こんにちは。マニュアル作成・ナレッジ共有ツール「NotePM」ブログ編集局です。
インシデント管理ツールは、対応漏れや対応遅延を防ぐには大事なツールです。生産性が低い、対応漏れが多いと感じている企業は、ツールの導入を検討してみませんか。ここでは、インシデント管理ツールの概要とメリット、選ぶポイントをまとめて紹介しています。また、併せておすすめツール11選を載せているので、ツールの導入に役立てください。
目次
インシデント管理ツールとは
インシデント管理ツールは、情報セキュリティ上の脅威など、何か問題が発生したときに対処したかどうか、“対応の進捗状態”を管理できます。セキュリティ侵害のような重要度の高いものから、システムの処理が遅いといったことまで、システム利用に伴うトラブル全般を管理の対象としています。伝聞のみで管理状態チェックしていると、対応漏れや対応遅延が発生するリスクがあります。その点ツールを使うと、作業の支障が出るようなトラブルを早急に対処できるようになり、業務の効率化を目指せるでしょう。
インシデント管理ツールの基本機能
インシデント管理ツールのメイン機能は、チケット管理機能です。顧客の問い合わせ案件ごとにチケットを作成したり、プロジェクトに合わせてチケットを管理したりと、色々な使い方ができるのが特徴です。
データの集計
インシデント管理ツールには、データ集計の機能が付いています。誰がどのくらい案件を抱えているのか、対応待ち案件はいくら残っているのか、可視化できるのが魅力です。データを集計することで、対応人数を増やすタイミングや、体制を強化したい案件が明確になり、業務効率のアップに繋がるでしょう。
タスクの登録・未対応の通知
インシデント管理ツールでは、案件ごとにタスクを立てられ、チームメンバーに共有することができます。また、対応の期日が迫っているものに関しては、ツール内やチャットなどで担当者あるいはメンバーに通知が行くように設定が可能です。
承認フロー
インシデント管理ツールには、承認フローが付いているものがあります。案件の対応に際して、上長の承認が必要なときに、ツールを通して承認の許可を得ることができます。都度話をしてチェックしてもらったり、申請書を作成したりする手間がなく、作業時間の短縮になるでしょう。
排他ロック
インシデント管理ツールの中でも顧客対応に力を入れているものは、排他ロックの機能が付いている場合があります。排他ロックは、自分が案件の作業をしている際に、他の人が作業しないように防ぐ機能となります。問い合わせ対応の際に、二重に対応する心配がないので重宝するでしょう。
インシデント管理ツール導入のメリット
インシデント管理ツールを導入すると、案件ごとの担当者・対応の進捗状況をハッキリさせられるというメリットが得られます。急なトラブル対応や顧客対応では、誰が担当しているかが不鮮明で、責任の所在が分からないケースは多々あります。チケット管理で前もって担当者を振り分けておけば、誰が担当者なのかはもちろんのこと、対応しているかどうかまで一目瞭然です。
様々なチャネルをまとめて対応できる
インシデント管理ツールでは、複数のチャネルに対応しているものがたくさんあります。SNS・メール・電話・webフォームなど、どれから問い合わせが来ても、同じツールで管理できるので対応漏れが発生しにくくなります。また、チャネルによってツールを使い分ける必要がないため、作業時間を大幅にカットできるでしょう。
外部連携でデータ入力の手間が省ける
インシデント管理ツールは、外部連携できるものが多く、あらためて入力をしなくても既存のシステムからデータを持ってくることができます。何度もデータを打ち直す手間がかからないので、1件当たりにかける時間の短縮に繋がります。
ゴールが明確になりやすい
インシデント管理ツールを使うと、いつまでに誰が何をすべきかが分かりやすいので、ゴールに向かって作業を進めやすいというメリットがあります。コメント機能が付いているものだと、ゴールまでのプロセスが合っているか指南しやすいので、誤った方向へ進むリスクが低くなります。
インシデント管理ツールの選定ポイント
インシデントといっても、顧客からの問い合わせに漏れなく対応したいのか、自社内のプロジェクトの進捗状態を確かめたいのかで、必要とする機能は異なります。顧客問い合わせに特化しているツールもあるため、重大要件・プロジェクト・問い合わせのうち何を重視したいのかハッキリさせておきましょう。顧客対応をメインに考えているなら、メッセージに返答できる機能・排他ロック・多言語対応のものを選ぶのがおすすめです。対して、自社内でのプロジェクトやトラブル対応の管理をしたいときは、タスクの細分化・ガンチャート・チームへの共有機能があると便利だといえます。
導入コストで比較する
インシデント管理ツールは、ツールによって導入時のコストが大きく変わります。ユーザーごとに使用料がかかるものから、ユーザー数に上限がないものまで幅広くあります。また、サブスク・年間使用料・オープンソースなど、費用体系も様々なので導入にコストをいくらかけられるかで選ぶのが大事です。
自動化できる機能があるかどうか
インシデント管理ツールの中には、オートメーション、自動化できるツールがあります。繰り返し行う作業などは、自動でタスクを作成するように設定しておくと、毎度一から設定しなくて済みます。単純作業とはいえ、毎日・毎週のこととなると余計な時間が取られてしまうため、コア業務に集中できるように自動化機能が付いているツールを選ぶと便利です。
インシデント管理ツール おすすめ11選
インシデント管理ツールといっても、顧客対応に使えるもの、自社内で情報共有するために使えるものなど様々です。導入するときは、自社が必要とする機能が付いているツールをしっかりと選んで、社内に普及するように努めましょう。
Backlog
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Backlog は、ガントチャートでプロジェクト・課題の可視化ができるツールです。作業の完了期間・内容をさくっと確認できるので、作業が遅れるなどの異変が起きたときに直ぐに気付けるでしょう。また、チームや同じ部署の情報を一カ所にまとめて保存できるため、担当者をハッキリさせやすいという特徴を持っています。担当者を設定したり、作業内容を更新したりするときは、システム内・メールで通知してくれるので、見落とす心配がありません。
Backlogの特徴
- シンプルで見やすいデザインで操作に迷いがなく直感的に使いこなせる
- 課題を作成して担当者別に細かく設定可能。作業完了報告や対応状況確認もスムーズ
- ユーザー10人、プロジェクト1つまでなら無料で使えるフリープランあり（利用制限有）
Backlog
URL: https://backlog.com/ja/
Zendesk
Zendesk は、統合型チケット管理システムです。問い合わせ・要望・意見を一カ所で管理でき、顧客への対応がスムーズに進むようになります。また、顧客対応には欠かせないメール・メッセージング・ヘルプセンター・電話・SNSなど様々なチャネルに対応しています。どのチャネルから問い合わせが来ても自動でチケット化されるので、対応漏れを未然に防げるでしょう。
Zendeskの特徴
- 既存のシステムにコーディングなしで統合できるので、数分で使い始められる。
- ダッシュボードが標準搭載されていて、進捗状態を可視化できる。
- 自動化機能でデータ入力の手間を省き、顧客の問い合わせに対するレスポンスを速くできる。
Zendesk
URL: https://www.zendesk.co.jp/
Redmine
Redmine は、オープンソースのプロジェクト管理ができるソフトウェアです。チケット機能により、重要度の高い作業がパッと見て分かるようになります。複数人が同時でアクセスすることが可能で、かつ拠点が違っても同じ内容をチェックできるため、支店・他部署間の情報共有を簡単に済ませられるでしょう。また、タブレット・スマホからのアクセスにも対応しており、営業など出先からタスク管理したい場合でも、パパっと情報共有できるのでとても便利です。
Redmineの特徴
- オープンソースで誰でも利用できるため、導入コストが不要になる。
- ガントチャートを自動作成してくれるので、進捗状況の把握がしやすい。
- データを一元保管しているので、いくつも同じ情報をコピーしてしまう心配がない。
Redmine
URL: https://redmine.jp/
Asana
Asana は、オートメーション機能を搭載している、タスク・プロジェクト管理ツールです。ルールを決めておけば、繰り返し立てる必要があるタスクを、自動で作成してくれます。単純作業も積み重なるとたっぷり時間がかかるので、自動化することで得られるメリットは大きいでしょう。また、テンプレートの種類が豊富で、仕事のリクエスト・新入社員のオンボーディング・プロジェクト計画など直ぐにでも使える機能が充実しています。
Asanaの特徴
- タイムラインの機能で、仕事の変更があったときも計画を調整しやすい。
- 目標を立てる機能があり、会社・部署・チームとしてのゴールを一覧化できる。
- 個人・プロジェクト管理初心者向けに、Basicの無料プランが用意されている。
Asana
URL: https://asana.com/ja
メールディーラー
メールディーラー は、メール共有管理システムです。メール・チャット・ラインメッセージなどの問い合わせをまとめて管理することができます。他にも、ECモール・受注管理システム・CRM・ビジネスチャットツールなどと連携を図れるようになっています。ネットショップや大規模コールセンターといった、顧客対応に使う場合に向いているでしょう。
メールディーラーの特徴
- メッセージの対応状況を管理でき、申し送り用のコメントを１通ずつ付けることができる。
- メッセージ送信時に申請・承認のフローを組み込めるので、人為的なミスを防げる。
- 対応中は排他ロックがかかる機能が搭載されているので、うっかり二重返信することがない。
メールディーラー
URL: https://www.maildealer.jp/
Jira Software
Jira Softwareは、Atlassian社が提供するプロジェクト管理ツールです。スクラムとカンバンの両方が混ざっていても、豊富な計画機能が備わっているのでチームに最も合った方法で柔軟に計画を立てられます。また、広範なレポート機能により、チームの業務プロセスの有用な振り返りが可能です。次のアクションが起こしやすくなることでしょう。
Jira Softwareの特徴
- アジェイル開発との相性が良い
- 便利なルールテンプレートが組み込まれているので簡単に始められる
- Automation機能でワークフロー全体を常に最新のものに更新
Jira Software
URL: https://www.atlassian.com/ja/software/jira
WEBCAS mailcenter
WEBCAS mailcenter は、メール共有・管理システムです。顧客対応に使うことができ、メールやwebフォームから来る問い合わせに対して、対応漏れや二重対応といったトラブルが起こるリスクを防ぎます。また、国際的な文字コートである“UTF-8”に対応しているため、多言語でのメッセージの送受信が可能です。海外からの問い合わせや、国内在住の外国人からの問い合わせにも返答しやすいという特徴があります。
WEBCAS mailcenterの特徴
- 在宅勤務にも対応しているため、スタッフが自宅にいても顧客の返信対応ができる。
- 経過時間をカラー分けしてくれるので、対応遅延している案件が分かりやすい。
- 対応履歴ワンクリック表示で、過去の問い合わせ内容・返信履歴が直ぐにチェックできる。
WEBCAS mailcenter
URL: https://webcas.azia.jp/mailcenter/
kintone
kintone は、業務システムを追加できるサービスです。様々な業種に対応できるアプリがたくさん揃っているので、仕事内容に合わせて必要なシステムを追加することができます。日報・案件管理・問い合わせ管理・採用面接管理・タスク管理など、100以上のシステムから自由に選べるようになっています。インシデント管理に使える案件管理では、未着手のタスクが分かりやすく表示されていて、各種データを添付することも可能です。
kintoneの特徴
- Kintoneのシステム（アプリ）は、データで紐づけて連携できるので、システムごとに入力する手間が省ける。
- 6つのデザインテーマがあり、アプリを間違えないようにデザインを変えられる。
- 拡張機能で外部サービスとの連携が可能なので、既存システムからデータを取り込める。
kintone
URL: https://kintone.cybozu.co.jp/
OKWAVE IBiSE
OKWAVE IBiSE は、顧客からの問い合わせ削減に役立つツールです。専門の知識がなくても、問い合わせ数削減に直結するFAQの作成がサクッとできます。また、問い合わせのチケット管理により、顧客対応の有無をチェックが可能になるため、対応漏れのリスクを減らせます。チケットの未対応数や、対応件数が増加する時間帯をレポートにできるので、人員の振り分けや業務の見直しに役立つでしょう。
OKWAVE IBiSEの特徴
- Slackと連携が取れるので、Slackを経由して問い合わせに対応することができる。
- チケットに対してコメントを残せるので、情報検索がしやすくなる。
- 多言語対応でボタンの切り替えだけで、英語・中国語をサポートしてくれる。
OKWAVE IBiSE
URL: https://ibise.com/
Re:lation
Re:lation は、問い合わせを一元管理できるシステムです。メール以外にも、Google Oauth・ライン公式アカウント・ツイッター・チャット・電話対応の記録に対応しています。作成したメッセージは、修正部分をハイライト表示してくれるため、修正前後の内容比較することが容易です。また、案件管理や顧客管理に使える機能も搭載していて、担当者の振り分けやチケット管理、アドレス帳や対応履歴なども見られるようになっています。
Re:lationの特徴
- アサイン状況確認の機能が付いているため、スタッフ一人当たりの案件が分かりやすい。
- フレーズ機能により、メッセージ作成のときに定型文が利用できて時間短縮になる。
- メールや残したコメントは、エクスポートできるので何かあっても対応しやすい。
Re:lation
URL: https://ingage.jp/relation/
インシデント管理ツールは業種・業務内容に合わせて選ぼう！
インシデント管理ツールは、搭載している機能がツールによってかなり異なります。希望している条件よりたくさん機能が付いていると、導入費用やランニングコストは高くなってしまう恐れがあります。コストを抑えるためには、業種や業務内容に合わせて、本当に必要としている機能が揃っているツール選ぶことが大切です。オープンソース・無料期間が付いているツールもあるため、まずは試しに導入してみてはいかがでしょうか。
【厳選】おすすめのインシデント管理ツール・情報共有ツール
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