社内ヘルプデスクの業務を解説!AIツールを使った効率化策もご紹介

2021年12月04日(土) カスタマーサクセス
社内ヘルプデスク

こんにちは。マニュアル作成・ナレッジ共有ツール「NotePM」ブログ編集局です。

社内のIT業務における問い合わせやトラブルに迅速に対応し、解決を目指す社内ヘルプデスク。IT業務は会社にとって不可欠であるため、社内ヘルプデスクの需要が高まっている一方、近年は問い合わせ内容が複雑化・多様化し、担当者の業務を圧迫しています。

本稿では、社内ヘルプデスクの業務内容からFAQシステム・AIの活用を導入して社内ヘルプデスク業務の効率を上げるポイントを解説します。

社内ヘルプデスクの仕事内容

そもそもヘルプデスクとは、製品やサービスなどに関する問い合わせを、顧客や社員などのエンドユーザーから受けて対応する仕事です。社内ヘルプデスクは、このうちの社員からの問い合わせに対応します。社員からのさまざまな質問、相談、悩みなどを受け付け、関連部署に調査を依頼するなどして返答するのが主な業務内容で、社員と関係各所との橋渡し的な役割を担っていると言えるでしょう。中には、パソコンの基本設定やアプリケーションソフトのインストールなどの初心者レベルのサポートも含まれます。

また、社内システムや社内ネットワークに関する問い合わせといったテクニカルサポート的な役割を担うこともあります。システム障害への対応には、高度で幅広い知識・スキルが必要です。

社内ヘルプデスクの求人動向は?採用側が抑えるべき市場環境

結論から述べると、社内ヘルプデスクの需要は、堅調に伸びています。PCトラブルや社内のITインフラの障害対応といったITに関するリスクは、大半の企業で常にあります。また、アプリケーションのトラブルにも対応しなければいけません。こうしたITに関連するトラブルに対応できる人材を確保するため、社内ヘルプデスクの市場が拡大しています。

社内ヘルプデスクの仕事は、社員からの電話やメールなどに対応する窓口業務と、社内のシステムトラブルの技術的な調査や障害対応などに分けられます。特に難易度の高い障害対応ができる人材は、高い需要があるとされています。今後、技術の進歩に伴い、求められる技術スキルや内容は変化しますが、需要は今後も高止まりすると考えられます。

社内ヘルプデスクの仕事がきついと言われる主な原因

一般的に社内ヘルプデスクは大変な業務だと思われています。ここからは、企業が抑えておくべき、社内ヘルプデスク担当者が業務内容をきついと思う主な原因を3つに分けて解説します。

スピーディーに対応する必要がある

社内ヘルプデスクがきついと言われる1つ目の原因は、トラブルにスピーディーに対応する必要があることです。「今日中に受注入力しなければならない」「ネットワークに繋がらなくて資料の作成が間に合わない」など、すでに困っている人から問い合わせを受けるので、緊迫感のある状況になることもあります。企業に深刻な損害を与える可能性があるトラブルは、緊急対応が不可欠となるため、責任感の大きさから負担を感じやすくなります。

しかし、社内ヘルプデスクに寄せられる質問は、PCなどのIT機器の操作に関する基本的な質問や、誤操作によるトラブルの相談が多くを占めています。中には重複した質問も多くあるため、よくある質問をFAQにまとめておき、誘導することで、時間を短縮するなどの工夫ができます。

業務が多岐にわたる

2つ目の原因としては、対応範囲の広さが挙げられるでしょう。社内ヘルプデスクの業務には、新入社員のPC準備、メールソフトやプリンターの設定、ソフトウエアやネットワークの整備などが含まれます。これらの業務と突発的な問い合わせやトラブル処理を、並行して臨機応変に行わなければいけません。

また、勤怠管理・経費精算などの基幹システムや、電子商取引・情報共有システムなど、それぞれのシステムについて寄せられる大小様々な質問に答えらえるよう、最新の知識を常に身に着けておく必要があります。企業規模が大きければ扱うシステムの種類も多くなるため、対応範囲や習得すべき知識も広くなります。システムからサービス、OSやソフトウエア面の知識、パソコンなどのデバイスやUSB機器といったハードウエア面の知識まで、幅広い理解が求められる業務と言えるでしょう。

説明力が求められる

社内ヘルプデスクがきついと言われる3つ目の原因は、高いレベルの説明力(コミュニケーション力)が求められることです。問合せをしてくる相手は、ITリテラシーのレベルも様々で、ITに関する知識がほとんど無い場合もあり、質問者がトラブルの内容を正確に伝えられないこともあります。

そのため社内ヘルプデスクは、まず「何を解決したいのか」を、正確に汲み取り、相手に理解できるようにかみ砕いてわかりやすく説明することが求められます。テレワークなどで質問者が社内にいない場合や、パソコンで画面共有ができない場合には、言葉だけで操作方法や手順などを説明しなければいけないため、どのように伝えたら理解してもらえるか、工夫をしながら説明しなければなりません。

社内ヘルプデスクの仕事を効率化する方法!FAQシステム・AIの活用も視野に入れる

ここからは、社内ヘルプデスクを効率化する方法についてご紹介します。

1. ノウハウを共有・可視化する

まずはノウハウを共有する体制を作るために、社内ヘルプデスクの業務内容を細かくリストアップし、対応方法をマニュアル化しましょう。複数の社内ヘルプデスク担当者がいる場合、毎回同じ人が対応できるとは限りません。そのため、個別にトラブルに対応してしまうと、誰がどのような対応を行っているのか把握できなくなり、属人化が進んでしまう可能性があります。

進捗状況を即時に共有できる仕組みを整え、「あの人がいないと問い合わせに答えられない」といった状況にならずに誰でもスムーズな対応ができるように、「誰が」「いつ」「どんな内容で」対応したのかを、管理システムなどで一元管理し、共有できるようにしましょう。

2. メールやWebツールを活用する

社内ヘルプデスクに対する問い合わせの受付は、電話だけでなく、メールやWebページでも行えるようにするのがおすすめです。問い合わせの内容によっては、口頭での説明が難しいため、相手の具体的な状況が把握しにくく、不十分な対応になってしまう可能性があります。

メールやWebページなどのツールを利用すれば、図や写真を交えて操作の説明をしたり、トラブル発生時のスクリーンショットを送付してもらったりすることができ、問題の迅速な解決を図ることができます。また、聞き逃しが軽減できてタスク漏れの防止になったり、履歴が残しやすくなったりすることもメリットとなるでしょう。

3. 問い合わせが多い内容を洗い出す

社内ヘルプデスク業務を限られた人数でこなすには、問い合わせが多い内容を洗い出して把握し、対策を立てることが必要です。そのために、過去の問い合わせ履歴を時系列順にして管理したり、問い合わせのカテゴリごとに件数や対応時間を集計したりしましょう。

「どんな内容の問い合わせが多いのか」「どれくらいの問い合わせが毎日あるのか」などを把握して、よくある問い合わせ内容について社内ヘルプデスクのメンバー全員で話し合いや共有をする機会を作れば、問い合わせ内容についての理解が深まり、改善策を考えることもできます。

4. FAQシステムを導入する

FAQとは、Frequently Asked Questions(よくある質問)の略語です。社内ヘルプデスクには、同じ内容の質問が何度も寄せられることもあり、業務を圧迫する原因になっています。社内各所から寄せられる「よくある質問」を社内FAQとしてまとめて回答を用意しておけば、質問者がFAQを参照して、自力で解決することができます。

社内ヘルプデスクが本来の業務に集中できるだけでなく、担当者が休日のときでも質問の回答を探し当てることができます。また、ある程度の規模の企業の場合は、FAQを作成・管理するシステムを導入すれば、より効率的に運用できるでしょう。

5. AI(人工知能)を導入する

FAQの登録数が数十件程度であれば、質問のパターンもそれほど多くないため、社内ヘルプデスクがFAQを共有したうえで質問者がFAQから回答を探し当てたり、チャットボットを導入して回答を得たりすることが多いようです。

しかし、登録するFAQが50件から数百件にも上ると、質問の内容が幅広くなり、人によって質問の仕方も異なってくるため、AI(人工知能)を搭載したチャットボットがより効果的でしょう。AIに学習データを覚えさせることで、質問を入力したら回答をすぐに提示してくれるようになるため、最適解を見つけやすくなるでしょう。

6. 対応範囲を明確にする

社内ヘルプデスクは、明確な業務範囲が決められてないことが多く、PC周りの「なんでも屋」となってしまうケースがよくあります。仕事の範囲が曖昧だと、ネットの接続確認やPCの設定から問い合わせ対応・トラブル対応まで、あらゆる業務を任されて業務負担が増加することになります。

また、社内ヘルプデスクの担当者によって対応できる範囲が異なると、「Aさんは対応してくれないが、Bさんなら対応してくれる」 などの認識が生まれ、一人の人に業務が集中してしまうことにもなります。対応する範囲と対応しない範囲を決めて、業務過多に陥らないよう対策を講じることが必要です。

7. 対応時のデータを蓄積する

社内ヘルプデスクの元に集まった問い合わせ内容やトラブルは、インシデント(企業にとって好ましくない事件やできごと)として登録しましょう。どのように対応し、その結果どうなったのかという詳細なデータを併せて管理しておけば、同様のトラブルや問い合わせがあった際、過去のデータを見ながら効率的に対応できるようになります。

対応に関する詳細をデータで蓄積しておけば、FAQの内容を充実化させることもできます。インシデントを分析すれば、問い合わせ対応のノウハウを共有したり、トラブルが多いシステムの変更を検討したりする材料としても役立てることができます。

社内ヘルプデスクで使えるおすすめツール

以下の記事では、おすすめのヘルプデスクツールの概要や特徴について解説しています。

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社内ヘルプデスクの業務はツールを使った効率化が鍵

社内ヘルプデスク業務は、パソコン・インターネットを活用する会社には無くてはならない重要な仕事です。問い合わせ応対を効率的に行うオンラインツールを使えば、社内ヘルプデスク業務に関連する課題を解決するだけでなく、企業全体の業務効率化に繋がります。社内ヘルプデスク業務をもっと効率化したいという方は、社内トラブルの対応ノウハウなどを蓄積できるITツールの導入を、ぜひ検討してみてください。

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