FAQとは？Q&Aとの違いや効果、導入の流れをわかりやすく解説！

顧客や従業員から同じような問い合わせが何度も寄せられ、担当部署の負担が増えている企業もあるでしょう。そんな問い合わせを削減するのに効果的なのが「FAQ」です。FAQページを作成し、よくある質問と回答をわかりやすくまとめて公開しておくことで、問い合わせ対応の手間を削減できます。

そこで今回は、FAQの定義やQ&Aとの違い、FAQを導入する効果、FAQを導入する際の流れについてわかりやすく解説します。また、社内FAQの作成に欠かせないツールも紹介しますので、参考にしてみてください。

FAQとは？

FAQを導入するにしても、まずはFAQの意味を正しく理解しておくことが重要です。

本章では、FAQの定義やQ&Aとの違い、社内向けFAQ・社外向けFAQの違いについて解説します。

FAQの意味

FAQとは、「Frequently Asked Question」の略で、「よくある質問とそれに対する回答」を意味する言葉です。一般的には「エフエーキュー」と読みます。

企業がFAQをユーザー向けに公開することで、ユーザーの疑問をスピーディに解消でき、問い合わせ対応の手間を削減することが可能です。また、従業員向けにFAQを公開すれば、従業員の疑問をスムーズに解決できるようになり、社内全体の生産性アップを実現できます。

FAQの種類

FAQには、利用者や目的に応じていくつかの種類があります。FAQの種類は、主に以下の3つに分けられます。

顧客向けFAQ
社内向けFAQ
コールセンター向けFAQ

それぞれの目的や運用方法が異なります。以下では、それぞれの特徴と導入効果について解説します。

顧客向けFAQ

顧客向けFAQは、顧客からよく寄せられる質問とその回答をまとめたコンテンツです。

主な目的は、顧客自身が疑問や問題を自己解決できるようサポートすることにあります。FAQを整備しておくと、顧客は電話やメールで問い合わせることなく、24時間いつでも必要な情報にアクセスが可能です。

顧客向けFAQは、利便性を高めるだけでなく、スムーズな問題解決を促し、結果として顧客満足度の向上にもつながります。

社内向けFAQ

社内向けFAQは、従業員向けによくある質問とその回答をまとめたナレッジベースです。

従業員が業務上の疑問やトラブルを自己解決できるようにし、組織全体の業務効率を高めることが主な目的です。必要な情報をすぐに参照できるため、担当部署への問い合わせを減らし、本来の業務に集中できます。

社内向けFAQには、社内の問い合わせ対応を目的としたものと、コールセンターなどで顧客対応を支援するものの2種類があり、いずれも生産性向上につながるでしょう。

コールセンター向けFAQ

コールセンター向けFAQは、オペレーターの業務や教育を支援するために、顧客からのよくある質問とその回答、関連する業務知識をまとめたものです。

主な目的は、対応内容の標準化を図り、顧客対応の品質を安定させることです。FAQを参照マニュアルやナレッジベースとして活用することで、新人オペレーターでも迅速かつ正確な案内が可能になります。

結果として、回答の属人化を防ぎ、組織全体の応対品質の向上が期待できます。

関連記事：コールセンターに役立つFAQの作り方とおすすめシステム6選を解説

FAQとQ&Aとの違いは？

FAQとよく似た言葉に、Q&A があります。Q&Aは「Question and Answer」の略で、「質問と回答」を意味する言葉で、あらゆる質問と回答をまとめた形式のものです。

一方、FAQは「よくある質問」という名称通り、質問のなかでもとくに頻繁に寄せられる内容のみを抜粋しています。そのため、FAQよりもQ&Aのほうが広い範囲を網羅しているのが特徴です。

ただし、実質的にはQ&AとFAQに大差がなく、両者が同じ意味として使われるケースも珍しくありません。

関連記事：FAQとQ&Aは情報量と用途が違う！効率的に作成するコツも紹介

【企業側】FAQを導入する4つのメリット

企業がFAQを導入することで得られるメリットは、主に以下の4点です。

問い合わせ件数の削減につながる
顧客満足度の向上を目指せる
業務の属人化防止につながる
SEO効果によりサイト評価が向上する

以下では、企業側の視点からFAQ導入によって得られる主な4つのメリットを紹介します。

問い合わせ件数の削減につながる

FAQを導入するメリットは、問い合わせ件数を削減できることです。

製品の使い方やサービス内容、料金プランなど、頻繁に寄せられる質問と回答を事前にWebサイト上で公開しておけば、ユーザーは自分のタイミングで疑問を解決できます。オペレーターに問い合わせることなく自己解決できる環境を整えることで、サポート窓口への問い合わせが減少し、対応負担の軽減や業務効率の向上につながります。

顧客満足度の向上を目指せる

FAQを整備すれば、顧客満足度の向上も期待できます。

コールセンターやカスタマーサポートの人員が不足している場合、ユーザーから問い合わせが寄せられた際に待ち時間が生まれてしまう可能性もあります。しかし、あらかじめわかりやすいFAQサイトを用意しておけば、ユーザーにすぐに疑問を解消してもらうことが可能です。

結果的に顧客満足度が向上し、企業としてのブランドイメージも高まりやすくなります。

業務の属人化を解消できる

FAQを導入すれば、業務の属人化防止にもつながります。

企業によっては、業務の専門知識をベテラン社員しか持っておらず、「あの人に聞かなければ作業を進められない」という状態に陥る場合もあります。業務の属人化を解消するには、社内向けのFAQは効果的です。

FAQに業務上の疑問や解決策をまとめておくことで、ナレッジ共有が活性化し、誰もがスムーズに業務に取り組めるようになります。結果として社員一人ひとりのパフォーマンスが高まったり、新人の育成コストを削減できたりするのもメリットです。

SEO効果によりサイト評価が向上する

FAQを導入するメリットとして、SEO効果によるサイト評価の向上が挙げられます。

FAQページに適切なSEOを行えば、検索結果における露出が増加し、新たなユーザー層からのアクセス促進が可能です。たとえば、Googleの検索結果画面で質問と回答が折りたたみ式で表示される「リッチリザルト」の対象となることがあります。リッチリザルトはユーザーの注意を引き、クリック率の向上も期待できるでしょう。

したがって、FAQページは顧客サポートの効率化ツールにとどまらず、コンテンツマーケティングの一環として機能し、サイト全体の評価を高めるうえで企業にメリットをもたらします。

【顧客側】FAQを導入する2つのメリット

FAQは企業だけでなく、顧客にとってもメリットがあります。主なメリットとしては、以下の2つが挙げられます。

時間や場所を選ばず疑問を解決できる
問い合わせの手間を省ける

以下では、顧客側の視点からFAQ導入によって得られる主な2つのメリットを紹介します。

時間や場所を選ばず疑問を解決できる

顧客にとってのFAQのメリットは、時間や場所に制約されず疑問を解決できることです。

FAQはWebサイト上で常に閲覧可能なため、顧客は必要なときにすぐ情報を確認できます。コールセンターの営業時間を気にする必要がなく、深夜や休日でも自己解決が可能です。

電話の待ち時間やメールの返信を待つ手間が省け、スムーズに問題を解消できるため、顧客の利便性を高められるでしょう。

問い合わせの手間を省ける

顧客にとってFAQを導入するメリットは、問い合わせの手間を省けることです。

疑問があれば、電話やメールで企業へ連絡する必要がありました。しかし、FAQが整備されていれば、顧客はWebサイト上で自ら情報を検索し、よくある質問から答えを見つけて解決できます。電話の待ち時間やメールの返信を待つ必要もなく、その場で問題を解消できる点が魅力です。

結果として、問い合わせにかかる時間や心理的な負担を大幅に軽減できます。

FAQの作り方・導入の流れ

実際にFAQを導入する際には、どのような流れで進めればいいか迷う方もいるでしょう。FAQの作り方と導入の基本的な流れは、以下のとおりです。

FAQを設置する目的を明確にする
目的に応じて情報を収集する
公開方法を決める
よくある質問と回答を作成する
運用しながら、改善・修正する

以下では、FAQを導入するときの具体的な方法について、5つのプロセスに分けて解説します。

1.FAQを設置する目的を明確にする

効果的なFAQを作成するには、まず設置の目的を明確にすることが重要です。

FAQを設置する目的が不明確だと、掲載内容が利用者のニーズからずれてしまい、十分な効果を得られないおそれがあります。そのため、「問い合わせ件数を減らしてコールセンターの負担を軽減したい」「顧客の自己解決率を高めて満足度を向上させたい」などの具体的な目標を設定することが大切です。

明確な目的が定まれば、掲載すべき質問や回答の方向性が明確になり、利用者が利用しやすいFAQを構築できます。

2.目的に応じて情報を収集する

FAQの目的を明確にしたあとは、目的に沿った情報を集めることが重要です。

情報収集の方向性が定まっていなければ、FAQの内容が曖昧になり、利用者の求める回答と一致しなくなるおそれがあります。そのため、まずは過去の問い合わせ履歴を分析し、実際に寄せられた質問を洗い出しましょう。

しっかり分析した質問を設置すれば、頻出する疑問や改善すべきポイントが把握できます。さらに、顧客アンケートやインタビューを実施し、潜在的なニーズを探るのも効果的です。

顧客から得た声が、実用性の高いFAQを構築するための基盤となります。

3.公開方法を決める

FAQの公開方法を決定する段階では、閲覧者が迷わずアクセスできる場所に設置することが重要です。

社外向けでFAQの場合は、商品ホームページやサービスサイト内にFAQページを追加することが一般的な公開方法です。質問項目が多い場合は、「サービス内容」「料金」「解約」などのカテゴリ別に階層化すると、ユーザーがよりスムーズに閲覧できるようになります。

社内向けFAQの場合は、一般的に社内wikiツール（社内版ウィキペディア）やナレッジマネジメントツールのような専用の社内FAQシステムで公開します。社内FAQシステムを活用することで、フォーマットに沿って簡単に回答ページを作成・編集でき、従業員へリアルタイムに公開することが可能です。

また、社内FAQシステムはタグやカテゴリなどで質問をわかりやすく階層化できるため、従業員がスムーズに回答へたどり着きやすくなるのもメリットといえます。

関連記事：【比較】FAQシステムおすすめ18選｜無料・有料ツールや選び方も解説

4.よくある質問と回答を作成する

収集した質問を整理したあとは、ジャンルやカテゴリごとに回答を作成する工程に進みます。

FAQ作成の際は、FAQページ全体で表記ルールを統一することが大切です。質問文の形式を「〇〇の方法を教えてください」のように揃えておくと、読者にとって読みやすく、統一感のあるページになります。

また、同じ意味の言葉であっても、「手続き」「申請」「申込み」のように表記が違うと検索に引っかからない場合もあります。そのため、閲覧者側がスムーズに情報へたどり着きやすいように、表記を統一することも重要です。

5.運用しながら、改善・修正する

回答ページを公開したあとは、定期的に状況をチェックしましょう。具体的には、「古くなった情報はないか」「まったく閲覧されていないページはないか」「追加すべき質問・回答はないか」などを確認し、改善することが重要です。運用しながら随時情報をアップデートすることで、より使い勝手の良いFAQページになります。

FAQの導入後の注意点

FAQは導入して終わりではなく、その後の対応も重要です。FAQを導入したら、以下の2点に注意しましょう。

形骸化させない運用体制を整える
ユーザーの視点でコンテンツを改善する

以下では、FAQを効果的に運用し続けるために押さえておきたい注意点を紹介します。

形骸化させない運用体制を整える

FAQを導入したら、形だけの仕組みに終わらせず、継続的に運用できる体制を整えることが重要です。

システムを導入しても運用体制が不十分な場合、情報が更新されず、利用されないページになってしまうおそれがあります。FAQの更新が滞ると、誤った内容が残り、企業の信頼を損なう原因にもなるため注意が必要です。

信頼感あるFAQを提供するには、運用責任者や担当メンバーを明確にし、定期的に情報を確認・更新する仕組みの構築が欠かせません。

ユーザーの視点でコンテンツを改善する

FAQサイトの効果を高めるには、データ分析とユーザー視点で継続的に改善しましょう。

運営側の都合だけで構成されたFAQでは、利用者が求める情報にたどり着けず、利用率の低下を招きます。利用者の声を反映させるには、ページごとに「この回答は役に立ちましたか？」などの評価ボタンを設置し、意見を直接集める仕組みを整えることが効果的です。

集めたデータをもとに内容や構成を見直し、検索性や回答のわかりやすさを改善し続ければ、利用者が迷わず情報を見つけられるFAQに仕上げられます。

FAQを効果的に運用するためのツールの選び方

FAQを効果的に運用するには、目的や運用体制に合ったツールを選定することが重要です。適切なツールを導入することで、質問と回答の登録・更新が簡単になり、情報共有や検索の効率も向上します。

FAQツールを導入する際は、以下のポイントを確認しましょう。

検索性が高いか
導入・運用しやすいか
分析機能が備わっているか
サポート体制が万全か

以下では、FAQツールの選び方を具体的に紹介します。

検索性が高いか

FAQツールを選ぶ際は、検索性の高さが重要なポイントです。

利用者が疑問を抱いたとき、いかに早く正確に目的の情報にたどり着けるかが、FAQサイトの価値を左右します。もし、検索スピードが遅かったり、入力したキーワードで適切な回答がヒットしなかったりすると、利用者はサイトから離脱してしまう可能性が高まります。

FAQの検索性が低いと、自己解決を諦めたユーザーからの問い合わせがコールセンターなどに殺到し、FAQ導入による問い合わせ削減効果が得られません。そのため、表記ゆれを吸収する機能やサジェスト機能を備えた、検索スピードとヒット率の高いシステムを選びましょう。

導入・運用しやすいか

FAQツールを選ぶ際は、導入・運用のしやすさが重要な判断基準となります。

具体的には、ITに詳しくない担当者でも操作しやすいシンプルな管理画面であるかを確認しておきましょう。コンテンツの追加や修正が誰でも簡単に行える仕組みであれば、運用負担が少なくなり、情報の正確性を保ちやすくなります。

反対に、操作性が悪かったり更新に手間がかかったりすると、担当者が使わなくなり、FAQの運用が停滞してしまうおそれがあります。また、スマートフォンからの閲覧も多いため、モバイル対応しているかも確認すべき要素です。継続的な運用を見据え、誰でも手軽に扱えるツールを選びましょう。

分析機能が備わっているか

FAQツールを選ぶ際は、分析機能が備わっているかが重要です。分析機能は、FAQサイトの効果を最大化し、ビジネス成果につなげるために必要です。

分析しなければ、FAQが形だけの運用になり、古い情報が放置されたり、ユーザーが必要とする情報が不足したりなどの問題に気づけません。ページの閲覧数や検索キーワード、解決率などのデータを分析することで、顧客の潜在的なニーズや関心事を把握できます。

分析で得られた顧客の声を商品・サービスの改善や新しい戦略設計に活かすことで、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

サポート体制が万全か

FAQツールを導入する際は、提供元のサポート体制が万全かを確認しましょう。

FAQサイトの構築には、検索用ページの作成や利用者の動線検証などの専門的な作業が伴うため、初期設定でつまずくケースも少なくありません。効果的に運用を軌道に乗せるため、不明点や問題が発生した際にすぐ問い合わせて解決できるサポート体制は重要なポイントです。

サポート体制の質を見極めるには、無料トライアル期間中にあえて質問を投げかけてみるのも一つの手段です。実際の対応速度や丁寧さを事前に把握しておくと、導入後も安心して運用を続けられます。

社内向けFAQツールなら「NotePM」がおすすめ

URL：https://notepm.jp/

社内向けFAQツールとして便利なのが、社内wikiツールの「NotePM」です。

NotePMは、豊富なフォーマットに沿ってFAQページを手軽に作成・編集し、社内へ公開できる「社内版ウィキペディア」です。NotePMはFAQページをタグやカテゴリなどでわかりやすく階層化できるため、検索ですぐに必要な情報に辿り着けます。

また、アクセス権限を持った担当者が随時FAQページを編集できるため、常に最新の情報を保てることが魅力です。さらに、NotePMにはコメント機能が搭載されているため、従業員同士が補足情報を記載し、ナレッジを共有し合うこともできます。

NotePMを効果的に活用すれば、充実したFAQページを手軽に作成でき、社内の業務効率化を実現できます。

NotePMの導入事例

実際にFAQ運用を支援するツールとして役立つのが、ナレッジマネジメントツール「NotePM」です。NotePMを導入して、FAQを効率的に運用できるようになった企業は以下のとおりです。

株式会社トキハナ
スタートアップ税理士法人

以下では、NotePMを活用してFAQの整備や情報共有を効率化している企業の事例を紹介します。

株式会社トキハナ

株式会社トキハナは、ナレッジマネジメントツール「NotePM」の導入により、教育コミュニケーションコストの半減とメンバーの自走化を実現した事例の一つです。

事業成長に伴い業務委託メンバーを増やすなかで、統一マニュアルがなく教育コストが増大していることや、既存ツールの使い勝手の悪さが課題となっていました。そこでNotePMでわかりやすいマニュアルを整備しテンプレート機能を活用した結果、メンバーのPCスキルに関わらず一定品質の資料作成が可能になりました。

結果的に、メンバーが自律的に業務を進められるようになり、教育負担の大幅な軽減につながっています。

スタートアップ税理士法人

スタートアップ税理士法人は、「NotePM」の導入により、情報とナレッジの一元化を実現しています。

組織の急拡大に伴い、情報が各所に点在・属人化し、全社への浸透が困難になっていました。そこで、NotePMに月報や業務マニュアル、法改正情報、各種フォーマットなどを集約し、「ここを見ればわかる」という環境を構築しました。

その結果、新入社員の教育工数が削減されただけでなく、個々の課題が可視化され、組織全体の課題解決も促進されるなどの効果が表れています。

FAQを設置して作業負担を軽減しよう

FAQの仕組みを導入することで、担当部署の負担を軽減できたり、業務の属人化を解消できたりとさまざまなメリットがあります。

とくに社内向けのFAQシステムを活用すれば、社員一人ひとりがスピーディに業務上の疑問を解消できるようになるため、組織全体の生産性も高められるのがメリットです。

検索性が高く、従業員にとって使いやすい社内FAQツールをお探しの際には、ぜひナレッジマネジメントツールの「NotePM」をご活用ください。