企業のなかで顧客からの問い合わせや、社員からの問い合わせに対応するヘルプデスク。件数が多くなると担当者の負担などが大きくなり、対応に限界が来てしまいます。そんな対応管理に役立つのが、ヘルプデスクツールです。ここではヘルプデスクツールについて解説するとともに、導入するメリットや選定のポイントなどについても紹介していきます。
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目次
ヘルプデスクツールとは
企業には社の内外を問わずさまざまな問い合わせがあり、それらに対応するのがヘルプデスクです。たとえば、自社製品を扱っている企業では製品を購入した顧客から使用方法やトラブル時の対処法などについて問い合わせがあります。また、社内からは自社内の業務システムやトラブル調査などの問い合わせがきます。これら社内外からの問い合わせが増えると対応に限界がきてしまい、最悪の場合対応できないというケースも出てきてしまうのです。ヘルプデスクツールとは、多くの問い合わせに対応するためのサポートをするソフトウェアをいいます。
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ヘルプデスクツール導入のメリット
問い合わせ対応業務のサポートをしてくれる、ヘルプデスクツール。ここではヘルプデスクツールを導入するメリットを紹介していきます。
問い合わせ内容と顧客情報の管理・共有が容易となる
日々ヘルプデスクには多くの問い合わせが寄せられます。問い合わせの数が増え、担当者の人数が少なかったり慣れていなかったりすると、内容や顧客の情報の管理が十分になされなくなってしまう可能性もあります。また、ヘルプデスクの担当者が複数人いる場合は、勤務交代時などに問い合わせ内容や顧客情報の共有をしなければなりません。ヘルプデスクツールを利用することによって、こうした内容や情報の管理・共有が容易となります。
問い合わせに対しての業務の効率化が図れる
ヘルプデスクツールにはさまざまな機能があります。たとえば、相談内容によって自動でタグ付けをして各担当者へ振り当てる機能や、顧客からの情報を待っている場合に何日後かにリマインダーメールを自動送信する機能もあります。また、逆に即答が困難な問い合わせに対して、返事を待たせるケースでは何日後かにフォローメールを自動送信するといった機能もあり、業務の効率化が図れるのです。
社内の他部門へのフィードバックの円滑化が図れる
多くの問い合わせのなかには他の部門、たとえば、開発部門や営業部門にフィードバックするべきものがあります。しかし、問い合わせに対する回答に追われ、そこまで手が回らないことも多々あります。ヘルプデスクツールを使うことによって、情報を一元管理することが可能です。内容によって自動でタグ付けも可能となりますので、タグで絞り込んで他部門へのフィードバックもでき、円滑化が図れるのです。
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ヘルプデスクツールの選定ポイント
ヘルプデスクツールには、さまざまな種類があります。ここからは実際にヘルプデスクツールを導入するにあたって、選定するポイントを紹介していきます。
サービスの提供形態と機能の確認
ヘルプデスクツールを選ぶにあたって、そのツールのサービスがどんな形態で提供されているのかを確認する必要があります。たとえば、クラウド環境で利用するのか、自社内に専用サーバーを設置するのかなどです。自社の環境に合った形態を選ばないと、失敗してしまいます。また、ヘルプデスクツールには多彩な機能があり、自社にとって必要のない機能が多くあるツールを利用すると使いにくく感じます。あらかじめどんな機能が必要かを精査しておくとよいでしょう。
システム同士の連携性
ヘルプデスクツールを導入するにあたっては、先のことを見据えたうえでツールを選ばなければなりません。たとえば、導入時は問い合わせ管理システムだけが必要であっても、導入後にFAQシステムやチャットボットなどが必要となる可能性もあります。こうしたケースでは、システム同士の連携性が重要となります。導入する前に、同じシリーズで何が提供されているかを確認して選ぶことが大切です。
メンテナンスや拡張性
ヘルプデスクツールを導入した後のメンテナンスと、柔軟な拡張性も大切です。ヘルプデスクツールをはじめ、ソフトウェアは機能を維持するために更新やメンテナンスが不可欠となります。また、ビジネス環境も常に変化しており、機能の追加が必要となる場合もあるでしょう。ツールを選ぶ際にメンテナンスのしやすさと拡張性を確認することが大切です。
関連記事：ヘルプデスクツールの選び方は？注意するポイントも紹介
ヘルプデスクツール おすすめ10選
上記ポイントを踏まえて、おすすめヘルプデスクツール・サービスをご紹介します。
Zendesk Support
Zendesk Support は、チケットによる問い合わせ管理システムです。メール、電話、チャットなどからのお問い合わせを一元管理できます。
Zendesk Supportの特徴
- メール、チャット、電話の問合せがチケットで一元管理
- 柔軟なカスタマイズ性（回答の自動返信方法の変更、APIを活用した外部システム連携など）
- データ分析機能でお客様とのやり取りを自動で可視化
料金プラン（月額）
• ＄5/1名（Essential）
• ＄19/1名（Team）
• ＄49/1名（Professional）
• ＄99/1名（Enterprise）
• ＄199/1名（Elite）
Zendesk Support
URL: https://www.zendesk.co.jp/support/
ChatPlus（チャットプラス）
チャットプラス は、月額1650円からという、リーズナブルな料金が魅力のAI搭載型チャットツールです。それでいて機能に劣る部分はなく、リード機能やチケット機能、システム連携や企業情報付与など役立つ機能が満載です。タグを配置するだけという簡単な操作で始めることができ、チャットボットの作成にプログラミングの知識も必要ありません。コスト・機能・手軽さすべてに優れたツールなので、初めて導入する場合にも最適です。
チャットプラスの特徴
- ID発行まで1分、チャットスタートまで3分というスピード感
- 柔軟なカスタマイズやオリジナルのデザイン制作が可能
- 月額1650円から始められる豊富なプラン
料金プラン（月額）
• 1650円/月〜
Re:lation
Re:lation（リレーション） は、株式会社インゲージが提供する、問い合わせを一元管理するメール共有管理システムです。
Re:lationの特徴
- メール、LINE、Twitter、チャット、電話対応の記録など、様々な形でのお問い合わせを一括管理
- メール管理、顧客管理、情報共有、オペレータ教育、分析・改善まで
ワンストップで管理できる - 国産サービスで、2,200社以上の導入実績
料金プラン（月額）
• 4,267円/1ユーザー（ライトプラン）
※初期費用 15,000円
Re:lation
URL: https://ingage.jp/relation/
Freshdesk
Freshdesk は、グローバルで人気のある、顧客サポートソフトウェア＆チケットシステムです。世界で15万社以上に導入されています。
Freshdeskの特徴
- メール・フィードバック・チャット・通話をチケット変換
- チケットシステム全体におけるサービス品質保証(SLA)を管理
- ナレッジベースとフォーラムで顧客にセルフサービス
料金プラン（月額）
• 無料 ※機能制限あり
• ＄15/ユーザー（Blossom）
• ＄35/ユーザー（Garden）
• ＄49/ユーザー（Estate）
• ＄99/ユーザー（Forest）
Freshdesk
URL: https://freshdesk.com/jp/
Zoho Desk
Zoho Desk（ゾーホー・デスク） は、状況対応型のヘルプデスク・カスタマーサポート体制を支援するための無料で導入可能なソフトウェアです。
Zoho Deskの特徴
- マルチチャネル対応の問い合わせソフトウェア（メール、SNS、リアルタイムチャット、電話、Webフォーム）
- 複数ブランドごとに独自のスペースを構築
- カスタム関数、API対応
料金プラン（月額）
• 0円 ※機能制限あり
• 1,440円/1ユーザー（スタンダード）
• 2,400円/1ユーザー（プロフェッショナル）
• 4,200円/1ユーザー（エンタープライズ）
Zoho Desk
URL: https://www.zoho.com/jp/desk/
メールワイズ
メールワイズ は、サイボウズ社が提供する、複数人でメールを共有して履歴を一元管理するメーラーです。誤送信や二重送信を防ぎながら顧客管理やメールの一斉送信等の業務効率化のための機能も充実しています。
メールワイズの特徴
- 複数ユーザーによるメール対応状況の共有
- 汎用的な機能を網羅（メール、お客様情報、対応履歴、コメント、返答文テンプレート、など）
- 国内導入実績は7,500社以上
料金プラン（月額）
• 500円/1ユーザー（スタンダード）
• 1,500円/1ユーザー（プレミアム）
メールワイズ
URL: https://mailwise.cybozu.co.jp/
FastHelp5
FastHelp5 は、テクマトリックス社が提供する、使いやすさが人気のコールセンター（コンタクトセンター）向けCRMシステム（顧客管理システム）です。
FastHelp5の特徴
- コンタクトセンター（コールセンター）に特化したCRM
- 直観的で使いやすいユーザインターフェース
- 予算に合わせた柔軟なカスタマイズが可能
料金プラン
• お問い合わせ
FastHelp5
URL: https://fasthelp.jp/product/fasthelp5/
LMIS
LMIS（エルミス） は、株式会社ユニリタが提供する、ヘルプデスク業務をはじめ、インシデント管理や構成管理まで実現するクラウド型のサービスマネジメントプラットフォームです。
LMISの特徴
- ITILに準拠したヘルプデスク・ヘルプデスク機能
- ServiceCloud、AppExchangeサービス連携
- レポート機能、ダッシュボード機能
料金プラン（月額）
• 100,000円〜
（初期費用300,000円）
LMIS
URL: https://www.lmis.jp/
Salesforce Service Cloud
Salesforce Service Cloud（セールスフォース サービスクラウド） は、コールセンター・問い合わせの管理、ライブチャット、ナレッジベース、セルフサービス型のコミュニティなど、カスタマーサービスを強化するシステムです。
Salesforce Service Cloudの特徴
- 問題解決のための適切なスキルがある担当者に自動でケースをマッチングし、最適なサービス提供
- セルフサービスポータル機能（ポータルやコミュニティをカスタマイズ）
- ドラッグ＆ドロップの簡単操作で、承認やサービスプロセスのカスタマイズや自動化が可能
料金プラン（月額）
• 3,000円/1名（Essentials）
• 9,000円/1名（Professional）
• 18,000円/1名（Enterprise）
• 36,000円/1名（Unlimited）
チャネルトーク
チャネルトーク は、熱狂的ファンを作るためのWebチャット(Web接客ツール)です。シナリオ型チャットボットやカスタマーマーケティングでのポップアップ表示やメール・SMSへのセグメント配信もでき、リピートやリテンション(継続率)、LTVの向上・カスタマーサポート効率化など、カスタマーサクセスをアップグレードできます。
チャネルトークの特徴
- 20,000社導入実績のWebチャット
- LINE公式アカウント連携
- マルチデバイス対応（Android/iOS/Windows/Mac）
料金プラン（月額）
• 無料 ※機能制限あり
• 1,500円〜（スタンダード）
• 3,000円〜（プロ）
チャネルトーク
URL: https://channel.io/ja
ヘルプデスクツールの導入事例
ここからは、実際にヘルプデスクツールの導入事例を紹介していきます。
株式会社三京商会
株式会社三京商会はインターネットで、レディースファッションアイテムを販売している企業です。素材の良さを吟味し、大人の女性に向けたアイテムを揃えています。自社サイトに加えて楽天市場やYahoo!など、10社以上のオンラインモールでサイトを運営しています。三京商会では「Re:lation」というヘルプデスクツールを利用。問い合わせ対応やメールのやり取りをしています。メールアドレスを個人ごとの受信箱を作って管理し、商品が再入荷したら連絡して欲しいという顧客のためにラベル機能を活用しています。メールは24時間以内に返すというルールがあり、ヘルプデスクツールを利用したことによって平均で19時間以内の返信が可能となりました。また、LINEの問い合わせとの共有もできると評判です。
エリアリンク株式会社
エリアリンク株式会社は、全国各地にトランクルームを展開する企業です。街中でよく見るハローキティとコラボレーションをしたカワイイトランクルームを提供している会社です。トランクルーム事業では全国の現場に散在する情報を集約し、1つのツール上でデータを管理するシステムが必要です。この会社では「Zendesk Support」というヘルプデスクツールを利用し、一元管理をしています。また、数多く来る問い合わせにも対応し、ツール導入以前にはワンストップで月間約2000件あった未解決の問い合わせを解消しました。
自社に合ったヘルプデスクツールを使って快適に！
多くの問い合わせに担当者のみで対応するのは負担が大きく、ミスが発生するリスクも高めます。ヘルプデスクツールは問い合わせに迅速・正確に対応できるだけではなく、データの管理や共有、タグ付けなどの機能もあります。負担を減らしてヘルプデスク業務を快適にすることは顧客の満足にもつながりますので、自社に合ったヘルプデスクツールを見つけて利用してみてはいかがでしょうか。
NotePM（ノートピーエム） は、Webで簡単にマニュアル作成できて、強力な検索機能でほしい情報をすぐに見つけられるサービスです。さまざまな業界業種に導入されている人気サービスで、大手IT製品レビューサイトでは、とくに『使いやすいさ・導入しやすさ』を高く評価されています。
NotePMの特徴
- マニュアル作成、バージョン管理、社外メンバー共有
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URL: https://notepm.jp/
