ヘルプデスクツールのメリット・デメリットを徹底解説！

ビジネスを行っていると、クライアントなどからの多数の問い合わせを受ける場合があります。それらに効率的に対応するためには、ヘルプデスクツールの利用が有効なのですが、その導入にはメリットとデメリットがありますので、以下で順を追って見ていくことにします。

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ヘルプデスクツールとは？

ヘルプデスクツールは、企業などに寄せられる様々な問い合わせをサポートする機能を備えたソフトウェアをいいます。ビジネスを行っていると、クライアントからの商品やサービスの利用方法などについての問い合わせを受けるケースや、社内から事務手続きについての相談を受けるケースが少なくありません。それらすべてに社員が対応するというのは非効率であるため、代わりに社内外からの問い合わせ等に対応できるヘルプデスクツールが重宝されているのです。

ヘルプデスクツール導入の５つのメリット

ヘルプデスクツールの利用によって得られるメリットは数多くありますが、ここでは代表的なものを5つ紹介します。

1 問い合わせ等の内容を共有できる

ほとんどのヘルプデスクツールは、企業が受けた問い合わせやそれに対する回答の内容をデータベース化して保存できる機能を備えています。この機能を使えば、問い合わせを受けるオペレーターの間でデータベースの内容を共有して、より均一的な対応ができるようになるのです。

2 顧客情報を管理できる

ツールを利用すれば、問い合わせ内容に加えて、顧客情報も管理できるようになります。顧客情報を有効活用すれば、より効率的なマーケティング活動が可能になるでしょう。

3 業務が効率化できる

ヘルプデスクツールには問い合わせ内容に応じて自動的に応対するオペレーターを割り当てる機能などが備えられているため、それを利用すれば、より効率的に業務をこなせるようになります。

4 関係各部署への情報連携が容易になる

ツールを使えば、問い合わせを受けた内容を一元管理できるだけでなく、その中から関係各部署にフィードバックすべき情報をタグ付けすることも可能です。この機能を使えば、社内の情報連携がより容易に行えるようになるはずです。

5 コスト抑制が図れる

ツールによって業務効率化が実現できれば、オペレーターの数を減らすことによって、社内外からの問い合わせ対応に要するコストを抑えられるようになります。

ヘルプデスクツールのデメリット

次に、ヘルプデスクツールを利用する上で理解しておきたいデメリットを3つ紹介します。

1 使いこなせないとコストアップにつながる

ヘルプデスクツールは、うまく利用すれば前述の通りコスト抑制に役立ちますが、その反面、正しく使いこなせない場合には、かえってコストアップになってしまうおそれがあります。

2 保守・メンテナンスが必要

ヘルプデスクツールは、一般的なソフトウェアと同様に継続的に保守やメンテナンスを行う必要がありますので、そのための要員を確保しておかなければなりません。それなりに手間をかけて管理しなければならないという点を頭に入れておきましょう。

3 問い合わせへの応答が画一的になりかねない

ツールに依存しすぎてしまうと、オペレーターが過去の対応履歴と同様の受け答えしかできなくなり、クライアント等への応答が画一的で応用の利かないものになりかねません。

ヘルプデスクツールを効果的に活用するためのポイント

最後に、ヘルプデスクツールの効果を最大限に享受するためのポイントについて説明します。

オペレーターの研修が重要

ヘルプデスクツールには便利な機能が数多く搭載されていますが、オペレーターがそれらの内容をきちんと理解して、正しく使いこなせなければ意味がありません。いくら優れた機能を備えたツールを導入しても、ユーザーがそれをうまく使えなければ、無駄な投資に終わってしまうおそれがあるのです。そのような事態を回避するために、導入に際しては、オペレーターに対してしっかりと研修を行うことが重要になります。

業務プロセスを見直そう

多くのヘルプデスクツールは、平準化された業務プロセスに対応するような仕様に基づいて作られています。そのため、導入に際しては、自社の業務プロセスをツールに合うように見直すか、逆に既存の業務プロセスに合致するようにツールのカスタマイズを行うようにしなければなりません。これを怠ると、せっかくツールを導入しても思うような効果は得られないでしょう。