【2022年版】社内ヘルプデスクの業務効率化におすすめなツール12選を徹底比較

2022年06月04日(土) FAQ

こんにちは。マニュアル作成・ナレッジ共有ツール「NotePM」ブログ編集局です。

社内ヘルプデスクを導入することで、社員の業務負担を軽減できるだけでなく、社員の職場に対する満足度向上にも繋がると考えられます。企業は顧客のみならず、社員に対しても疑問や不明点などをいつでも相談できる窓口を用意しておくのは大切なことです。

本記事では、社内ヘルプデスクについてわかりやすく解説します。その上で、社内ヘルプデスクの業務効率化におすすめなツール12選を徹底比較します。

社内ヘルプデスクの業務効率化を進めよう!

社内ヘルプデスクを導入することで社員が働きやすくなり、かつ業務の効率化を期待できます。ここでは、社内ヘルプデスクについての基本を3つの観点から解説します。

  • 社内ヘルプデスクとは?
  • 社内ヘルプデスクの業務
  • 社内ヘルプデスクの現状

1つずつ見ていきましょう。

社内ヘルプデスクとは?

社内ヘルプデスクとは、利用者を社員に限定し、問合せ対応などを行うのが仕事です。一般的には、社内業務をスムーズに進めるためのサポートを行います。特に多いのは、情報システムに関する質問の受付やサポート・障害対応などです。資料作成や説明を行う機会も少なくありません。

関連記事:社内ヘルプデスクの業務を解説!AIツールを使った効率化策もご紹介

社内ヘルプデスクの業務

社内ヘルプデスクでは、自社のスタッフから届く問い合わせに対応します。社内ヘルプデスクが対応する問い合せの範囲は幅広く、企業によって対応する業務は異なるといえるでしょう。社内ヘルプデスクは情報システム部門に設置されるケースが多くあります。社内の技術的な業務を広く請け負うことで、社員が本来の業務に集中しやすい環境を提供します。

社内ヘルプデスクの現状

社内ヘルプデスクは、自社の社員が担当するだけでなく、業務委託を利用するケースも多くあります。ITや情報機器などに詳しいスタッフを雇い、社員のサポートを任せます。近年では、サポートや問い合わせ対応などの自動化により、問題や疑問の一次解決率が向上している傾向にあります。

社内ヘルプデスクの業務効率化が必要な理由

社内ヘルプデスクの業務効率化が必要な理由は以下の通りです。

  • 同じような問い合わせが多い
  • 対応のピーク・期限がある
  • 自己解決手段にたどり着けていない

1つずつ見ていきましょう。

同じような問い合わせが多い

1つ目は、同じような問い合わせが多いことです。社内ヘルプデスクには同じような内容の問い合わせが多くなりがちです。過去に問い合わせがあった問題について、同様に困っている社員が多いケースが多いと言えます。特に、パソコンやテック機器の使い方の問い合わせが多い傾向にあります。

対応のピーク・期限がある

2つ目は、対応のピーク・期限があることです。社内に新製品を導入したタイミングの他、製品をアップデートしたり、機器に障害が発生したりしたときなどに問い合わせが集中します。この場合、似たような内容のお問い合わせが多く、対処法を検討しなければ、同じような回答を繰り返す事態にもなりかねません。また、ほとんどの社員が期日や納期などに追われて仕事をしています。そのため、問い合わせ対応に期限が設けられることも多いです。

自己解決手段にたどり着けていない

3つ目は、自己解決手段にたどり着けていないことです。企業によっては、社内ヘルプデスクとは別にFAQやチャットボットを設置しています。しかし、これらのシステムは使い勝手が悪い、使い方がわからないといった理由で好まれないケースも少なくありません。また、FAQやチャットボットの設置にはコストがかかることなどから、導入していない企業も多いです。社員の一次解決率が低い企業では社内ヘルプデスクに届く問い合わせの数は多く、担当者は忙しくなります。

関連記事:ヘルプデスクの課題をマニュアルで解決!作成のメリットや手順・便利なツールなどをまとめて解説

社内ヘルプデスクの業務効率化を進めるためのツールの種類

社内ヘルプデスクの業務効率化を進めるためのツールには以下があります。

  • FAQツール
  • チャットボット
  • 社内Wikiツール

1つずつ見ていきましょう。

FAQツール

1つ目は、FAQツールです。FAQツールは多くの社員が疑問に思うことをQ&Aでまとめるシステムのことです。社員がFAQを参照できるようにしておくことで、社内ヘルプデスクに連絡したり、周囲に質問したりしなくても問題を解決できます。FAQツールの導入によって、会社のナレッジが蓄積できる他、新人教育にかかるコストも軽減できるはずです。

チャットボット

2つ目は、チャットボットです。チャットボットとは自動応答してくれるチャットのことです。チャットボットには以下4つの種類があります。

種類 詳細
選択肢タイプ 作成したシナリオをベースにし、選択形式で会話する
ログタイプ 蓄積したログに基いて文脈を予想し、ナチュラルに会話する
Elizaタイプ 聞き役として、問いかけに対して相槌で応じる
ハッシュタイプ 登録内容に基いて会話する

上記4種類から自社に合うチャットボットを選択することで、業務効率アップや少数でのお問い合わせ対応を実現できる期待が持てます。また、チャットボットは電話対応のようにお客様を待たせることがないため、顧客満足度の向上も期待できます。

社内Wikiツール

3つ目は、社内Wikiツールです。社内Wikiとは社内情報をストックし、情報を共有し合うツールです。インターネットサイトのWikipedia(ウィキペディア)のように、社内専用Wikipediaを構築することで、業務における不明点などを調べ、解決に導くことができます。社内Wikiツールでは、各社員が必要だと思う情報をアップロードし、共有し合えます。アップロードや閲覧は場所を問わずできるため、リモートワークとの相性もよいです。

関連記事:社内wikiの導入から活用までの完全マニュアル 成長企業が実践する情報共有術!

社内ヘルプデスクの業務効率化におすすめなツール12選

社内ヘルプデスクの業務効率化におすすめなツールにはさまざまな種類があります。ここでは、厳選したおすすめなツールを紹介します。

FAQツール

おすすめのFAQツール3つを紹介します。

Tayori

Tayoriは、顧客対応の負担を軽減したい企業におすすめのFAQツールです。複数のチャネルからのお問い合わせを一元管理できます。また、初期費用や面倒な手続きがなく、導入のハードルが低い点もポイントとなっています。直感操作が可能で、多くの人にとって使い心地がよいツールです。また、FAQ以外にもフォーム・アンケート・チャット機能があり、1つのツールで4つの役割をこなします。

Tayoriの特徴

  • 導入アカウントは大手企業含め40,000アカウント以上
  • 無料フォームの他、デザイン性に富んだフォームを利用することができる
  • 本格的なFAQページを手軽に制作することができる

URL: https://tayori.com/

 

Zendesk

Zendeskは、顧客のみならず、社員にとっても優れたサポートを提供してくれるシステムです。お問い合わせのリクエストを管理し、プライオリティを付けることで、社内のチームが大規模なタスクに集中できるようになります。登録するとサイトを通して製品デモ動画を見ることが可能です。多くの優良企業から支持されている信頼の厚いシステムと言えます。

Zendeskの特徴

  • コードの導入などは不要のため、導入後すぐに利用できる
  • 社員をサポートするための機能が多数搭載
  • 無料トライアルがある

URL: https://www.zendesk.co.jp/

 

Helpfeel

Helpfeelは、「本当に役立つFAQシステム」の提供を行っています。Helpfeelがお客様からの質問に答えるため、CS担当者やコールセンターの負担が軽くなります。 FAQは検索ヒット率98%を実現するため、ユーザを自己解決に導けるはずです。また、Helpfeelは大手企業や行政からも利用されています。

Helpfeelの特徴

  • 革新的な検索技術「意図予測検索」を搭載
  • 専門のチームによるFAQ運営のサポート
  • 社内規定やマニュアルをまとめて検索できる

URL: https://helpfeel.com/

 

チャットボット

おすすめのチャットボットを3つ紹介します。

OfficeBot

OfficeBotは、自動で質問を予測してスバッと回答できるためお問い合わせ80%削減を実現してくれます。FAQを登録するだけでシナリオ設計・類義語などの設定が不要です。そのため、運用の負担も少なく、作業負担の大幅な軽減も期待できるでしょう。また、誰もが知る大手企業の他、行政からも利用されており、導入企業からの評判がよいツールです。

OfficeBotの特徴

  • 問い合わせ数80%削減・作業負担90%削減の実績あり
  • AIによりユーザの質問を自動で拡張予測できる
  • 学習作業も検索語句設定も一切不要で導入できる

URL: https://officebot.jp/

 

PEP

PEPは問い合わせ応対自動化AIチャットボットです。AIが問合せに対しておもてなし対応してくれます。プログラミングの知識がなくても、直感操作で利用できます。また、バーチャルアシスタント機能が充実しており、チャットボットからの呼び出しや、他クラウドサービスとの連携も可能です。

PEPの特徴

  • 直感操作で簡単にAIチャットボットを作成できる
  • 強度な自然言語処理(AI・機械学習)機能が搭載されている
  • メンテナンスにかかる工数は1ヵ月あたり約2時間

URL: https://pep.work//

 

sAI Chat

sAI Chatは「最初から賢いずっと賢い 担当者の手間がかからないAIチャットボット」です。導入時から95%以上の回答品質精度が可能です。高性能な人工知能と手厚い運用サポートをセットにしたサービスで、大手企業や教育機関でも導入されています。

sAI Chatの特徴

  • 起動時のカテゴリ表示や回答候補のサジェスト表示など、ユーザーに便利な機能多数
  • 管理画面上でFAQの編集・追加を簡単にできる
  • 使いやすさを追求した豊富な機能とデザイン

URL: https://saichat.jp/saichat/

 

社内Wikiツール

おすすめの社内Wikiツールを6つ紹介します。

NotePM

NotePMは個人のノウハウが引き出せる社内wikiです。社員が情報を書き込み、蓄積していくことで、自社オリジナルの社内wkiに仕上がります。社内報や日報・マニュアルなども、あわせて一括管理が可能です。コミュニケーションツールであるSlack・Chatwork・Microsoft Teams・LINE WORKSなどと連携ができます。登録企業は5,000社に及び、アクセス制限機能が充実しておりセキュリティ面の安全性から、金融機関の導入実績もあります。

NotePMの特徴

  • マニュアル・ノウハウをWeb上で簡単に作成できる
  • 強力な検索機能で欲しい情報を見つけられる
  • 無料で試すことができる

URL: https://notepm.jp/

 

esa

esaは社内で情報を共有して終わりではなく、チームのみんなで育てるドキュメントです。不完全な状態でも公開された情報があることで、助けられる社員もいるでしょう。esaは更新を簡単に行えるため、更新して情報を育てていきやすいです。情報が育ったら、利用する社員にわかりやすいよう整理します。約60日の無料トライアル期間があるため、導入を検討している企業はお試し利用してみてもよいでしょう。

esaの特徴

  • チームで情報を共有し、育てていくシステム
  • タイトル編集だけで整理できるカテゴリ機能の搭載
  • 3,000を超える会社・団体で利用されている

URL: https://esa.io/

 

Crowi

Crowiは社内用に制作されていたシステムです。HerokuなどのPaaSで動作させやすいようにし、オープンソースとして公開されました。文章の編集はMarkdownですべて行うため、わかりやすい平易な文法での記載が実現し、美しく整形されます。また、編集中にリアルタイムでプレビューを閲覧できるのも特徴です。

Crowiの特徴

  • Mark downのサポートでわかりやすい文章を書ける
  • ページを簡単に作成できる
  • チームで情報の共有を容易に行える

URL: https://site.crowi.wiki/

 

Scrapbox

Scrapboxは「チームのための新しい共有ノート」です。企画書やマニュアルなど、チームにとって必要な情報を何千万という単位で管理できます。また、チームのメンバーが持つ考えに加え、仕事内容も可視化できるため、コミュニケーション率の向上も期待できるでしょう。また、セキュリティ対策も十分ですので、安心して利用できます。

Scrapboxの特徴

  • チームに必要な情報を何千何万という単位で管理できる
  • ページは単語のリンクを通じ、自動で繋がり合うため分類は不要
  • 直感的操作が可能なため、誰でも利用できる

URL: https://scrapbox.io/

 

Qiita:Team

Qiita:Teamはシンプルな情報共有によって、社内におけるコミュニケーションを活性化できます。フィード表示がわかりやすく記事が新着順に並ぶため、最新の情報がキャッチアップしやすくなっています。また、Markdown記法の簡単入力で、テンプレート機能も充実しているため、誰にとっても使いやすいシステムです。また、コメント欄で議論やフィードバックもできます。

Qiita:Teamの特徴

  • 簡単にナレッジを共有できる情報共有サービス
  • 組織運営を効率化することで会議の減少に貢献できる
  • 無料トライアルがあるため導入を検討しやすい

URL: https://teams.qiita.com/

 

Confluence

Confluenceは、共同で多くの成果を収めることができるツールです。バーチャルで利用できるため、作業の構築や整理・コラボレーションを1ヵ所で行えます。また、ソーシャル機能を活用して、あらゆるレベルの従業員が意見を投稿しフィードバックし合うことができます。また、お気に入りのツールと連携できる他、一部カスタマイズが可能です。

Confluenceの特徴

  • チームのサイロ化を解消できる
  • さまざまな作業やコラボレーションをまとめて整理できる
  • 無料プランがあるため導入前に検討期間を設けることができる

URL: https://www.atlassian.com/ja/software/confluence

 

まとめ

本記事では、社内ヘルプデスクについてわかりやすく解説し、社内ヘルプデスクの業務効率化におすすめなツール12選を徹底比較しました。社内ヘルプデスクを導入することで、社員が働きやすい職場環境を整えやすくなります。IT化が進む昨今、多くの職場でデジタルやテック機器の導入が進み、それらを業務に用いることが求められています。しかし、社員のなかにはITに苦手意識を抱いていたり、機器の操作がわからなかったりする人もいるでしょう。社内ヘルプデスクを設置しておくことで、疑問を抱える社員はサポートを受けやすくなります。

社内ヘルプデスクの業務効率化に活用できるツールは複数あり、ツールによって機能が異なります。ヘルプデスクを少ない人数でまわし、社員の満足度を高めるためには、自社に合ったツールを見つけることが不可欠です。自社にあったツールを検討し、社内ヘルプデスクの業務効率化を進めていきましょう。

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