料金が安く秒課金制のため、通信コストを大幅に削減することが可能です。また、席数の追加を短期間だけできるため、シーズンによって受電数・架電数が多くなる業界に向いています。

AmeyoJの特徴

  • 自動発信で対象の顧客に一斉発信ができて、業務効率を上げられる
  • 入電を条件によって適したオペレーターに振り分けられるため、顧客の不満が生じにくい
  • APIにより既存システムとの連携がしやすく導入のハードル低い

AmeyoJ
URL: https://ameyoj.com/

　

FastSeries

FastSeries

FastSeries は、使いやすさを重視した「CRMシステム」と「FAQナレッジシステム」から選択可能です。業種によって推進されている製品が異なり、例えばCRMシステムの場合、「全業種向け」「製薬会社向け」「地方自治体向け」の3種類が用意されています。製薬会社向けの製品は、くすり相談室で利用されていて、医療従事者が必要とする情報をスピーディーに届けることが可能です。

FastSeriesの特徴

  • 操作トレーニングのサービスがあり、レイアウト・各種設定・操作方法を1から説明してくれる
  • オンプレミス型とクラウド型があり、どちらも既存システムと連携ができる
  • オンプレミス型を購入した後で、クラウド型に移行することも可能

FastSeries
URL: https://fastseries.jp/

　

楽天コネクト Speed

楽天コネクト Speed

楽天コネクト Speed は、365日24時間の監視体制が整うコールセンターシステムです。初期費用が無料で、最小限の初期投資で顧客管理が可能になります。ささやき機能があり、顧客には聞こえないように、オペレーター側に指示を出すことも可能。また、電話会議機能があり、2～100者（初期は5会議室）による会議通話ができます。

楽天コネクト Speedの特徴

  • 発着信の履歴データを抽出する機能でレポート作成ができる
  • プレゼンス機能により、他の内線の状態をすぐに確認することが可能
  • スケジュール機能で自動的に設定した動作を行うことができ、その間の着信を他の内線端末へ転送できる

楽天コネクト Speed
URL: https://connect.rakuten.co.jp/speed/

　

PKSHA FAQ (旧: OKBIZ. for FAQ)

OKBIZ. for FAQ

PKSHA FAQ (旧: OKBIZ. for FAQ) は、FAQページを作るためのサービスです。探しやすさにこだわった検索エンジンで、顧客が疑問を自己解決できるようになります。従来のFAQページと違い、疑問解決へ導くナビゲーションパーツが豊富に用意されているため、必要なページに誘導しやすい点がメリットです。また、AIチャットボットのシステムと連携し、自動応答を設定することもできます。

OKBIZ. for FAQの特徴

  • 検索エンジン最適化の機能で、顧客にとって必要なページが表示できる
  • 1,200万語の言語辞書・約7万語種類の概念知識を付けたエンジンを搭載
  • 顧客向け・オペレーター向け・従業員向けのFAQをそれぞれに管理できる

PKSHA FAQ (旧: OKBIZ. for FAQ)
URL: https://aisaas.pkshatech.com/faq/

インバウンドもアウトバウンドも、コールセンターシステムで効率化を図ろう！

顧客の満足度の向上を図るには、業務の効率化を進め、より早く対応することが大切です。インバウンド・アウトバウンドにかかわらず、作業効率をアップするためにはコールセンターシステムの導入がおすすめです。早く遷移するシステム・問い合わせ数を減らせるシステム・音が聞き取りやすいシステムなど、自社に合ったシステムを検討してみましょう。

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