知っておきたいヘルプデスクツール5つの基本機能と導入効果

顧客からの問い合わせが多いなら、その対応にかける負担を減らすことや他の業務に使える時間を増やすことが大事です。これらを実現しやすくする手段としてヘルプデスクツールを紹介し、基本機能や導入効果のポイントを詳しく解説します。

このような方におすすめです

• 情シス・経理・総務の問い合わせ削減
• これから社内FAQを作成したい方
• 社内FAQの定着や運用に課題感がある方

ヘルプデスクとは？

顧客に商品やサービスを提供する企業にとって、問い合わせに対応することは大切な業務の一つです。一般的にヘルプデスクとはその業務自体を指しますが、それを担当する従業員や部門全体を表すことも少なくありません。質問を迅速かつ的確に把握して、顧客が納得する回答やアドバイスを行うことが求められます。また、顧客管理の一環として、問い合わせの内容を正しく記録しておくこともヘルプデスクの役割です。記録はクレームの減少や売り上げのアップにつながる重要な情報になります。

ヘルプデスクツールが注目されている理由

口コミサイトやSNSの登場によって、企業の評判は簡単に共有されるようになりました。それも考慮したうえで、一つひとつの問い合わせに対して顧客満足度の高い対応を行わなければなりません。問い合わせが殺到している状況や他に多くの業務を抱えている状況でも、十分に対応していける体制の構築が必要です。人手不足が社会問題になっていることもあり、この目的を限られたリソースで実現する手段として、ヘルプデスクを支援するツールが注目されています。

ヘルプデスクツール５つの基本機能

一般的に、ヘルプデスクツールの基本機能は下記の5つとなっています。

１．タグ付けと割り振り

メールやチャットで問い合わせを受けたときに、そこに含まれているテキストから内容を推察して、「修理相談」のように趣旨が分かるタグを付けます。さらに、タグを参考にして適切なオペレーターに割り振るように設定することも可能です。

２．テンプレートの作成と呼び出し

回答のテンプレートを作成しておき、必要に応じて呼び出せる機能も搭載しています。「返品の手順」や「契約更新の方法」など、特に多く寄せられる問い合わせの回答はテンプレートにしておくことが大事です。

３．回答が難しい場合の措置

オペレーターは対応中に担当分野とは異なる質問を受けるケースも珍しくありません。答えることが難しい場合に、正確な回答が可能なオペレーターを検索したり、アドバイザーに説明を求めたりする機能が備わっています。

４．関連するデータの記録や集計

ヘルプデスクに関するデータの記録や集計を行える機能です。顧客の情報や質問の内容だけでなく、対応にかかかった時間や解決の可否など多様な事柄をデータ化できます。対応の満足度に関して顧客から受けたフィードバックも同様です。

５．AIが行う自動回答

「チャットボット」と呼ばれるプログラムも基本的な機能の一つです。顧客がチャットのウィンドウに問い合わせを入力すると、AIによって自動的に回答が表示されます。有料会員はオペレーターが対応して無料会員はチャットボットで対応する、といったような使い方をしている企業も多いです。

ヘルプデスクツールを選ぶ時の比較するポイント

さまざまなヘルプデスクツールが存在するので、どれを導入すると良いのか迷うケースもあるでしょう。以下の3点を意識しておくと、自社にとって適切なものを選びやすくなります。

１．現状の問題点

現状のヘルプデスクの問題点を抽出することが選択の第一歩です。たとえば、1回の問い合わせに複数の分野の質問が含まれており、1人のオペレーターでは対応できない事態が頻発しているケースもあります。そうであれば、他のオペレーターを検索する機能が優れているタイプを選ぶのが得策です。一方、たいてい単独で対応できているなら、他の機能を重視しても良いでしょう。

２．拡張性やオプション機能

ヘルプデスクツールは、導入してから自社に合った形に最適化していく必要があります。外国人からの問い合わせが増えると多言語のサポートが必要になるなど、後から機能を追加したいと感じるケースが少なくありません。ですから、拡張性の良し悪しやオプション機能のバリエーションを確かめておくことも重要です。

３．連携できるソフトウェア

他のソフトウェアと連携が可能であることも大切なポイントです。SNSと連携できるタイプなら、使い慣れているアプリから気軽に問い合わせてもらえます。また、データベースや分析ツールでヘルプデスク関連のデータを容易に扱えると便利です。使用しているソフトウェアとの相性について事前にチェックしておきましょう。

ヘルプデスクツールの導入効果

ヘルプデスクツールを使い始めると、問い合わせに対応する業務は大きく変わります。導入によって得られる主な効果は以下の3点です。

効果１）業務の効率アップや負担の軽減

質問内容に適したオペレーターへの割り振りや、回答のテンプレートを活用することにより、それぞれの問い合わせにかける時間を短縮できます。回答が遅れているメールがあると警告を出してくれるなど、管理面における負担を軽減する役割も大きいです。夜間や休日の対応をチャットボットに任せることで、オペレーターの過重労働を防止する効果も期待できます。

効果２）ノウハウやデータの有効利用

ヘルプデスクの業務はマニュアル化されているのが一般的ですが、その枠組みに収まらない対応を求められるケースもあります。このような場合は対応時のノウハウを記録することで、新たな項目としてマニュアルに組み込むことも可能です。また、ヘルプデスクに届く内容はすべて顧客の生の声であり、商品やサービスの改善に役立つ貴重なデータとして活かせます。

効果３）顧客満足度やブランドイメージの向上

導入によって負担が減るのは企業側だけではありません。顧客はスムーズに対応してもらえると、次に問い合わせをする際の心理的なハードルが下がります。短時間で的確な回答を受けることにより、企業や商品に対する印象が良くなることも少なくありません。つまり、顧客満足度やブランドイメージの向上にもつながるというわけです。