ヘルプデスクツールの選び方は？注意するポイントも紹介

毎日送られてくる問い合わせに対応する、ヘルプデスクの業務量は非常に多いです。したがって、ヘルプデスクツールの導入を検討している方も多いでしょう。しかし、ツールは多種多様で迷います。そこで今回は、ヘルプデスクツールの選び方や注意点を解説します。

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ヘルプデスクツールとは？

ヘルプデスクツールとは、企業へのあらゆる問い合わせに対応する、ヘルプデスクの業務をサポートするためのツールです。ヘルプデスクには、日々膨大な問い合わせが電話やメール、チャットシステムなどで届きます。それらに返答するには、非常にたくさんの人手が必要です。また、問い合わせへの対応業務に時間をとられて、他の仕事の効率が落ちることもあるでしょう。ヘルプデスクツールを活用すれば、問い合わせを一元化して管理できるため、迅速な対応が可能になるのです。

ヘルプデスクツールを選ぶ時の比較するポイント

操作性

操作性は、ヘルプデスクツールを選択する上で最も重要だといえます。特に、管理画面の使いやすさは大切です。メールやチャット、電話など、あらゆる問い合わせを一括で管理する画面であるため、一目見て内容が分かる必要があります。また、1つ1つの問い合わせに対する対応方法も、すぐに確認できなければいけません。操作しにくければかえって業務の効率が落ちてしまうため、操作性を重視して選びましょう。

テンプレ－ト

問い合わせに対してテンプレートを活用することで、業務の効率化が実現できます。そのため、テンプレートを自由に設定できるかどうかをチェックしてください。よくある問い合わせにはテンプレートの回答を設定し、文章をすぐに作成できるようにしましょう。

データ集計や分析

顧客からの問い合わせの中には、他の部署と共有する必要があるものも存在します。ヘルプデスクツールにデータ集計や分析の機能が備わっていると、共有が非常に楽になります。それゆえ、これらの機能が搭載されているツールを選ぶのがおすすめです。

対応している言語

企業への問い合わせは日本語で送られてくるとは限りません。特に、グローバル展開をしている企業の場合は、多言語に対応しているツールが必要です。

他のツールとの連携

たとえばSNSと連携できるツールを選ぶと、SNSを通じた問い合わせにも対応できるようになります。企業に質問したい顧客にとっても便利でしょう。

ヘルプデスクツールの注意点

メンテナンスを怠らない

ヘルプデスクツールは、一度導入すれば終了するわけではありません。問い合わせの数は日々増加しますし、内容も多様化するでしょう。したがって、様々な内容の問い合わせに対応できるように、メンテナンスを行う必要があるのです。定期的にテンプレートの文章を見直したり、新規追加された機能を確認したりして、適切に運用してください。

会社に合うツールを選ぶ

ヘルプデスクツールの費用はツールによって異なりますが、本格的な運用にはある程度の費用がかかります。そのため、導入前に掛かるコストを計算し、運用プランを決めた上で導入しましょう。そうすることで、必要以上の機能が付いた高価なツールを導入することを避けられます。会社の規模や問い合わせの件数、ヘルプデスクに従事している社員の数などを考慮し、最適なツールを選ぶことが大切です。