会社のシステムや業務でわからないことがある場合、担当部署に問い合わせるという行動を取る社員は少なくありません。ただし、その規模が膨れ上がると、担当部署の業務がひっ迫する懸念があります。この状況を解消する方法の1つが社内FAQを運用することです。その際に「社内FAQのスムーズな導入は可能なのか」「社内FAQツールを実際に導入して成功した事例を知りたい」「社内FAQの構築にはどのようなツールがおすすめなのか？」などの疑問が湧いてくるでしょう。
本記事では、社内FAQの成功事例から学ぶべきこと・成功事例・導入成功のポイントを解説します。
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目次
社内FAQの成功事例から学ぶべきこと
まずは、社内FAQの成功事例から何を学ぶべきかのポイントを、以下の3つの点からまとめます。
- 導入のキックオフからの流れ
- 導入前後の変化
- 成功の秘訣
1つずつ見ていきましょう。
導入のキックオフからの流れ
社内FAQの成功事例から学ぶべきことの1つ目は、導入のキックオフからの流れです。導入に成功する企業では、キックオフの段階から体系立てて進めているケースが少なくありません。プロジェクトチームの編成・企画の内容・スケジュール調整・プロジェクトチームの実際の動き・定例会議の設定など、どのような流れか知っておくことで効率よく導入が進められる要素がたくさんあります。
導入前後の変化
社内FAQの成功事例から学ぶべきことの2つ目は、導入前後の変化です。社内FAQの導入前はどのような課題があったのか、洗い出された課題に対してなぜ社内FAQの導入を決めたのか、解決策として導入した社内FAQでどんな変化が起こったのかなど、導入前後の変化を成功事例から学ぶことで、自社に導入するときに起こりうる問題をあらかじめ想定し、対策を考えておくことができます。
成功の秘訣がわかる
社内FAQの成功事例から学ぶべきことの3つ目は、成功の秘訣です。社内FAQの導入がスムーズに進む企業は多くないと考えられます。途中思いがけない困難にぶつかったり、想定していなかった課題が発生したりすることがあるでしょう。社内FAQの導入に成功した企業の事例には、その困難や課題をクリアして進める秘訣がある可能性があります。自社に導入するときは、自社の状況に近い企業の事例から秘訣を見つけて、取り入れることが重要です。
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社内FAQの成功事例を5つ紹介
社内FAQの導入に成功した企業は、具体的にどのような変化を経験したのでしょうか？ここでは社内FAQの成功事例を5つ紹介します。
- 飲料メーカー
- システム開発会社A
- システム開発会社B
- ITインフラ開発会社
- インターネット広告代理店
1つずつ見ていきましょう。
飲料メーカー
成功事例の1つ目は、飲料メーカーです。この飲料メーカーでは、業務効率が下がる原因を、業務の3～4割を占める社員からの問い合わせであることを突き止めました。同じような質問が多いため対応にかかる工数が無駄であることのほか、社員が回答することでナレッジが属人化してしまうという問題もありました。対策として、ツールを導入して社内FAQとAIチャットボットの運用を開始しました。その結果、業務の3～4割を占めていた問い合わせが社員の手を介することなく解決できるようになりました。
システム開発会社A
成功事例の2つ目は、システム開発会社Aです。この会社では、年々増加する社員からの問い合わせに併せて、複雑化していくシステムについての質問内容が高度になり、対応工数が増えていることが課題でした。対策として、簡単に回答できるものはFAQツールへ移行し、人での対応が必要な問い合わせは引き続き担当部署が行うというハイブリッド運用を開始しました。FAQツールを導入しないままの運用では、システムのバージョンアップなどのイベント時に2,500件の問い合わせを想定していました。しかしFAQツールを導入したことで、結果として問い合わせを1,200件に留めることに成功しました。
システム開発会社B
成功事例の3つ目は、システム開発会社Bです。この会社では、起きた問題に対する社員の自己解決率の低さが課題でした。「15分以内の一次解決率を95％以上にする」とKPIを定め、ナレッジを蓄積して業務の効率化を図っていましたが、検索でうまくヒットしないために社員は必要な情報にアクセスできず、思うような効果が得られていなかったのです。そこで、検索性の高いFAQツールを活用し、社員の自己解決率の促進を図りました。その結果、社員数に対する検索数から算出した検索利用率は10%向上し、さらは問い合わせ件数を25％減少させるといった成果を得ることができました。
ITインフラ開発会社
成功事例の4つ目は、ITインフラ開発会社です。この会社では、管理部門の社員一人あたり1日30分程度問い合わせに対応しているという事実が判明しました。質問の内容を精査すると経費精算など同じようなカテゴリの問い合わせが多く、FAQツールの導入で解決を図ることを試みました。運用後も慣れない社員から直接問い合わせが入ることがありましたが「FAQを見てほしい」と地道に呼びかけ誘導しました。さらにこまめにメンテナンスをすることで、社員がいつでも最新の情報にアクセスできるよう運用しました。その結果、社員の自己解決率が2割から7割まで上昇するという大きな成果を得ることができました。
インターネット広告代理店
成功事例の5つ目は、インターネット広告代理店です。この広告代理店では、5名の社内ヘルプデスク担当者で、毎月1,000件以上の問い合わせに対応していたため、業務がひっ迫した状態でした。問い合わせ内容は、PCの不具合・システムのアップデート・デバイスの交換方法などと同じ内容の質問が多く、業務に無駄が生じていたのです。FAQを作り込む工数が確保できず、「答えてしまったほうが早い」という悪循環も起きていました。そこで、この課題の解決が可能なFAQツールを導入したところ、以前より利用者が100名以上増えたにもかかわらず、多い月で100件ほどの問い合わせの削減を実現できました。また、導入後のアンケートでは、回答者の7割が「使いやすい」と回答し、手ごたえを感じながらの運用が行われています。
社内FAQの事例に見る運用のポイント
実際の社内FAQの成功事例を見てきましたが、ここでは事例から抽出した社内FAQの運用ポイントを以下の3つにまとめて解説します。
- 利用についての周知を徹底する
- 十分な効果が出せるようなFAQを作成する
- 定期的にメンテナンスをする
1つずつ見ていきましょう。
利用についての周知を徹底する
社内FAQの事例から抽出した運用のポイント1つ目は、利用についての周知を徹底することです。社内FAQは、良い運用がされていても、社員に浸透しない限り利用されません。最初のうちは、社内報や社内ポータルサイトに掲示するなど、繰り返しの周知が必要となるでしょう。また、社員がアクセスしやすい場所に社内FAQへのリンクを設置することも有効です。これまで「わからないことがあったら問い合わせる」という行動をしていた社員に「わからないことがあったらまず社内FAQを確認する」という行動に切り替えさせるのは簡単ではないでしょう。粘り強く周知を続けて、社員に社内FAQを活用するよう促していきましょう。
十分な効果が出せるようなFAQを作成する
社内FAQの事例から抽出した運用のポイント2つ目は、十分な効果が出せるようなFAQを作成することです。社内FAQで探したときに社員が知りたい情報がないという状態が続くと、継続的に利用してもらえなくなることが考えられます。運用を開始するときに「少しずつ始めていこう」とすることはテスト運用として適切ですが、全社での運用を始めるのであれば、最初から十分な情報を含める必要があります。また、1つの質問に対して、関連する質問事項と回答を用意しておくことも重要です。他にもキーワードから質問項目を見つけ出し、回答にたどり着けるようにしておくと便利です。
定期的にメンテナンスをする
社内FAQの事例から抽出した運用のポイント3つ目は、定期的にメンテナンスをすることです。社内FAQは一度作ったら終わりではないため、定期的に見直しましょう。例えば、社内FAQの運用を開始したからといって、メール・内線での問い合わせをすぐに停止することは難しいでしょう。また、社内FAQへの移行期間中に入ってくる問い合わせについては、社内FAQ以外の情報源で解決などをしていると考えられます。このように社内FAQ以外で受けた問い合わせについては、質問事項と回答をストックしておくことが必要です。そして、あらかじめ決めておいた見直しを行うスパンで、定期的にメンテナンスをかけて情報を更新していきましょう。
事例で活用されている社内FAQのためのITツール
事例を見るとFAQ導入に成功した企業ではITツールを活用しているケースが少なくありません。ここでは、事例で活用されている社内FAQのためのITツールを紹介します。
- FAQツール
- 社内wiki
1つずつ見ていきましょう。
FAQツール
社内FAQのためのITツールの1つ目は、FAQツールです。FAQツールとは、FAQを蓄積し検索された内容から適切な回答へと導いてくれるシステムです。FAQツールがあれば、社内で発生する可能性がある業務の疑問点などを一元管理することが可能です。また、誰でもアクセスすることができるのも特徴になります。例えば、FAQの内容に変更がある場合、FAQを管理する部署だけではなく、問い合わせ先の部署の担当者でも内容を更新することができます。そのため常に最新の情報を蓄積しておくことが可能です。
社内Wiki
社内FAQのためのITツールの2つ目は、社内wikiです。社内wikiとは、「Wikipedia」のように社員の誰でも簡単にアクセスし情報を蓄積しながら、情報更新を行うことができるツールです。Word・Excel・PowerPointなどで作成したファイルの保存・共有も可能なため、ファイルストレージとして活用することもできます。おすすめの社内wikiとしては、NotePMがあります。金融機関をはじめクリニックまで5,000社を超える企業が導入しており使いやすさに定評があります。検索性が高いことが特徴であるため、社員が知りたい情報にすぐにアクセスできます。
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まとめ
本記事では、社内FAQの成功事例から学ぶべきこと・成功事例・導入成功のポイントを解説しました。社内FAQを導入することで、担当部署にかかる問い合わせ対応への負担が大幅に改善されることが期待できます。自社に適したFAQツールについては、自社が抱える課題・解決策の策定をしたうえで選択しましょう。社内wikiであれば、社内FAQの管理だけではなくファイル管理・ナレッジの共有・編集までできるため、一元管理が可能です。社内FAQの運用以外の機能を検討する場合には、社内wikiを選択肢に入れることをおすすめします。
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