FAQとは？Q&Aとの違いや効果、導入の流れをわかりやすく解説！

こんにちは。マニュアル作成・ナレッジ共有ツール「NotePM」ブログ編集局です。

顧客や従業員から同じような問い合わせが何度も寄せられ、担当部署の負担が増えている企業も多いかもしれません。その際、非常に効果的なのが「FAQ」です。FAQページを作成し、よくある質問と回答をわかりやすくまとめて公開しておくことで、問い合わせ対応の手間を大きく削減できます。

そこで今回は、FAQの定義やQ&Aとの違い、FAQを導入する効果、FAQを導入する際の流れについてわかりやすく解説します。また、社内FAQの作成に欠かせないツールも紹介しますので、参考にしてみてください。

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FAQとは？

そもそもFAQとは、どのような意味を持つ言葉なのでしょうか。
本章では、FAQの定義やQ&Aとの違い、社内向けFAQ・社外向けFAQの違いについて解説します。

FAQの意味

FAQとは、「Frequently Asked Question」の略で、“よくある質問とそれに対する回答”を意味する言葉です。一般的には「エフエーキュー」という読み方をします。企業がFAQをユーザー向けに公開することで、ユーザーの疑問をスピーディに解消でき、問い合わせ対応の手間を削減することが可能です。また、従業員向けにFAQを公開すれば、従業員の疑問をスムーズに解決できるようになり、社内全体の生産性アップを実現できます。

Q&Aとの違いは？

FAQとよく似た言葉に、「Q&A」があります。Q&Aとは、「Question and Answer」の略で、“質問と回答”を意味する言葉です。一方のFAQは「よくある質問」という名称通り、質問のなかでも特に頻繁に寄せられる内容のみを抜粋しています。そのため、FAQよりもQ&Aのほうが広い範囲を網羅しているのが特徴です。

ただし、実質的にはQ&AとFAQに大差がなく、両者が同じ意味として使われるケースも珍しくありません。

FAQには「社外向け」と「社内向け」がある

FAQには、大きくわけて社外向けに公開されるものと、社内向けに公開されるものがあります。

l 社外向けに公開されるFAQ
社外向けのFAQは、顧客やユーザー向けのFAQのことで、主に商品やサービスのホームページ上で掲載されます。例えば、「商品の支払いにキャッシュレス決済アプリは使えますか」「プランの途中解約は可能ですか」「キャンペーンの併用はできますか」といった質問とその回答を、まとめて公開することが一般的です。

l 社内向けに公開されるFAQ
社内向けのFAQは、従業員向けに公開するFAQのことです。主に業務の手続きや申請方法などについての質問と回答を、わかりやすくまとめたページを指します。例えば、「出張費はどのように申請しますか」「リフレッシュ休暇は連続で何日間取得できますか」「PCの電源が入らない場合はどうすればいいですか」などの質問について、回答をまとめて掲載することが一般的です。企業によっては、コールセンターのオペレーター向けに専用のFAQページを用意し、ユーザーに対する返答方法をまとめておく場合もあります。
こうした社内向けのFAQは、「社内FAQシステム」という専用ツールや社内掲示板、社内向けのポータルサイトなどで公開することがほとんどです。

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FAQを導入する効果

FAQを導入することによって、企業にどのようなメリットがあるのでしょうか。
本章では、FAQの効果について、社内向け・社外向けにわけてそれぞれに解説します。

社外向けFAQの効果

顧客満足度が向上する
コールセンターやカスタマーサポートの人員が不足している場合、ユーザーから問い合わせが寄せられた際に待ち時間が生まれてしまう可能性もあります。その点、あらかじめわかりやすいFAQサイトを用意しておけば、ユーザーにすぐに疑問を解消してもらうことが可能です。結果的に顧客満足度が向上し、企業としてのブランドイメージも高まりやすくなります。

サイトの回遊性が高まる
サービスサイト内にFAQページを用意しておけば、ユーザーの回遊率を高めることもできます。回遊率が増えるということは、ユーザーの購買意欲も高まりやすくなるため、売上にも効果が期待できるでしょう。
また、FAQページを充実させておくことで、ユーザーの検索ニーズに応えやすくなり、SEO効果も期待できます。サービスサイトの集客力を高められるのも、FAQページを設置するメリットといえるでしょう。

社内向けFAQの効果

担当部署の負担を軽減できる
従業員からの問い合わせは、総務や労務、情シスなどのバックオフィス部門に集中します。しかし、こうした部門の担当者は、他にも複数の業務を抱えているのが実情です。そのため、問い合わせ対応に追われてしまうと、コア業務に時間を割けなくなってしまいます。
その点、社内向けのFAQページを用意しておけば、従業員がわざわざ担当部署へ問い合わせをしなくても、自発的に疑問を解消できるようになります。結果的に担当部署の負担が軽減され、社内全体の生産性も向上しやすくなるでしょう。

業務の属人化を解消できる
企業によっては、業務の専門知識をベテラン社員しか持っておらず、「あの人に聞かなければ作業を進められない」という状態に陥る場合もあります。こうした業務の属人化を解消するためにも、社内向けのFAQは効果的です。FAQに業務上の疑問や解決策をまとめておくことで、ナレッジ共有が活性化し、誰もがスムーズに業務に取り組めるようになります。結果として社員一人ひとりのパフォーマンスが高まったり、新人の育成コストを削減できたりするのもメリットです。

FAQを導入するときの流れ

実際にFAQを導入する際には、どのような流れで進めればいいのでしょうか。
本章では、FAQを導入するときの方法について、4つのプロセスにわけて解説します。

よくある質問を収集する

FAQページを作成する際は、まず想定される質問をひと通り列挙する必要があります。社外向けの場合はコールセンターやカスタマーサポート、社内向けの場合は総務や情シスなどの担当部署に過去の問い合わせ内容をヒアリングし、質問を収集しましょう。過去の問い合わせ履歴に基づいて質問と回答を考えることで、より閲覧者のニーズを正確に捉えることができ、有益なFAQページを作成できます。

公開方法を決める

続いては、FAQの公開方法を決めます。社内向け・社外向けいずれの場合であっても、FAQは閲覧者にとってアクセスしやすい場所で公開することが不可欠です。

社外向けであれば、商品ホームページやサービスサイト内にFAQページを追加することが一般的な公開方法です。掲載すべき質問が多くなりそうな場合は、「サービス内容」「料金」「解約」などのカテゴリ別に階層をわけておけば、ユーザーがよりスムーズに閲覧できるようになります。

社内向けであれば、一般的に社内wikiツール（社内版ウィキペディア）やナレッジマネジメントツールのような専用の社内FAQシステムで公開します。社内FAQシステムを活用することで、フォーマットに沿って簡単に回答ページを作成・編集でき、従業員へリアルタイムに公開することが可能です。また、社内FAQシステムはタグやカテゴリなどで質問をわかりやすく階層化できるため、従業員がスムーズに回答へたどり着きやすくなるのもメリットといえます。

回答ページを作成する

次は、収集した質問に対する回答を、ジャンルやカテゴリにわけながら作成していきます。

その際、FAQページ全体で表記ルールを統一することが大切です。例えば、質問の書き方一つとってみても、「○○の方法がわかりません」「○○の方法を教えてください」「○○をするにはどうしたらいいですか？」など、さまざまなバリエーションがあります。こうした表記法をあらかじめ統一しておくことで、閲覧者側の無用な混乱を避けられるでしょう。

また、同じ意味の言葉であっても、「手続き」「申請」「申込み」のように表記が違うと検索に引っかからない場合もあります。閲覧者側がスムーズに情報へたどり着きやすいように、表記を統一することも重要です。

運用しながら、改善・修正する

回答ページを公開したあとは、定期的に状況をチェックすることも肝心です。具体的には、「古くなった情報はないか」「まったく閲覧されていないページはないか」「追加すべき質問・回答はないか」などを確認し、改善を加えましょう。運用しながら随時情報をアップデートすることで、より使い勝手の良いFAQページになります。

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社内向けFAQツールとして最適な「NotePM」

社内向けFAQツールとして非常に便利なのが、社内wikiツールの「NotePM」です。

NotePMは、豊富なフォーマットに沿ってFAQページを手軽に作成・編集し、社内へ公開できる“社内版ウィキペディア”です。NotePMはFAQページをタグやカテゴリなどでわかりやすく階層化できるため、検索ですぐに必要な情報に辿り着けます。また、アクセス権限を持った担当者が随時FAQページを編集できるため、タイムリーに情報をアップデートすることも可能です。加えて、NotePMにはコメント機能が搭載されているため、従業員同士が補足情報を記載し、ナレッジを共有し合うこともできます。

このようにNotePMを活用すれば、充実したFAQページを手軽に作成でき、社内の業務効率化を実現できます。

まとめ

FAQの仕組みを導入することで、担当部署の負担を軽減できたり、業務の属人化を解消できたりとさまざまなメリットがあります。特に社内向けのFAQシステムを活用すれば、社員一人ひとりがスピーディに業務上の疑問を解消できるようになるため、組織全体の生産性も高められるのがメリットです。検索性が高く、従業員にとって使いやすい社内FAQツールをお探しの際には、ぜひ社内wikiツールの「NotePM」をご活用ください。

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