ヘルプデスクは、ITに関わる様々な問い合わせに対応して、解決に導いてくれます。しかし、ヘルプデスク業務には多くの課題があり、苦労している担当者も少なくありません。その負担を軽減する方法の1つがマニュアルの活用です。マニュアルを正しく活用できれば、工数削減や属人化防止など様々なメリットを享受できるでしょう。本記事では、ヘルプデスクにおいてマニュアルを作成するメリットやポイント、さらには作成に便利なツールを解説します。
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目次
ヘルプデスクの課題とは？マニュアルにより解決できる？
ここでは、ヘルプデスクの基礎知識として、以下の2つを解説します。
- ヘルプデスクの意味
- ヘルプデスクの課題
それでは、1つずつ解説します。
ヘルプデスクの意味
基礎知識の1つ目は、ヘルプデスクの意味です。ヘルプデスクとは、IT分野に関する問い合わせを問題解決に導く仕事のことです。ヘルプデスクには、大きく分けて社内ヘルプデスクと社外ヘルプデスクの2つがあります。社内ヘルプデスクは、自社で使用しているシステムやツールについて、社員から問い合わせを受けてそれを解決するものです。一方、社外ヘルプデスクは、自社が提供している製品やサービス利用している顧客からの問い合わせを受け付けます。
ヘルプデスクの課題
基礎知識の2つ目は、マニュアルの活用により解決したいヘルプデスクの課題です。ここでは、以下の4つを解説します。
- 担当者への負担
- 対応範囲の広さ
- 問い合わせの多さ
- 問い合わせ・管理状況の把握
それでは、1つずつ解説します。
担当者への負担
課題の1つ目は、担当者への負担です。ヘルプデスクに寄せられる問い合わせは、何らかのトラブルを解決することが目的で、素早く問題解決することが必要です。特に、社内全体もしくは製品全体に関係するトラブルであれば、あらゆる部門や顧客から問い合わせが寄せられます。その結果、各担当者が一斉に対応しなければならない件数が増大するでしょう。
対応範囲の広さ
課題の2つ目は、対応範囲の広さです。特に、対応範囲が明確化されていないと、本来の対応範囲ではないはずの問い合わせが寄せられて、それにも対応しなければならない場面も出てくるでしょう。その場合、通常の対応よりも対応に時間かかる可能性が高い上に、スムーズに対応できないこともあります。
問い合わせの多さ
課題の3つ目は、問い合わせの多さです。一度に多くの問い合わせが寄せられると、担当者は大きな負担を強いられることになります。例えば、社内ヘルプデスクではOSのアップデートやツールの更新が行われる場合、同じような問い合わせを複数人から一度に受けることがあります。また、社外ヘルプデスクでも、製品の仕様変更などで対応件数が増えることがあります。
問い合わせ・管理状況の把握
課題の4つ目は、問い合わせ・管理状況の把握です。ヘルプデスクは電話やメール・チャットなど、様々な手段で問い合わせを受けます。そのため、問い合わせ・管理状況の把握に課題を感じている会社も少なくありません。また、ヘルプデスク内部で問い合わせ情報の管理ができていないと、問い合わせ対応状況を把握できません。そのため、問い合わせ対応を引き継ぐにも、連携がうまくいかなくなる恐れがあります。
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ヘルプデスクにおいてマニュアルを作成するメリット
ここでは、ヘルプデスクにおいてマニュアルを作成するメリットとして、以下の3つを解説します。
- 工数削減
- 作業品質平準化・向上
- 属人化防止
それでは、1つずつ解説します。
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工数削減
ヘルプデスクにおいてマニュアルを作成するメリットの1つ目は、工数削減です。初めての業務において、口頭だけで説明を受けると、担当者によって理解度などが異なることにより、情報共有一つとっても工数がかかるものです。しかし、マニュアル作成という文章化によって、お互いの認識を共有するのが容易になります。このように、より効率的に業務を理解することができ、作業効率が向上します。その結果、工数削減が可能になるのです。
作業品質平準化・向上
ヘルプデスクにおいてマニュアルを作成するメリットの2つ目は、作業品質平準化・向上です。作業方法を明記したマニュアルを用いることで、担当者が変わっても作業の品質を平準化できます。これにより、作業の品質を一定以上下げることを防ぎ、トラブルを回避できるでしょう。また、定期的にマニュアルを改善すれば、作業品質の向上も期待できるでしょう。
属人化防止
ヘルプデスクにおいてマニュアルを作成するメリットの3つ目は、属人化防止です。特定の人しかその業務のやり方を知らない場合、その人に頼りがちになってしまいます。ここで、その人が退職などでいなくなると、業務の内容がわからなくなって作業に支障が出る恐れがあります。しかし、マニュアルを作っておくと、作業方法を共有できます。これにより、担当者が不在でも最低限の業務を遂行できるようになります。
ヘルプデスクのマニュアルを作成する際のポイント
ここでは、ヘルプデスクのマニュアルを作成する際のポイントとして、以下の3つを解説します。
- 過度に手間をかけすぎない
- 定期的な更新
- 平易で理解しやすい表現を使用
それでは、1つずつ解説します。
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過度に手間をかけすぎない
ヘルプデスクのマニュアルを作成する際のポイントの1つ目は、過度に手間をかけすぎないことです。マニュアルを作成すること自体にも、一定の手間や労力がかかります。しかし、マニュアル作成に手間をかけすぎて、社員に大きな負担をかけては意味がありません。大まかな内容を事前に決めておき、シンプルなマニュアルを作るとよいでしょう。また、ほかのマニュアルに同じ内容がある場合は、それを参照してもらうなどの工夫で重複が避けられます。さらに、マニュアル作成のフォーマットがあれば、それを使って作成することも考えましょう。
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定期的な更新
ヘルプデスクのマニュアルを作成する際のポイントの2つ目は、定期的な更新です。マニュアルに古い情報が掲載されたままだと、誤った作業によりミスや事故を起こす原因にもなりかねません。また、見直しを行うことで、本来の目的から外れてしまった意味のないルールをなくすこともできます。マニュアルに何かしらの変更があったら都度改善するのが理想ではありますが、実際には時間が十分に取れないことも珍しくありません。そのため、マニュアルの更新担当者を決めて、定期的に見直しを行うとよいでしょう。
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平易で理解しやすい表現を使用
ヘルプデスクのマニュアルを作成する際のポイントの3つ目は、平易で理解しやすい表現を使用することです。特に、初心者や新入社員であれば、専門用語が理解できなくても無理はありません。しかし長く業務に携わっている人は、つい意識せず専門用語を多用して、読みづらいマニュアルを作ってしまいがちです。そうならないよう、できる限り平易な単語に置き換える、もしくは専門用語を使わなければならない場所では注釈を入れるなどの工夫を徹底しましょう。
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ヘルプデスクのマニュアルを作成する手順
ここでは、ヘルプデスクのマニュアルを作成する手順として、以下の3つを解説します。
- マニュアルの範囲や読者を決定
- マニュアルの作成
- マニュアルの共有・改善
それでは、1つずつ解説します。
マニュアルの範囲や読者を決定
手順の1つ目は、マニュアルの範囲や読者を決定することです。マニュアルの目的や想定される読者によって、マニュアルに記載すべき範囲も変わってきます。それを元に、どんな内容をどこまで記載するかカテゴリー分けしましょう。また、誰がどのタイミングで読むのか、詳細に読者を想定し、どのレベルの内容をマニュアル化するか詳しく考えましょう。
マニュアルの作成
手順の2つ目は、マニュアルの作成です。マニュアルの範囲と読者が決定したら、マニュアル作成を行います。その際は、全体像が分かるよう構成を考えましょう。目次や見出しなどを先に決めてから具体的な内容を書くことで、目的や内容がぶれることなくマニュアルを作成できます。また、各見出しに記載すべき内容を箇条書きにしてリストアップしておくことで、過不足なく、より効率的にマニュアル作成できるでしょう。
マニュアルの共有・改善
手順の3つ目は、マニュアルの共有・改善です。マニュアルを作成したら、周囲と共有しましょう。その際には、マニュアルを実際に使用する人だけでなく、上司や同僚とも共有することで、改善のヒントをより得やすくなるでしょう。マニュアルを最初から完璧なものにすることは、現実的ではありません。また、法律の改定などがあり、内容を途中で変更しなければならないこともあるでしょう。そのため、定期的にフィードバックなどを反映し、よりよいものにしていきましょう。
ヘルプデスクのマニュアルを作成する際に便利なツール
ここでは、ヘルプデスクのマニュアルを作成する際に便利なツールとして、以下の3つを解説します。
- マニュアル作成ツール
- 社内ポータル
- 社内wiki
それでは、1つずつ解説します。
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マニュアル作成ツール
便利なツールの1つ目は、マニュアル作成ツールです。マニュアル作成ツールは、マニュアルの作成作業を効率よく行うためのツールです。マニュアルは業務効率化に役立ちますが、マニュアルの作成に手間かかりすぎては意味がありません。しかし、マニュアル作成ツールを導入することで、その手間を削減できるでしょう。
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社内ポータル
便利なツールの2つ目は、社内ポータルです。ポータルとは、英語で「入り口」という意味です。社内ポータルとは、自社が保有する情報にアクセスする入り口となるサイトのことです。GoogleやYahoo! JAPANなどの一般的なポータルサイトと違い、基本的には自社内の社員だけしかアクセスできません。また、スケジュール管理や社内掲示板機能など様々な機能を有しています。
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社内wiki
便利なツールの3つ目は、社内wikiです。社内wikiとは、社内版のウィキペディアと言えるツールです。社内のナレッジを蓄積し、共有できます。社内wikiを導入することで、社内マニュアルや業務ノウハウ等のドキュメントをより簡単に作成し共有できるでしょう。
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まとめ
本記事では、ヘルプデスクにおいてマニュアルを作成するメリットやポイント、さらには作成に便利なツールを解説しました。マニュアルを適切に用いることで、ヘルプデスクの業務改善を期待できます。ただ、マニュアルを作成すること自体にも少なからず手間がかかります。また、目的・範囲・読者などを十分に設定しないままマニュアルを作成しても、あまり十分な効果は得られません。本記事を参考にして、よりよいヘルプデスク用のマニュアルを作成して、あなたの会社のヘルプデスク業務に役立ててください。
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