営業電話がかかってきたとき、多くの人は警戒し、早く切りたいと感じてしまいます。一方で話を盛り上げ、顧客の抱える悩みを聞き出し、たくさんのアポを短時間でたくさん取れるベテランも存在します。どうやったらつい話を聞きたくなってしまうのでしょうか。今回の記事では、マニュアル例文を使うメリットや、テレアポの成功率を上げるマニュアル例文をご紹介します。
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目次
テレアポでマニュアル例文を使う3つのメリット
テレアポのマニュアル例文は、トークスクリプトとも呼ばれます。基本的な会話の流れやよくある質問をまとめたもので、優れたマニュアル例文は、顧客の興味や購買意欲を自然に引き出すことができます。
効率的にアポを取れるようになり新人でも活躍できる
マニュアル例文は商材によってかなり異なります。そのためテレアポのマニュアル例文は、会社の中で優秀な成果を残してきた営業パーソンが作成するのが一般的です。アポにつながる勝ちパターンのノウハウや手法が詰まっているので、入社歴が浅く経験がなくても効率的にアポが取れるようになっています。テレアポは離職率が高い業界なので、新人を即戦力化することはとても大切です。マニュアルを整備し、新人でも活躍できる環境を整えましょう。そしてさらに優秀な営業パーソンが出てきた場合は、その手法をマニュアル例文に加えていく事がとても大切です。
またマニュアル例文には顧客の悩みを解決し、商材のメリットを伝えることが入っていなくてはなりません。このことにより成約率の高いアポを取ることができたり、アポのキャンセル率を下げたりすることもできます。ただひたすらアポを取るだけでは、効率とはいえません。顧客が納得して買ってもらえる、成約率の高いテレアポを目指しましょう。
トークの内容よりどのように話すかに気を使える
優秀な営業パーソンは、マニュアル例文を手元に置かなくても内容を暗記し、相手にあわせた絶妙の話し方でたくさんのアポを取ることができます。多くの人は何を話そうかというところに気をまわしがちですが、テレアポで大事なことは、どのように話すかという点です。
テレアポの際には手元に台本を置き、どこを強調するべきなのか、どこをゆっくり読むのかといったところに集中してみましょう。暗記するまで読み込んでおくと、顧客の要望に応じて必要な部分だけを重点的に説明することができるので、心を動かす営業につながるはずです。
パフォーマンスが安定する
優秀な営業パーソン1人だけの社員に頼っていると、突然の退職や長期不在、あるいは不調によりパフォーマンスが落ちてしまった際に、大きな穴となってしまいます。会社としてはこのような状況は避けなければなりません。テレアポのマニュアル例文を作ることによって、多くの社員が安定的なパフォーマンスを出すことができるようになります。業績悪化というリスクヘッジのためにも、優秀な社員のノウハウがつまったマニュアルを作成して、多くの社員に共有しておきましょう。
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問題のあるテレアポのマニュアル例文とは
問題のあるテレアポのマニュアル例文はどういったものがあるのでしょうか。顧客にすぐに断られてしまうようなものや、長期的にみて会社の信頼をなくす行為はマニュアルに入れてはいけません。詳しく見ていきましょう。
取引先を装う
法人向けの電話の場合、電話の受け付け担当という第一関門を抜けなくてはならないため、取引先を装ったテレアポを行う会社もあるようです。「いつもお世話になっています」などとすでに取引がある業者を装ったり、自社名をわざと聞こえにくくするような電話は、売りつけ担当に取り次いでもらいやすくなりますが、相手に疑われてしまった時に信頼がなくなってしまいます。長期的な観点からこのようなテクニックは使わないようにしましょう。初めての電話で馴れ馴れしくするのも、不快に思わせてしまうことがあるので気を付けなくてはなりません。
営業電話だとわかる言葉遣い
企業や個人には多くの営業電話がかかってきます。そのため多くの人は警戒して話を聞く前に切ろうとします。最近では経費削減をうたうテレアポが多いため、その言葉を聞くだけで避けられることもあります。使う言葉を厳選し、早い段階で興味を引く言葉をださなくてはなりません。
営業電話と思わせない電話のコツは、馴れ馴れしくせず、落ち着いてゆっくり、誠実に話すことが大事です。またリストの順番にかけてきた、いい加減な営業電話と思われないためには、選ばれた企業や個人であることを思わせる必要があります。「御社だけ特別に」「本当に必要な人だけに」といった言葉を使うのも効果的です。またその際に競合他社の数字を出すなど、具体的なメリットを出すことで相手の興味をより引くこともできます。
話すこと自体を考えさせる質問をしてしまう
相手に話すこと自体を考えてしまうような質問をするのは極力避けましょう。商品に興味を持つ前に「お話しさせていただいてよろしいでしょうか？」や「お時間ございますでしょうか」などといった質問をしてしまうと、多くの場合はNoを選ばれてしまい、良い商品であってもアピールする前に話が終わってしまうからです。アポを取る際には、当然にあっていただくことを前提にした流れにしなくてはなりません。
テレアポのマニュアル例文に入れるべきポイント
テレアポのマニュアル例文に入れておきたいポイントをご紹介いたします。知らない人物からかかってきたという緊張を解き、顧客に特別感やメリットを出していく必要があります。また強引に進めすぎてしまうと、最後に断られてしまうこともあるので、ソフトに進めていくのが良いでしょう。
挨拶
悪い例でも出しましたが、形式ばったような挨拶をしてしまうと、営業の電話と思われてしまい、怪しまれてしまいます。悪い例が「初めて電話いたしますが」「突然のお電話失礼いたします」「いつもお世話になっております」などです。
そのような堅苦しい挨拶ではなく、軽い挨拶にしてみましょう。例えば「おはようございます」「こんにちは」「はじめまして」といったようなものです。軽い挨拶から柔らかく入るとその後のトークもごく自然に展開していきます。
安心訴求とつかみ
軽い挨拶ができたら、自己紹介を含めた「安心訴求」に移ります。いきなり良く知らない相手から電話がかかってきた場合、多くの人は強い警戒心と不信感を抱きます。その警戒心を解くのが安心訴求になります。まず怪しい会社や人物ではないことを伝えなくてはなりません。会社名と氏名を丁寧に名乗った後、社会的信頼につながるような実績やブランド力を伝えます。例えば「～県で業績トップクラスの」「創業～十年の」といったものです。
その次に行いたいのが「つかみ」の部分です。挨拶から安心訴求までの部分までは聞いてくれる人が多いのですが、このつかみでしっかりアピールできないと、断られるケースが多いようです。本題まできちんと聞いてもらうためには、この部分をしっかり作り、相手にその話であれば聞いてみたいと思わせることが大切になります。具体的には「ただいま～様にピッタリのキャンペーンをやっています」「新規案件獲得につながるお手伝いができるのですが」「数十社ですでに利用されているサービスなのですが」といったものです。それから自社の魅力的な商品の紹介を紹介していきます。紹介は具体的な数字を使うことがコツです。
悪い反応への切り返し
テレアポでは多くの場合、「必要ありません」などと断られるケースがほとんどです。しかしそこで引き下がってしまうと、アポを取れる可能性がほとんどなくなってしまいます。ここで使いたいのが「切り返し」という手段です。切り返しはしつこく粘ったり、「しかし」などと反論するものではなくて、断られても相手を一度受け入れ、別の提案をしてみるというものです。例えば「そうなんですね。それでは○○についてはお困りになっていないでしょうか」「そうですよね。今忙しければ、資料を送らせていただけないでしょうか」といったフレーズを使ってみましょう。
アポをとる
主導権をあまりとりすぎて強引に進めてしまうと、相手が不安になってしまい逆にアポ取りを断られるケースがあります。「あくまでも最終的な判断は顧客に任せると」いった言葉を伝えておくと、顧客は安心してアポ取りを受け入れてくれることが多いようです。
アポが取れそうな雰囲気になった場合は、できるだけ直近の日にちでいれるのがコツです。日程が離れてしまうと購買意欲が下がってしまうためです。「今週の何曜日と何曜日はどうでしょうか」といった形で、こちらから提案しましょう。「ご都合がいい日はありますか」というように相手側の予定を聞いてしまうと、「予定がわかってから連絡します」などと、はぐらかされてしまうことがあります。2～3つ程度の少ない選択肢の中から相手がすぐに決められるものを考えてみましょう。
テレアポのマニュアルにいれたいトークスクリプト例文
挨拶・安心訴求・つかみ・切り返し・アポ取りを含めたトークスクリプトの例文を実際に見てみましょう。売る商材やターゲットの年齢層なども考慮して、自社にあうものに作り替えていくことが大切です。
営業パーソン「おはようございます。私、～のサービスをしています株式会社○○の佐藤と申します。ご担当者様はいらっしゃいますか」
顧客「私ですが、ご用件はどういったものでしょうか」
営業パーソン「突然のお電話ですが、弊社○○県の○○業界でトップの実績を持つ会社です。現在100社で新規案件のお手伝いをしています。ただいまキャンペーンを行っており、御社でも必ずお役立ていただけるサービスのご紹介です」
（不要といわれた場合）
営業パーソン「わかりました。もしよろしければ、メールで資料だけでも送らせていただきたいのですが。」
(話が続いた場合)
営業パーソン「新規案件獲得に関して何か困っていることはないでしょうか」
顧客「テレワークで新規案件獲得の営業活動ができないか考えています。そういったサービスはないのでしょうか」
営業パーソン「もちろんございます。すでにこの件について社内で話し合いはされたのでしょうか」
顧客「何度か会議はありましたが、インフラの設備なども含めてどうしたらよいのか迷っています」
営業パーソン「可能でしたら一度訪問させていただいて、ご紹介させていただけませんでしょうか。そのうえで不要でしたら、無理なお願いは致しません。」
顧客「お願いできますでしょうか」
営業パーソン「今週の木曜日と金曜日でしたらどちらがご都合がよろしいでしょうか」
顧客「金曜日の午後でしたら空いております」
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まとめ
いかがでしたでしょうか。本記事では、テレアポの成功率を高めるマニュアル例文の書き方をご紹介しました。最初はどうしても一般的なものになってしまいがちですが、テレアポで大事なことは顧客の興味を引くオリジナリティーを作り出すことです。社内で業績の良い営業パーソンが出てきた場合は、そのノウハウをマニュアルに載せ、都度更新するようにしましょう。マニュアルの共有には、社内wiki などのITツールを使うと効率よく共有することができます。テレアポの例文以外にもクレームの対応の仕方などもアップしておくと、すぐに中身を検索することができるので、時間短縮や業務効率化に貢献することができます。社内インフラの整備もあわせて検討してみてください。
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