働き方の多様化とともに、社員がそれぞれ異なる場所で仕事をするようなり、サービスの均一性保持や、社員同士で仕事について相談し合うことが難しいという声も少なくありません。業務マニュアルを作成しておくことで、社員が常に情報を共有できるためサービスの品質を一定に保つことができ、仕事において分からないことがある社員はマニュアルで確認できるようになります。そのため、業務マニュアルの必要性が高まってきました。
本記事では、業務マニュアルの効果的な活用が急務になった理由・3つの効果・逆効果・効果を得るためのツールの紹介をします。
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目次
コロナ禍で業務マニュアル作成の効果的活用が急務に
世界各国に蔓延した新型コロナウイルス感染症拡大の影響により、多くの企業が社員の働き方をテレワークに切り替えました。テレワークの課題の1つに「オフィスよりも業務についての質問を気軽にできない」ということが挙げられます。そのため、業務マニュアルを作成して、手順を明確にし、誰でも同じレベルで業務を進めることができるようになることが求められています。そのため、業務マニュアルのニーズが高まり、多くの企業がマニュアルの作成を急務と考えているのです。業務マニュアルがあれば、社員の長期病欠・退職などに伴う引継ぎを円滑に行うことが可能になります。また、業務が一定の社員に集中してしまう属人化を防ぐことにもつながります
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業務マニュアル作成が与える3つの効果
業務マニュアル作成が与える効果は以下の3つです。
- 仕事の属人化の防止
- 業務品質の安定化
- BCP対策
1つずつ、見ていきましょう。
仕事の属人化の防止
業務マニュアル作成が与える効果の1つ目は、仕事の属人化の防止です。業務マニュアルを作成することによって、業務が属人化するリスクを解消できます。業務マニュアル作成によって業務の範囲が明確になり、「〇〇の仕事＝Aさん」ではなく「〇〇の仕事＝B課担当者」というように、業務を「人」ではなく「役割」によるものとして認識できるためです。
仕事の属人化防止によって、「社員Aさんが休んだら、誰もカバーできない」「ベテラン社員が退職したら、穴埋めできる社員がおらず社内の生産量が低下した」といった状況を回避できます。業務マニュアルを作成し、仕事の属人化を防止することで、一部のお客様を陰で特別扱いするといった不正行為の防止にもつながります。起業におけるコンプライアンス遵守の観点からも、業務の属人化防止は重要です。
業務品質の安定化
業務マニュアル作成が与える効果の2つ目は、業務品質の安定化です。業務マニュアルにそった対応であれば、「社員によって対応の質が異なる」「社員ごとに言っていることが違う」といった状況を回避できます。また社員が、業務マニュアルを通して基礎業務を共有し、各自の気付きをマニュアルに追加していくことで、業務に関係する社員の情報量が均一になります。どの社員が対応しても、同品質のサービスを提供することができるようになるため、顧客の安心感にもつながります。
また、業務マニュアルを作成しておくことによって、トラブルが発生したときも、早急な解決が期待できます。マニュアルによって責任の所在が明確になるため、ミスやトラブルの対処を円滑に行うことができるのです。
BCP対策
業務マニュアル作成が与える効果の3つ目は、BCP対策です。BCP対策は「Business Continuity Plan」の頭文字を取った言葉で、日本語では「事業継続計画」といいます。BCP対策とは地震・台風といった災害発生時、新型コロナウイルス感染症拡など感染症蔓延に備えたマニュアル策定・体制作りです。BCP対策によって、社員・顧客・事業におよぶ損害を軽減させることが可能になります。BCP対策では、優先して継続・復旧すべき中核事業の特定の他、緊急時に提供するサービス・事業拠点・生産設備・仕入品調達などの代替策の決定などが重要になります。
業務マニュアル作成で懸念される2つの逆効果
業務マニュアル作成で懸念される逆効果は、以下の2つです。
- マニュアルがないと動けない
- マニュアル作成に時間がかかる
1つずつ、見ていきましょう。
マニュアルがないと動けない
業務マニュアル作成で懸念される逆効果の1つ目は、マニュアルがないと動けないということです。業務マニュアルを作成すると、社員がマニュアル通りにしか動けなくなること・マニュアルを意識するがゆえに戸惑ってしまうことが懸念されます。また、マニュアルに記載のある内容については意識的に行っても、マニュアル外のことについては意識が向かなくなることも予想されます。マニュアルにない事案については、「マニュアルに書かれていなかったので」という反応をする社員も出てくるかもしれません。
業務マニュアルを作成する際は、社員の発想・意見を柔軟に受け入れる社内の雰囲気づくりが重要になります。また、マニュアル作成時には、限定的な書き方をし過ぎないことをおすすめします。
マニュアル作成に時間がかかる
業務マニュアル作成で懸念される逆効果の2つ目は、マニュアル作成に時間がかかることです。マニュアルを作成する場合、社員の協力と莫大な時間が必要です。
例えば、マニュアル作成では以下の作業を行います。
- マニュアルに記載する内容の考案
- 業務内容を体系立て、整理する
- 業務内容について統一されたフォーマットで作成
- 各担当者が内容を確認
- マニュアルのレイアウトの企画
- 印刷されたマニュアルの誤字脱字のチェック
マニュアルを作成するにあたり、複数の工程があります。また、正しい内容のマニュアルを作成するには、各業務の担当者からサポートを得なければなりません。そのため、業務マニュアルの作成を担う社員のみならず、社内全体に負担がかかることに留意する必要があります。
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業務マニュアル作成の効果を得るためにおすすめのツール
業務マニュアル作成の効果を得るためにおすすめのツールを3つ紹介します。
- マニュアル作成ツール
- 社内ポータルサイト
- 社内Wiki
1つずつ、見ていきましょう。
マニュアル作成ツール
業務マニュアル作成の効果を得るためにおすすめのツールの1つ目は、マニュアル作成ツールです。マニュアル作成ツールは、IT分野やマニュアル作成に関する専門知識がない担当者でも、本格的な手順書を作ることのできるツールです。業務マニュアルはWord・PowerPointでも作れますが、フォーマットを考えることからはじまり、説明文を入力するなどの手間も時間もかかります。
マニュアル作成ツールにはテンプレート、説明文の自動化機能などがあります。また、業務マニュアルの内容変更も手軽に行うことができます。搭載されている機能を活用することで、短時間で高い品質のマニュアルが作成可能です。
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社内ポータルサイト
業務マニュアル作成の効果を得るためにおすすめのツールの2つ目は、社内ポータルサイトです。社内ポータルサイトには、社員であれば誰でも簡単にアクセスすることができ、複数の情報を一箇所に集約できるというメリットがあります。業務に利用する資料やプロジェクト進行状況の共有シートなど、データを社内のポータルサイトに集約することで、社員は必要な情報へ容易にアクセスできます。
また、業務マニュアルを冊子で配る場合、社員が意図せずに紛失してしまうことも懸念されるでしょう。社内ポータルサイトであれば、「業務マニュアルをなくした」「業務マニュアルが見当たらない」といった状況を防止することが可能です。
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社内Wiki
業務マニュアル作成の効果を得るためにおすすめのツールの3つ目は、社内Wikiです。社内Wikiは、社員全員が参加して適宜更新できるため、常に最新の情報が共有できます。インターネットサイトのWikipediaのように社内業務における必要な情報をアップロードしていくことができ、アップされた情報はオンライン上で確認できるため、リモートワークにおける情報共有にも効果的です。社内Wikiはドキュメントの管理にも向いているため、業務マニュアルや報告書などの共有にも利用できます。
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まとめ
本記事では、業務マニュアルの効果的な活用が急務になった理由・3つの効果・逆効果・効果を得るためのツールの紹介をしました。業務マニュアルを作成するにあたり、社内全体に負担がかることが懸念されます。しかし、ITツールを上手く活用することで、短時間かつ品質の高いマニュアルを作成することが可能になります。業務マニュアルの導入を検討している企業は、ITツールの活用を検討してみることをおすすめします。
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